1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法淺析,12315指揮中心,第一節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指國(guó)家為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益而制定的調(diào)整人們?cè)谙M(fèi)過程中所發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。 廣義上的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指實(shí)質(zhì)意義上的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)范的全體。在這一意義上，它不僅包括形式意義上的專門法律，還包括了民法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、廣告法、合同法等法律中的相關(guān)規(guī)定。 狹義的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指專門意義上的法律如中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,（二）、特征 1該法側(cè)重于保護(hù)消費(fèi)者，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者給予一定限制。 2消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法多為強(qiáng)制性規(guī)范，對(duì)“契約自由”進(jìn)行適當(dāng)限制。 3消費(fèi)者權(quán)益

2、保護(hù)法設(shè)立相應(yīng)的保護(hù)機(jī)構(gòu)，并充分發(fā)揮社會(huì)團(tuán)體的作用，以促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。 4消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法在一定程度上采取“無過錯(cuò)責(zé)任”,1、國(guó)家優(yōu)先保護(hù)原則（特別保護(hù)）,消費(fèi)者個(gè)人的自我保護(hù) 組成消費(fèi)者組織自覺保護(hù) 國(guó)家保護(hù)、專門立法（部門法性質(zhì)）,（三）、基本原則,“國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害”。 “國(guó)家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益” 。,保護(hù)歷程,國(guó)家保護(hù),優(yōu)先保護(hù)：向弱勢(shì)群體消費(fèi)者傾斜,2、全社會(huì)保護(hù)原則 “ 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益 是全社會(huì)的共同責(zé)任”。,國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。 大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的

3、宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督（L6）。,3、保護(hù)適度原則 法律保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 相適應(yīng) 4、自愿、平等、公平、誠(chéng)信原則 （經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的交易原則）,（四）、消法的適用范圍,第一個(gè)適用范圍是消法第3條規(guī)定，就是消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)的過程中，受本法保護(hù)。 第二適應(yīng)范圍是消法第3條，即經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)銷售的商品或提供服務(wù)，必須遵守本法。 第三個(gè)適用范圍是消法第54條規(guī)定，農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料參照本法執(zhí)行。這是消法的特殊的適用范圍 。,第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù),消費(fèi)者是為了生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人。 消費(fèi)者的權(quán)利

4、： 1、安全保障權(quán) 2、知情權(quán) 3、自主選擇權(quán) 4、公平交易權(quán) 5、請(qǐng)求賠償權(quán) 6、組織權(quán) 7、知識(shí)獲取權(quán) 8、受尊重權(quán) 9、監(jiān)督批評(píng)權(quán),第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù),安全保障權(quán) 在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。,享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。,有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者或者服務(wù)的內(nèi)容、費(fèi)用等有關(guān)情況。,用餐小票不用中文，麥當(dāng)勞成被告 （四川飲食網(wǎng)2007.7.30）,案例：美國(guó)炸薯?xiàng)l案,知情權(quán)（知悉真情權(quán)）,吸煙有害健康警示語,消費(fèi)者因購買、使用商品

5、或 者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。,請(qǐng)求賠償權(quán),依法結(jié)社權(quán)（憲法性權(quán)利）,依法結(jié)社權(quán)是指消費(fèi)者享有的依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。最具典型的例子就是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和地方各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。,（1）獲取消費(fèi)知識(shí)的權(quán)利； （2）獲取消費(fèi)權(quán)益保護(hù)知識(shí)的權(quán)利。 消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。 （自我保護(hù)的必要性及有限性）,受教育權(quán)（求教獲知權(quán)）（ 知識(shí)獲取權(quán)、消費(fèi)教育權(quán)）,享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。,維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)（憲法性權(quán)利）,經(jīng)營(yíng)者,經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法和

6、其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)： 、依法定或約定履行義務(wù) 2、聽取意見和 接受監(jiān)督的義務(wù) 3、保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù) 4、如實(shí)介紹情況的義務(wù) 5、出具相應(yīng)憑證和單據(jù)的義務(wù) 6、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù) 7、公平合理交易的義務(wù) 8、尊重消費(fèi)者人身權(quán)利的義務(wù) 9、履行承諾的義務(wù),（一）依照法律規(guī)定或依照約定履行義務(wù) 1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法履行義務(wù)。即依照消法、產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有段法律、法規(guī)履行義務(wù)。 2、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依照約定旅行合同義務(wù)。即經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)按照約定履行義務(wù)。但是，雙方的約定，即合同的內(nèi)容、條款不得違反法律、法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。,（二）聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù) 消費(fèi)

