1、管家式物業(yè)服務(wù),“管家”的起源與發(fā)展,“管家”服務(wù)起源于法國，是英國宮廷將管家的職業(yè)理念和職責范圍按照宮廷禮儀進行了嚴格的規(guī)范，成為了行業(yè)的標準，英式管家也成為了家政服務(wù)的經(jīng)典。,S,真正的“英式管家”，衣著講究、態(tài)度謙和、氣質(zhì)莊嚴，受聘于世襲貴族和億萬富翁，手下管理著一支包括家庭教師、廚師、保鏢、花匠、裁縫、保姆、仆人等等的龐大家庭服務(wù)隊伍，不僅安排整個家庭的日常事務(wù)，更是主人的私人秘書和親信，需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)。,“管家”的服務(wù)精神,追求完美 注重服務(wù)的細節(jié) 建立人與人間關(guān)系的最高境界 將服務(wù)上升為一種藝術(shù)的形式，讓服務(wù)雙方的期望和感受在服務(wù)中得以實現(xiàn) 平等對

2、待服務(wù)的每一位客人，并贏得尊重,S,“管家服務(wù)”在國內(nèi)的發(fā)展,”管家服務(wù)”隨著國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展、富裕人群的出現(xiàn)，在上世紀90年代之后開始逐步發(fā)展。目前，國內(nèi)的“管家”業(yè)務(wù)主要有三類：,私人化的服務(wù)（家族雇傭管家） 最接近于傳統(tǒng)的 “英式管家”服務(wù)?，F(xiàn)在國內(nèi)雖然有了一些具有足夠?qū)嵙ζ刚垺肮芗摇钡娜?，但是有這樣經(jīng)濟實力的家庭并不一定有這樣的需求，因此，此類服務(wù)目前仍比較少。,S,“管家服務(wù)”在國內(nèi)的發(fā)展, 與酒店管理相結(jié)合 部分高檔酒店引入酒店管家，為所有客人或部分VIP客人提供24小時的專業(yè)管家服務(wù)。從客人預(yù)訂那一刻起，酒店管家開始收集客人的信息、喜好，入住那一刻起全程陪伴，打點一切。, 與物業(yè)管

3、理服務(wù)相結(jié)合 如果說“管家”是“一對一”的家庭式服務(wù)，那么物業(yè)管理中的“管家服務(wù)”則是借鑒“管家”服務(wù)，除了一般的物業(yè)公共服務(wù)外，另外為業(yè)戶提供“一對多”的家庭特約服務(wù)。,S,“管家式”物業(yè)管理服務(wù)與一般物業(yè)管理的區(qū)別,S,中國近三十年的物業(yè)管理發(fā)展歷程，已讓一般物業(yè)管理公司對于“物”的管理日臻成熟，但受行業(yè)收費標準及行業(yè)從業(yè)人員經(jīng)驗、素質(zhì)的限制，在對“人”的服務(wù)方面始終處于較落后的局面。面對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，要實現(xiàn)物業(yè)“保值、增值”的管理目標，其應(yīng)該納入的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)潛質(zhì)的開發(fā)就尤為重要。,立足于一般物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，一些別墅或高級公寓的物業(yè)管理公司根據(jù)項目實際情況，給一定戶數(shù)的業(yè)戶配一

4、個“管家”，這位管家的手機24小時開機，他所服務(wù)的業(yè)戶若有服務(wù)需求可以隨時與他聯(lián)系，再由這位“管家”將工作分配到其他部門執(zhí)行完成?！肮芗沂健蔽飿I(yè)管理服務(wù)既是對傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的傳承和延伸，也對提升物業(yè)管理服務(wù)水平起到了促進的作用。,“管家式”物業(yè)管理服務(wù)的特征,S,深化一般物業(yè)管理的內(nèi)容,立足于一般物業(yè)管理基礎(chǔ)上的“管家式”服務(wù)，是以“業(yè)戶需求”為導(dǎo)向的物業(yè)管理與服務(wù)的深化；突破了一般物業(yè)管理的內(nèi)容，將服務(wù)延伸到了所有業(yè)戶需要的方方面面。,“管家式”物業(yè)管理服務(wù)借鑒性融合“酒店管家服務(wù)”的成功經(jīng)驗，極大地豐富了一般物業(yè)管理的內(nèi)容，在更多的人認識到“買房子實際上買的是一種生活方式”的今天，用酒店

