1、酒店客人履歷文件的制作與管理應用編制客戶經歷文件，能夠更準確地把握酒店市場動向，掌握自各兒客戶結構、消費構成及客戶對酒店服務產品的要求、意見等情況。 這樣，飯店就能適應變化趨勢，制定正確的決策，提高產品營銷對象，提高客戶充滿度。一、酒店客史檔案的功能主要有：l .增強酒店的創(chuàng)新能力酒店產品體系的創(chuàng)新是酒店的生活力，客觀史料的科學創(chuàng)立和運用是提高酒店創(chuàng)新能力的基礎。 通過客戶簡歷的管理和應用，酒店可以及時把握客戶消費需求的變化，及時調整服務項目，不斷推出新的，不斷向市場提供有營銷對象、有魅力的全新產品，滿足客戶追求新的、奇的、有特色的消費需求2 .提高酒店的服務質量客戶歷史檔案是酒店客戶關系管理

2、系統(tǒng)與客戶忠誠系統(tǒng)的結合平臺，而客戶關系管理系統(tǒng)的作用是通過對客戶信息的深入分析，全面了解客戶的興趣和個性化需求，開發(fā)“客制化”的產品，大大提高客戶的充滿度， 顧客忠誠系統(tǒng)的作用是通過個性化服務和一系列酒店與顧客之間的“一對一”的感情交流，顧客對酒店有信心，在這里消費比其他地方更可靠，更安全，更有尊嚴，顧客滿意對顧客忠誠地熱升華，酒店服務的質量更得到顧客的認可3 .提高的酒店經營利潤客史檔案的科學運用一方面有助于酒店培養(yǎng)出許多忠實的顧客，另一方面也可以降低酒店開拓新市場的壓力和投入，而忠實的顧客對酒店的產品、服務環(huán)境十分熟悉，具有信任感，因此他們的綜合消費支出也相應地高于新顧客4 .提高了酒店

3、的生產效率客史檔案為酒店的經營決策和服務提供了堅實的基礎資料，使酒店的經營活動有了強大的目標，可以避免很多不必要的時間、精力、資金浪費。 熟悉客戶的消費情況，便于員工服務準備。 建立良好的客戶關系，也有助于酒店工作氛圍的改善，有效發(fā)揮員工的工作熱情、自主精神，酒店整體工作效率也大幅度提高。5 .制作酒店布蘭德根據客戶史料劃分、培養(yǎng)忠實客戶，可以為酒店創(chuàng)造更重要的邊際效應和聲譽效應。 口碑效應是酒店布蘭德形成的重要因素，忠實客戶的一個顯著特征是向社會、同事、親戚朋友推薦酒店。 有義務宣傳酒店的產品和優(yōu)勢，在酒店建立了良好的聲譽，帶來了新的客戶。二、客歷文件應當包括以下基本內容1、客戶的一般文件。

4、 包括單位客戶文件和散客文件。 公司客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時提供的公司名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯絡人名稱、聯絡人、主要消費需求、認定的房價、消費貼現率、支付方式等信息。 散客文件是客戶在進行預定和居住登記時留下的第一手資料，主要包括客戶姓名、性別、出生年月日、所屬機構、經常居住地、有效身份證件、號碼、聯絡人、到達原因、房價、居住時間、支付方式等要素。2 .酒店有意收集的顧客消費個性化文件。 這主要是指酒店的各個高速公路服務區(qū)，通過不同的途徑、方式，酒店有意識、自主收集到的顧客消費需求特征、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客的家庭狀況、學歷、職務、職務在內，對客房的房型要求入

5、浴用品的布蘭德追求枕頭高， 床墊柔軟度的選擇閱讀習慣電視節(jié)目，娛樂喜好飲食習慣，口味特點，茶葉，咖啡，酒類興趣燈，空調溫度，洗澡水熱度要求衛(wèi)生標準個人其他興趣酒店的產品和服務評價等。3 .客戶信息分析資料。 客觀檔案是客觀信息的總結，是客觀檔案價值的真正體現。 客戶信息分析主要是指(1)客戶概況分析，包括客戶水平、經濟風險、興趣、習慣等；(2)客戶企業(yè)忠誠度分析主要是指客戶對酒店各種服務產品的認同度和購買意愿；(3)客戶利潤分析主要是指客戶消費不同產品的附加利潤、毛利額、凈收益等客戶的營業(yè)推廣分析，包括客戶的數量、種類、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、贏得客戶的手段、方法等；(5)包括廣告、宣傳、

