1、王牌店長,店長進階培訓課程之基礎(chǔ)篇,目錄,第一章:王牌店長的角色定位 第二章:店面形象管理 第三章:商品管理 第四章:溝通式員工管理 第五章:銷售與價格管理 第六章:促銷管理 第七章:員工培訓及團隊 第八章:顧客服務(wù) 第九章:事故防范與處理,第一章王牌店長的角色定位,店長是店鋪的靈魂 店長是店鋪的靈魂,對店內(nèi)的經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個店鋪的盈利水平.因此,店長要協(xié) 調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作,賦予店鋪生命力,以團隊精神塑造店鋪特色,不斷提高店鋪的 經(jīng)營業(yè)績. 店長的定義 店鋪的最高管理者 店長的使命 貫徹落實企業(yè)的營運目標,創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績,為顧客提供良好的服務(wù) 領(lǐng)導(dǎo),布置門店各

2、成員的日常工作,激發(fā)店員的積極性和創(chuàng)造性,營造愉快的工作環(huán)境 企業(yè)文化,政策的最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者,最大可能地為企業(yè)的集體利益和長遠利益服務(wù) 店長的角色 代表者 經(jīng)營者 協(xié)調(diào)者 培訓者,第一章王牌店長的角色定位,店長的主要工作職責 執(zhí)行企業(yè)的各項政策和達成各項指標 負責店鋪的日常經(jīng)營管理 店員管理 財務(wù)管理 商品管理 信息管理 顧客關(guān)系管理 異常情況處理,第一章王牌店長的角色定位,店長的輔助工作-企業(yè)文化的傳承 企業(yè)文化其實是企業(yè)老板個人價值觀的集中體現(xiàn),往往在創(chuàng)業(yè)之初就已經(jīng)確定下來 企業(yè)老板憑借個人魅力,去影像身邊的核心干部,然后一層一層地向外傳遞 企業(yè)文化需要長期的傳播積累,而關(guān)鍵在于層

3、層的傳遞,而店長作為店鋪的最高領(lǐng)導(dǎo)人,應(yīng)該在實際工作中深刻理解,把握企業(yè)文化,并承擔著向店員傳承企業(yè)文化的責任 企業(yè)文化作為企業(yè)在經(jīng)營管理中的一種”團隊精神”,是企業(yè)賴以生存的豐厚土壤.在店鋪里,店長必須通過言傳身教影像和教育全體店員理解企業(yè)文化,并在實際工作中體現(xiàn)出來.,第一章王牌店長的角色定位,店長應(yīng)具備的能力和素質(zhì) 素質(zhì)方面 身體素質(zhì) 性格要求 積極主動;忍耐力強;樂觀開朗;包容力強 能力方面 生存力：強烈的成本控制以及利潤獲取的欲望與能力。 協(xié)作力：單個成軍，兩個成列的紀律與能力。 執(zhí)著力：逆境中整合資源達成目標的精神與能力。 判斷力：擒賊先擒王的眼光以及能力。 規(guī)劃力：杜絕空淡，制定

4、可落地計劃的能力。 行動力：聚集能量，集中爆發(fā)的果敢以及能力。,第一章王牌店長的角色定位,店長應(yīng)具備的能力和素質(zhì) 工作態(tài)度方面 做店員的好榜樣 贏得店員的尊敬和信賴 善于與店員溝通交流 不斷改善工作方法 經(jīng)常自我反省 王牌店長的心態(tài) 積極樂觀的心態(tài) 主動熱情的心態(tài) 專業(yè)務(wù)實的心態(tài) 空杯學習的心態(tài) 老板的心態(tài),第一章王牌店長的角色定位,店長每日工作流程及注意事項,第一章王牌店長的角色定位,職業(yè)生涯規(guī)劃的黃金準則 擇己所愛 擇己所長 擇世所需 擇己所利,第一章王牌店長的角色定位,王牌店長的”王 王字有三橫一豎,上一橫代表老板,負責領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控;中間一橫為店長,負責日常 管理;下一橫是店員,負責具體執(zhí)

