1、案例分析及溝通技巧 和諧生活、高效工作,一、相關(guān)案例分析 避免陷入糾紛 小題大做-物業(yè)管理無小事 業(yè)主故意拖欠管理費(fèi)怎么辦？ 二、溝通技巧 溝通定義 溝通的重要性 無效溝通的后果 造成溝通困難的因素 有效溝通要點(diǎn) 高效溝通的步驟和技巧 溝通“少與多”六字真言 三、小結(jié),案例一,避免陷入糾紛,：最近，某著名高級(jí)住宅區(qū)出現(xiàn)了一個(gè)不大好處理的問題關(guān)于狗。一群愛狗的人和一群不僅不愛狗而且還反對(duì)養(yǎng)狗的人就養(yǎng)狗問題發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)和糾紛。養(yǎng)狗的人不理解一些人對(duì)狗過敏、對(duì)天還沒有亮或剛蒙蒙亮的狗叫聲反感異常、對(duì)一些體形巨大的狼狗充滿恐懼；反對(duì)養(yǎng)狗的人則不明白為什么那些養(yǎng)狗戶如此執(zhí)著，不懂得熱愛小動(dòng)物可能也是一種美

2、德，更想不到狗已經(jīng)是養(yǎng)狗戶的家庭成員了，可能和他們的孩子地位同等甚至高于他們因?yàn)楹⒆觽兘?jīng)常也是喜歡小狗的。 養(yǎng)狗的人與反對(duì)養(yǎng)狗的人便分別組成了各自的隊(duì)伍，雙方就養(yǎng)狗問題進(jìn)行了談判，由于雙方各執(zhí)一詞，談判不歡而散。反對(duì)養(yǎng)狗的人便去找物業(yè)管理公司，物業(yè)公司接受提議向公安部門申請(qǐng)將本社區(qū)確定為特別限養(yǎng)區(qū)，這一信息偶然被養(yǎng)狗人士獲悉，隨即引起養(yǎng)狗人一片嘩然，一些人聲稱如果限養(yǎng)就拒交管理費(fèi)，還有的宣布養(yǎng)不了狗就要養(yǎng)羊，養(yǎng)羊你總不能再說什么了吧？真是一塌糊涂。在寫這篇文章的時(shí)候，這一事件尚無結(jié)果，據(jù)說養(yǎng)狗的人士正在提出交涉。,避免陷入糾紛,：在一商業(yè)樓宇的一層和二層，分別有一個(gè)旅行社和美容院。 由于都是經(jīng)

3、營性項(xiàng)目，都面臨著競(jìng)爭(zhēng)的壓力，因而兩家租戶都想到了在同一面墻上制作燈箱廣告，通過物業(yè)管理部門的協(xié)調(diào)，原本兩家已初步就燈箱安裝方案達(dá)成一致意見，并計(jì)劃聘用同一家廣告公司，但沒有見諸文字。其間兩家內(nèi)部又各自發(fā)生了股權(quán)或人事方面的變化，當(dāng)二樓的美容院真的要?jiǎng)庸ぐ惭b燈箱的時(shí)候，旅行社方面提出了異議，理由是正在計(jì)劃制作較大型的廣告牌，其負(fù)責(zé)人還強(qiáng)調(diào)，在自己的營業(yè)廳上方安裝其他單位的廣告牌會(huì)造成誤會(huì)，還會(huì)帶來一個(gè)無法量化和確切解答的問題，這就是會(huì)影響風(fēng)水而自己是非常相信風(fēng)水的。美容院方面則堅(jiān)持，廣告安裝方案早已獲得物業(yè)管理部門的批準(zhǔn)，工程隊(duì)也已經(jīng)做好了施工安排，而且廣告是由化妝品廠商贊助，具有時(shí)限性，不能

4、等。這個(gè)問題看似不大，但處理起來還真是滿棘手的。 物業(yè)管理部門后來以充分傾聽的方式征詢了旅行社負(fù)責(zé)人的意見并提出了解決方案，但方案被其否定，談判陷入僵局。為了使氣氛變得輕松一些，主談的物業(yè)經(jīng)理提議到現(xiàn)場(chǎng)去看一看。到了現(xiàn)場(chǎng)以后，物業(yè)經(jīng)理真誠地肯定廣告對(duì)經(jīng)營的重要性和對(duì)旅行社方面利益的重視，但同時(shí)強(qiáng)調(diào)美容院的廣告燈箱對(duì)其日后經(jīng)營也很重要，兩家需要相互理解，物業(yè)方面愿意支持兩家的經(jīng)營工作并進(jìn)一步提出了兩點(diǎn)：1，與美容院洽商將廣告牌適當(dāng)提升一段距離，以減少可能對(duì)旅行社未來廣告牌的影響以及對(duì)所提及的風(fēng)水的影響；2，物業(yè)方面充分考慮旅行社門面的實(shí)際情況，將給予旅行社未來廣告箱安排以更大的空間，但如果旅行社

