1、溝通從心開(kāi)始高效溝通與協(xié)作,北京百年基業(yè)管理顧問(wèn)公司,2,培訓(xùn)內(nèi)容,第一單元 溝通的概念與障礙 第二單元 有效的傾聽(tīng) 第三單元 清晰的表達(dá) 第四單元 積極地反饋 第五單元 高效溝通原則與協(xié)作 第六單元 你的行動(dòng)計(jì)劃,3,溝通對(duì)你有多重要？,通過(guò)溝通能成就世上兩件最難的事 口頭溝通=第一技能 越專業(yè)越需要溝通 有效管理者的工作需要,4,溝通方為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、想法和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并與被溝通方達(dá)成一致認(rèn)識(shí)或行動(dòng)的過(guò)程。,溝通的概念,5,一個(gè)人的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五則是靠人際關(guān)系和他的處事能力。,6,溝通的重要性,傳達(dá)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) 進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督 實(shí)施

2、激勵(lì)和反饋,7,高效溝通三技巧,傾聽(tīng) 表達(dá) 反饋,8,有效溝通四原則： 1、有問(wèn)題，直接和責(zé)任崗位相溝通 2、解決不了，與責(zé)任崗位的上級(jí)去溝通 3、解決不了，雙方與共同的上級(jí)主管相溝通 4、問(wèn)題若到第四棒解決，相應(yīng)人員承擔(dān)責(zé)任,9,培訓(xùn)內(nèi)容,第一單元 溝通的概念與障礙 第二單元 有效的傾聽(tīng) 第三單元 清晰的表達(dá) 第四單元 積極地反饋 第五單元 高效溝通的核心原則 第六單元 你的行動(dòng)計(jì)劃,10,聽(tīng),11,積極傾聽(tīng)的七個(gè)要點(diǎn),頭：贊許性點(diǎn)頭 臉：恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?眼：使用目光接觸 口：嗯??；開(kāi)放式提問(wèn)；復(fù)述和厘清 手：做筆記；避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì) 身：適當(dāng)前傾 腳：站在對(duì)方的角度,溝通中的體態(tài)語(yǔ),1

3、2,積極傾聽(tīng)中的核心技巧,有效地提問(wèn) 同理心地回應(yīng),13,有效的提問(wèn)方式,中立性問(wèn)題：請(qǐng)您告訴我是什么原因？ 帶入式問(wèn)題：您對(duì)那件事的處理方案是什么？ 澄清式問(wèn)題：你的意思是讓我去處理嗎？ 開(kāi)放式為主：5W2H 一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題,14,有效的提問(wèn)方式,中立性問(wèn)題：請(qǐng)您告訴我是什么原因？ 帶入式問(wèn)題：您對(duì)那件事的處理方案是什么？ 澄清式問(wèn)題：你的意思是讓我去處理嗎？ 開(kāi)放式為主：5W2H 一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題,15,5W法,使用時(shí)機(jī):需要深入了解問(wèn)題的根源,使用此方法 使用程序: 1.詳細(xì)說(shuō)明需要處理的問(wèn)題 2.向?qū)Ψ教釂?wèn)為什么或這是什么 3.不斷的問(wèn)why,直到?jīng)]有答案為止(雖然是5W,但是為了解

4、決問(wèn)題的根源,可能不止5次),16,培訓(xùn)內(nèi)容,第一單元 溝通的概念與障礙 第二單元 有效的傾聽(tīng) 第三單元 清晰的表達(dá) 第四單元 積極地反饋 第五單元 高效溝通的核心原則 第六單元 你的行動(dòng)計(jì)劃,17,有效表達(dá)（說(shuō)）的要點(diǎn),1、考慮對(duì)方情緒 2、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要和完整的說(shuō)明 3、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 4、與肢體語(yǔ)言表達(dá)一致 5、不斷檢查對(duì)方理解程度 6、建立互信氣氛,18,溝通的三要，三不要,要 贊美鼓勵(lì)的話要說(shuō) 感激幽默的話要說(shuō) 體諒尊重的話要說(shuō) 好 、辛苦、 謝謝、 請(qǐng) 不要 沒(méi)有準(zhǔn)備的話不說(shuō) 沒(méi)有依據(jù)與憑證的話不說(shuō) 情緒失控的時(shí)不說(shuō),19,培訓(xùn)內(nèi)容,第一單元 溝通的概念與障礙 第二單元 有效的傾聽(tīng) 第三

