1、 前 言 wi/fw-000綜合服務(wù)是指除房屋土建管理和房屋設(shè)備、設(shè)施管理之外的各項服務(wù)與管理工作，包括公共服務(wù)中的環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理和專項服務(wù)、特約服務(wù)等。客戶是指公司所服務(wù)的對象，包括組織和個人；開發(fā)商作為特殊的客戶，單列前期管理手冊加以闡述。 服務(wù)的評價 wi/fw-009 a/0 1/5一、通過有效的監(jiān)測和評價，對體系運行和服務(wù)過程進行監(jiān)控和測量，以評價體系運行和服務(wù)過程是否滿足相應(yīng)的要求。二、因體系運行和服務(wù)實現(xiàn)的過程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實現(xiàn)的。對服務(wù)評價的分類為：1、按照評價的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評價兩類。2、按照評價的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評價兩

2、類。三、內(nèi)部檢查內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測量活動。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。日檢：日常檢查，每天都進行的檢查。1、管理層檢查管理處日常運作情況，內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方位的檢查。檢查人應(yīng)對不合格的現(xiàn)象登記在日檢表，對不合格情況的填寫要求注明關(guān)閉情況說明或跟蹤情況。2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專業(yè)主管負責(zé)的專業(yè)檢查，操作人員的工作巡查三個層次。3、根據(jù)檢查的實際情況確定日檢表的使用。1）對輕微不合格且在半小時內(nèi)能夠關(guān)閉的，不填寫。如某處有一小堆垃圾等；2）對因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問題，在能夠即時消項的情況下，不予填寫。如道路上有煙

3、頭、枯葉等。3）對因工作人員的責(zé)任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常，維修人員工作期間私自外出等。巡查：崗位巡查，月內(nèi)不定期的檢查。1、相關(guān)人員按時按公司規(guī)定對運作情況進行檢查、監(jiān)測、分析及整改。2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄，且責(zé)任應(yīng)落實到人，徹底解決。以記錄為證。3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。1）夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次，但在臺風(fēng)、暴雨等異常情況下，管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負責(zé)夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。服務(wù)的評價 wi/fw-009

4、 a/0 2/52）倉庫月檢。管理處主任每月負責(zé)檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進行檢查，對應(yīng)公司給出的檢查標準，檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可，正常與否都應(yīng)填寫。3）水電監(jiān)測。管理處按時對水電指標進行統(tǒng)計，并對照計劃指標進行分析，財務(wù)部收集數(shù)據(jù)后，每半年上報品質(zhì)管理部一次。4）設(shè)備巡查。對電梯機房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進行，并填寫相關(guān)記錄。5） 品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對各種資源消耗和廢棄物控制進行監(jiān)測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。樓檢：月檢和季檢皆稱為樓檢，品質(zhì)部每月對管理處進行一次不定期的管理狀態(tài)檢查；每季度進行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨立又相互關(guān)

5、聯(lián)，物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實反映物業(yè)各項設(shè)施當(dāng)前所處的狀態(tài)，如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當(dāng)前所處的狀態(tài)，也反映管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力。各檢查項目對應(yīng)責(zé)任人，檢查結(jié)果作為該責(zé)任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負責(zé)組織機關(guān)人員和管理處主任實行檢查。1） 檢查形式為：分組巡查、客戶調(diào)查。2） 檢查標準是由創(chuàng)建標準和法規(guī)、合同、體系文件等指導(dǎo)性和約束性強的規(guī)定編制而成。3） 檢查采用將檢查內(nèi)容逐項分解量化打分的方法。4） 檢查人員應(yīng)按管理狀態(tài)評分標準檢查，填寫缺陷消

6、項記錄。管理處對問題查找原因，及時解決問題，并填寫缺陷消項的有關(guān)項，下次由相關(guān)人員根據(jù)實際整改情況進行消項驗證。5） 物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。6） 品質(zhì)部在當(dāng)月月檢后分專業(yè)將不合格項進行分析，以月檢通報的形式發(fā)給各單位。7） 管理處對月檢或日檢時發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題，可填寫故障轉(zhuǎn)呈單或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交，并負責(zé)相關(guān)問題的驗證。3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實際管理狀態(tài)有利銜接。1）檢查形式：由機關(guān)工作人員、業(yè)主委員會成員（開發(fā)商）分組巡查。品質(zhì)管理部負責(zé)組織相關(guān)人員按物業(yè)狀態(tài)評估表對房屋設(shè)備和建筑環(huán)境進行評估性檢查。檢查的不