5、堅(jiān)持不同意美容院在其上方安裝廣告燈箱的話，那么物業(yè)方面將不得不為美容院提供其他安排，一個(gè)美容院可能并不愿意，但對(duì)旅行社肯定不利的方案。在反復(fù)說服后，旅行社負(fù)責(zé)人終于表態(tài)同意。在與旅行社會(huì)談之前，物業(yè)經(jīng)理已派人預(yù)先征詢了美容院方面對(duì)方案的意見，對(duì)方表示接受。在似乎一切都沒有問題了的時(shí)候，問題又來了。美容院的老板忽然覺得廣告位置提升以后，可能會(huì)有樹葉遮擋，而且由于字體較小，效果可能會(huì)很不理想。這時(shí)物業(yè)經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)向其指出，第一，因?yàn)橹皇窍蛏咸嵘苄〉木嚯x，樹葉基本上沒有遮擋；第二，字可能是稍微小了一點(diǎn)兒，但為這一方案物業(yè)方面做了大量工作后已經(jīng)被旅行社接受，如果否定了這一方案，那么一切就要從頭再來，物

6、業(yè)方面還要與旅行社再去交涉，會(huì)不會(huì)有結(jié)果不得而知，但至少已經(jīng)排定的燈箱安裝工程不能如期進(jìn)行。美容院方面在征詢了廣告公司的意見之后，最后完全接受了物業(yè)方面的方案。,案例二,物業(yè)管理運(yùn)作過程之中，無可避免地會(huì)遇到矛盾和紛爭(zhēng)，這些矛盾和紛爭(zhēng)可能出現(xiàn)在業(yè)主與管理公司之間，也可能出現(xiàn)在業(yè)主與業(yè)主之間。對(duì)前者，物業(yè)管理公司可以堅(jiān)持原則，也可以作出適當(dāng)妥協(xié)。對(duì)后者，物業(yè)管理公司的態(tài)度就必須要謹(jǐn)慎、客觀、公正，不要輕易站到任何紛爭(zhēng)中的任何一方，應(yīng)努力避免使自己成為矛盾的中心。對(duì)以別墅和公寓為代表的居住型物業(yè)來說，其管理的繁復(fù)瑣碎確比其他商業(yè)型物業(yè)或工業(yè)型物業(yè)要大得多。每家每戶都是一個(gè)利益集合體，各式各樣的人物

7、都有。要面隊(duì)整個(gè)社區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)如果陷入業(yè)主或租戶間的矛盾的話，便會(huì)造成復(fù)雜局面，搞得自己很被動(dòng)，嚴(yán)重的還會(huì)影響日后的物業(yè)管理工作的推動(dòng)和社區(qū)氛圍的改善。建議在處理這類糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)，物業(yè)管理公司不應(yīng)輕易表態(tài)支持糾紛中的任何一方；其次，應(yīng)冷靜分析具體情況，提出解決方案時(shí)，要大處著眼并留有余地；還有特別重要的一點(diǎn)，就是要與矛盾雙方保持良好溝通，做細(xì)致的“思想政治工作”，必要時(shí)可以把丑話說在前頭。案例一中如果在申報(bào)限養(yǎng)之前先向養(yǎng)狗戶們通報(bào)一下，在向他們表示尊重的同時(shí)把“球”踢給他們，讓他們自己去權(quán)衡利弊得失，促使他們比較積極地提出對(duì)方可能接受而又對(duì)自己相對(duì)有利的方案，這樣結(jié)果可能會(huì)好得多。案例

8、二中的物業(yè)管理部門始終把自己放在客觀公正的位置上，在想法和做法上都體現(xiàn)出了客戶至上的精神，同時(shí)把原則性與靈活性有效地結(jié)合在一起，始終主導(dǎo)了談判的進(jìn)程，使問題獲得了圓滿的解決。,點(diǎn)評(píng),小題大做-物業(yè)管理無小事,D小區(qū)5幢103室住戶一家3口人要外出旅游，十天內(nèi)家中無人照料。偏巧業(yè)主非常喜歡養(yǎng)植花卉，在家中庭院內(nèi)種植了牡丹、月季等五、六種花。十天里這些花誰來照顧成了困擾他的一大難題。Y抱著試試看的態(tài)度找到了物業(yè)公司，希望分管5幢的Z能在這十天內(nèi)幫助照顧一下這些花，每天澆一次水就行了（有困難就找物業(yè)公司，有困難首先想到物業(yè)公司，把物業(yè)管理人員當(dāng)做自己的朋友）。Z聽完Y的訴說之后，爽快地答應(yīng)了（在不影

