1、知識管理培訓(xùn),策略發(fā)展部 田麗麗 2011年9月份,什么是知識管理,知識管理定義 公關(guān)行業(yè)的知識管理統(tǒng)稱為：以項目為主線，客戶、項目、采購三大業(yè)務(wù)板塊緊密結(jié)合將人力、市場、財務(wù)、行政等流程后端資源與前端緊密結(jié)合形成公司整體競爭力。,為什么要做知識管理,行業(yè)背景： 公關(guān)行業(yè)是以項目管理為核心，加入知識管理，將項目過程中的知識集中管理，資料共享給全公司人員，以便形成公關(guān)公司的核心競爭力。 通過全面知識管理，實現(xiàn)公司內(nèi)部信息的迅速積累。它能讓公司充分利用已有知識的價值，更好的協(xié)調(diào)項目中出現(xiàn)的問題并實現(xiàn)更緊密的協(xié)作。并且通過使用專業(yè)知識歸檔和實踐，提高公司的知識分享環(huán)境。 公司現(xiàn)狀： 新同事、新業(yè)務(wù)

2、長期客戶業(yè)務(wù)合作類型較多，便于查看，統(tǒng)一管理 如果員工不能很好的利用公司內(nèi)部的信息，那更不能更好的鑄造它。從企業(yè)內(nèi)部資源獲取有價值的信息，構(gòu)建內(nèi)部信息框架，能夠讓員工更好的訪問相關(guān)信息，提高解決問題的能力，使這些信息真正的變得有用而不單單只是搜集數(shù)據(jù)。同時能使公司的知識工作者和團(tuán)隊更好的協(xié)作和執(zhí)行。,為什么要做知識管理,知識管理目標(biāo)： 資料有序、有效保存 文件列表共享合理應(yīng)用 規(guī)范管理：工作流標(biāo)準(zhǔn)化-平臺管理制度明確 增值服務(wù)：統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、取其精華為之所用 知識管理就是要用科學(xué)的方式獲取、組織、分享、更新、創(chuàng)新這些知識，從而在公司組織中成為管理運營的智慧資本，給企業(yè)帶來價值。,誰來做,知識管

3、理小組組織結(jié)構(gòu),怎樣做,一、內(nèi)容管理 1 資源管理-嘉賓數(shù)據(jù)庫、供應(yīng)商資源 2 客戶資料-客戶信息收集整理 3項目知識庫-收集項目資料、分析整理 4 創(chuàng)意資料庫、平臺制度收集整理,怎樣做,二、流程管理 建立集中統(tǒng)一的管理平臺，通過流程推動業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)將各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)貫通。 工作流程管理： 1. 知識管理：文檔的獲取、歸類、檢索、審計、安全控制等過程著手 2. 項目管理（通過相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，完成對項目的管控和和跟蹤。將最有用的知識推送到項目前和項目中，并且在項目完成后將最有價值的知識沉淀下來） 3. 客戶管理：前期客戶接觸-客戶溝通-明確需求-立項-執(zhí)行-總結(jié)，客戶需求管理。 4. 采購管理： 物品：項

4、目提采購需求-判斷庫存情況-采購及出入庫管理-活動結(jié)束再入庫管理-庫存管理 其他供應(yīng)商采購管理：提需求比價合作談判執(zhí)行驗收考核結(jié)算,怎樣做,三、 工具應(yīng)用-搜索、查看、權(quán)限設(shè)置 建立目錄索引：客戶品牌、LOGO、客戶資料介紹、活動類別等分類分析、滿 足不同關(guān)鍵字進(jìn)行 查詢 （server文件一覽表） 權(quán)限設(shè)置：日常權(quán)限： 1. 知識管理小組: 對文件進(jìn)行上傳、分類整理、查尋、下載等權(quán)限 2. 其他員工：查看列表，按需到專員處查閱，填表申請下載 有特定項目時，除知識管理小組成員有固定的權(quán)限外 項目組成員：針對此項目上傳、修改、查尋、下載權(quán)限 ，活動結(jié)束后，將所屬文件轉(zhuǎn)移至知識管理服務(wù)器中，以便查