5、單元 清晰的表達(dá) 第四單元 積極地反饋 第五單元 高效溝通的核心原則 第六單元 你的行動(dòng)計(jì)劃,20,如何給予反饋,一、針對(duì)對(duì)方的需求 二、反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行 三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋 四、把握時(shí)機(jī) 五、集中于對(duì)方可以改變的行為 六、對(duì)事不對(duì)人 七、考慮對(duì)方的接受程度,21,如何接受反饋,一、傾聽(tīng)，不打斷 二、避免自衛(wèi) 三、提出問(wèn)題 四、總結(jié)接收到的信息 五、向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆?dòng) 六、盡力理解對(duì)方的目的,22,培訓(xùn)內(nèi)容,第一單元 溝通的概念與障礙 第二單元 有效的傾聽(tīng) 第三單元 清晰的表達(dá) 第四單元 積極地反饋 第五單元 高效溝通原則與協(xié)作 第六單元 你的行動(dòng)計(jì)

6、劃,深入解析沖突處理風(fēng)格,1、合作：,特點(diǎn)：攜手合作合作，堅(jiān)持 表現(xiàn)： 協(xié)作型的人試圖通過(guò)使沖突各方都參與進(jìn)來(lái) 解決沖突?！皟蓚€(gè)腦袋比一個(gè)強(qiáng)” 最佳應(yīng)用：雙方關(guān)注的問(wèn)題都很重要，不能妥協(xié)，需要雙方的承諾，要達(dá)成一致的方案；尊重雙方的觀點(diǎn)和關(guān)系，愿意了解對(duì)方的觀點(diǎn)，形成共同的決策。 示例：你和同事在工作中發(fā)生了沖突，但堅(jiān)持一起討論，如何才能最好的滿足客戶的需求。,2、競(jìng)爭(zhēng)：,特點(diǎn)：不是你死、就是我活堅(jiān)持、不合作 表現(xiàn)：競(jìng)爭(zhēng)型的人不顧別人的擔(dān)心和想法，試圖把 自己的意愿和方案強(qiáng)加給每一個(gè)人?！拔乙欢ㄒ?贏，贏是最重要的” 最佳應(yīng)用：需要快速?zèng)Q斷，例如危機(jī)處理。介紹重 大或不受歡迎的行動(dòng)。很關(guān)鍵的問(wèn)

7、題，而且你知道 你的意見(jiàn)或者做法是正確的。 示例： 因競(jìng)爭(zhēng)的壓力，公司要求降低費(fèi)用預(yù)算10%。,3、妥協(xié)：,特點(diǎn)： 你讓一步，我也讓一步中庸之道 表現(xiàn)：妥協(xié)型的人試圖通過(guò)使沖突各方都退讓一步來(lái) 解決沖突。“我退一步，你也讓一步” 最佳應(yīng)用： 當(dāng)雙方的力量相當(dāng)，缺乏對(duì)方則無(wú)法達(dá)成 目標(biāo)，如勞資談判；目標(biāo)不是太緊要，不值得采取直 白的姿態(tài)，或者采用該姿態(tài)有害無(wú)益。 示例： 你的朋友答應(yīng)多付一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)你的電腦，而你答應(yīng)換一 張聲卡,4、回避：,特點(diǎn)：惹不起、躲得起不配合、不堅(jiān)持 表現(xiàn)：回避型的人希望暫時(shí)或永遠(yuǎn)的回避沖突（通常為了收集更多的事實(shí)，或者讓沖突一方能夠有時(shí)間仔細(xì)思量）?！拔也徽腥锹闊?最佳應(yīng)用：?jiǎn)栴}無(wú)關(guān)大局，不值得投入時(shí)間和精力?；蛘咝枰獣r(shí)間收集更多的信息，而不需要立即做出決策，直到?jīng)_突能夠以更加合適的方式得到解決。 示例：會(huì)議上，業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理當(dāng)眾對(duì)你咆哮，你保持冷靜，不對(duì)其行為作出回應(yīng)。,5、讓步：,特點(diǎn)：海納百川、有容乃大合作，不堅(jiān)持 表現(xiàn)：遷就型的人通過(guò)服從來(lái)維護(hù)關(guān)系?！坝梦?的溫柔融化你” 最佳應(yīng)用：放長(zhǎng)線釣大魚(yú)，建立自己的可信度，為以后對(duì)自己更重要的問(wèn)題做準(zhǔn)備；保持和諧、合作的氛圍比對(duì)抗更重要時(shí)；