9、響公司利益的前提下，幫助業(yè)主去做一些自己力所能及的事情，不失為一種和業(yè)主拉近距離、增進(jìn)情感的好辦法）。在Y外出的前一天，Z又到業(yè)主家中請(qǐng)他書寫了一份委托書，并清點(diǎn)了其家中的物品，列了清單，雙方都了簽字（這里要特別注意的是，即使是做好事也不要忘記辦理必要的法律手續(xù)，以免留下不必要的麻煩）。Y走后，Z邀請(qǐng)了負(fù)責(zé)本區(qū)綠化工作的園藝師傅一同去了Y的院子，就每種花的習(xí)性和園藝師傅交流了一番，了解了每種花何時(shí)澆水、澆多少水最佳。此后十天，Z按照?qǐng)@藝師傅的建議天天給花澆水。還在第六天又請(qǐng)了園藝師傅給花施了肥、修剪了枝葉（對(duì)自己的承諾，一定要兌現(xiàn)。不但按照業(yè)主的要求去做了，甚至做的比業(yè)主想象的更好）。Y回家后

10、，看到花兒長勢(shì)喜人，并且還被精心修剪過了，十分感動(dòng)、開心。一打聽了解到都是Z的功勞后，不顧旅途勞累，立即來到物業(yè)公司，向領(lǐng)導(dǎo)好好的表揚(yáng)了Z一番。又找到了Z，表示了他的謝意，還一定要送一份旅游紀(jì)念品給Z。Y逢人就夸Z、稱贊Z所在的物業(yè)公司。在以后的工作中，非常配合物業(yè)公司。,點(diǎn)評(píng)：當(dāng)業(yè)主有求于物業(yè)公司時(shí)，總會(huì)有一件業(yè)主難以解決的麻煩的事，在這種情況下，對(duì)物業(yè)公司來說不是麻煩來了，而是替業(yè)主解決困難，為業(yè)主服務(wù)，向業(yè)主證明物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的機(jī)會(huì)。在條件允許的情況下做到比業(yè)主想象的還要好。業(yè)主會(huì)非常感激你，記得你的周到服務(wù)，甚至?xí)婺慵肮咀雒赓M(fèi)的宣傳（這可比那些廣告宣傳的效果來得好的多了），

11、便于日后工作的開展。把小事做大，讓業(yè)主滿意，同時(shí)也是為公司提高知名度、樹立形象的好機(jī)會(huì)。,業(yè)主故意拖欠管理費(fèi)怎么辦？,某小區(qū)1號(hào)樓的一位業(yè)主，連續(xù)拖欠了7個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)和水費(fèi)、電費(fèi)。管理處辦公室和財(cái)務(wù)室的工作人員多次打電話和上門催交，業(yè)主一直置之不理，就連管理處主任親自出面做工作，也吃了閉門羹（業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)，大都要找個(gè)冠冕堂皇的理由。防止這類問題發(fā)生的最好辦法，就是盡量把我們的管理服務(wù)工作做好，不給業(yè)主以任何借口），其實(shí)這些問題在他提出以后就已經(jīng)解決了。 去年7月的一個(gè)星期天，這位業(yè)主忽然打電話到管理處，說樓上裝修漏水把他家給淹了，還厲聲質(zhì)問：“物業(yè)管理公司到底是干什么吃的？”盡管態(tài)度

12、不夠友善， 但畢竟有了一個(gè)與他面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)(現(xiàn)在是對(duì)話的時(shí)代，解決國家與國家之間的沖突要靠對(duì)話，消除我們與業(yè)主之間的矛盾也要靠對(duì)話)，管理處迅速派一名管理人員趕到他的家里，進(jìn)門一看，情況其實(shí)并非如他說的那么嚴(yán)重，地面上干干凈凈，只是墻壁和窗簾被樓上滴下來的水弄臟了一小塊。 雖說小事一樁，但管理人員還是絲毫沒有怠慢。勸說了業(yè)主幾句后馬上上樓，找來樓上施工的負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他先就自己的不慎向業(yè)主賠禮道歉。然后一起查驗(yàn)滴水污染情況，明確告知裝修負(fù)責(zé)人必須承擔(dān)賠償或補(bǔ)救責(zé)任。經(jīng)過物業(yè)管理人員的耐心調(diào)解，雙方當(dāng)場(chǎng)就把問題解決了（找到了對(duì)話的機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造對(duì)話的氣氛，這樣可以消除影響溝通的心理障礙）。,

