1、中國聯(lián)通企業(yè)信息化規(guī)劃 IT架構(gòu)規(guī)劃研討會,2020年7月22日,日程安排,8:30 9:00 領(lǐng)導(dǎo)致辭 9:00 9:30總體架構(gòu)及建設(shè)計(jì)劃概述 9:30 10:30BSS架構(gòu)及演進(jìn)規(guī)劃 10:30 12:00BSS架構(gòu)及演進(jìn)研討 14:00 15:00OSS/SDP架構(gòu)及演進(jìn)規(guī)劃 15:00 16:00OSS/SDP架構(gòu)及演進(jìn)研討 16:00 17:00MSS架構(gòu)及演進(jìn)規(guī)劃 17:00 18:00MSS架構(gòu)及演進(jìn)研討,議程,一、IT戰(zhàn)略回顧 二、目標(biāo)系統(tǒng)架構(gòu) 系統(tǒng)總體架構(gòu) MSS 系統(tǒng)域介紹 BSS 系統(tǒng)域介紹 OSS 系統(tǒng)域介紹 三、實(shí)施及演進(jìn)路線 總體實(shí)施演進(jìn)路線圖 MSS 實(shí)施演進(jìn)

2、BSS 實(shí)施演進(jìn) OSS 實(shí)施演進(jìn),項(xiàng)目整體計(jì)劃 （2005年7月25日至12月30日）,項(xiàng)目第一階段 IT戰(zhàn)略建議要點(diǎn)回顧,幫助建立核心競爭力，面向客戶和市場，推動完成經(jīng)營目標(biāo) 固化流程，支撐管理和管控，提高運(yùn)營的透明度和資源利用率,解決面臨的六個問題 管理職能交疊，業(yè)務(wù)條塊分割 流程不夠清晰，缺乏閉環(huán)管理 IT管控機(jī)制不健全，總部缺乏管控力度 IT建設(shè)缺乏規(guī)劃，系統(tǒng)建設(shè)“應(yīng)急為先” 信息無法共享，孤島現(xiàn)象嚴(yán)重 核心系統(tǒng)可擴(kuò)展性差，生命周期過短,五個IT能力發(fā)展重點(diǎn) 企業(yè)決策支撐 管理固化支撐 精細(xì)化營銷支撐 綜合運(yùn)營支撐 3G業(yè)務(wù)支撐,四條IT建設(shè)原則 統(tǒng)一規(guī)范 整合系統(tǒng) 適度集中 合理選

3、型,三點(diǎn)IT管控原則 跨部門協(xié)作 集中化管理 高素質(zhì)團(tuán)隊(duì),議程,一、IT戰(zhàn)略回顧 二、目標(biāo)系統(tǒng)架構(gòu) 系統(tǒng)總體架構(gòu) MSS 系統(tǒng)域介紹 BSS 系統(tǒng)域介紹 OSS 系統(tǒng)域介紹 三、實(shí)施及演進(jìn)路線 總體實(shí)施演進(jìn)路線圖 MSS 實(shí)施演進(jìn) BSS 實(shí)施演進(jìn) OSS 實(shí)施演進(jìn),議程,一、IT戰(zhàn)略回顧 二、目標(biāo)系統(tǒng)架構(gòu) 系統(tǒng)總體架構(gòu) MSS 系統(tǒng)域介紹 BSS 系統(tǒng)域介紹 OSS 系統(tǒng)域介紹 三、實(shí)施及演進(jìn)路線 總體實(shí)施演進(jìn)路線圖 MSS 實(shí)施演進(jìn) BSS 實(shí)施演進(jìn) OSS 實(shí)施演進(jìn),BSS系統(tǒng)架構(gòu)圖,總部,省分,總部職能定位對系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)的影響,總部BSS系統(tǒng)處理的業(yè)務(wù)對象主要是全國性大客戶以及數(shù)固跨省

