1、IT服務(wù)管理的戰(zhàn)略作用,戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)與內(nèi)涵 服務(wù)管理戰(zhàn)略的基本要素 IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略 IT服務(wù)管理戰(zhàn)略過(guò)程 IT服務(wù)管理開(kāi)發(fā)與實(shí)施工具,戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)與內(nèi)涵,戰(zhàn)略（Strategy）:“制定企業(yè)宗旨和長(zhǎng)期目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)選擇行動(dòng)方案，調(diào)配必要的資源”。,企業(yè)戰(zhàn)略的層次,服務(wù)管理戰(zhàn)略的基本要素,IT服務(wù)管理戰(zhàn)略基本特征,全局性 長(zhǎng)遠(yuǎn)性 綱領(lǐng)性 抗?fàn)幮?風(fēng)險(xiǎn)性,IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略,IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略關(guān)系圖,IT服務(wù)管理戰(zhàn)略過(guò)程,IT服務(wù)管理開(kāi)發(fā)與實(shí)施工具,波特的市場(chǎng)要素模型 VCA分析（價(jià)值鏈分析） SOWT分析 平衡計(jì)分卡（BSC）,波特的市場(chǎng)要素模型,引入利益相關(guān)者的

2、市場(chǎng)要素模型,VCA分析（價(jià)值鏈分析）,企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施,人力資源管理,技術(shù)開(kāi)發(fā),采購(gòu),內(nèi)部支持保障,運(yùn)作,外部支持保障,營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售,服務(wù),利潤(rùn),利潤(rùn),支持性活動(dòng),主要活動(dòng),SOWT分析,SWOT分析因素,平衡積分卡的概念,平衡積分卡（BSC）作為一種IT服務(wù)戰(zhàn)略管理及評(píng)價(jià)工具由Robert.Kaplan和David.Norton于1992創(chuàng)立，是一個(gè)概念性的結(jié)構(gòu).將企業(yè)的IT服務(wù)戰(zhàn)略性目標(biāo)轉(zhuǎn)化為四個(gè)主要的績(jī)效指標(biāo)（角度）來(lái)衡量，四個(gè)績(jī)效指標(biāo)（角度）分別是財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度,BSC四個(gè)績(jī)效指標(biāo),BSC指標(biāo)詳細(xì)體系,BSC之客戶視角,客戶滿意度,服務(wù),質(zhì)量,時(shí)間,成本,績(jī)效改進(jìn),BSC之內(nèi)部流程視角,BSC之創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角,BSC中的創(chuàng)新指標(biāo)強(qiáng)調(diào)企業(yè)快速開(kāi)發(fā)和引進(jìn)新的IT服務(wù)或產(chǎn)品的能力。主要績(jī)效指標(biāo)包括新服務(wù)或產(chǎn)品占比、專(zhuān)利數(shù)量、員工建議數(shù)量以及員工每人受益等,BSC之財(cái)務(wù)視角,由于財(cái)務(wù)績(jī)效是決定企業(yè)在股東眼中價(jià)值的主要因素，管理者需要將企業(yè)的運(yùn)作業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化成財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，這是非常重要的。主要績(jī)效指標(biāo)包括RO