6、情感交流計程儀計劃等。 (6)客戶的維護服務、客戶的店慶、結婚慶典、工廠慶、生日、客戶的特殊意義紀念節(jié)日、小盆友的升學等。只有上述三個內容有機構成的客戶歷史文件才能形成完美的系統(tǒng)，建構酒店客戶關系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實現客戶歷史文件為經營決策提供依據。三、客戶履歷文件的編制和實施從復雜的千頭萬緒的顧客信息中提取有效的信息，制作科學的顧客史文件是非常困難的工作。 因此，創(chuàng)建自定義歷史文件需要執(zhí)行以下操作1 .樹立全店檔案意識客戶檔案信息來自于日?？蛻舴盏募毠?jié)，酒店需要全體員工高度重視，有意識地收集到客戶服務和云同步，因此酒店在日常管理、培訓中不斷向員工宣傳客戶檔案的重要性，培養(yǎng)員

7、工的檔案意識，人人收集客戶信息2 .建立科學的顧客信息制度把收集、分析顧客信息作為飯店日常工作的重要內容，在服務計劃中制度化、規(guī)范顧客信息的收集、分析工作。 在每天接觸服務于各部門各級管理人員和客戶的員工過程中，應將客戶信息和需求填寫客戶意見表，并向員工提供日常服務觀察客戶消費情況的要點。 客房部工作人員整理客房時應注意客房枕頭的使用個數、茶杯茶葉的種類、電視停留的頻道、空調調節(jié)的溫度數、客房配備的物品的利用狀況等。 餐飲部工作人員可以注意客人的菜肴種類、味道和酒水布蘭德。 從這些個的細節(jié)可以捕捉到很多客戶的消費信息，如剩菜的數量、吃飯時對醬油、醋、醬菜等的要求等。 在云同步建立班組單位客戶信

8、息分析會議制度，各員工參加，根據自各兒觀察的情況，評價客戶的消費習慣、興趣，制作有用的客戶履歷文件，客戶再來店時可以根據目的實施。3 .形成計算機化管理客人履歷文件的管理必須納入酒店計算機管理系統(tǒng)。 計算機管理系統(tǒng)中的客戶歷史文件必須具備以下特點：第一，通過信息共享功能、酒店計算機管理系統(tǒng)實現客戶歷史文件的資源共享功能是客戶歷史管理的基本要求，只有向客戶各部門相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應的作用。 二是可隨時補充、變更、查詢的搜索功能。 第三，及時顯示功能，在酒店各服務終端，錄入客戶基礎數據，系統(tǒng)能及時自動顯示客戶相關信息材料，為客戶接待提供依據。4、利用客歷文件進行常規(guī)化經營服務酒店的營銷學部門

9、、宣傳部門根據客戶簡歷提供的資料，加強與vip客戶、回頭客、長期合作公司的溝通與聯系，做日常的常規(guī)工作，包括定期訪問、入住后的問題單、為客戶生日送花、 節(jié)日期間郵寄賀卡、上通告酒店主題、推出新菜品時推薦等方法，可以讓酒店和客戶的關系更接近，讓客戶感受到親切和尊重?？傊?，酒店客戶歷史檔案的管理和應用是一項系統(tǒng)工程，需要酒店高度重視，積極發(fā)掘，形成嚴密完整的系統(tǒng)，在客戶日常消費記錄中進行各方面的分析，提供有利的決策依據，作為酒店經營決策的基礎。房間部的成本管理標準和方法一、一次性用品(1)聊城阿卡迪亞國際溫泉酒店貴賓樓標準房的量化裝備和控制標準序列號品種單位數量單價金額備考1牙刷(日本5g )樹枝

10、21.362.72每間兩個2牙膏(日本10g )個20.961.92每間兩個3長梳子駕駛盤20.380.76每間兩個(二)收回獎懲措施；1 .嚴格管理樓層用品，嚴格履行接收、發(fā)放手續(xù)。2 .客房部以低值易耗品月消費每月做一次概預算，每月在總倉收到一次，每星期的領導做本區(qū)的概預算在部門倉庫收到一次其次，接收量超過概預算量的85%時要不得。3 .定期盤點每周星期一的小碟子，每月的大碟子，每周里德盤點各層，每月由客房部、財務部一起盤點。4 .分級管理，各層的易耗品由本層的引導人管理，每天按實際使用量發(fā)給員工，進行記錄和監(jiān)督。5、工作人員打掃房間時，應詳細記錄各房間各易耗品的實際客戶使用情況，領班糾正

11、樓層的日使用情況，房間服務中心糾正樓層的總日使用情況使用量由主管每月實際使用量經訂正、訂正后，將數據交給房務主管。6 .各層常用物品的蘊藏量應保持一定金額，當配備數低于該金額時，應及時從部門倉庫得到補充，以免影響日常工作不得不制定每周使用量的概預算。7 .避免員工使用客戶用品，將客戶部的易耗品向其他部門流出使不得。 如果有發(fā)現，就追究客戶部的員工責任。8、客房部建立成本管理責任制，實行增收節(jié)支有獎，實行超額管理制度。9、建立資源再生制度，對可重用的，職工必須自主資源再生，建立相應的激勵措施。(1)回收獎勵：毛巾拖鞋0.3元/雙，梳子0.15/雙，4大液10/加侖(未定)(2)獎勵在班組，領導有