7、者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。消費(fèi)者的這一權(quán)利的實(shí)現(xiàn)需要社會(huì)各方面的配合和支持。其中，經(jīng)營(yíng)者積極履行其受監(jiān)督的義務(wù)是直接的、有效的配合。 1、聽取意見。 2、接受監(jiān)督。 對(duì)經(jīng)營(yíng)者這一法定義務(wù)的規(guī)定，也是從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益這一核心內(nèi)容出發(fā)的。,（三）保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù) 保證商品和服務(wù)安全有三個(gè)內(nèi)容: 第一，經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)必須符合安全要求，那么怎么判定經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)是否符合安全要求呢？就是符合兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之一就可以了，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和社會(huì)普遍公認(rèn)的安全標(biāo)準(zhǔn)。 第二，可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)應(yīng)明確說明和警示

8、，并說明或標(biāo)明正確使用和接受以及防止危害發(fā)生的方法。 第三，經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品和服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用也可以發(fā)生損害，那么經(jīng)營(yíng)者要做到三點(diǎn)：（1）報(bào)告義務(wù)，即向有關(guān)行政部門報(bào)告；（2）告知義務(wù)，即告知購買的消費(fèi)者；（3）采取防止措施的義務(wù)。上述三項(xiàng)義務(wù)應(yīng)同時(shí)履行，立即履行。 （汽車召回制度）,案例： 2000年秋，某企業(yè)工會(huì)干部劉某夫婦因使用電熱水器而雙雙死于浴室。事件發(fā)生后，公安部門將該熱水器送電器檢測(cè)中心檢測(cè)。經(jīng)檢測(cè)鑒定，該熱水器電路設(shè)計(jì)不合理，尤其是關(guān)鍵部位沒有防潮絕緣性能。經(jīng)過實(shí)驗(yàn)，在劉某家浴室的條件下，只要使用10分鐘，就因水蒸氣導(dǎo)致漏電，使整個(gè)熱水器的電熱部位都帶電，隨

9、著噴頭水的流出，洗浴者勢(shì)必觸電死亡。因此，達(dá)種熱水器只能安裝在浴室外使用，如要安裝在浴室內(nèi)，則必須調(diào)整電路并在關(guān)鍵部位使用防水絕緣材料。而該熱水器對(duì)上述危險(xiǎn)并未作警示和說明，從而導(dǎo)致消費(fèi)者錯(cuò)誤使用死于非命。對(duì)此，該缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。 為防止類似事故的發(fā)生，公安機(jī)關(guān)在取得檢測(cè)結(jié)果的當(dāng)天即通知生產(chǎn)該熱水器的電器廠停止生產(chǎn)，并組織力量追回售出的熱水器。事后，對(duì)該事故發(fā)生負(fù)有責(zé)任的電器廠廠長(zhǎng)與技術(shù)員被依法追究刑事責(zé)任，死者家屬也獲得了相應(yīng)的賠償。電器廠則按照電器檢測(cè)中心的建議，聘請(qǐng)專家對(duì)電路予以調(diào)整，更換材料，并在熱水器外殼上噴上了注意事項(xiàng)和警示標(biāo)志。在經(jīng)有關(guān)部門鑒定合格并取得生產(chǎn)許可

10、證后，恢復(fù)生產(chǎn)。,（四）提供真實(shí)信息的義務(wù) 消法第19條的規(guī)定。消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)享有知情權(quán)。為保障消費(fèi)者這一權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，法律要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)向消費(fèi)者提供真實(shí)信息的義務(wù)。 真實(shí)信息，是指有關(guān)商品或者服務(wù)的相關(guān)情況必須真實(shí)、明確，不得有虛假成份。 有三個(gè)內(nèi)容： 一是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。 二是對(duì)于商品和服務(wù)質(zhì)量提出的詢問應(yīng)該作真實(shí)明確的答復(fù)，不能欺騙。 三是商店銷售商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。,案例： 退休工人趙某準(zhǔn)備為讀大學(xué)的兒子買一雙真皮旅游鞋。來到一家百貨商店的售鞋柜臺(tái)前，仔細(xì)觀看了很久，選中了一雙標(biāo)價(jià)125元的高幫白色旅游鞋，然后問

11、服務(wù)員這是不是真皮的，此時(shí)服務(wù)員正忙著與另一服務(wù)員交談，無暇顧及，要趙某自己看商品標(biāo)簽，趙某不識(shí)字，便再向服務(wù)員詢問，服務(wù)員沒好氣地說：“什么真皮不真皮，要買就付錢?！壁w某見問不出名堂，便私下猜測(cè)這鞋這么貴，應(yīng)該是真皮的，便付錢買下?；丶液螅瑑鹤右灰姳阏f這鞋不是真皮的，再找?guī)讉€(gè)人看了鞋子，也都說不是真皮的。 第二天趙某提著鞋子到百貨商店去退貨。商店服務(wù)員也承認(rèn)這鞋不是真皮的，但認(rèn)為該鞋明碼標(biāo)價(jià)，趙某自己挑選，而且貨款兩清，不同意退貨，雙方遂吵了起來。值班經(jīng)理聞?dòng)嵹s來，問明情況，也認(rèn)為錯(cuò)在趙某，不同意退貨。趙某一氣之下告到法院，要求百貨商店退貨并賠償往返損失。受訴法院審理后認(rèn)為商店服務(wù)員對(duì)趙某的