7、合格填寫在缺陷消項記錄上，作為管理工作的部分進行相關(guān)后續(xù)工作。服務(wù)的評價 wi/fw-009 a/0 3/54、季檢的結(jié)果與當(dāng)月的月檢通報一并發(fā)放。年度評比：一年進行一次的檢查。1、針對iso體系進行的內(nèi)部審核，按照內(nèi)審控制程序執(zhí)行。2、針對管理體系管理評審，管理評審控制程序進行。3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專業(yè)性評比，按工程管理手冊進行。四、外部評價外部評價是由第三方對公司服務(wù)提供過程、服務(wù)質(zhì)量和體系運行進行評價，第三方包括政府部門、認證機構(gòu)、客戶群。一）、客戶的評價，由品質(zhì)管理部負責(zé)組織進行，每年至少進行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理1）

8、管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶，數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%，入伙五年以上的項目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應(yīng)隨機并均勻分布。2） 管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。3） 管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)進行統(tǒng)計、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準確地填寫在客戶滿意率統(tǒng)計表上，并將客戶反饋的信息登記在與客戶溝通登記表。4） 對于客戶意見集中或突出的問題，管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個星期內(nèi)認真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。5） 管理處將客戶滿意率統(tǒng)計表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部，品質(zhì)部將有關(guān)問題統(tǒng)計后，由管理者代表審閱。2

9、、驗證客戶意見的處理情況1）對客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時標準進行檢查，并抽查客戶對管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。2）品質(zhì)部要對處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過電話或走訪形式對管理處工作進行核查。3）品質(zhì)部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證，使客戶對處理的結(jié)果表示滿意。二）政府評價1、 品質(zhì)管理部指導(dǎo)項目參加區(qū)、市、省、國家物業(yè)管理示范單位的評比，并做好評比結(jié)服務(wù)的評價 wi/fw-009 a/0 4/5果的記錄。參考程序見前期管理手冊中創(chuàng)建達標。2、品質(zhì)管理部協(xié)助項目參加政府部門有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區(qū)負責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色

10、小區(qū)等。3、人事行政部組織申報政府、協(xié)會等進行的各方面獎項的評比，并保留相關(guān)證書和獎杯。三）標準評價iso體系評價是由深圳質(zhì)量認證中心每年對我司管理體系進行監(jiān)督審核或復(fù)評審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作，并保留相關(guān)記錄。五、管理評價公司對職責(zé)落實、制度執(zhí)行、管理運作、內(nèi)部流程的控制與評定過程。公司機關(guān)的管理由人事行政部負責(zé)對辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀律、工作績效等方面的檢查。檢查標準為人事行政管理手冊和環(huán)保節(jié)能手冊。通過嚴格實行公司會議制度總裁辦公會、部門聯(lián)系會和主任論壇，實現(xiàn)對機關(guān)工作的管理、機關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行，提高企業(yè)辦事效率。管理處主任對管理處人員的內(nèi)部管理

11、進行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風(fēng)管理等。通過公司各級別的檢查實現(xiàn)對對管理處的縱向管理。六、服務(wù)評價服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)，常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù)；特約服務(wù)是根據(jù)客戶的不同需求，為滿足客戶特別需要而提供的針對性服務(wù)，收費標準以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費項目。一）對常規(guī)服務(wù)的評價在各項檢查中可以保證服務(wù)的實現(xiàn)，對客戶意見的收集作為服務(wù)評價的重點考慮因素。1、管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并識別有關(guān)重要信息登記與客戶溝通登記表。2、每月管理處應(yīng)將客戶提出的意見和要求進行歸檔總結(jié)，并對信息歸類分析。對影響服務(wù)的

12、主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。3、管理處應(yīng)主動與客戶進行溝通以便收集建議，可采取召開客戶座談會、家訪等方式進行，及時獲得有代表性的意見。4、管理處在提供服務(wù)的同時應(yīng)完成初級回訪，對服務(wù)過程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上服務(wù)的評價 wi/fw-009 a/0 5/5要求客戶簽署意見。5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)進行維修、投訴回訪，通過電話進行回訪，對維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進行回訪，確保各類服務(wù)能夠使客戶滿意。6、品質(zhì)管理部每半年召開一次客戶代表懇談會，對切實可行的建議應(yīng)采納并執(zhí)行，保留相關(guān)記錄。二）對特約服務(wù)的評價，在履行完成口頭定單或協(xié)議后，由相關(guān)服務(wù)提供者和品質(zhì)管