4、用戶和全國性的業(yè)務(wù)（如寶視通）。未來總部在這些職能上的定位將直接影響業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和BSS系統(tǒng)功能的部署，,總部職能定位,集中管理，集中支撐，建立完整的全國性大客戶管理系統(tǒng)，全國性業(yè)務(wù)的集中批價計(jì)費(fèi)。,跨省業(yè)務(wù)流程的樞紐和指導(dǎo)以及對各省業(yè)務(wù)開通的協(xié)調(diào)。建立全國性大客戶的協(xié)調(diào)管理系統(tǒng)。全國性業(yè)務(wù)的批價、計(jì)費(fèi)和出帳下放到省。,CRM系統(tǒng),合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng),綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng),綜合結(jié)算系統(tǒng),綜合采集系統(tǒng),經(jīng)營分析系統(tǒng),企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）,議程,一、IT戰(zhàn)略回顧 二、目標(biāo)系統(tǒng)架構(gòu) 系統(tǒng)總體架構(gòu) MSS 系統(tǒng)域介紹 BSS 系統(tǒng)域介紹 OSS 系統(tǒng)域介紹 三、實(shí)施及演進(jìn)路線 總體實(shí)施演進(jìn)路線圖 MS

5、S 實(shí)施演進(jìn) BSS 實(shí)施演進(jìn) OSS 實(shí)施演進(jìn),議程,一、IT戰(zhàn)略回顧 二、目標(biāo)系統(tǒng)架構(gòu) 系統(tǒng)總體架構(gòu) MSS 系統(tǒng)域介紹 BSS 系統(tǒng)域介紹 OSS 系統(tǒng)域介紹 三、實(shí)施及演進(jìn)路線 總體實(shí)施演進(jìn)路線圖 MSS 實(shí)施演進(jìn) BSS 實(shí)施演進(jìn) OSS 實(shí)施演進(jìn),BSS演進(jìn)路線前提條件,3,4,選取一定范圍的廠商，POC與規(guī)范準(zhǔn)備并行開始,項(xiàng)目管理規(guī)范，有成熟的實(shí)施方法論，項(xiàng)目管控有力,1,CRM一期需求范圍控制在一定范圍之內(nèi)，側(cè)重整體架構(gòu)的搭建,5,6,從項(xiàng)目開始的初期就要開始考慮數(shù)據(jù)移植的問題,集成商的能力強(qiáng)，具有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力,7,應(yīng)用軟件的提供廠商軟件產(chǎn)品化好，模塊化程度強(qiáng),2,第一批省的

6、數(shù)量不宜太多，68個左右,BSS演進(jìn)路線圖,BSS系統(tǒng)第一階段實(shí)施演進(jìn),總部 總部CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)支持全國性集團(tuán)客戶的訂單和資料集中管理，支持普通客戶的異地和跨省業(yè)務(wù) 總部CRM同時支持對全國性市場推廣活動的管理及集團(tuán)客戶的銷售管理以及全國性增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一產(chǎn)品目錄的管理 總部經(jīng)營分析系統(tǒng)重點(diǎn)對總部的業(yè)務(wù)進(jìn)行支持以及各省經(jīng)營分析的匯總分析 第一批省 第一批省分CRM重點(diǎn)建設(shè)統(tǒng)一客戶接觸管理（營業(yè)廳、客服中心、自助網(wǎng)站），業(yè)務(wù)資源管理（各類卡、終端、號碼等），客戶問題管理、客戶評價管理（含積分、客戶俱樂部），統(tǒng)一產(chǎn)品目錄管理，統(tǒng)一客戶資料管理（各類業(yè)務(wù)的用戶） 省分經(jīng)營分析系統(tǒng)重點(diǎn)建設(shè)客戶洞察能力

7、 計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行新建或改造，支持基于產(chǎn)品的計(jì)費(fèi)模式，為3G的業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ) 第二批省 第二批省分重點(diǎn)進(jìn)行收入保障的規(guī)劃以及業(yè)務(wù)流程上的準(zhǔn)備，為后續(xù)的系統(tǒng)建設(shè)打基礎(chǔ),價值體現(xiàn),項(xiàng)目列表,實(shí)現(xiàn)主要功能,總部項(xiàng)目 CRM一期 經(jīng)營分析系統(tǒng) 綜合采集 EAI實(shí)施一期 收入保障規(guī)劃,統(tǒng)一客戶視圖，強(qiáng)化客戶服務(wù) 統(tǒng)一客戶交互渠道，一致化客戶體驗(yàn) 實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)資源的統(tǒng)一管理 建立客戶洞察能力 通過收入保障規(guī)劃，對整個企業(yè)收入流進(jìn)行有效監(jiān)控,面臨主要困難,第一階段的重點(diǎn)是搭建整個系統(tǒng)的架構(gòu)，是后續(xù)工作的基礎(chǔ)，因此必須加強(qiáng)對系統(tǒng)建設(shè)的管控，確?；A(chǔ)架構(gòu)的穩(wěn)定性 CRM系統(tǒng)的建設(shè)涉及整合的系統(tǒng)較多，整合難度較大 多