12、詢問不作真實(shí)明確的答復(fù)，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，商店應(yīng)對(duì)此承擔(dān)民事責(zé)任。最后，百貨商店同意退貨，并賠償趙某往返損失人民幣30元。,（五）表明經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù) 1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)表明真實(shí)名稱和標(biāo)記。 2、租賃柜臺(tái)和場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)表明其真實(shí)名稱和標(biāo)記，即使租賃期滿后，在法律規(guī)定的情況下，消費(fèi)者仍然有權(quán)要求其承擔(dān)責(zé)任。,（六）出具憑據(jù)和單據(jù)的義務(wù) 消法第21條。購貨憑證和單據(jù)證明是消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)者合同履行完畢的一種證明文件。購貨憑證和單據(jù)表現(xiàn)形式是多種多樣的，比如商品銷售證明單、行業(yè)專用發(fā)票、購貨證、服務(wù)卡、價(jià)格單、收費(fèi)收據(jù)、報(bào)銷憑證、各種車船月票、影視劇院的門票，等等。 我國(guó)消法有兩

13、個(gè)規(guī)定：第一，是按照法律規(guī)定和商業(yè)慣例應(yīng)當(dāng)提供的，經(jīng)營(yíng)者在和消費(fèi)者進(jìn)行交易時(shí)必須提供；第二，按照商業(yè)慣例和國(guó)家規(guī)定都不提供購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的，只要消費(fèi)者索要，經(jīng)營(yíng)人也應(yīng)當(dāng)提供。,（七）提供符合要求的商品和服務(wù)的義務(wù) 具體有兩個(gè)方面的要求：第一，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。第二，以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明商品、服務(wù)的質(zhì)量的，應(yīng)當(dāng)保證實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。 “正常使用”是指一般消費(fèi)者合理使用的情況。因此，這一條實(shí)際上也包含著對(duì)消費(fèi)者一定的制約：（1）如果因?yàn)橄M(fèi)者非正常、不

14、合理的使用，則不能要求經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品承擔(dān)義務(wù)；（2）此條還規(guī)定，在購買時(shí)，消費(fèi)者對(duì)已知的瑕疵商品，則不能向消費(fèi)者主張上述權(quán)利。,（八）承擔(dān)“三包和其他責(zé)任的義務(wù) 經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。 關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定第6條，經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者有證據(jù)證明向其提出承擔(dān)民事責(zé)任的合法要求之日起，超過15日，并且兩次以上沒有正當(dāng)理由拒不承擔(dān)民事責(zé)任的，視為故意拖延或無理拒絕。但經(jīng)營(yíng)者能夠證明由于不可抗力的原因超過時(shí)限的除外。,三包有效期的計(jì)算 根據(jù)部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定的規(guī)

15、定,三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。產(chǎn)品自售出之日起日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。產(chǎn)品自售出之日起日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。,（九）不得從事不公平、不合理交易的義務(wù) 消法第24條列舉了單方意思表示的形式：格式合同、通知、聲明、店堂告示等。格式合同是指由經(jīng)營(yíng)者單方擬訂的，消費(fèi)

16、者并未參加協(xié)商而簽定的合同。格式合同和其他上述形式是經(jīng)營(yíng)者在其經(jīng)營(yíng)過程中可以使用的形式，但不得違法，不得用來進(jìn)行不公平、不合理的交易，不得限制和侵犯消費(fèi)者的利益，不得用來弱化自己應(yīng)盡的義務(wù)和逃避法律責(zé)任。 “貨物售出，概不退換”、“最終解釋權(quán)歸本店所有”.,（十）不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)的義務(wù) 這是消法第25條的規(guī)定，它與第14條規(guī)定的消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)權(quán)是相互對(duì)應(yīng)的。其內(nèi)容包括： （1）經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗； （2）不得對(duì)消費(fèi)者搜身、搜物； （3）不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。,第三節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決和法律責(zé)任,（一）爭(zhēng)議的解決途徑 主要有五種解決途徑： 1與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。一般爭(zhēng)議