5、服務(wù)標準來進行物業(yè)管理服務(wù)無疑是對一種服務(wù)上的超越。,借鑒“酒店管家服務(wù)”的成功經(jīng)驗,S,更為注重業(yè)戶服務(wù)需求的及時滿足 “無償服務(wù)”與“有償服務(wù)”的相輔相存,業(yè)戶作為小區(qū)的長期住客和擁有者之一，其對于私產(chǎn)價值的保值、增值和生活質(zhì)量的期望頗高，常規(guī)的物業(yè)服務(wù)能保證小區(qū)的正常運行和居民日常生活，但面對眾多業(yè)戶時，社區(qū)居民間存在的服務(wù)需求差異，卻得不到最佳適應(yīng)性滿足。而更貼近業(yè)戶的“管家式”物業(yè)管理服務(wù)則可以彌補這一不足，通過對業(yè)戶的充分了解，有計劃地實施更符合業(yè)戶需求的各項服務(wù)。,“管家式”物業(yè)管理服務(wù)的特征,在物業(yè)管理中，業(yè)戶上繳的物業(yè)管理費已經(jīng)包含了常規(guī)物業(yè)管理中的一般性物業(yè)管理服務(wù)，是實行

6、不另行收費的“無償服務(wù)”。而在“管家式”物業(yè)管理服務(wù)中，在服務(wù)項目與服務(wù)廣度的延伸，使特定的服務(wù)將會產(chǎn)生特定的費用。為保證綜合服務(wù)的提供，針對特定項目的服務(wù)提供，會收取一定費用的。,S,體現(xiàn)了“全程服務(wù)、全面服務(wù)、全方位服務(wù)”的服務(wù)理念 引導(dǎo)“健康、高雅、清潔、舒適和和諧”的高端社區(qū)文化氛圍,在無償服務(wù)與有償服務(wù)共存的“管家式”物業(yè)管理服務(wù)中，無償服務(wù)的提供是物業(yè)管理公司應(yīng)盡的職責，而有償服務(wù)的提供則是源于物業(yè)管理綜合服務(wù)提升的需要。有償性服務(wù)的存在，為各類服務(wù)的有效提供創(chuàng)造了條件，從而也使物業(yè)前期顧問、銷售配合、業(yè)戶入伙、居家服務(wù)等系統(tǒng)服務(wù)得以完備深化。,“管家式”物業(yè)管理服務(wù)的特征,我們深

7、信，物業(yè)管理服務(wù)的競爭最終將是文化的競爭，通過“管家式”物業(yè)管理服務(wù)，力求使我們管理的社區(qū)創(chuàng)造成為一個舒適、和諧、具有高雅文化享受的社區(qū)氛圍，使生活在我們社區(qū)的每一位業(yè)戶都有貴族般的服務(wù)享受，從而提高社區(qū)服務(wù)品質(zhì)和物業(yè)管理企業(yè)品牌。,S,“管家式”物業(yè)管理服務(wù)的目的,普通物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維持房屋等不動產(chǎn)（物業(yè)）正常、持續(xù)的使用和維持，是為“物”服務(wù)的，基本局限在社區(qū)公共空間內(nèi)的服務(wù)。,管家式物業(yè)管理服務(wù)是在提供公共服務(wù)的基礎(chǔ)上為業(yè)戶私人提供服務(wù)，使業(yè)戶從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活。,如果說普通物業(yè)管理服務(wù)是為“物”服務(wù)的話，那么管家式物業(yè)管理服務(wù)在為“物”服務(wù)的基礎(chǔ)上，更注