8、個系統(tǒng)同時進(jìn)行建設(shè)，對項(xiàng)目管理的要求較高 計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)的新建或改造要支持產(chǎn)品的計(jì)費(fèi)模式，對原有的系統(tǒng)升級提出挑戰(zhàn),第二批省 收入保障規(guī)劃,第一批省 CRM一期 綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)一期 經(jīng)營分析系統(tǒng)一期 綜合采集一期 EAI實(shí)施一期 收入保障規(guī)劃,BSS系統(tǒng)第二階段實(shí)施演進(jìn),項(xiàng)目列表,總部項(xiàng)目 CRM二期 合作伙伴管理 經(jīng)營分析系統(tǒng)二期 EAI實(shí)施二期,第二批省 CRM一期 計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)一期 經(jīng)營分析系統(tǒng)一期 綜合采集一期 EAI實(shí)施一期,第一批省 CRM二期 合作伙伴管理 計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)二期 經(jīng)營分析系統(tǒng)二期 綜合采集二期(3G) EAI實(shí)施二期,總部 總部CRM重點(diǎn)支持全國性大客戶的跨省故障及投

9、訴的處理，同時進(jìn)一步增強(qiáng)對全國性市場推廣活動的管理及集團(tuán)客戶的銷售及訂單的管理 總部合作伙伴管理系統(tǒng)重點(diǎn)支持全國性的合作伙伴管理（如SP/CP、服務(wù)類合作伙伴等) 總部經(jīng)營分析系統(tǒng)加強(qiáng)對全國性的合作伙伴的洞察以及各種分析功能的增強(qiáng) 第一批省 省分CRM重點(diǎn)建設(shè)統(tǒng)一的市場和銷售管理支撐，對銷售渠道進(jìn)行統(tǒng)一管理，同時建立完整的產(chǎn)品生命周期管理，同時對一階段中的功能進(jìn)行增強(qiáng) 省分經(jīng)營分析系統(tǒng)重點(diǎn)支持對各類績效的分析 省分計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)和綜合采集系統(tǒng)繼續(xù)進(jìn)行升級，全面支持3G業(yè)務(wù) 省分合作伙伴管理支持對省級合作伙伴的全面關(guān)系管理功能，并支持與不同類型合作伙伴的結(jié)算功能 第二批省 第二批省分在第一批省分系

10、統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行相關(guān)版本的部署工作,價值體現(xiàn),實(shí)現(xiàn)主要功能,統(tǒng)一銷售渠道的管理，降低渠道成本 提升市場營銷的有效性 整體支撐3G業(yè)務(wù) 增強(qiáng)對合作伙伴的支持，建立與合作伙伴的共贏模式，創(chuàng)造更廣泛的商業(yè)價值,面臨主要困難,合作伙伴管理系統(tǒng)涉及的各類合作伙伴分類復(fù)雜，結(jié)算模式多樣，有一定的建設(shè)難度 多個系統(tǒng)同時進(jìn)行建設(shè)，對項(xiàng)目管理的要求較高,BSS系統(tǒng)第三階段實(shí)施演進(jìn),項(xiàng)目列表,總部項(xiàng)目 經(jīng)營分析系統(tǒng)三期,第二批省 CRM二期 合作伙伴管理 計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)二期 經(jīng)營分析系統(tǒng)二期 綜合采集二期 EAI實(shí)施二期,第一批省 經(jīng)營分析系統(tǒng)三期 EAI實(shí)施三期,總部 總部經(jīng)營分析系統(tǒng)進(jìn)行功能優(yōu)化，使之全面配