17、均可由雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行，重大糾紛或雙方無法協(xié)商解決的，可尋求其他解決方式。 2請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。其調(diào)解結(jié)果由雙方自愿接受和執(zhí)行。 3向有關(guān)行政部門申訴。主要是根據(jù)具體情況，向工商部門、物價(jià)部門、質(zhì)量監(jiān)督等部門提出申訴，尋求救濟(jì)。 4提請(qǐng)仲裁。但需有雙方事先訂立的書面仲裁協(xié)議或條款。 5提起訴訟。,（二）解決爭(zhēng)議的特定規(guī)則主要有八項(xiàng)規(guī)則，以利于消費(fèi)者主張權(quán)利（賠償責(zé)任主體問題） 1消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。這一求償規(guī)則所確定的是銷售者的先行賠償義務(wù)。 2消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者

18、要求賠償。這一規(guī)則賦予消費(fèi)者行使求償權(quán)的更多選擇機(jī)會(huì)，便于消費(fèi)者更充分地行使權(quán)利。 3消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。 4消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，經(jīng)營(yíng)者發(fā)生變更的可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。,5使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)者要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。營(yíng)業(yè)執(zhí)照依法是不得出讓的，如果出讓了，出讓人和受讓人對(duì)消費(fèi)者造成的損害承擔(dān)連帶責(zé)任。 6消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向商品或者服務(wù)的經(jīng)

19、營(yíng)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租期屆滿，也可以向展銷會(huì)的舉辦者和柜臺(tái)的出租者要求賠償。這就是傳統(tǒng)的“跑了和尚跑不了廟”原則的具體適用。 7消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償，如果廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。這里的廣告經(jīng)營(yíng)者包括廣告的制作者、廣告的發(fā)布者，他們同經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。,（三）財(cái)產(chǎn)損害的民事責(zé)任 1財(cái)產(chǎn)損害的一般民事責(zé)任。 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)造成消費(fèi)者一般性財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)按照消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失。 2“三包”的民事責(zé)任。 國(guó)家規(guī)

20、定“三包”或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定“三包”的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨。在“三包”期限內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者必須負(fù)責(zé)更換或者退貨。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第48條規(guī)定：“依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨?！蓖瑫r(shí)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)擔(dān)換貨和退貨由消費(fèi)者支付的合理費(fèi)用。,3以郵購方式和預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的民事責(zé)任。 以郵購方式或者以收預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)而沒有按照約定提供的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還貨款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。,4懲罰性賠償?shù)拿袷仑?zé)任。 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品

21、或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。” 條件：A、責(zé)任主體是經(jīng)營(yíng)者（廣義，含生產(chǎn)者、服務(wù)者）；B、求償主體必須是消費(fèi)者；C、經(jīng)營(yíng)者有欺詐的故意；D、經(jīng)營(yíng)者實(shí)施了欺詐的行為（積極、消極欺詐）；E、消費(fèi)者因受欺詐而購買商品或接受了服務(wù)（欺詐結(jié)果）。,經(jīng)銷商雙倍賠償,2009年3月，王某從某汽車經(jīng)銷商購買提取長(zhǎng)安悅翔豪華型新車一輛，支付價(jià)款58900元。當(dāng)年5月，王某發(fā)現(xiàn)該車前方右側(cè)大面積有重新做漆的痕跡，后查詢到該經(jīng)銷商曾對(duì)該車進(jìn)行過維修。王某起訴經(jīng)銷商，要求雙倍返還購車款并賠償其他經(jīng)濟(jì)損失。 判決情況：南岸

22、區(qū)法院審理認(rèn)為，經(jīng)銷商隱瞞車輛存在的瑕疵，構(gòu)成對(duì)王某的欺詐。法院判決撤銷雙方購車協(xié)議，王某退還車輛，由經(jīng)銷商雙倍賠償購車款及其他損失13萬余元。市五中法院二審維持原判。 法官點(diǎn)評(píng)：以舊充新、以次充好的銷售行為屬于欺詐行為，消費(fèi)者可以請(qǐng)求雙倍賠償。本案中經(jīng)銷商將舊車當(dāng)新車賣，欺騙消費(fèi)者，理應(yīng)受到制裁。,沐浴場(chǎng)停車被盜 、澡堂老板賠償11萬,2010年4月，岑某到何某經(jīng)營(yíng)的沐浴場(chǎng)所沐浴，在保安的指揮下，將車停放在100米處的公路邊。當(dāng)晚岑某消費(fèi)出來后發(fā)現(xiàn)車被盜，報(bào)警后仍未追回。該車價(jià)值22萬余元。 判決情況：九龍坡區(qū)法院一審認(rèn)為，因消費(fèi)服務(wù)合同而產(chǎn)生車輛保管附隨義務(wù)關(guān)系，經(jīng)營(yíng)者未盡附隨義務(wù)，導(dǎo)致車輛丟失，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行賠償。考