13、處理完畢，業(yè)主的臉上露出笑容，邀請(qǐng)管理人員坐下來聊天。聊天中，管理人員看似漫無邊際，實(shí)際話里有話，時(shí)不時(shí)就訴訴物業(yè)管理服務(wù)工作的辛苦、被人誤解的冤苦、收不上費(fèi)的困苦，每當(dāng)說到這里時(shí)，業(yè)主就默不作聲，若有所思（引而不發(fā)，旁敲側(cè)擊，辦法很巧妙，人們大多同情弱者，有時(shí)哭哭窮、裝裝熊，來點(diǎn)“哀兵”之計(jì)，還是挺管用的）。第二天，他就主動(dòng)來到管理處，補(bǔ)交了所欠的全部費(fèi)用，此后再未拖欠過.,古人講過，“水無常勢(shì)、兵無定法”。我們物業(yè)管理工作者與客戶溝通也是這樣，一切事在人為?；驀?yán)肅認(rèn)真或輕描淡寫，或直言不諱或婉言暗示，或義正詞嚴(yán)或輕聲細(xì)語應(yīng)當(dāng)說都是很有效的溝通方式。選擇哪種具體方式與特定客戶溝通，需要因時(shí)、

14、因地、因人、因事制宜。,點(diǎn) 評(píng),二、溝通技巧,溝通定義 溝通的重要性 無效溝通的后果 造成溝通困難的因素 有效溝通要點(diǎn) 高效溝通的步驟和技巧 溝通“少與多”六字真言,溝通的定義,什么是溝通？ 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群 體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 溝通的方式： 面對(duì)面、 電話、 傳真、 郵件 、報(bào)告 有效溝通的原則： 有明確的溝通目標(biāo) 重視每一個(gè)細(xì)節(jié) 至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo) 談行為不談個(gè)性,溝通的重要性,有助于認(rèn)識(shí)問題的本質(zhì) 減少失誤，減少摩擦 爭(zhēng)取理解，爭(zhēng)取資源 有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作 有利于創(chuàng)造性的工作 有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn),無 效 溝 通 的 后 果,事

15、業(yè)受損失，家庭不和睦 個(gè)人信譽(yù)下降 身心疲憊，失去熱情和活力 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間 降低自尊和自信 團(tuán)體合作性差 失去創(chuàng)造力,造成溝通困難的因素,缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)誤 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí) 準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 時(shí)間不充分 情緒不好 語言不通 大腦過濾 記憶力不行,有效溝通要點(diǎn),使用問題 適時(shí)贊美對(duì)方 使用對(duì)方熟悉的語言與術(shù)語 多聽少講 尊重的傾聽 澄清你的觀點(diǎn) 分享你的觀點(diǎn) 確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn),高效溝通的步驟和技巧,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三 闡述觀

16、點(diǎn) 步驟四 處理異議 步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟六 共同實(shí)施,高效溝通的步驟和技巧：步驟一 事前準(zhǔn)備, 確定溝通目標(biāo) 制定行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí) 進(jìn)行SWOT分析,高效溝通的步驟和技巧：步驟二 確認(rèn)需求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn),高效溝通的步驟和技巧： 有效提問,溝通前準(zhǔn)備好要提的問題 不斷練習(xí)提問技巧 溝通后總結(jié)反饋，取長補(bǔ)短 特定情況下，你只能通過問問題來進(jìn)行溝通,高效溝通的步驟和技巧： 我們?yōu)槭裁匆釂枺?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開始和結(jié)束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話 征求意見 不明白或不相信 提出建議 處理異議,？,高效溝通的步驟和技巧： 問題的類型

17、,封閉式問題,開放式問題,會(huì)議結(jié)束了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問題嗎？,你有什么問題？,你喜歡你的工作的哪些 方面？,會(huì)議是如何結(jié)束的？,高效溝通的步驟和技巧： 兩種問題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn),封閉式,開放式,優(yōu) 勢(shì),風(fēng) 險(xiǎn),節(jié)省時(shí)間 控制談話內(nèi)容,收集信息不全 談話氣氛緊張,收集信息全面 談話氛圍愉快,浪費(fèi)時(shí)間 談話不容易控制,高效溝通的步驟和技巧： 怎樣合理運(yùn)用兩種問題,用開放式問題開頭，一旦談話跑題, 用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張, 再給予開放式問題。,高效溝通的步驟和技巧： 積極聆聽,什么才是積極聆聽？ 暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。 全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起

18、去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。 這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。,為了理解而不是評(píng)論,高效溝通的步驟和技巧： 傾聽回應(yīng),使用熱詞 口語 目光注視,真的？,太好了！,我正琢磨呢,我正要給你打電話呢！,高效溝通的步驟和技巧： 表達(dá)感受,我也有過相同的經(jīng)歷 如果我是你的話,一定要誠實(shí),高效溝通的步驟和技巧： 及時(shí)確認(rèn),目的 澄清雙方的理解是否一致 強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容 表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視 重要內(nèi)容要書面記錄，對(duì)涉及時(shí)間，地點(diǎn)，人物的加重語氣 KISS原則 - Keep It Short and Simple,確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。,高效溝通的步驟和技巧：步驟三 闡述觀點(diǎn),闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述