11、合各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行，同時配合DSS系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取 第一批省 省分經(jīng)營分析系統(tǒng)進(jìn)行功能優(yōu)化，使之全面配合各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行，同時配合DSS系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取 第二批省 第二批省分在第一批省分系統(tǒng)第二階段建設(shè)的基礎(chǔ)上，完成相關(guān)版本的部署工作,價值體現(xiàn),實(shí)現(xiàn)主要功能,完成演進(jìn)部署，全面支持企業(yè)運(yùn)營 全面實(shí)現(xiàn)對企業(yè)決策的支持,面臨主要困難,多個系統(tǒng)同時進(jìn)行建設(shè)，對項(xiàng)目管理的要求較高 企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營對DSS及經(jīng)營分析系統(tǒng)提出更高的要求,CRM快速演進(jìn)路線,CRM穩(wěn)步演進(jìn)路線,CRM兩種演進(jìn)路線功能建設(shè)對比,問題和解答,議程,附錄一、系統(tǒng)架構(gòu)方案比較 MSS BSS OSS 附錄二、關(guān)鍵系統(tǒng)演進(jìn)路線比

12、較 MSS BSS OSS 附錄三、典型業(yè)務(wù)場景分析 附錄四、案例分析,議程,附錄一、系統(tǒng)架構(gòu)方案比較 MSS BSS OSS 附錄二、關(guān)鍵系統(tǒng)演進(jìn)路線比較 MSS BSS OSS 附錄三、典型業(yè)務(wù)場景分析 附錄四、案例分析,此功能建議在CRM系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn),BSS系統(tǒng)架構(gòu)劃分思路,滿足對客戶的售前、售中、售后的統(tǒng)一支持的業(yè)務(wù)需求，同時對銷售渠道進(jìn)行統(tǒng)一的管理,此功能建議CRM系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn),CRM系統(tǒng)中產(chǎn)品管理是唯一的產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理功能入口,有利于加強(qiáng)產(chǎn)品這一重要銷售信息在各個系統(tǒng)中的共享.,此功能建議CRM系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn),統(tǒng)一客戶交互層面，從定單到客戶服務(wù)，統(tǒng)一客戶的感受 統(tǒng)一管理客戶的各類資料,

13、包括交互信息，基本信息等，為客戶服務(wù)提供保障,思路,對系統(tǒng)劃分的影響,結(jié)合現(xiàn)狀，在滿足業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行營帳分離工作,適當(dāng)縮小CRM系統(tǒng)的范圍,將一部分功能拆解到其他系統(tǒng) BSS系統(tǒng)劃分為客戶關(guān)系管理(CRM),合作伙伴管理(PRM),計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)(Billing),經(jīng)營分析系統(tǒng)(BI).,強(qiáng)調(diào)以客戶為中心,市場為導(dǎo)向,突出IT系統(tǒng)對大客服- 統(tǒng)一客戶接觸,統(tǒng)一客戶服務(wù),統(tǒng)一客戶感受的支持. 加強(qiáng)IT系統(tǒng)在市場競爭中對閉環(huán)的業(yè)務(wù)流程的管理能力,實(shí)現(xiàn)對大市場（綜合業(yè)務(wù)支撐、組合營銷、精細(xì)化營銷）的支撐能力. 加強(qiáng)IT對收入保障的支撐.,總體思路,市場和銷售,產(chǎn)品管理,客戶接觸管理,此功能建議

14、CRM系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn),對各類IP卡、SIM卡、UIM卡、手機(jī)終端等可銷售的業(yè)務(wù)資源進(jìn)行管理，通過CRM對外以商品的形式進(jìn)行銷售,業(yè)務(wù)資源管理,此功能建議獨(dú)立的伙伴伙伴管理系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn),合作伙伴管理的功能相對比較獨(dú)立而且較復(fù)雜 合作伙伴的獨(dú)立建設(shè)可以減少CRM建設(shè)的復(fù)雜性，同時可以與CRM并行的建設(shè)和實(shí)施，加快系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)度,合作伙伴管理,關(guān)鍵考慮點(diǎn),此功能建議計(jì)費(fèi)類系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn),打破計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)分散在不同專業(yè)系統(tǒng)帶來的數(shù)據(jù)冗余,批價重復(fù)的現(xiàn)象,建立綜合數(shù)據(jù)采集,統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集,此功能建議計(jì)費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn),消除預(yù)付和后付客戶在系統(tǒng)信息上分離,加強(qiáng)對預(yù)付費(fèi)用戶的管理和數(shù)據(jù)分析,付費(fèi)方式融合,議程,附錄一、系

