1、第七章 離店結(jié)帳服務(wù),教學(xué)目的與要求 1、了解前臺(tái)收銀服務(wù)的基本工作任務(wù)和職責(zé)； 2、學(xué)會(huì)利用表格進(jìn)行數(shù)據(jù)分析； 3、掌握收銀服務(wù)的基本程序。 教學(xué)手段 1、講授 2、實(shí)驗(yàn)室模擬 教學(xué)課時(shí) 6課時(shí)（講授3課時(shí)，實(shí)訓(xùn)3課時(shí)）,第一節(jié) 客帳管理 一、客帳管理的基本要求 1、建立系統(tǒng)：電腦或手工的電腦帳目管理系統(tǒng) 客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費(fèi)細(xì)目、客人離店時(shí)的結(jié)算情況 2、帳目清晰： 帳目分類(lèi) 住客分類(lèi)帳 應(yīng)收款帳目（包括外帳客戶(hù)和店內(nèi)管理人員帳戶(hù)） 散客個(gè)人帳戶(hù) 團(tuán)隊(duì)帳戶(hù) 3、轉(zhuǎn)帳迅速、準(zhǔn)確： 手工轉(zhuǎn)帳時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。,第二節(jié) 客帳流程及控制 一、建帳： （一）收取押金： 1、現(xiàn)金結(jié)算

2、 收取押金數(shù)往往多預(yù)收一天的房費(fèi) 注意識(shí)別錢(qián)幣真?zhèn)?押金條 學(xué)會(huì)人民幣大寫(xiě)方式 2、支票結(jié)算 支票的核對(duì)：注意真?zhèn)巍⒂行?、涂改印記、簽字?3、信用卡結(jié)算 信用卡的核對(duì)：真?zhèn)?、有效期、持卡人、最高限額、使用范圍、壓印附件 （二）建立帳戶(hù)： 一般帳戶(hù)的建立；團(tuán)隊(duì)客帳的建立 （三）入數(shù)：準(zhǔn)確、及時(shí),二、結(jié)帳收銀 辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時(shí)間不超過(guò)三分鐘。 1、散客結(jié)賬服務(wù)程序 （1）當(dāng)賓客到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，確認(rèn)賓客姓名是否正確，并隨時(shí)稱(chēng)呼賓客的姓氏。 （2）接待人員主動(dòng)收取房間鑰匙，并問(wèn)詢(xún)賓客是否發(fā)生其他消費(fèi)。 （3）賓客結(jié)賬同時(shí)，前臺(tái)接待人員

3、要及時(shí)與客房服務(wù)中心聯(lián)系，查清賓客房間酒水使用情況。 （4）打印出電腦清單，交付賓客檢查，經(jīng)其認(rèn)可在賬單上簽字，并確認(rèn)付款方式。 （5）在結(jié)賬的同時(shí)，要清理賓客檔案欄，取出登記卡、信用卡復(fù)印件，以便其他賓客重新使用。 （6）賓客提前付清賬目，但晚些離店時(shí)，接待人員要在電腦中注明延遲離店，以便提醒其他部門(mén)及人員注意。 （7）在賓客結(jié)賬時(shí)，要查看電腦中所注明的特殊注意事項(xiàng)。 （8）確認(rèn)一切手續(xù)，在最短時(shí)間內(nèi)完成結(jié)賬手續(xù)。 （9）微笑有禮貌地為賓客迅速、準(zhǔn)確地辦理離店手續(xù)，并表示歡迎賓客再次光臨酒店，祝其旅途愉快。,賓客的付款方式有現(xiàn)金、支票、信用卡、掛賬等形式。若賓客用外幣旅行支票結(jié)賬，前臺(tái)不直接