5、行;中間一豎是溝通和聯(lián)系. 王字少上一橫為”土”,老板不做戰(zhàn)略決策,沉迷于日常業(yè)務(wù)的處理,必不能在市場 競爭中把握正確的方向,叫做”土”管理 王字少中間一橫則為”工”,即手工作坊,個體戶,老板直接管理店員,店長形同虛 設(shè). 王字少下面一橫叫”干”,干部努力,群眾消極,是店長沒有激勵好店員配合工作的 結(jié)果 王字少中間一豎叫”三字”,沒有溝通,缺乏默契,叫”三”個和尚沒水喝,小貼士,第二章 無聲的導(dǎo)購員-店面形象管理,本章重點 店面的形象要素 賣場的布局與規(guī)劃 燈光,色彩與音樂的巧妙運用 商品陳列的十大技巧 商品展示的技巧,第二章 無聲的導(dǎo)購員-店面形象管理,商品陳列的十大技巧 商品陳列的原則 顯

6、眼 易選擇和拿取 分類明確 貨架要放滿 相關(guān)性商品陳列在一起,第二章 無聲的導(dǎo)購員-店面形象管理,商品陳列的技巧 主題陳列 整體陳列 整齊陳列 隨機陳列 定位陳列 關(guān)聯(lián)陳列 比較陳列 分類陳列,第二章 無聲的導(dǎo)購員-店面形象管理,商品展示的技巧 展示的含義:把顧客帶引至商品前,通過實物的觀看,操作,讓客戶充分地了解 產(chǎn)品的外觀,操作方法,具備的功能以及給顧客帶來的利益,以達成銷售的目的. 展示的類型:到陳列處展示;拿到顧客面前展示,舉辦展示會/靜展 展示說明的注意點: 1.讓顧客親身感受,參與到展示中,互動 2.引用動人實例 3.語言適宜,讓顧客聽得懂 4.快速掌握顧客的關(guān)心點,第二章 無聲的

7、導(dǎo)購員-店面形象管理,商品品質(zhì),服務(wù)態(tài)度,銷售技巧,促銷策略,成功銷售,在整個店鋪銷售中,成功銷售是花蕊,其他所有營業(yè)活動的目的都是為了成功銷售.要想保護花蕊,需要花瓣的支持,你能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎?,第三章 貨如輪轉(zhuǎn)-商品管理,本章重點 訂貨管理 進貨管理(略) 存貨的有效控制 高效益的商品盤點方法(略) 商品的損耗管理(略),第三章 貨如輪轉(zhuǎn)-商品管理,如果店鋪商品斷貨,那無異于自殺,很可能顧客會馬上離開你而投入競爭店鋪的 懷抱.因此,店長要根據(jù)店內(nèi)商品的庫存及銷售情況做好訂貨管理. 訂貨的條件 準確把握商品庫存量 具體,細致的商品管理 了解和把握商品銷售動態(tài) 季節(jié),節(jié)日與促銷

8、 訂貨業(yè)務(wù)程序 要弄清楚訂什么 確定基本的訂貨量 訂貨技巧 商品庫存盡量全部陳列出來,這樣可以直觀的把握庫存情況,及時發(fā)現(xiàn)貨品短缺或滯 銷情況,對于缺貨的及時記錄下來主要是針對配件商品,第三章 貨如輪轉(zhuǎn)-商品管理,馬克思說:”從商品到貨幣是驚險的一躍,這個跳躍如果不成功,摔壞的不是商品, 而是商品的所有者” 存貨管理的目的 存貨管理的直接目的是保持適當?shù)膸齑?保證銷售需求;最終目的是將商品變成現(xiàn)金, 并創(chuàng)造利潤 存貨失調(diào)的一些后果 滯銷庫存造成機會損失,增加資金利息負擔 滯銷庫存處理帶來的負毛利損失 缺貨和滯銷均對品牌形象有負面影響 缺貨造成的銷售機會流失 門店之間調(diào)貨造成經(jīng)營成本增加 存貨過