5、看。 規(guī)范工作文件： 在項目立項至結(jié)束期，時刻規(guī)范文件 1. 立項時-工作流中所涉文件標(biāo)準(zhǔn)化，建立標(biāo)準(zhǔn)文件夾及說明，及文件版本標(biāo)準(zhǔn)說明 2. 項目執(zhí)行期-文件夾中存放過程文件，文件按日期及版本進(jìn)行存放（特別是方案及設(shè)計可參考性文件不許刪除） 3. 項目結(jié)束時-驗收文件夾中文件、及時補(bǔ)充。,知識管理的具體內(nèi)容：,1、項目數(shù)量統(tǒng)計,公司原文件的狀況分析,2、項目活動資料排列方式 以往項目活動資料的文件收集整理是按照服務(wù)年限為主，根據(jù)年份進(jìn)行項目活動資料的排列。 3、文件夾模板 按照07年的項目文件夾管理規(guī)定分被為13個文件夾：“01-check lists” “02-contact list” “

6、03-contract& budget” “04-design” “05-email” “06-logo&CI” “07-program rundown, agenda” “08-media information” “09-plan” “10-photo picture” “11from client” “12-reports” “13-other”。 4、原文件查找利弊 便于查看所屬年限，但文件夾的放置也較為混亂，不便于新員工查找與客戶相關(guān)的項目及文件。,公司原有文件的狀況分析,1. 分類整理： 經(jīng)知識管理部門與其他事業(yè)部近2個月的資料分類整理，共整理了297余個項目的資料文件，為提高查找

7、靈便性，將文件按品牌管理及應(yīng)用分為七類：A-合作客戶、B-貝都因公司、C-名人堂、D-自主品牌活動、E-供應(yīng)商資料、F-有價值信息參考、G-各部門知識共享。既有針對性的利于尋找，又便于往后項目資料的整理擺放。,知識管理具體調(diào)整辦法,分類詳細(xì)說明：,A-合作客戶項目公司已合作客戶和立項未執(zhí)行的項目的相關(guān)資料,知識管理具體調(diào)整辦法,B-貝都因公司貝都因公司介紹、公司LOGO及公司年會相關(guān)資料 C-名人堂名人堂介紹、名人堂LOGO、名人堂合作客戶及名人堂自主項目 D-自主品牌活動愛夢想、e-talking論壇、e-talking媒企沙龍、e-talking年會及創(chuàng)意中國盛典,知識管理具體調(diào)整辦法,分

8、類詳細(xì)說明：,E-供應(yīng)商資料供應(yīng)商管理、供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫及供應(yīng)商資源，暫不開放。需要逐步的進(jìn)行資料文件補(bǔ)充。 F-有價值信息參考3D設(shè)計參考、方案參考、平面設(shè)計參考、視頻參考、學(xué)習(xí)工具參考及其他?，F(xiàn)有價值信息參考信息需要知識管理專員隨時進(jìn)行補(bǔ)充、更新。 G-各個部門知識共享各個部門放在sever上可供公司各個員工參考的文件，需要各個部門可以將總結(jié)的信息放在sever上進(jìn)行知識共享，此項需要協(xié)同個部門共同完成，并隨時更新。,知識管理具體調(diào)整辦法,分類詳細(xì)說明：,2. 公關(guān)活動項目資料排列 針對以往按年份進(jìn)行資料收集整理的查找不方便性，現(xiàn)將所有資料按客戶進(jìn)行排列，即“客戶名稱-合作項目-細(xì)化年限合作項

9、目”。方便直接針對同一客戶不同年份的各個合作項目的直接查找。,客戶名稱,合作項目,細(xì)化年限合作項目,知識管理具體調(diào)整辦法,3. 文件夾模板重新調(diào)整 文件夾模板由原有的13個文件夾調(diào)整為客戶資料和客戶合作項目兩個系統(tǒng)文件夾，再逐步細(xì)分。 客戶資料包括客戶公司介紹、客戶公司LOGO、客戶品牌及產(chǎn)品管理：,“01-XX公司介紹”公司介紹、客戶負(fù)責(zé)人客情分析表、品牌定位說明、企業(yè)形象文化介紹。 “02-XX公司LOGO”XX LOGO矢量圖、XX LOGO使用說明、XX LOGO使用參考。 “03-XX品牌及產(chǎn)品管理”XX品牌，即該品牌相關(guān)內(nèi)容。,知識管理具體調(diào)整辦法,華碩為例文件命名示范： 客戶合作