13、理部進行回訪確定。1、管理處應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項目公布于客戶并對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進行檢查。2、客戶信息的反饋作為特約服務(wù)評價的主要依據(jù)，對客戶的投訴、建議應(yīng)詳細記錄，經(jīng)過確認后，積極整改，并通知客戶。3、品質(zhì)管理部定期對享受特約服務(wù)的客戶進行意見調(diào)查，采用電話訪問的形式，記錄有關(guān)內(nèi)容。并將調(diào)查結(jié)果及時反饋到分包方。對出現(xiàn)的問題必須在客戶滿意后才能作為解決的依據(jù)。 服務(wù)溝通 wi/fw-003 a/0 1/6溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通，公司外部溝通即與客戶的溝通。公司內(nèi)部溝通一、公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，保證積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息，交流意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進

14、相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，明確了工作的目的，消除了認識的偏差，提高了企業(yè)效率。二、管理者代表負責(zé)保證溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。三、品質(zhì)管理部是信息交流和溝通的綜合部門，對外負責(zé)與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。四、單位主管負責(zé)單位內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進行有效溝通。員工應(yīng)注意日常的信息收集和處理，為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。五、溝通的層次（一） 總裁辦公會議由總裁組織，每月月初3個工作日內(nèi)召開，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層，主要采用會議形式。對現(xiàn)階段的發(fā)展進行總結(jié)，提出下一階段的發(fā)展方向。必要時，由行政

15、人事部負責(zé)會議記錄。（二） 訓(xùn)話晨會每周一、周四上午8：308：50，地點在公司正門口，由公司領(lǐng)導(dǎo)輪流執(zhí)行，參加人員為公司機關(guān)所有人員。如遇有當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)外出，自動由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行。會議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展?fàn)顟B(tài)。（三）部門例會各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負責(zé)召開。例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以簽到的形式保留相關(guān)記錄。（四）部門間的交流1、 部門間因工作關(guān)系的原因，在有必要時應(yīng)對下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。2、 各部門保留本部主動溝通的有關(guān)記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會議記錄上簽字認可。3、溝通的形式有以下幾種：參與對方例會，需

16、要簽到；與對方主管人員信息傳遞；由副總裁組織相關(guān)部門主管的會議，應(yīng)有簽到。 服務(wù)溝通 wi/fw-003 a/0 2/64、部門主管在接收任務(wù)后，對任務(wù)進行識別和評審，并在對方要求時間內(nèi)給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。5、各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認真處理，并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。（五）部門與管理處的交流1、 在管理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上訪部門即可。2、 對較復(fù)雜或較嚴重的問題，由管理處填寫故障轉(zhuǎn)呈單，并及時反饋到相關(guān)部門。3、 相關(guān)部門應(yīng)迅速處理，并及時反饋到管理處。4、 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準確登記；屬內(nèi)

17、部事務(wù)的登記在工作日志上，屬客戶信息類的應(yīng)登記在與客戶溝通登記表中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。5、公司與管理處之間每兩月進行一次的主任論壇，探討近來工作中出現(xiàn)的問題，提出改進方案，對好的經(jīng)驗進行總結(jié)并推廣。（六） 管理處內(nèi)部的溝通1、管理處晨會。每日進行一次，由管理處主任識別是否有必要即時開展。晨會參與者為管理層員工，主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作，訓(xùn)練基本禮儀，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。2、員工大會。每月月底召開一次員工大會，參與者為管理處全體員工，由管理處主任組織，主要采用會議形式。會議內(nèi)容為月度工作計劃的實施情況及相關(guān)管理信息。 （七） 管理處間的溝通1、 管理處間應(yīng)

18、主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進行。2、 管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。（八） 信息調(diào)查通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強員工與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通，對員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù)，對個別員工提出的較尖銳的問題，應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面與之溝通。六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類，識別有價值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。 服務(wù)溝通 wi/fw-003 a/0 3/61、 信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在，