9、剩的最低劣的原因 被店員遺忘:商品在庫房內(nèi),而不是在貨架上 門店明知商品庫存過剩而無動于衷 有效控制存貨的一個系統(tǒng)方法 ABC分類庫存管理法 銷售利潤占80%的商品-A類 ? 15%的商品-B類 ? 5%的商品-C類 ?,第四章 開心樂業(yè)-溝通式員工管理,本章重點 店員工作的安排和考核 店員的獎懲管理 如何創(chuàng)造愉快工作的一天 如何運用目標管理提升店鋪績效 如何應(yīng)對人員的流失,第四章 開心樂業(yè)-溝通式員工管理,溝通式管理是指在工作過程中,管理者與員工之間敞開心扉 真誠交流,互動分享,互相理解,內(nèi)心產(chǎn)生共鳴,創(chuàng)造和諧友好 的關(guān)系,從而使員工主動自覺,盡心盡力地去完成工作,實現(xiàn) 企業(yè)目標的管理方式.

10、,第四章 開心樂業(yè)-溝通式員工管理,領(lǐng)導(dǎo),管理,店員管理,以身作則,鼓勵代替責備,公私分明,獎罰分明,己所不欲,勿施于人,人員組織化,管理制度化,命令明確化,進度數(shù)字化,第四章 開心樂業(yè)-溝通式員工管理,領(lǐng)導(dǎo)與管理 領(lǐng)導(dǎo)是感性的,而管理是理性的;光有領(lǐng)導(dǎo),沒有科學系統(tǒng)的 管理,是烏合之眾;光有管理而無領(lǐng)導(dǎo)力,則是冷漠的一群,無 法將團隊能量發(fā)揮到最佳狀態(tài) 作為一店之長,唯有兼具感性的魅力和理性的組織分析能力,才能做好店員的領(lǐng) 導(dǎo)和管理,第四章 開心樂業(yè)-溝通式員工管理,店員工作的安排 店員做好業(yè)務(wù)分工計劃 做好工作及工作量預(yù)測 制定業(yè)務(wù)計劃 制定店員出勤安排表 對店員工作進行合理安排 明確下達

11、操作指標 做好作業(yè)分配 例行性作業(yè) 變化性作業(yè) 制作重點作業(yè)一覽表 人員分配,第四章 開心樂業(yè)-溝通式員工管理,店員績效考核 -績效考試是一種正式的員工評估制度,它是通過系統(tǒng)的方法,原理來評定和測 量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果 -績效考核是企業(yè)管理者與員工之間的一項管理溝通活動.績效考評的結(jié)果可 以直接影響到薪資調(diào)整及職務(wù)升降甚至辭退等諸多員工的切身利益 -對員工進行績效考核,全面評估店員的各項工作表現(xiàn),使店員獲得努力向上改 善工作表現(xiàn)的動力,目的是為了正確地評價員工的工作 考核的原則 明確化,公開化;客觀考評;單頭考評;反饋的原則;差別的原則,第四章 開心樂業(yè)-溝通式員工管理,績效考核

12、表,績效考核結(jié)果及效力 決定店員職位升降的主要依據(jù)之一 與員工工資獎金掛鉤 與福利(特別獎勵,休假,培訓機會)等待遇相關(guān) 決定對店員的獎勵和懲罰 決定對店員的解聘,第四章 開心樂業(yè)-溝通式員工管理,店員的獎懲管理 獎懲目的 嚴明紀律,獎懲分明,提高店員工作積極性,提高工作效率和經(jīng)濟效益 獎懲的原則 制對店員的獎懲實行精神鼓勵與思想教育為主,經(jīng)濟獎懲為輔的原則 獎勵方式 通告表揚,獎金獎勵,晉升提級 獎勵程序 本人自薦,店員推薦,店長會同人事部審核,上級批準 處罰方式 警告,記過,罰款,降級,辭退 處罰步驟 說明所犯紀律-探討原因-征詢補救建議-協(xié)商解決方法-做出處分,第四章 開心樂業(yè)-溝通式員