15、統(tǒng)架構(gòu)方案比較 MSS BSS OSS 附錄二、關(guān)鍵系統(tǒng)演進(jìn)路線比較 MSS BSS OSS 附錄三、典型業(yè)務(wù)場景分析 附錄四、案例分析,議程,附錄一、系統(tǒng)架構(gòu)方案比較 MSS BSS OSS 附錄二、關(guān)鍵系統(tǒng)演進(jìn)路線比較 MSS BSS OSS 附錄三、典型業(yè)務(wù)場景分析,省分分類,CRM和BILLING的兩種演進(jìn)方案說明,演進(jìn)方法A,演進(jìn)方法A說明 1、在第一階段，新建CRM系統(tǒng)，并由新建的CRM系統(tǒng)替代原有的客戶系統(tǒng)和綜合營帳系統(tǒng)的營業(yè)功能；改造原有綜合營帳系統(tǒng)的帳務(wù)功能，使其能夠支持新的CRM系統(tǒng)，同時能夠支持綜合業(yè)務(wù)一次批價功能，替代原有的各個專業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 2、在第二階段，在一期的基礎(chǔ)

16、上繼續(xù)擴(kuò)充CRM的具體功能，支持包括市場、銷售、產(chǎn)品生命周期管理等功能；在現(xiàn)有帳務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，不斷完善業(yè)務(wù)支撐功能，并能夠和CRM系統(tǒng)順利接口，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)還要支持3G的業(yè)務(wù)開展,綜合營帳系統(tǒng),帳務(wù)系統(tǒng),CRM,客服系統(tǒng),CRM,現(xiàn) 狀,一階段,二階段,演進(jìn)方法B,綜合營帳系統(tǒng),CRM,客服系統(tǒng),CRM,BILLING,現(xiàn) 狀,一階段,二階段,BILLING,演進(jìn)方法B說明 1、在第一階段，新建CRM系統(tǒng)，并由新建的CRM系統(tǒng)替代原有的客戶系統(tǒng)和綜合營帳系統(tǒng)的營業(yè)功能；新建計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，能夠支持原有綜合營帳系統(tǒng)的帳務(wù)功能，并使其能夠支持新的CRM系統(tǒng)，同時能夠支持綜合業(yè)務(wù)一次批價功能，替代原有的各個

17、專業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 2、在第二階段，在一期的基礎(chǔ)上繼續(xù)擴(kuò)充CRM的具體功能，支持包括市場、銷售、產(chǎn)品生命周期管理等功能；同時在一期的基礎(chǔ)上擴(kuò)充功能，使其支持3G的業(yè)務(wù)開展。,專業(yè) 計(jì)費(fèi),專業(yè) 計(jì)費(fèi),綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng),CRM和BILLING的兩種演進(jìn)方案比較,第一階段實(shí)施時間較長，見效較慢,實(shí)施時間,演進(jìn)方法A,第一階段實(shí)施時間短，見效快,項(xiàng)目管理,第一階段重點(diǎn)建設(shè)CRM，第二階段重點(diǎn)建設(shè)BILLING，項(xiàng)目管理的難度相對方法B要簡單,風(fēng)險,穩(wěn)步推進(jìn)，實(shí)施的風(fēng)險小,客戶感受,建設(shè)進(jìn)度快，能快速提高客戶的感受,集成難度,第一階段重點(diǎn)是建設(shè)CRM系統(tǒng)，改造原有帳務(wù)系統(tǒng)，集成難度相對方法B容易,最終架構(gòu),最

18、終架構(gòu)同目標(biāo)架構(gòu)相同,第一階段同時建設(shè)新的CRM和BILLING系統(tǒng)，系統(tǒng)集成難度復(fù)雜,建設(shè)時間較長，只有第一階段系統(tǒng)完全建設(shè)完畢后，才能有效改善客戶的感受,CRM和BILLING系統(tǒng)同時建設(shè)，風(fēng)險較高，對項(xiàng)目管理的要求較高,同時協(xié)調(diào)CRM和BILLING系統(tǒng)的建設(shè)，項(xiàng)目管理難度大，需要獨(dú)立的PMO總體協(xié)調(diào),最終架構(gòu)同目標(biāo)架構(gòu)相同,演進(jìn)方法B,A類省分,A類省分用戶規(guī)模大，并且綜合營帳的基礎(chǔ)較好，原有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以繼續(xù)使用，只需要新建CRM系統(tǒng)，替代原有的營業(yè)和客戶系統(tǒng),B、C類省分,B、C類省分用戶規(guī)模大或者中等，但是綜合營帳的基礎(chǔ)較差，原有的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不能滿足CRM系統(tǒng)建設(shè)過程中的要求，需要重