10、項目包括與該客戶合作的不同年份的各個項目，命名為“服務(wù)年限-客戶名稱-項目名稱-子項目名稱”的文件夾,服務(wù)年限-客戶名稱-項目名稱-子項目名稱,合作項目,知識管理具體調(diào)整辦法,“00-招標(biāo)信息”包括立項前的相關(guān)招標(biāo)信息 “01-方案”初期方案、最終方案。以PPT形式存儲，PPT命名時注明時間，以便查找、利用。 “02-執(zhí)行文件”分工表、工作單、流程、時間表、文字。包括整個項目執(zhí)行文件。 “03-嘉賓相關(guān)”參與此項活動的嘉賓相關(guān)信息、嘉賓邀請及接待細(xì)節(jié)性文字描述。 “04-物料、道具”此項活動需要準(zhǔn)備的物料、道具。 “05-現(xiàn)場音樂、視頻、相關(guān)文件”此項活動現(xiàn)場所需要用到的相關(guān)音樂、視頻、PPT

11、文件等。,知識管理具體調(diào)整辦法,文件夾模板說明（00-05）：共分成14個文件夾，涵蓋了客戶相關(guān)信息、項目執(zhí)行過程中的方案、執(zhí)行文件、嘉賓媒體等信息進(jìn)行分類,“06-平面及3D設(shè)計”平面設(shè)計、3D設(shè)計。平面設(shè)計和3D設(shè)計都分為初期設(shè)計和最終設(shè)計2個文件夾。 “07-媒體相關(guān)”媒體宣傳策略、媒體名單及預(yù)算、新聞稿。包括針對此項活動的媒體相關(guān)文件。 “08-供應(yīng)商相關(guān)”AV、場地、搭建、演出、其他。包括供應(yīng)商提供的圖片，報價及合同等相關(guān)文件。 “09-總結(jié)報告”活動階段性報告、最終總結(jié)報告。活動階段性報告以“項目名稱-子項目名稱-總結(jié)人-時間”命名，最終總結(jié)報告以“項目名稱總結(jié)報告-總結(jié)人-時間”

12、命名。,知識管理具體調(diào)整辦法,文件夾模板說明（06-09）,“10-考核及客戶評價”項目結(jié)束后，供應(yīng)商考核、員工內(nèi)部360度評價、客戶滿意度調(diào)查表、客戶評價等描述文字 “11-活動照片及總結(jié)視頻”活動現(xiàn)場照片拍攝、總結(jié)視頻，服務(wù)器中存放于文件規(guī)格小的文件，只為報告使用，原始圖片及視頻刻盤。 “12-預(yù)算與合同”合同、預(yù)算。合同即與客戶簽訂的、此項目的合同；預(yù)算分為內(nèi)部預(yù)算和對外報價，內(nèi)部預(yù)算即本次活動的成本，對外報價即對客戶的報價。 “13-其他”會議記錄、郵件&傳真。包括此次項目的會議記錄，和與客戶往來的郵件、傳真等事務(wù)性文件。,知識管理具體調(diào)整辦法,文件夾模板說明（10-13）,4、建立索

13、引 制作“文件sever活動一覽表”為索引，以便迅速查找，可按年份、所屬行業(yè)、活動形式、活動人數(shù)、亮點說明等角度索引。,知識管理具體調(diào)整辦法,知識管理具體調(diào)整辦法,明確知識管理流程,知識管理具體調(diào)整辦法,1、文件管理適用范圍 適用于公司目前業(yè)務(wù)模塊及平臺管理：公關(guān)業(yè)務(wù)、活動業(yè)務(wù)、電視業(yè)務(wù)模塊及平臺管理（除廣告及電視欄目常規(guī)錄制外）中的所有相關(guān)文件的收集整理、后續(xù)綜合管理（資料存儲、分類查找等管理）。 2、內(nèi)容定義 通過學(xué)習(xí)、實踐或探索所獲得的認(rèn)識、判斷或技能。指公司在server上所擁有的各個項目：合作客戶、貝都因公司、名人堂、自主品牌活動、供應(yīng)商信息、有價值信息參考、各部門知識共享。,相關(guān)管