12、責任觀看，這將被修訂為領導工作業(yè)績。(3)紙殼：牙具0.1元/個，梳子0.1元/個，浴巾0.1元/個，浴帽，護理茄克衫0.05元/個(未定)，肥皂： 2元/斤(四)可用物品，收集并歸納給相應部門。 部分卷筒紙(pa )、肥皂(洗滌室、pa )等(5)回收的物品一并交給倉庫人員進行相應登記，分組進行，集中洗滌和利用。10 .每個月末召開成本會議，分析使用量，如果使用量超過了說明原因，沒有合理的原因就要扣除節(jié)約獎，節(jié)約突出者必須給予給報酬(三)水電控制措施；1 .分量訂正表、量化分析、開房率相應的比例2 .嚴格按照標準建造房間的方案進行，如開窗通風，關燈，關燈，水，電，空調，一次對相應的責任者罰款

13、5元。3、公共區(qū)域嚴格設置規(guī)定的時間和線路，關掉電源和排風，一次性對相應的責任者處以10元罰款。4 .相應的標準和開關時間請參照(附表)5 .完成房間后，空調為23(住客室尊重客人的需求)，房間保持廊道亮著的狀態(tài)(4)洗衣粉控制1 .嚴格管理和領取洗衣粉用品，嚴格履行發(fā)放手續(xù)。2 .按規(guī)定和住房開設率進行概預算、申報，領取物品。3 .在標準配方中使用。4 .桶裝清洗劑遵循空桶更換原裝清洗劑的原則。 否則，就不會領先。 清洗手工工具類是一樣的。二、清洗成本(1)聊城阿卡迪亞國際溫泉酒店(標準房間/天/夜)清洗成本估計表序列號名字單位洗衣粉數量系數金額備考1床單張0.34120.682每床一瓶2茄

14、克衫張0.60521.21每床一瓶(二)水電控制措施；1 .與分量修訂表、量化分析、洗凈量相對應的比例2 .嚴格按照標準清洗程序進行，集中開機，集中清洗，一次對相應的責任者處以10元罰款3 .嚴格安裝規(guī)定的時間和線路，關掉電源和排風，一次性對相應的責任者處以10元罰款4、大電熨斗操作結束時，20-30分鐘前關閉電熨斗蒸汽閥，利用侑汽完成剩下的工作，一次要對相應的責任者罰款10元5、洗衣操作結束時，20-30分鐘前關閉蒸汽總閥，利用佘蒸完成其馀工作，一次罰款相應責任者10元6、工作區(qū)人員出港后，打開相應區(qū)的照明，一次對相應的責任者處以5元罰款7 .相應的標準和開關時間請參照(附表)(3)洗衣粉控

15、制特羅爾1 .嚴格管理和領取洗衣粉用品，嚴格履行發(fā)放手續(xù)。2、洗衣房經管人按規(guī)定開房率、上座率和概預算、申報，領取物品。3 .在標準配方中使用。4 .桶裝洗衣粉遵循空桶更換原裝洗衣粉的原則，否則不予領導5、回收拖鞋洗凈后，可再利用復蓋后獎勵：0.2元/雙三、pa清潔、綠化、出租(一)相關費用單位(萬元)序列號項目費用備考1綠化費27.48與綠化合并2公區(qū)保養(yǎng)3租金10.00(二)水電控制措施；1 .嚴格按照標準清潔計程儀程序進行，如開窗通風，關燈，關燈，水，電，空調，一次對相應的責任者處5元罰款2 .嚴格設置規(guī)定的時間和線路，關掉電源和排風，一次性對相應的責任者處以10元罰款3、嚴格安排規(guī)定時

16、間進行水系統(tǒng)的管理、開放、關閉，一次對相應的責任者處以10元罰款4 .相應的標準和開關時間請參照(附表)(3)洗衣粉清洗工具控制1 .嚴格控制、接受洗衣粉、易耗品，嚴格履行發(fā)行手續(xù)。2、pa主管按照規(guī)定和開房率、上座率、保養(yǎng)計劃進行概預算、申報，領取物品。3 .引線控制所有洗衣粉在標準配比中使用。4 .桶裝清洗劑遵循空桶更換原裝清洗劑的原則。 否則，就不會領先。 清洗手工工具類是一樣的。5 .量化分析、清潔量、與清洗面積相對應的比例四、前廳部的水、電氣控制1 .嚴格安裝規(guī)定的時間和線路，關掉電源和排風，一次性對相應的責任者處以10元罰款2、嚴格安排規(guī)定時間進行水系統(tǒng)的管理、開放、關閉，并一次性對相應的責任者處以10元罰款3、夜班在夜審時關閉所有的電腦設備3 .相應的