13、工管理,獎勵員工的五大準則 獎勵那些照顧企業(yè)長遠目標,以及提出和解決具體問題的店員 制獎勵創(chuàng)新,而非一味墨守成規(guī).無論是銷售方法還是服務(wù)技巧都需要店員 不斷創(chuàng)新和完善,因此應(yīng)該支持創(chuàng)新的熱情,獎勵創(chuàng)新者 獎勵工作中有成果的店員,而非茫茫碌碌者 獎勵多做少說者,而非多說少做者 明獎勵忠誠者,而非跳槽者.給店員持續(xù)不斷的培訓,讓其施展自己的才華,并 且提供安定的工作環(huán)境和良好的待遇,第四章 開心樂業(yè)-溝通式員工管理,獎勵店員的最有效的方法 “蘿卜青菜,各有所愛”, 升遷的機會 有趣的工作 公司的賞識 開放的管理 更多的授權(quán) 正面的回饋 必要的培訓 店鋪獎勵的一些使用方法:當眾鼓勵;集點返獎;獎勵旅

14、游,第四章 開心樂業(yè)-溝通式員工管理,店長應(yīng)該掌握糾正錯誤的正確方法 獲悉犯錯事件后,要調(diào)查研究,切忌憑自我想象和道聽途說 解決問題時應(yīng)敏捷而冷靜,切記不要把個人情緒連在一起 糾正錯誤時,避免公開指責,不要在店員犯錯時展示你的權(quán)勢 誰人無過,給予店員在錯誤中學習的機會,給與改正的機會 不同的人受到批評會有不同的反應(yīng),有人因此努力奮進,有人因此心灰意冷,有人 因此惱羞成怒,因此店長必須既善于批評,又善于撫慰,但要注意態(tài)度公正和誠 懇.,第四章 開心樂業(yè)-溝通式員工管理,如何創(chuàng)造愉快工作每一天 蘇格拉底:”不懂得工作真義的人常視工作為勞役,則其心必多苦痛” 工作的動力不是職位和薪酬,而是來自真心喜

15、歡他的工作與角色激發(fā)出來的 自發(fā)性和自主性,那么作為店長,該如何為店員創(chuàng)造愉快工作的每一天呢? 變命令為指導(dǎo) 將單調(diào)的工作變得有趣 指導(dǎo)員工由”厭業(yè)”到”樂業(yè)” 1.改變起其對工作的看法 2.專心工作-引導(dǎo)店員將注意力轉(zhuǎn)移到工作改善上來,不斷的成長會使人精神百 倍 3.安排好”空閑”時間的工作和活動,使工作豐富化和趣味化,第四章 開心樂業(yè)-溝通式員工管理,如何進行店員激勵 為什么要進行店員激勵 員工士氣低落 店員的真正需求 生理的需要,安全需要,感情的需要,尊重的需要,自我實現(xiàn)的需要 激勵的目的 表達感謝,認可價值,提供鼓勵,緩解困境,提供選擇,使工作變得有趣,第四章 開心樂業(yè)-溝通式員工管理

16、,如何進行店員激勵 激勵的形式 描繪遠景;授予權(quán)力;給予贊美;聽起訴苦;獎勵成就;提供培訓 激勵實施的方式 明文規(guī)定的物質(zhì)獎勵 彈性給予的物質(zhì)獎勵 給與店員正面的回饋 公開表彰店員的表現(xiàn) 私下表彰店員的表現(xiàn),第四章 開心樂業(yè)-溝通式員工管理,如何應(yīng)對人員的流失 人員流失的原因 薪金原因 發(fā)展原因 培訓原因 關(guān)系原因 缺乏公平競爭的環(huán)境 發(fā)展空間 狹窄 應(yīng)對人員流失的措施 提供培訓 提供店員喜歡的工作環(huán)境 對不同的人員要用不同的激勵措施 重視對團隊的獎勵 厚待骨干店員 進行有技巧的離職面談 定期的店員單獨談心,第五章 運籌帷幄-銷售與價格管理,從某種角度來講,門店要做的事情就是兩件:準備銷 售與