14、理規(guī)定,3 相關(guān)角色和職責(zé) 按照項目活動的程度，依據(jù)保證項目資料文件的真實性及完整性原則，合作客戶知識管理規(guī)定相關(guān)角色分為以下兩類： 項目活動部門： 項目活動部門包括客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理及執(zhí)行項目相關(guān)人員，負(fù)責(zé)該合作項目整體運作的流程，需要隨時將與項目有關(guān)的文件、資料，按照規(guī)定存放在相應(yīng)的文件夾中，并保證其項目資料的真實性及完整性，協(xié)助知識管理部門的管理工作。 知識管理部門： 知識管理部門負(fù)責(zé)對項目活動部門隨時上傳的項目資料進(jìn)行監(jiān)督、管理和審閱，確保資料的真實性和完整性，協(xié)同項目活動部門對項目資料施行管理工作，并制定知識管理規(guī)定及規(guī)范內(nèi)容的開放性及權(quán)限,相關(guān)管理規(guī)定,4. 文件編號命名管理 文件

15、編號的命名 文件編號：項目名稱-子項目名稱-文件類型-時間； 項目名稱：合作項目名稱縮寫； 子項目名稱：合作項目的子項目名稱縮寫； 文件類型名稱：文件所屬類型名稱； 時間：撰寫時間。 例如：華碩極限7+2活動總結(jié)報告0609。 文件編號命名實施辦法 為有效實施對文件編號的管理，減少知識管理人員對項目文件編號的維護(hù)代價，文件的產(chǎn)生者，項目組成員需要按照上述命名規(guī)定進(jìn)行命名，知識管理人員負(fù)責(zé)對其監(jiān)督和管理。,相關(guān)管理規(guī)定,5 文件存儲管理 存儲文件的載體server應(yīng)確保文件在保管期限內(nèi)的真實性、可用性、可靠性，與維護(hù)、處理和存儲相關(guān)的問題存在于文件的整個過程中。 所有項目組成員均建立對應(yīng)權(quán)限，各

16、自擁有對各類文件的讀、寫、增加、刪除、復(fù)制、下載權(quán)限，項目經(jīng)理擁有所有權(quán)限。由項目經(jīng)理保證上傳到sever上已保存文件的質(zhì)量；由知識管理員協(xié)同項目經(jīng)理整體把握項目文件在各階段的上傳情況，在讀取過程發(fā)生時，發(fā)生過程的證據(jù)以及文件設(shè)計和格式變化的細(xì)節(jié)信息宜一同保存。 存儲的文件格式。文件在項目執(zhí)行過程中，從物理形態(tài)上一般分為紙質(zhì)文件和電子文件，主要針對server上電子文件的存儲文件格式管理。文字型電子文件以DOCX、PDF、TXT為通用格式；圖像電子文件以JPEG為通用格式；視頻和多媒體電子文件以MPEG、WMV為通用格式；音頻電子文件以WAV、MP3為通用格式。,相關(guān)管理規(guī)定,視頻、照片資料收

17、集要點,服務(wù)器上存200張以內(nèi)照片，每張照片300K， 視頻保存小于30M以內(nèi)，只需保存現(xiàn)場所用小片，總結(jié)報告在服務(wù)器中存小片，完整版刻盤 原始照片及視頻分類整理后刻盤備份在知識管理專員處。,相關(guān)管理規(guī)定,文件安全管理 針對server上的電子文件的安全管理，實施公司員工權(quán)限控制，結(jié)合技術(shù)和管理多種措施實行綜合治理。 公司員工權(quán)限: 在網(wǎng)絡(luò)層上設(shè)置允許公司員工訪問服務(wù)器或終端的IP地址，不允許訪問的公司員工根本無法連接成功。將涉密電子文件存放到指定的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域內(nèi)，該網(wǎng)絡(luò)區(qū)域只對有權(quán)限的公司員工開放，無權(quán)限的公司員工無法進(jìn)入。通過數(shù)據(jù)列表方式，對每個公司員工使用涉密電子文件的權(quán)限事先做出限定，不具權(quán)限的公司員工無法進(jìn)入或使用涉密電子文件管理系統(tǒng)。索引文件共享給大家，文件統(tǒng)一由知識管理專員管理，有文件查看及下載需求，需部門負(fù)責(zé)人審批后登記辦理。 要嚴(yán)格審批把關(guān): 公司員工使用權(quán)限之外的文件，必須按規(guī)定逐級報批，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自使用涉密文件。 定期鑒定清理: 至少每半年要對文件進(jìn)行一次鑒定，有留存價值的重要的視頻、照片、文件等，及時刻盤保存；不具留存價值的，及時進(jìn)行清理刪除，防止失去現(xiàn)實作用的電子文件留存在server上。,相關(guān)管理規(guī)定,活動結(jié)束2個工作日完成內(nèi)部報告及總結(jié)會 活動結(jié)