19、應(yīng)做到記錄及時、準確、清晰。2、 對于內(nèi)部有價值的信息，如報告、問題處理結(jié)果、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程，相關(guān)人員應(yīng)在對應(yīng)的表格中予以登記。3、 對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質(zhì)管理部，由其進行登記或組織成立，并報管理者代表。事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報告。4、 對于外部信息，如法規(guī)標準變更、相關(guān)方（供方、開發(fā)商、客戶）的信息，在品質(zhì)部收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關(guān)處理規(guī)定。5、 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會上進行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。6、 品質(zhì)管理部將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流

20、的情況登記在信息交流表。七、會議制度1、對有主題和材料的會議，會前與會人員應(yīng)準備相關(guān)資料，以免空口講白話。2、一般會議時間為二小時以內(nèi)，準時開始，準時結(jié)束。3、每人每次發(fā)言時間控制在5-8分鐘之內(nèi)，言簡意賅，掌握重點，不偏離主題。4、虛懷若谷，認真傾聽，尊重別人不同的意見，分享他人的想法與感受。5、主持人應(yīng)帶動討論，激發(fā)創(chuàng)意，控制論題偏差，立場中立，化解沖突。6、會議務(wù)必達成決議，決議之事指派專人負責(zé)提供行動計劃。7、會議記錄要準確和完整，三天內(nèi)分發(fā)給每位與會者及相關(guān)人士。8、相關(guān)單位負責(zé)追蹤會后各項決議的行動及結(jié)果。 a、董事會目的：對公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進行評議和決議。責(zé)任部門：

21、指定一位副總負責(zé)會議的準備工作和相關(guān)紀要頻次：半年一次人員：公司董事成員形式：事前責(zé)任部門負責(zé)將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員，與會人員進行準備。會議后，進行整理形成議案。b、總裁辦公會目的：處理和確定部門協(xié)作有關(guān)事項，討論人事、行政、市場、管理方面的工作。 服務(wù)溝通 wi/fw-003 a/0 4/6責(zé)任部門：人事行政部頻次：每月一次人員：公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員形式：由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員，與會人員進行準備。會議后，進行整理形成決議或紀要。 c、部門之間的交流會目的：以工作溝通，信息傳遞為主，實現(xiàn)資源共享，提高工作效率。責(zé)任部門：人事行政部人員：相關(guān)部門主管及人員頻次：不

22、定期（一般每月一次）形式：主導(dǎo)部門在相關(guān)問題提出后，提高報告給行政人事部，由其策劃組織實施；部門信息交流的結(jié)果以會議記錄的形式保留，對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。d、主任論壇目的：制定新制度、新規(guī)定，與管理處溝通后進行推廣實施。人員：品質(zhì)管理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任頻次：兩個月一次責(zé)任部門：品質(zhì)管理部形式：在新規(guī)定、制度、管理方法出臺前，由品質(zhì)部組織實施；并以會議記錄的形式保留結(jié)果，對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。與客戶的溝通與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求，更好地滿足客戶的需求，最終達到客戶滿意，從而建立良好的客戶關(guān)系，建立一個強大的具有親和力的公司。加強與

23、客戶的溝通，更好地理解客戶，能提高客戶對服務(wù)的滿意程度，建立和鞏固客戶忠誠度，樹立公司品牌。溝通的意義：為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)進行溝通是次要的，重要的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系，這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn)，通過公司的品牌，可以交叉向他提供幾乎所有適合他的服務(wù)/產(chǎn)品，也就是向客戶提供360延伸服務(wù)，在提供服務(wù)的過程中，可以不斷滿足并超越客戶的期望需求，進一步鞏固客戶忠誠度，公司的品牌也將 服務(wù)溝通 wi/fw-003 a/0 5/6延伸得更為深遠。溝通方式：24小時服務(wù)熱線（分別為受理投訴、提供服務(wù)、24小時值班）、上門服務(wù)及回訪等。溝通分為：服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服

24、務(wù)后的溝通。1、 服務(wù)前的溝通公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。公司及管理處將所有能提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息，匯編成服務(wù)指南派發(fā)給客戶，既能加大管理與服務(wù)的透明度，又方便了客戶的查詢與聯(lián)系，增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。如：“認識我們的家園”-管理處開放日，客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)（如設(shè)備房等），甚至參與小區(qū)的管理。專項社區(qū)活動：如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。服務(wù)前就客戶的需求進行溝通，對客戶的問詢