4、收取旅行支票，賓客需到外幣兌換處依照當(dāng)天匯率兌換人民幣現(xiàn)鈔，然后再付清自己的賬目；若賓客以信用卡付款，當(dāng)賓客離店時(shí)，要有禮貌地讓賓客出示信用卡，要對(duì)照賓客的信用卡號(hào)碼、有效期及簽字，以確保信用卡的有效性、通用性和真實(shí)性，以保證信用卡的正確使用。另外如果賓客住店消費(fèi)超過(guò)有效限額，將通知信用卡授權(quán)中心，申請(qǐng)授權(quán)號(hào)碼，所批準(zhǔn)的授權(quán)號(hào)碼應(yīng)寫(xiě)在信用卡單據(jù)的右上角。下列是多數(shù)酒店可以接受的信用卡：美國(guó)運(yùn)通卡（American Express Card），大來(lái)卡（Dinners Card），萬(wàn)事達(dá)卡（Master Card），JCB卡（JCB Card），簽證卡（Visa Card），長(zhǎng)城卡（Great W

5、all Card）等。如果賓客使用外幣現(xiàn)鈔結(jié)賬，需先請(qǐng)其到外幣兌換處依照當(dāng)天匯率換成店內(nèi)可收取的貨幣，然后轉(zhuǎn)交前臺(tái)結(jié)賬；若為公司掛賬，接待人員打出電腦明細(xì)賬單，經(jīng)賓客認(rèn)可在賬單上簽字，并找齊所有公司擔(dān)保付款憑證一起轉(zhuǎn)交至計(jì)財(cái)部，由計(jì)財(cái)部和公司進(jìn)行結(jié)算。,2、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬服務(wù)程序 （1）在團(tuán)隊(duì)離店前一天根據(jù)團(tuán)隊(duì)要求準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)總賬。 （2）登記進(jìn)店和離店日期、團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、房間數(shù)、房間類(lèi)型、房?jī)r(jià)、餐飲安排、預(yù)付款收取等內(nèi)容。 （3）在團(tuán)隊(duì)離店前，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，隨時(shí)溝通團(tuán)隊(duì)付賬情況；經(jīng)領(lǐng)隊(duì)認(rèn)可在總賬單上簽字，其余賬由賓客各自付清，領(lǐng)隊(duì)要保證全隊(duì)賬目結(jié)算清楚后方可離開(kāi)酒店。 （4）團(tuán)隊(duì)總賬單由領(lǐng)隊(duì)簽字認(rèn)可后

6、，轉(zhuǎn)交至計(jì)財(cái)部。 （5）計(jì)財(cái)部將與旅行社聯(lián)系解決有關(guān)付款問(wèn)題，如有特殊情況，旅行社將在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)現(xiàn)付或預(yù)先付定金作為保證。 （6）檢查團(tuán)隊(duì)所有賬目已付清；收取團(tuán)隊(duì)全部房間鑰匙；查清賬目后，發(fā)放行李放行單，作為團(tuán)隊(duì)可離店的憑證。,3、即時(shí)消費(fèi)結(jié)賬 即時(shí)消費(fèi)是指賓客臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因轉(zhuǎn)送到收款處太遲而沒(méi)能趕在賓客退房前及時(shí)入賬。在采用電腦操作管理的酒店，類(lèi)似問(wèn)題一般不會(huì)出現(xiàn)，而對(duì)于采用手工轉(zhuǎn)賬的酒店，及時(shí)核查即時(shí)消費(fèi)，確保不產(chǎn)生漏賬損失是一件重要工作。通常做法是，賓客結(jié)賬時(shí)，收款員應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)賓客是否有即時(shí)消費(fèi)，或者直接電話詢(xún)問(wèn)易產(chǎn)生即時(shí)消費(fèi)的消費(fèi)點(diǎn)，如總機(jī)、餐廳、房務(wù)中心等。這種做法一方面取

7、決于賓客的誠(chéng)實(shí)度，另一方面，當(dāng)面與賓客核查費(fèi)用問(wèn)題，讓賓客產(chǎn)生不信任感，影響賓客對(duì)酒店的印象。而且，在賓客結(jié)賬時(shí)去核查消費(fèi)會(huì)耽誤太長(zhǎng)時(shí)間，影響工作效率，引起賓客的不滿(mǎn)。,4、快速結(jié)賬服務(wù) 酒店一般規(guī)定退房結(jié)賬的最后時(shí)間為中午12點(diǎn)，在此之前通常結(jié)賬賓客比較集中，為了避免賓客排隊(duì)等候，或縮短賓客的結(jié)賬時(shí)間，酒店可以提供快速結(jié)賬服務(wù)。,（1）賓客房?jī)?nèi)結(jié)賬 賓客房?jī)?nèi)結(jié)賬的前提是，前廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與賓客房間的電視系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，賓客通過(guò)電視機(jī)顯示器查閱賬單情況，并通知收款處結(jié)賬。如果賓客使用信用卡，收款員可以直接填寫(xiě)簽購(gòu)單，不需要賓客到前臺(tái)去。如賓客使用現(xiàn)金，則在房間內(nèi)核對(duì)金額后，結(jié)賬時(shí)直接多退少補(bǔ)，簡(jiǎn)化了手

