1、物 業(yè) 品 質(zhì) 管 理,OK,QMS,QEO,QPI,請(qǐng)大家先思考一下?,什么是品質(zhì)？ 如何實(shí)施品質(zhì)管理？,培訓(xùn)、引導(dǎo),批評(píng)教育,警 告,處罰或通報(bào),解除勞動(dòng)合同,交流、談心,鼓勵(lì),幫 扶,表?yè)P(yáng),獎(jiǎng) 勵(lì),升 職,企業(yè)精神,企業(yè)目標(biāo),企業(yè)口號(hào),企業(yè)架構(gòu),部門(mén)職能,“三個(gè)一”,項(xiàng)目名稱(chēng),管理人員,管理方針,相關(guān)體系,獎(jiǎng)懲考核,“五個(gè)一”,品質(zhì)監(jiān)察形式,企業(yè)口號(hào)： 企業(yè)精神： （秩序）三個(gè)一：一個(gè)敬禮、一聲問(wèn)候、一個(gè)微笑； （客服）三個(gè)一：一個(gè)起立（微笑），一聲問(wèn)候，一杯茶水； （維修）五個(gè)一：一個(gè)工具箱，一雙鞋套，一塊墊布，一個(gè)垃圾袋，一塊抹布。,企業(yè)目標(biāo)：,質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo) 1）客戶(hù)

2、有效投訴處理完成率100%； 2）維修及時(shí)率100%； 3）維修一次返修率不超過(guò)1%； 4）客戶(hù)滿(mǎn)意度95%以上； 5）設(shè)施設(shè)備完好率98%； 6）集散處生活垃圾清運(yùn)及時(shí)率為100% 7）主要污染物有組織排放，不造成二次污染； 8）火災(zāi)傷亡事故0次； 9）員工職業(yè)病發(fā)病率為 0。 10）重大責(zé)任事故0次；,公司主要領(lǐng)導(dǎo)： 董事長(zhǎng)/總經(jīng)理： 管理者代表： 副總經(jīng)理： 總經(jīng)理助理： 總監(jiān)： 職能中心：,子公司： 項(xiàng)目部：,公司品質(zhì)監(jiān)察形式,自查自糾 夜查 專(zhuān)項(xiàng)檢查 維保計(jì)劃 檔案管理 綠化養(yǎng)護(hù) 周計(jì)劃?rùn)z查 5S檢查 創(chuàng)優(yōu)檢查 內(nèi)/外部審核,物業(yè)是什么？常見(jiàn)的物業(yè)類(lèi)型有哪些？,請(qǐng)大家先思考一下?,已

3、經(jīng)建成并投入使用的各類(lèi)房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。 居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè),物業(yè)管理又是什么？,請(qǐng)大家先思考一下?,物業(yè)管理（property management），受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。 業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進(jìn)行管理。,物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容：公共服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)、委托服務(wù),公共服務(wù)：是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務(wù)工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住用人提供的最基本

4、的管理和服務(wù)。主要有以下8項(xiàng)： （1）房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督； （2）房屋設(shè)備、設(shè)施的管理； （3）環(huán)境衛(wèi)生的管理； （4）綠化管理； （5）配合公安和消防部門(mén)做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)工作； （6）車(chē)輛秩序管理； （7）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)； （8）物業(yè)檔案資料的管理,物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容,針對(duì)性服務(wù)：是指物業(yè)管理企業(yè)面向廣大住用人，為滿(mǎn)足其中一些住戶(hù)、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。 日常生活類(lèi)； 商業(yè)服務(wù)類(lèi)； 文化、教育、衛(wèi)生、體育類(lèi)； 金融服務(wù)類(lèi)； 經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)； 社會(huì)福利類(lèi)；,委托性服務(wù)：物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理時(shí)，第一大類(lèi)是最基本的工作，是必須做好的。同時(shí)

5、，根據(jù)自身的能力和住用人的要求，確定第二、第三大類(lèi)中的具體服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，并不斷拓展其廣度和深度。 特約服務(wù)實(shí)際上是專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善。,物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容,物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分： 1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 6、辦公費(fèi)用； 7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； 9

6、、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。,客服主要工作： 1 客戶(hù)接待、報(bào)修、投訴處理及回訪(fǎng)工作； 2 辦理入伙、退伙、裝修、車(chē)位租賃、物品放行等手續(xù)； 3 現(xiàn)場(chǎng)巡查、空置房巡查、裝修手續(xù)辦理及裝修管理工作； 4 催繳費(fèi)用； 5 收集、整理客戶(hù)信息，建立、更新信息臺(tái)賬、空置房臺(tái)賬，做好保密工作； 6 客戶(hù)物品的登記、交接、發(fā)放及信報(bào)轉(zhuǎn)達(dá)工作； 7 協(xié)助秩序管理來(lái)訪(fǎng)人員； 8 大堂管理及環(huán)境維護(hù)工作； 9 動(dòng)員客戶(hù)參與社區(qū)文化活動(dòng)，統(tǒng)計(jì)活動(dòng)信息； 10 實(shí)施月度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查； 11 對(duì)客特約服務(wù)工作。,公共秩序員主要工作： 1、人員進(jìn)出識(shí)別、登記、控制及客戶(hù)服務(wù)工作； 2、車(chē)輛進(jìn)出識(shí)別、引導(dǎo)、監(jiān)控及收發(fā)卡工作