19、新進(jìn)行建設(shè),議程,附錄一、系統(tǒng)架構(gòu)方案比較 MSS BSS OSS 附錄二、關(guān)鍵系統(tǒng)演進(jìn)路線比較 MSS BSS OSS 附錄三、典型業(yè)務(wù)場景分析 附錄四、案例分析,總部Portal 登陸省分流程,這個圖描述了總部用戶通過在總部Portal的登陸，訪問省分Portal的認(rèn)證過程。,總部Portal,1,2,總部目錄 服務(wù)驗(yàn)證,總部用戶,驗(yàn)證通過,目錄同步,訪問省分 Portal,省分Portal,3,目錄同步,驗(yàn)證 通過,5,省分業(yè) 務(wù)系統(tǒng),進(jìn)入省分業(yè)務(wù)系統(tǒng),6,工程項(xiàng)目管理場景,其它ERP模塊,工程項(xiàng)目管理,財(cái)務(wù)管理,滾動預(yù)算,用戶需求,項(xiàng)目立項(xiàng),項(xiàng)目執(zhí)行,項(xiàng)目竣工,采購管理,庫存管理,HR

20、管理,財(cái)務(wù)：固定資產(chǎn),合同管理,財(cái)務(wù)：應(yīng)付,反饋調(diào)配成功的資源信息,反饋人力資源信息,庫存資源調(diào)配,人力資源調(diào)配,采購需求,入庫,采購合同 信息,采購付款信息,財(cái)務(wù)：總帳,任務(wù)完成,驗(yàn)收信息,項(xiàng)目成本核算信息,付款信息,合同條款 項(xiàng)目質(zhì)量信息,轉(zhuǎn)固信息,1,2,3,4,5,6,7,8,9,11,10,13,12,14,15,16,采購合同付款信息,項(xiàng)目合同付款信息,項(xiàng)目后評估,項(xiàng)目驗(yàn)收,生成項(xiàng)目合同,17,場景分析 報(bào)表生成、審批、上報(bào)及核對流程,這個圖描述了省分公司和總部報(bào)表生成和審批，以及省公司到集團(tuán)的報(bào)表上報(bào)及核對流程。省分公司首先生成省級報(bào)表，并在通過審批之后根據(jù)總部要求，將所要求的報(bào)

21、表上報(bào)給總部；與此同時，總部直接從省分公司數(shù)據(jù)抽取的基礎(chǔ)上抽取所需數(shù)據(jù)，并基于此數(shù)據(jù)生成所需報(bào)表。將總部生成的報(bào)表與省分公司上報(bào)的報(bào)表進(jìn)行核對，并反饋核對結(jié)果，必要時省分公司需要修改報(bào)表并重新上報(bào)。,總部,省分公司,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)需求,報(bào)表數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)需求,報(bào)表數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)需求,報(bào)表,修改要求,審批通過的報(bào)表,報(bào)表需求,報(bào)表上傳,核對結(jié)果,核對結(jié)果,注：總部和省分公司的數(shù)據(jù)抽取均包括從同層級相關(guān)生產(chǎn)系統(tǒng)中抽取所需數(shù)據(jù)。,省公司服務(wù)開通流程 個人CDMA語音業(yè)務(wù),服務(wù)開通系統(tǒng),本場景描述了客戶申請CDMA業(yè)務(wù)的開通流程。對于重要客戶或者簽訂SLA協(xié)議的客戶，需要將客戶信息同步到服務(wù)質(zhì)量及性能管理系統(tǒng)以及