8、續(xù)。一般情況下，房?jī)?nèi)結(jié)賬只對(duì)信譽(yù)較好、采用信用卡結(jié)算的賓客提供。,（2）通過(guò)填寫(xiě)快速結(jié)賬委托書(shū)結(jié)賬 對(duì)于有良好信譽(yù)的使用信用卡結(jié)賬的賓客，酒店為其提供此項(xiàng)快速結(jié)賬服務(wù)：賓客離店前一天填寫(xiě)好快速結(jié)賬委托書(shū)，允許酒店在其離店后辦理結(jié)賬手續(xù)。收款員核對(duì)委托書(shū)的簽名與賓客簽購(gòu)單、登記表上的簽名是否一致，在賓客早晨離店時(shí)只向賓客告知應(yīng)付費(fèi)用的大致金額即可，在賓客離店后，在不忙的時(shí)間替賓客辦理結(jié)賬手續(xù)，事后按照賓客填寫(xiě)的地址將賬單收據(jù)等寄給賓客。,三、交款編表 1、清點(diǎn)現(xiàn)金 2、整理帳單 3、編制收銀報(bào)告 4、核對(duì),四、夜間稽查 夜間稽查的工作內(nèi)容與步驟： （一）檢查前廳收款處工作 夜審人員上班后首先要接

9、管收款員的工作，做好工作交接和錢(qián)物清點(diǎn)工作。然后對(duì)全天收銀工作進(jìn)行檢查。 1、檢查收款臺(tái)上是否有各部門(mén)送來(lái)的尚未輸入賓客賬戶(hù)的單據(jù)，如有進(jìn)行單據(jù)輸入，并進(jìn)行分類(lèi)歸檔。 2、檢查收款員是否全部交來(lái)收款報(bào)表和賬單。 3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費(fèi)是否全部入賬，轉(zhuǎn)賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。 4、將各類(lèi)賬單的金額與收款報(bào)告中的有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，檢查是否相符。,（二）核對(duì)客房出租單據(jù) 1、打印整理出一份當(dāng)天“賓客租用明細(xì)表”，內(nèi)容包括房號(hào)、賬號(hào)、賓客姓名、房租、抵離日期、結(jié)算方式等。 2、核對(duì)賓客租用明細(xì)表的內(nèi)容與收款處各個(gè)房間記賬卡內(nèi)的登記表、賬單是否存在差錯(cuò)。 3、確定并調(diào)整房態(tài)。,（三）房

10、租過(guò)賬 經(jīng)過(guò)上述工作，確認(rèn)無(wú)誤后通過(guò)電腦過(guò)賬功能將新一天的房租自動(dòng)記錄到各住客的賓客賬戶(hù)中，或者手工入房租。房租過(guò)賬后，編制一份房租過(guò)賬表，并檢查各個(gè)出租客房過(guò)入的房租極其服務(wù)費(fèi)的數(shù)額是否正確。,（四）對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算 為確保電腦的數(shù)據(jù)資料正確無(wú)誤，有必要在當(dāng)天收益全部輸入電腦后和當(dāng)天收益最后結(jié)賬前。對(duì)電腦中的數(shù)據(jù)進(jìn)行一次全面的查驗(yàn)，這種查驗(yàn)稱(chēng)之為“試算”。試算分三步進(jìn)行： 1、指令電腦編印當(dāng)天客房收益的試算表，內(nèi)容包括借方、貸方和余額三部分。 2、把當(dāng)天收款員及營(yíng)業(yè)點(diǎn)交來(lái)的賬單、報(bào)表按試算表中的項(xiàng)目分別加以結(jié)算匯總，然后分項(xiàng)檢查試算表中的數(shù)額與賬單、報(bào)表是否相符。 3、對(duì)試算表中的余額