25、，應(yīng)詳細予以解答，最后確認客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，應(yīng)主動進行溝通，以得到客戶的諒解。如需收費，應(yīng)在服務(wù)前將收費標準明示客戶。2、 服務(wù)過程中的溝通員工在提供服務(wù)過程中，嚴格按照公司的程序和規(guī)范來操作，使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。詳見服務(wù)的提供。3、 服務(wù)后的溝通溝通的方式有：客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等?？蛻艋卦L分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。維修回訪：公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進行電話回訪。對房屋大的缺陷（如屋面洗手間漏水、外墻開裂等）

26、維修后，應(yīng)隨時觀察效果，由管理處派專人上門定期檢查回訪，并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時，應(yīng)立即派人返修，并在24小時內(nèi)進行特殊回訪。每半年客戶滿意率調(diào)查：公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進行全面的滿意率調(diào)查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表，公司在達到回收率要求和回 服務(wù)溝通 wi/fw-003 a/0 6/6收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認真做出公開答復(fù)，對提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪，重要客戶應(yīng)登門拜訪。投訴處理：公司、管理處設(shè)專線投訴電話，受理投訴時，應(yīng)耐心傾聽，在客戶渲瀉完牢騷后，首先對客戶的觀點表示理解，然

27、后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負責(zé)投訴問題的處理；凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴，應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)解決；相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題，最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處由服務(wù)中心負責(zé)投訴問題的處理，不能處理的，可以與品質(zhì)部聯(lián)系，處理完畢，應(yīng)主動與客戶進行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后，就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報告并全公司公告。網(wǎng)上物業(yè)論壇：e家網(wǎng)負責(zé)收集客戶在網(wǎng)上對公司服務(wù)的評價，并與公司相關(guān)部門溝通，給予客戶回復(fù)?？蛻粜枨筚Y訊：管理處每月至少一次主動與業(yè)委會及客戶代表就服務(wù)質(zhì)量等方面進行溝通，傾聽客

28、戶的意見，積極改進，并對改進情況及時反饋給業(yè)委會及客戶代表。服務(wù)理念與服務(wù)意識 wi/fw-002 a/0 1/1一、服務(wù)理念客戶是我們的上帝，視客戶滿意為服務(wù)質(zhì)量的最高標準，提倡“零缺點”服務(wù)。客戶總是有理的，客戶投訴是服務(wù)質(zhì)量改進的最好機會，良好的抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機。零缺點服務(wù)： 100 - 1 0，即一次失敗的服務(wù)比不提供服務(wù)起到的作用更差，在服務(wù)中努力使客戶的滿意率為百分之百，盡量減少客戶的投訴，即使有投訴，也應(yīng)積極改進，使客戶的投訴有回音，最終達到客戶滿意。二、服務(wù)意識服務(wù)意識，就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：要為客戶提供最滿意的服務(wù)，要用自己的勞動去為客戶創(chuàng)造方便與幸福，同

29、時為公司創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益。1、客戶是公司的財源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生存、發(fā)展的需要；2、客戶每次服務(wù)呼叫、每項服務(wù)需求，都是公司的創(chuàng)收機會；3、所接待的每個人，都是公司客戶（或潛在的客戶），都有可能成為公司效益的重要來源；4、客戶也是人，在處理與客戶的矛盾及投訴時，要從客戶的角度去考慮問題，從而鞏固客戶與我們的良好關(guān)系，維護公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。5、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是討好客戶，而是要讓客戶在服務(wù)過程中感受到服務(wù)的價值和行業(yè)的尊嚴。務(wù)模式 wi/fw-001 a/0 1/2建立統(tǒng)一的公司形象，樹立公司品牌，通過服務(wù)中心提供“一站式”服務(wù)。推行迎候、首問、站立、引導(dǎo)式服務(wù)。一、 建立

30、統(tǒng)一的企業(yè)形象，樹立公司品牌。公司識別系統(tǒng)cis（corporate identity system），是系統(tǒng)工程，由理念識別、行為識別和視覺識別構(gòu)成。理念識別mi包括企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略等。行為識別bi包括企業(yè)對內(nèi)的規(guī)章制度、經(jīng)營管理、員工教育、行為規(guī)范、福利制度及企業(yè)對外的市場調(diào)查、公共關(guān)系、營銷活動等。視覺識別vi包括企業(yè)名稱、標志、標準字、標準色、辦公用品、衣著制裝、標志牌等。mi是ci的基礎(chǔ)和靈魂，其通過bi及vi表現(xiàn)出來。公司形象即將企業(yè)標識、企業(yè)精神信念、企業(yè)員工行為、企業(yè)公共關(guān)系等外在形象規(guī)范化、法則化，確立一種統(tǒng)一的價值取向和行為方式，從而增強企業(yè)的凝