22、資源管理系統(tǒng)，以便對客戶的服務(wù)提供監(jiān)控，保證對服務(wù)水平能夠達(dá)到預(yù)定要求。,1,CRM將客戶購買的商品拆解成面向客戶的服務(wù)訂單,發(fā)送給集成訂單管理系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)開通,2,客戶接觸,服務(wù)訂單回執(zhí),集成定單管理系統(tǒng),CSR接受用戶入網(wǎng)申請,發(fā)送開機(jī)工單,6,服務(wù)開通確認(rèn),7A,3A,計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng),CRM系統(tǒng),產(chǎn)品實(shí)例及客戶資料,3C,HLR,聯(lián)機(jī)指令,5,指令確認(rèn),4,綜合服務(wù)質(zhì)量 及性能管理,同步客戶SLA協(xié)議,3B,通知計(jì)費(fèi)帳務(wù)開始計(jì)費(fèi),7B,綜合資源管理 系統(tǒng),這個圖描述了從省大客戶代表提出資源核查單，首先在本省進(jìn)行資源核查，然后由集團(tuán)進(jìn)行干線資源核查，并協(xié)調(diào)相關(guān)省份進(jìn)行資源核查，各省公司將核查

23、結(jié)果返回集團(tuán)公司，由集團(tuán)公司對資源核查結(jié)果進(jìn)行匯總，最后資源核查結(jié)果返回到省大客戶代表的整個過程。,銷售機(jī)會,1,省公司B,3,總部,銷售管理,銷售管理,定單處理,15,4,11,5,10,14,省公司A,資源核查單,資源核查結(jié)果,資源核查單,資源核查單 （干線資源）,資源核查結(jié)果,資源核查單,資源核查結(jié)果 (報(bào)價),資源核查結(jié)果（報(bào)價）,省公司核查單處理流程（與定單流程類似）,2,資源核查單,資源核查結(jié)果,配置管理,13,銷售管理,資源核查單,資源核查結(jié)果,12,資源管理,資源核查結(jié)果,資源核查單,6,7,8,9,注：即使受理業(yè)務(wù)的省公司資源不足也應(yīng)該上報(bào)集團(tuán)公司，由集團(tuán)公司統(tǒng)一調(diào)配資源，或

24、通過協(xié)調(diào)其它運(yùn)營商解決集團(tuán)大客戶資源問題,省公司核查單處理流程（與定單流程類似）,場景分析 集團(tuán)客戶跨省專線業(yè)務(wù) 資源勘查,場景分析 集團(tuán)客戶跨省專線業(yè)務(wù) 定單處理,返回工單,這個圖描述了從省大客戶代表提出業(yè)務(wù)定單，首先在本省進(jìn)行受理，然后由集團(tuán)進(jìn)行干線資源相關(guān)的處理，并協(xié)調(diào)相關(guān)省份進(jìn)行定單受理，各省公司將受理結(jié)果返回集團(tuán)公司，由集團(tuán)公司對定單受理結(jié)果進(jìn)行匯總，最后定單受理結(jié)果返回到省大客戶代表的整個過程。,定單,1,省公司B,3,總部,CRM 定單管理,CRM 定單管理,IOM,18,4,14,6,13,17,省公司A,定單,定單處理結(jié)果,定單（帶核查單編號）,工單,工單處理結(jié)果,定單,定單

25、處理結(jié)果,定單受理結(jié)果,2,工單,工單處理結(jié)果,綜合生產(chǎn)調(diào)度,16,CRM定單管理,定單,定單處理結(jié)果,15,資源管理,返回工單,工單,配置開通,5,定單分解,7,8,9,10,11,開通 工單,12,IOM,IOM,計(jì)費(fèi)場景：從話單采集到帳單生成，C網(wǎng)集團(tuán)客戶,這個圖描述了省公司A的C網(wǎng)集團(tuán)客戶在外省發(fā)生與本省VPN客戶的通話后的話單采集到帳單生成的過程。,同一客戶 發(fā)生本地VPN話單,省公司B,C網(wǎng)端局采集,綜合結(jié)算系統(tǒng),省公司A,C網(wǎng)端局采集,同一客戶 發(fā)生VPN漫游話單,綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng),總部,綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù),批價,計(jì)費(fèi)和帳單生成,CRM,漫游話單上傳,漫游話單分發(fā),集團(tuán)客戶信息、 費(fèi)率

