1、提高術(shù)前訪視病人滿意率,手術(shù)室,1,頭腦風(fēng)暴,2,圈的介紹 圈的組成 同心圈的組成（見表1-1） 表1-1 同心圈圈組成,3,手術(shù)室同心圈圈徽,4,象征天使般的護(hù)士帶給病人關(guān)心、關(guān)懷與呵護(hù)。提醒大家要 “改善護(hù)理質(zhì)量，提高服務(wù)態(tài)度，做好關(guān)懷服務(wù)”，同時也 病人們展示了醫(yī)院手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的風(fēng)采，讓病人了 解護(hù)理工作，更好的配合手術(shù)治療。,天使般的護(hù)士發(fā)揮團(tuán)隊精神同心協(xié)力，提升護(hù)理服務(wù)文化，提高護(hù)理工作質(zhì)量，讓患者滿意。,圈 徽 意 義,圈名意義 圈徽意義,5,主題選定,選題過程（見表1-2）,備注：（1）以評價法進(jìn)行主題評價，共8人參與選題過程；（2）票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，

2、第一順位為本次活動主題。,6,選題理由,對醫(yī)院而言：提高患者對醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院信譽，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。 對患者而言：提高對醫(yī)護(hù)人員的滿意度，能增加治療疾病的信心，對生活充滿熱情。,7,對手術(shù)室而言：對病人實施更全面的護(hù)理，提升科室形象。 對領(lǐng)導(dǎo)而言：提高病人滿意度，減少投訴，促進(jìn)和諧。 對個人而言：輕松工作，促進(jìn)身心健康，增進(jìn)護(hù)患溝通。,8,注：計劃進(jìn)度 實際進(jìn)度-,9,現(xiàn)況把握,制定相關(guān)的病人滿意度調(diào)查表（見表1-4）,10,手術(shù)室護(hù)理術(shù)前訪視調(diào)查表尊敬的病友及家屬：為了提升手術(shù)室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為您提供更好的護(hù)理服務(wù)，懇請您填寫下列問題，請在最需選擇后打（），并提供您的寶貴意見，謝謝您的

3、配合，祝您早日康復(fù)！術(shù)前訪視過程中您最想與手術(shù)室護(hù)士有哪些互動：1了解手術(shù)進(jìn)展過程。 （ ）2了解手術(shù)進(jìn)展的持續(xù)時間。 （ ）3了解選擇的麻醉方式及麻醉配合。 （ ）4了解手術(shù)室環(huán)境及設(shè)備。 （ ）5了解術(shù)前準(zhǔn)備的相關(guān)知識。 （ ）6了解術(shù)中配合的注意事項。 （ ）7了解疾病相關(guān)知識。 （ ）8了解同類手術(shù)成功病例的介紹。 （ ）9了解因自身疾病而產(chǎn)生焦慮、緊張等不良心理的解決方法。（ ）10希望配合手術(shù)的護(hù)士親自訪視，做好自我介紹，建立良好的信任關(guān)系，并在手術(shù)過程中陪伴在自己的身邊。 （ ）您對手術(shù)室的護(hù)理工作的意見與建議：,11,數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析 本次品管圈活動數(shù)據(jù)收集與分析（見表1-5）

4、,12,表1-5 滿意度調(diào)查匯總表,13,項目1-16表示病人滿意度調(diào)查表編號,續(xù)上表,14,改善前柏拉圖（見圖2-1）,改善前柏拉圖（2-1） 數(shù)字1-16表示病人滿意度調(diào)查表編號,15,查檢數(shù)據(jù)顯示，導(dǎo)致兒科病人對病房護(hù)士工作不滿意的因素主要有：,手術(shù)前，護(hù)士是否有及時調(diào)節(jié)手術(shù)室室內(nèi)溫度？（17.75%） 您知道手術(shù)室環(huán)境及設(shè)備？（29.25%） 手術(shù)室人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹?（47.1%） 術(shù)前訪視是否到位？（23.92%） 根據(jù)“80/20”原則，手術(shù)室人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹是導(dǎo)致病人不滿意的主要因素，所以我們將本次改善的重點定為“手術(shù)室人員在接待病人時是否有進(jìn)

5、行自我介紹”。,16,目標(biāo)設(shè)定,目標(biāo)值設(shè)定 改善前住院病人的不滿意率為6次/周。 目標(biāo)值=2.76次/周。 改善幅度=54%。 設(shè)定理由 依據(jù)選題過程中圈能力的得分情況，本題圈能力為65%，考慮到本圈為第一圈，故設(shè)定圈能力為60%。 目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值 =現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值*改善重點*圈能力） =6-（6*90%*60%） =2.76次/周。,17,手術(shù)室人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹,手術(shù)室是一個特殊陌生的區(qū)域,客觀因素,手術(shù)室人員在接待病人時 是否有進(jìn)行自我介紹,主觀因素,對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼、對麻醉風(fēng)險的刺激、心理波動大,環(huán)境因素,護(hù)士狀態(tài),宣傳工具,缺乏教育宣傳冊、無圖片說明,工作責(zé)

6、任感不強(qiáng)、表達(dá)能力欠缺、缺乏耐心,病人狀態(tài),18,手術(shù)室人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹,19,續(xù)上表,注：重要3分，一般2分，不重要1分：根據(jù)“80/20”原則選擇5項,20,對策擬定,手術(shù)室人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹對策擬定評分表,21,續(xù)上表,22,對策實施與檢討,23,表1-7 對策的實施與檢討（一）,24,25,表1-8 對策的實施與檢討（二）,26,表1-9 對策的實施與檢討（三）,27,表1-10 對策的實施與檢討（四）,28,29,表1-11 對策的實施與檢討（五）,30,效果確認(rèn),住院病人滿意度調(diào)查表改善前、改善后數(shù)據(jù)比較。,31,改善前后柏拉圖,目標(biāo)值=2.76件/周,32,目標(biāo)達(dá)標(biāo)率,目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）*100% =（2-6）/（2.76-6）*100% =123.46%,進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改善前*100% =（6-2）/6*100% = 66.67%,33,十一. 檢討與改進(jìn),手術(shù)病人滿意度調(diào)查雖然不能全面反映病人的意愿， 但我們可以通過手術(shù)病人的滿意度調(diào)查，了解手術(shù) 病人的服務(wù)需求信息，規(guī)范接診流程，將禮儀服務(wù) 運用于