8、重為“人”服務(wù),S,“管家式”服務(wù)機構(gòu),項目設(shè)“管家部”或“客服部”作為提供“管家式”服務(wù)的核心部門，其他部門作為服務(wù)的提供部門，是核心部門的服務(wù)支撐。,提供服務(wù),業(yè)戶可通過客戶服務(wù)中心的24小時服務(wù)熱線和“管家”聯(lián)絡(luò)電話傳遞服務(wù)需求?！肮芗摇蹦芙鉀Q的按程序快速解決，“管家”自己不能解決的立即按流程轉(zhuǎn)相關(guān)對口部門操作執(zhí)行，并督促解決；同時，“管家”也會及時回訪業(yè)戶對服務(wù)的滿意度。,除了配置“管家”外，還需配備前臺工作人員作為“管家”的支援力量，匯總處理“管家”傳遞的服務(wù)需求和業(yè)戶直接向客戶服務(wù)中心反映的服務(wù)需求。,S,“管家”的任職條件,對于出任“管家”的工作人員，有嚴格的要求，至少應(yīng)具務(wù)以下

9、任職條件： 熟悉公司、項目物業(yè)服務(wù)中心的各項服務(wù)流程； 善于與客戶溝通，有極強的表達能力； 掌握正式的禮儀禮節(jié)，言談舉止得當； 具有相當?shù)姆?wù)意識，注重服務(wù)細節(jié)； 具有豐富的知識和見識，服務(wù)技能嫻熟； 個性成熟穩(wěn)重，保持相當?shù)姆€(wěn)定性。,S,“管家”的職責,負責專責區(qū)域內(nèi)業(yè)戶服務(wù)需求的受理和處理； 負責專責區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、清潔、綠化、安全的巡視工作； 和業(yè)戶之間建立一對一的服務(wù)關(guān)系，即每個“管家”負責若干戶數(shù)業(yè)戶的服務(wù)，從入伙到入住，再到日常生活；“管家”對業(yè)戶家的情況了如指掌，包括他們的愛好、禁忌、他們家的保姆情況，他們家的寵物等。 不定期對業(yè)戶進行拜訪，詢問業(yè)戶對服務(wù)中心工作的建議與意見，

10、以便更好地為業(yè)戶服務(wù)，達到與社區(qū)業(yè)戶的互動，最大限度地滿足業(yè)戶居家生活的需求。,在實施管家式服務(wù)的物業(yè)管理項目里，“管家”是服務(wù)中心的核 心環(huán)節(jié)，“管家”的首要職責就是協(xié)調(diào)，具體職責范圍為：,“管家”服務(wù)流程,提出服務(wù)需求,回訪,服務(wù)提供,迅速傳遞指令,信息反饋,業(yè)戶如有服務(wù)需求，可直接與“管家”聯(lián)系。處在“管家”職位上的工作人員手中具有一定的權(quán)力，可以直接向維修、保安、保潔等部門調(diào)派人力，也有權(quán)在業(yè)戶與物業(yè)管理公司的各具體部門之間進行協(xié)調(diào)。,此流程中以“管家”作為處理業(yè)戶信息、提供服務(wù)的核心，家政工、保安員、維修工、清潔工作為后勤支撐力量提供服務(wù)。,S,S,“管家”服務(wù)項目,常見的“管家”服

11、務(wù)項目有：,兒童接送、補習(xí)、短暫托管服務(wù)； 寵物托管服務(wù)； 室內(nèi)設(shè)施維修保養(yǎng)服務(wù)； 上門家電維修服務(wù)； 家居清潔服務(wù)； 私家園林維護服務(wù)； 臨時安全守衛(wèi)服務(wù)； 開設(shè)興趣培訓(xùn)、語言輔導(dǎo)班； 代辦酒會、宴會和派對服務(wù)； 資產(chǎn)托管服務(wù)。,咨詢、接待服務(wù)； 叫醒、留言服務(wù)； 衣物代送洗服務(wù)； 小件物品寄存服務(wù)； 交通安排服務(wù)； 酒店預(yù)訂服務(wù)； 車輛代駛服務(wù)； 代購物品服務(wù)； 商務(wù)服務(wù)； 迎送貴賓、接機服務(wù)；,“管家式”物業(yè)管理服務(wù)具備的優(yōu)勢,注重于突出個性化、細致化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度地滿足業(yè)戶生活的各項需求 管家服務(wù)是在做好常規(guī)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上提供的個性化服務(wù)，業(yè)戶一切非隱私事物都可交給管家打理。, 減少服務(wù)環(huán)節(jié)，為業(yè)戶提供更便捷的服務(wù) 設(shè)立“管家”后，“管家”與業(yè)戶之間建立的將是一對一的服務(wù)關(guān)系，不僅提高