26、、優(yōu)惠規(guī)則,3,采集本地VPN話單,4,批價預(yù)處理及 批價和優(yōu)惠等流程,集團(tuán)客戶帳戶信息 ，帳戶優(yōu)惠規(guī)則,合帳，帳戶優(yōu)惠 生成帳單等處理流程,5,1,2,場景分析 異地繳費(fèi) 話費(fèi)查詢/繳費(fèi),這個圖描述了從B省客戶在A省提出繳費(fèi)請求，首先通過A省客戶接觸管理界面集成收費(fèi)處理界面進(jìn)行繳費(fèi)，然后由集團(tuán)接受相關(guān)查詢或者繳費(fèi)請求,集團(tuán)收費(fèi)管理通過判斷并到B省的收費(fèi)管理查詢或者執(zhí)行繳費(fèi)請求，查詢結(jié)果或者執(zhí)行結(jié)果通過集團(tuán)收費(fèi)管理返回 A省客戶接觸管理.,查詢/繳費(fèi)單,1,省公司B,7,總部,收費(fèi)處理,異地業(yè)務(wù) 處理,6,3,省公司A,集成,查詢/繳費(fèi)結(jié)果返回,查詢/繳費(fèi)請求,查詢/繳費(fèi)結(jié)果返回,2,收費(fèi)管理

27、,客戶接觸管理,查詢/繳費(fèi)請求,4,查詢/繳費(fèi)處理結(jié)果,5,省公司故障處理流程 客戶報(bào)障,綜合生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng),本場景描述了從客戶故障申告、創(chuàng)建故障單、故障排除、故障排除情況反饋，以及必要的更新計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)的過程。,1,故障單生成,2,提供服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù),如果該客戶簽訂了SLA,需要通知計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng),綜合服務(wù)質(zhì)量 及性能管理系統(tǒng),客戶接觸,客戶接觸,故障排除回執(zhí),綜合故障單管理系統(tǒng),客服人員接受故障申告，并錄入相關(guān)信息,3,故障單系統(tǒng)進(jìn)行故障關(guān)聯(lián)，如能找到關(guān)聯(lián)故障，則直接回復(fù)客服故障處理狀態(tài),故障單,6,故障排除后回單,7,8,9,10,客戶回訪,5,計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng),4,故障單 生成,CRM,11,記

28、錄回訪結(jié)果,全國性集團(tuán)客戶故障處理流程 客戶故障申告（總部受理模式）,本場景描述了受理全國性集團(tuán)客戶的故障處理流程。,5,省分B,4A,3A,總部,故障單管理,CRM,CRM,總部生產(chǎn) 調(diào)度系統(tǒng),2,2A,省分A,分發(fā)到省分 客戶服務(wù),生成 故障單,故障受理結(jié)果,故障受理結(jié)果,分發(fā)到總部,故障受理結(jié)果,5A,故障申告,排障通知,1,6,4B,3B,故障單管理,CRM,2B,生成 故障單,故障受理結(jié)果,故障受理結(jié)果,5B,分發(fā)到省分 客戶服務(wù),總部專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng),分發(fā),返回,3,4,全國性集團(tuán)客戶故障處理流程 客戶故障申告（省分受理模式）,本場景描述了受理全國性集團(tuán)客戶的故障處理流程。,9A,省分

29、B,4,3,總部,故障單管理,CRM,CRM,總部生產(chǎn) 調(diào)度系統(tǒng),6A,10,省分A,分發(fā)到省分 客戶服務(wù),生成 故障單,故障受理結(jié)果，需要總部協(xié)調(diào),故障協(xié)作請求,分發(fā)到總部,故障受理結(jié)果,5,故障申告,排障通知,1,8B,7B,故障單管理,CRM,6B,生成 故障單,故障受理結(jié)果,故障受理結(jié)果,9B,分發(fā)到B省分 客戶服務(wù),總部專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng),分發(fā),返回,7A,8A,11,場景分析 全國性S/P 相關(guān)管理 CDMA1X 業(yè)務(wù)開發(fā)上線,這個圖描述了從總部PRM收到全國性增值業(yè)務(wù)的新產(chǎn)品，首先在經(jīng)過審批流程后，進(jìn)行必要培訓(xùn)（比如針對客服），然后（如果是產(chǎn)品類）進(jìn)入產(chǎn)品目錄，更新控制層中的產(chǎn)品目錄，然后更新省分