17、實施銷售 擴大銷售的途徑 增加顧客人數(shù) 派發(fā)DM或做廣告宣傳 品種齊全,物美價廉,信譽好 購物環(huán)境良好 增加顧客購買量 改善銷售和服務(wù)水平 促銷,第五章 運籌帷幄-銷售與價格管理,商品定價的方法 商品定價考慮的因素 商品具有的性能 商品的耐用程度 商品的需求情況 可替代性 商品定價的方法 超值定價 公平定價 弧形數(shù)字法 適時調(diào)整法 滲透定價 九九尾數(shù)法 安全定價 同價定價 招徠定價法 促銷,第五章 運籌帷幄-銷售與價格管理,價格調(diào)整的策略 削價策略 選擇合適的時機 避免頻繁削價 掌握合適的削價幅度 削價的具體方法:一次性出清價格 逐步降價 削價決策依據(jù) 滯銷且無法調(diào)走 定期的滯銷品確認 市場價

18、格調(diào)查 成本基礎(chǔ),第六章 天天熱銷-促銷管理,本章重點 促銷的方式與優(yōu)缺點分析 促銷活動計劃的種類 促銷活動計劃的要素 促銷活動的實施與效果評估,第六章 天天熱銷-促銷管理,促銷的目的促銷不只是花錢打廣告,制作直郵DM,海報等;而是為了達到 吸引顧客的注意及消費,提高銷售業(yè)績,活躍店內(nèi)銷售氣氛,鼓舞士氣,提高形象, 開拓市場,穩(wěn)定顧客的目的 促銷的方式與優(yōu)缺點分析 促銷的方式:廣告宣傳 銷售促進 人員推銷 新的方式:”現(xiàn)場秀” 優(yōu)缺點分析,第六章 天天熱銷-促銷管理,促銷活動計劃的種類 主題式促銷計劃 店鋪開幕 周年慶典 社會特定事件 節(jié)日”黃金周” 彌補業(yè)績?nèi)笨诘拇黉N計劃 對抗性促銷計劃,第

19、六章 天天熱銷-促銷管理,促銷目的與銷售促進方式的選擇,促銷方式,促銷目標,第六章 天天熱銷-促銷管理,促銷活動實施 促銷活動創(chuàng)意,力爭達到”三新”四性” 三新 新由頭 新賣點 新活動 四性 促銷性 公益性 權(quán)威性 新聞時事性 促銷活動效果評估 促銷主題配合度 促銷主題是否針對整個促銷活動的內(nèi)容;促銷內(nèi)容,方式,口號是否富有新意,吸引人和是否 簡單明確;促銷主題是否抓住了顧客的需求和市場的賣點 創(chuàng)意與目標銷售額之間的差距 促銷商品選擇的正確與否,第六章 天天熱銷-促銷管理,促銷活動計劃的要素 促銷背景實際是為促銷活動的開展找到客觀依據(jù),避免為了活動而活動 促銷目的-進一步明確說明為什么要開展促

20、銷活動 促銷地點 促銷機型 促銷時間 促銷活動主題 促銷活動目標-將促銷目的轉(zhuǎn)變?yōu)榭珊饬?可量化,可評估的數(shù)據(jù)指標 促銷活動方式-簡要說明各機型采取的促銷方式 促銷活動內(nèi)容-詳細說明各機型采取的具體活動方式 促銷活動宣傳方式-媒介及物料的類型和配置 物料分配表 人員工作安排分配表 預(yù)算表,第七章 王牌之師-員工培訓及團隊,本章重點 新店員輔導(dǎo)的有效方法 如何激發(fā)店員的工作意愿 團隊的五大要素 如何組建王牌團隊 獲得團隊成員忠誠的3R技巧 如何進行團隊授權(quán),第七章 王牌之師-員工培訓及團隊,店長通過調(diào)查,溝通,按照學員培訓目的與培訓需求等具體情況設(shè)計培訓提綱,確 定培訓內(nèi)容,在培訓的同時以教練的

