1、,武漢市普仁醫(yī)院檢驗(yàn)科精誠圈成果展示,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,精誠圈組織結(jié)構(gòu),點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,點(diǎn)擊添加文本,精誠圈活動(dòng)宗旨,你思考我思考品質(zhì)問題難不倒,質(zhì)量控制轉(zhuǎn)起來，你追我趕變成圈,以證據(jù)為中心量化指標(biāo),以人為本，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境,圈徽,圈名圈徽的選定,圈名備選：精誠圈、循證圈、愛心圈、健康關(guān)愛圈、滴水圈,精誠圈圈名含義略解,精誠選“藥王”孫思邈的大醫(yī)精誠,品管圈選題評估,9,甘特圖,現(xiàn)狀分析 門診窗口滿意度調(diào)查結(jié)果,時(shí)間：4月1日4月15日 地點(diǎn)：門診1樓大廳 方式：隨機(jī)抽樣,滿意度的計(jì)算,滿意的權(quán)值為3分。 較好的權(quán)值為2分。

2、一般的權(quán)值為1分。 較差的權(quán)值為0.5分。 根據(jù)上表得：68.94%,原因型要因圖,14,為什么門診窗口滿意度不高 ？,儀器,人,環(huán)境,材料,流程,形體,表情不熱情,規(guī)范操作,熟練度參差不齊,未做到百分百消毒隔離,醫(yī)患溝通,規(guī)范語言少,缺少技巧,登記系統(tǒng),故障,換紙,顯示屏反應(yīng)慢,HIS、LIS反應(yīng)慢,報(bào)告打印機(jī),速度慢,不清楚,標(biāo)識(shí)不太清楚,座位少,空間擁擠,動(dòng)態(tài)窗口,開啟未標(biāo)準(zhǔn)化,座椅,未人性化,便民窗口,不舒適,損壞嚴(yán)重,皮管彈性不定,15,79.3%,柏拉圖,16,目標(biāo)圖,如何提高窗口滿意度？,儀器,人,環(huán)境,材料,流程,形體,規(guī)范操作,醫(yī)患溝通,提高熟練度,熱情,規(guī)范消毒隔離,規(guī)范語

3、言,換位思考,八、對策型要因圖,LIS系統(tǒng)獨(dú)立于HIS,電子叫號(hào)系統(tǒng),升級(jí),升級(jí),報(bào)告打印機(jī),增加數(shù)量,提高色帶更換頻率,動(dòng)態(tài)窗口,開啟標(biāo)準(zhǔn)化,人性化服務(wù),便民窗口,座椅,皮管彈性不定,縮短使用周期,換新,修理,優(yōu)化標(biāo)識(shí),座位,合理優(yōu)化空間,提高周轉(zhuǎn)率,對策的實(shí)施與檢討PDCA,主要針對柏拉圖歸納出的三方面因素進(jìn)行整改。 1.醫(yī)患溝通 2.語音提示器 3.時(shí)間清單,18,1醫(yī)患溝通,醫(yī)患溝通的不良是造成窗口滿意度下降的主要原因，比率達(dá)33.3%。 我小組經(jīng)過頭腦風(fēng)暴分析出醫(yī)患溝通不良的根本原因。見圖9-1。 得出結(jié)論：推行標(biāo)準(zhǔn)化語言是現(xiàn)階段可行且行之有效，能立竿見影的方法。 我們討論出一部分標(biāo)

4、準(zhǔn)化語言。見表9-1。,19,圖9-1,20,標(biāo)準(zhǔn)化語言的基本原則,站在病人的角度換位思考,首問負(fù)責(zé)不推諉病人 杜絕有歧視、貶低類的語言，以加重患者的心理劣勢，如“你不懂”“這你還不理解”“基本常識(shí)你”等。而換用“我是否表達(dá)清楚”等。 肢體、表情、語音語調(diào)做到中性處理不卑不亢。,21,22,標(biāo)準(zhǔn)化語言,2語音提示器,將在九月一號(hào)正式啟用，讓病人更好的知道到哪個(gè)窗口抽血,3時(shí)間清單,給每位病人一個(gè)抽完血后的回執(zhí)單上面具體標(biāo)明抽血的項(xiàng)目及取結(jié)果的時(shí)間，盡量縮短病人等待時(shí)間,27,十、效果確認(rèn),問卷調(diào)查表結(jié)果,時(shí)間：7月1日7月15日 地點(diǎn)：門診1樓大廳 方式：隨機(jī)抽樣,滿意度的計(jì)算,滿意的權(quán)值為3分。 較好的權(quán)值為2分。 一般的權(quán)值為1分。 較差的權(quán)值為0.5分。 根據(jù)上表得：,28,滿意度為：80.78%,29,68.94%,十、效果確認(rèn),30,無形成果,31,十二、檢討與改進(jìn),十二、檢討與改進(jìn),初次品管圈活動(dòng)時(shí)間緊有很多不足之處，書到用時(shí)方恨少，真正做的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)自己知識(shí)的匱乏。 昨天是今天的歷史，今天