11、與住客明細(xì)表中的余額進(jìn)行核對(duì)，如果不等，則說(shuō)明出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即檢查。,（五）編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表 客房收益終結(jié)表也稱(chēng)結(jié)賬表，此表是當(dāng)天全部收益活動(dòng)的最后集中反映。此表一編制出來(lái)，當(dāng)天的收益活動(dòng)便告結(jié)束，全部賬項(xiàng)即告關(guān)閉。如果在打印終結(jié)表后再輸入賬據(jù)，只能輸入到下一個(gè)工作日里。 （六）編制借貸總結(jié)表 借貸總結(jié)表是根據(jù)客房收益終結(jié)表編制的，是列示當(dāng)天客房收益分配到各個(gè)會(huì)計(jì)賬戶(hù)的總表，此表亦稱(chēng)會(huì)計(jì)分錄總結(jié)表。編制完借貸總結(jié)表，夜審工作 就算結(jié)束了。,第三節(jié) 離店結(jié)帳 一、離店結(jié)帳的任務(wù) 1、辦理結(jié)帳手續(xù) 2、更改房態(tài)信息 3、建立客史檔案,二、離店結(jié)帳程序 （一）散客離店結(jié)帳的操作規(guī)定 1、問(wèn)候，

12、禮貌詢(xún)問(wèn)客人是否要退房 2、取出客人資料，確認(rèn)客人姓名、房號(hào)、退房日期，與客人帳戶(hù)核對(duì) 3、收回客房鑰匙及房卡，通知樓層查房 4、確認(rèn)客人有無(wú)即時(shí)消費(fèi)，確?？腿怂邢M(fèi)都已經(jīng)入帳 5、將客人綜合帳單用電腦打印，交于客人進(jìn)行核對(duì)并簽字確認(rèn) 6、按付款方式進(jìn)行結(jié)算，向客人出具最后結(jié)算單據(jù) 7、檢查是否有郵件、留言、傳真 8、檢查貴重物品保險(xiǎn)箱或房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱鑰匙 9、詢(xún)問(wèn)客人是否需要下次預(yù)訂和連鎖飯店的預(yù)訂 10、更新房態(tài) 11、儲(chǔ)存相關(guān)信息 12、建立客史檔案,（二）團(tuán)隊(duì)離店結(jié)帳程序 延期離店延期離店手續(xù)的辦理 1、國(guó)際慣例退房時(shí)間中午12：00 2、中國(guó)飯店為適應(yīng)內(nèi)賓的特點(diǎn)延時(shí)到14：00 3、延

13、時(shí)離店的收費(fèi)問(wèn)題：白天價(jià)或小時(shí)價(jià) 4、填寫(xiě)離店通知單（客房、收銀、總機(jī)） 5、更改鑰匙有效期。,（三）快速離店結(jié)帳 1、 房?jī)?nèi)結(jié)帳 2、快速結(jié)帳委托書(shū) （四）自助結(jié)帳 利用計(jì)算機(jī)自助結(jié)帳終端,第四節(jié) 貴重物品的保存 貴重物品的保存，一般只為住店客人提供 一、保險(xiǎn)箱的放置與使用 二、貴重物品存放的程序 三、中途開(kāi)箱的程序 四、保險(xiǎn)箱的退還,五、使用中常見(jiàn)問(wèn)題的處理 （一）貴重物品保管 酒店通常為客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。 （二）保管箱鑰匙遺失的處理 如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明文規(guī)定。,（三）客人貴重

14、物品丟失的責(zé)任問(wèn)題 一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請(qǐng)存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。顯然，這種做法對(duì)客人來(lái)講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋?第一，按照國(guó)際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。 第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對(duì)于客人來(lái)講，是第一重要的，

15、服務(wù)質(zhì)量居于其次。,第三，在很多酒店都在一定的場(chǎng)所和位置（如住宿登記表） 向這人聲明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請(qǐng)將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對(duì)其負(fù)責(zé)。,第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時(shí)使用時(shí)，才能找開(kāi)保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬(wàn)無(wú)一失，因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