31、聚力與約束力。充分利用標準字體、標準顏色、標準廣告、標準包裝及標準服務(wù)等視覺標識，形成強有力的視覺沖擊和企業(yè)品牌。企業(yè)形象是企業(yè)最寶貴的一項財富，是難以估價的無形資產(chǎn)，只有在公眾心目中建立起良好的企業(yè)形象，才能贏得社會的認同與支持，才能把自己從競爭對手中區(qū)別出來，才會有機會成功并贏得市場。品牌是公司和客戶之間若干細小聯(lián)系的總和，是在長時間的基礎(chǔ)上積聚形成的，公司每位員工每次與客戶交流的細節(jié)對品牌的建立都很重要，只有所有員工都在他們的工作中提供最好的服務(wù)，才能建立公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。品牌代表著知名度，代表著客戶忠誠度。創(chuàng)建一個品牌需要花費大量的代價，但品牌形成以后將導(dǎo)致人們購買商品（服務(wù)）憑感情

32、而不是憑理智。二、 一站式服務(wù)客戶所有的需求，都可以在服務(wù)中心解決，流程為：客戶要求提供服務(wù) 服務(wù)中心 服務(wù)中心安排有關(guān)人員進行服務(wù) 服務(wù)完畢，請客戶確認 服務(wù)中心回訪三、 迎候服務(wù)管理處主要管理人員輪流負責(zé)迎候值班，迎接客戶的出入。迎候時間：寫字樓客戶上班前半小時，住宅樓客戶下班回家高峰時間（半小時）。在規(guī)定時間后迅速離開迎候位置，遇見客戶迎面而來，應(yīng)點頭微笑致意。迎候地點：辦公樓大廳正門口（或服務(wù)中心接待臺后）、住宅小區(qū)門口。 服務(wù)模式 wi/fw-001 a/0 2/2四、 首問負責(zé)制每位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶，將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務(wù)中心，服務(wù)中心將客戶的需求落實后，告之第一接待

33、人。第一接待人應(yīng)就處理時間向客戶做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，并盡快將結(jié)果反饋給客戶。第一接待人負責(zé)跟蹤此項服務(wù)需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求，管理處主任應(yīng)負責(zé)處理完畢后的再次與客戶溝通。五、 站立式服務(wù)顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶的不同，采取相應(yīng)的站立式服務(wù)。1、服務(wù)中心：看見客戶進入服務(wù)中心，在客戶距離工作臺3米處時應(yīng)起身接待。一名工作人員負責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身的工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。客戶要離去時，負責(zé)接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀，禮貌道別，直至該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。注：接待客戶的人員在管理處應(yīng)有

34、相對的權(quán)威，可以調(diào)派管理處的人、財、物。接待順序為左2、右2、左1、右1（已有工作任務(wù)的不必起身接待）。2、護衛(wèi)員：道口崗在早、中班工作時間內(nèi)實行16小時站立式服務(wù)（夜班除外）；大堂崗在客戶上下班高峰期實行站立服務(wù)。有客戶來訪時，應(yīng)在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑，并詢問相關(guān)適宜的問題。如需登記時，應(yīng)雙手接過相關(guān)證件，坐下來迅速、清晰、準確登記；完畢后，起身雙手送還證件并致謝，站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。六、 引導(dǎo)式服務(wù)為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導(dǎo)；為客戶做引導(dǎo)或主動為其提供服務(wù)（如提重物，抱小孩等）；以此增加客戶與公司之間的親和力。 客戶需求的識別 wi/fw-004 a/0 1/1公司的生存依賴于客戶，只有贏得了客戶，才能贏得市場，獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望，可以針對性地向客戶提供延伸服務(wù)，不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值，從而不僅可以增加公司的利潤，更能鞏固客戶忠誠度。對客戶需求的識別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營三個方面進行識別。1、 對管理方面的識別即指我們提供的管理帶給客戶的價值，包括客戶期