7、； 3、物品放行管理； 4、客戶(hù)借用物品管理； 5、責(zé)任區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)及物品管理； 6、責(zé)任區(qū)域巡查、記錄、反饋工作； 7、配合各崗位察看現(xiàn)場(chǎng)、跟進(jìn)處理； 8、消防控制系統(tǒng)監(jiān)視、操作，火災(zāi)報(bào)警處理工作； 9、智能監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)視、操作及報(bào)警處理工作； 10、背景音樂(lè)系統(tǒng)的操作、管理工作； 11、客戶(hù)來(lái)電接待、報(bào)修及投訴處理工作； 12、監(jiān)控影像資料、客戶(hù)信息管理及保密工作 13、協(xié)助處理應(yīng)急、突發(fā)事件 14、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生,品 質(zhì) ， 從 哪 里 體 現(xiàn) ？,小組討論： 1、物業(yè)公司與客戶(hù)的服務(wù)觸點(diǎn)有哪些？ 2、你怎樣理解物業(yè)公司的三大基本職能：告知、制止、上報(bào)？ 3、與物業(yè)公司相關(guān)的外聯(lián)單位

8、有哪些？ 4、如何應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)改進(jìn)物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)？,？,服務(wù)觸點(diǎn),政府機(jī)關(guān)：房管局（物業(yè)科）、消防、派出所、街道辦（社區(qū)居委會(huì)）、工商、稅務(wù)、物價(jià)、規(guī)劃； 市政單位：供水、供電、供氣、供暖、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、有線(xiàn)電視、園林、衛(wèi)生； 合作單位：物資供方、服務(wù)外包方、技術(shù)維保方、水電檢測(cè)方； 相關(guān)方：建設(shè)單位、業(yè)委會(huì)、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)協(xié)會(huì)； 其它：媒體。,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用 移動(dòng)核查(QPI) 智能派工 設(shè)備巡檢 遠(yuǎn)程監(jiān)控 業(yè)主APP(CRM) 員工APP（OA、ERP） 智能快遞柜 智能門(mén)禁 網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院 遠(yuǎn)程會(huì)議 智能家居 智能機(jī)器人 .,目前物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題,河南正弘物業(yè)管理有限

9、公司,物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)容,技術(shù)品質(zhì)（TQ）,功能品質(zhì)（FQ）,信息品質(zhì)（IQ）,1、技術(shù)品質(zhì) 根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為： （1）物業(yè)的智能化水平； 物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，它主要通過(guò)開(kāi)發(fā)商先期的全面規(guī)劃，大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。 （2）物業(yè)管理的技術(shù)水平； 反映在物業(yè)管理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能水平高低上。 （3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度； 反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。國(guó)內(nèi)的許多物業(yè)企業(yè)紛紛通過(guò)ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。 （4）物業(yè)管理的

10、服務(wù)開(kāi)發(fā)能力 業(yè)主的需求在不斷變化。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)需求而不斷得到開(kāi)發(fā)和提升。,功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機(jī)制 （1）功能設(shè)施 齊備程度 設(shè)備品質(zhì) 功能搭配 （2）物業(yè)管理的服務(wù)親和力 態(tài)度禮儀場(chǎng)景布置 （3）物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格,2、功能品質(zhì),（4）物業(yè)管理的服務(wù)效率 響應(yīng)時(shí)間；處理時(shí)間；處理效果；,3、信息品質(zhì) （1）信息渠道的建立 （2）信息傳遞的速度 （3）信息傳遞的準(zhǔn)確性 （4）信息傳遞的雙向性 （5）信息的開(kāi)放度,認(rèn)證證書(shū),ISO9000給我們帶來(lái)了什么,規(guī)范了管理流程和方法 固化了經(jīng)驗(yàn)，避免走彎路 強(qiáng)化了全員的品質(zhì)意識(shí) 以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)的觀(guān)念 強(qiáng)化了持續(xù)改進(jìn)的

11、意識(shí) 認(rèn)識(shí)到預(yù)防對(duì)品質(zhì)的重要性, 該說(shuō)的要說(shuō)到,說(shuō)到的要做到,做到的要有記錄,B,C,A,按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及適用的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系,質(zhì)量手冊(cè),程序文件,作業(yè)/制度文件、記錄表格,詳細(xì)作業(yè)文件,描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各部門(mén)的活動(dòng),文 件 內(nèi) 容,項(xiàng)目：,項(xiàng)目品質(zhì)管理架構(gòu),項(xiàng)目部：,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人品質(zhì)巡查 項(xiàng)目品質(zhì)管理檢查（各模塊主管及班組長(zhǎng)檢查） 班組間的互查與復(fù)查（周一互查，周四復(fù)查） 項(xiàng)目間的互查（四個(gè)模塊間專(zhuān)項(xiàng)管理檢查）,營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，最終提升人的品質(zhì)。,區(qū)分要物與不要物，將不要物處理掉。,將要物規(guī)范放置，使尋找時(shí)間為零。,使工作環(huán)境變得無(wú)