21、身份分析并解決學員存在的問題和不足,一 邊講授一邊現(xiàn)場演練 新店員輔導(dǎo)的有效方法 分配工作崗位崗前培訓 做個好計劃-一帶一協(xié)議 關(guān)于態(tài)度訓練 確實地完成已經(jīng)決定的工作 要和相關(guān)工作人員保持密切的聯(lián)系 發(fā)生故障或跟不上工作進度要求時,不要悶不做聲,要設(shè)法力求解決 做好事后的整理和總結(jié) 員工教育-日常管理 在工作中訓練 偶爾也要輕松 工作間歇的閑談 離開工作崗位的休息 建立社交關(guān)系-例如聚餐,第七章 王牌之師-員工培訓及團隊,店員管理的目標是讓店員愿意為店鋪盡力,也就是愿意在店長的領(lǐng)導(dǎo)下工作 如何激發(fā)店員的工作意愿 對員工工作的安排-明確”店員做什么” 工作執(zhí)行-解決”店員如何做好”的問題,幫助店

22、員分析和改善,使店員 掌握正確的工作方法 職業(yè)發(fā)展-員工有強烈的上進心是主動且優(yōu)質(zhì)完成工作的原動力 店員個人生活關(guān)懷 店員工作滿足感-店員有了成績不但要使其明確,而且表揚和鼓勵, 形成正向的激勵,第七章 王牌之師-員工培訓及團隊,店員培訓其他注意事項 讓店員明白團隊合作的重要性 維持店員之間融洽的工作及相處氣氛 定期召開店員例會,讓店員清楚總部的方針及自己的計劃安排 分析總結(jié)店面的營業(yè)狀況,調(diào)動店員努力實現(xiàn)計劃與目標 分析店鋪繁忙及非繁忙時間,適當調(diào)配人手,公平管理店員 合理分工,排班,進行必要的調(diào)動,如吃飯,休息等 注意店員的精神狀態(tài)和工作情況,以便提出改進意見并以身作則 對新招聘的店員,應(yīng)

23、安排熟練人手照應(yīng),保持店內(nèi)人際管理良好,避免 某店員被冷落,第七章 王牌之師-員工培訓及團隊,單槍匹馬打天下的英雄主義時代已經(jīng)一去不復(fù)返了!有效的工作團隊 如同一只成功的足球隊,全體隊員要各就其位,各司其職,同時更要密切 配合,發(fā)揮整體效能 團隊的五大要素-5P 目標(Purpose) 人(People) 定位(Place) 權(quán)限(Power) 計劃(Plan),第七章 王牌之師-員工培訓及團隊,單草原上,羚羊在狂亂的跑,說明獅子來了;獅子在狂亂的跑,說明象群怒 了;如果獅群和象群都在四散而逃,那是誰來了呢?-螞蟻軍團! 如何打造王牌團隊 成功的工作團隊的基本特征 各成員在心理上互相依賴和認同

24、 各成員在行為上互相配合和制約 各成員對該群體都有一種歸屬感 各成員由一共同目標聚集在一起,第七章 王牌之師-員工培訓及團隊,單草原上,羚羊在狂亂的跑,說明獅子來了;獅子在狂亂的跑,說明象群怒 了;如果獅群和象群都在四散而逃,那是誰來了呢?-螞蟻軍團! 如何打造王牌團隊 團隊合作能力的培養(yǎng) 極力突破自身的心理障礙 創(chuàng)造輕松活潑的團隊氣氛 相信并寄希望于其他成員 尋找團隊成員積極的品質(zhì) 設(shè)法讓隊員理解并支持你,第七章 王牌之師-員工培訓及團隊,單草原上,羚羊在狂亂的跑,說明獅子來了;獅子在狂亂的跑,說明象群怒 了;如果獅群和象群都在四散而逃,那是誰來了呢?-螞蟻軍團! 如何打造王牌團隊 獲得團隊成員忠誠的3R技巧 第一個R:獎勵(Rewards) 第二個R:尊重(R