1、奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程,1,課程內(nèi)容,深刻理解奧迪核心維修服務(wù)流程的作用 掌握奧迪核心維修服務(wù)流程的相關(guān)步驟和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 掌握在實(shí)際工作中的運(yùn)用奧迪核心維修服務(wù)流程的方法 了解并掌握奧迪核心維修服務(wù)流程的評(píng)估方法 能夠運(yùn)用系統(tǒng)的方法分析并提高奧迪核心維修服務(wù)流程的每一環(huán)節(jié) 了解CSS的數(shù)據(jù)含義并掌握有效的分析CSS數(shù)據(jù)的方法 能夠運(yùn)用CSS數(shù)據(jù)的分析制定相應(yīng)的改進(jìn)措施 了解并掌握在服務(wù)中心推行奧迪核心維修服務(wù)流程的方法（服務(wù)總監(jiān)）,2,服務(wù)顧問(wèn)的重要性,客戶,服務(wù)中心,服務(wù)顧問(wèn),價(jià)值最大化,1 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),3,溝通能力 汽車基礎(chǔ)知識(shí) 心理學(xué)綜合知識(shí) 工作壓力調(diào)節(jié)能力 行為標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)顧問(wèn)的素質(zhì)

2、與能力,1 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),4,服務(wù)滿意度對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度,注: O:滿意 X:不滿意 來(lái)源: TMS-USA進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查,2 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),5,服務(wù)滿意度對(duì)品牌的忠誠(chéng)度,注: O:滿意 X:不滿意 來(lái)源: TMS-USA進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查,2 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),客戶忠誠(chéng),客戶忠誠(chéng)的提升貫穿于整個(gè)系統(tǒng)。從品牌、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、維修站、售后服務(wù)配件供應(yīng)等。,我們可以通過(guò)自己的點(diǎn)點(diǎn)滴滴行為，提升客戶忠誠(chéng)。,3 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),客戶忠誠(chéng)的元素,1、產(chǎn)品質(zhì)量 2、滿足要求、期望 3、擁有經(jīng)歷,研究表明：“非常滿意”客戶的忠誠(chéng)度是“滿意”客戶忠誠(chéng)度的6倍。,3 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),客戶忠誠(chéng)的元

3、素,質(zhì)量的表現(xiàn),正確的診斷 正確的維修步驟 正確的配件 正確的價(jià)格,對(duì)于售后服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，質(zhì)量表現(xiàn)在：客戶車輛的一次修復(fù)率用正確的方法在第一時(shí)間維修好客戶的車輛。,4 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),客戶忠誠(chéng)的元素,對(duì)于售后服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，滿足客戶的要求、期望表現(xiàn)在及時(shí)完成車輛維修、預(yù)約，為客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)提供更多選擇方式。,滿足要求、期望,主動(dòng)傾聽(tīng)客戶要求。 理解客戶的特殊情況。,了解客戶需求,4 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),客戶忠誠(chéng)的元素,擁有經(jīng)歷,熱忱的服務(wù)，齊全的配件供應(yīng)，完備、優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的員工表現(xiàn)。,對(duì)于售后服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，擁有經(jīng)歷表現(xiàn)在客戶不僅是做一次車輛維修、保養(yǎng)，而是同時(shí)給他們帶來(lái)一次令人難忘、愉快的接

4、觸交流過(guò)程。,4 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),親身經(jīng)歷,客戶曾經(jīng)的，每一次良好體驗(yàn)都是構(gòu)筑客戶期望的基石。,超出客戶期望的服務(wù)。 高超的維修技術(shù)。 整潔、高效的維修車間。 干凈的車輛。 附加的服務(wù)。,5 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),建立熱忱的三方面,期望值 現(xiàn)實(shí) 超出期望值,5 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望,期望1：在奧迪售后服務(wù)中心維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷,A、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。 B、預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我更方便的日期和時(shí)間。,6 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望,期望2：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注,A、我到達(dá)奧迪售后服務(wù)中心時(shí)，能立即得到接待。 B、服務(wù)顧問(wèn)表現(xiàn)出了解我的需要。

5、 C、在開(kāi)始維修工作前，與我一起檢查車輛。 D、在開(kāi)始維修工作前，提供精確的維修費(fèi)用預(yù)算。 E、提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間。 F、對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)真摯，沒(méi)有欺騙。,6 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望,期望3：第一次即用正確的方法將車輛修理好,7 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望,期望4：按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修,A、奧迪售后服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛。 B、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)。 C、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更。 D、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車。 E、維修人員在維修過(guò)程

6、中，應(yīng)保持我車輛的清潔。,7 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望,期望5：就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說(shuō)明,A、交車時(shí)應(yīng)向我說(shuō)明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用。 B、交車時(shí)向我提供車輛將來(lái)所需要的維修保養(yǎng)建議。,8 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望,期望6：在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)我是否對(duì)維修結(jié)果滿意,A、在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注。 B、愿意隨時(shí)為我提供幫助。,8 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望,期望7：對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng),A、我就有關(guān)事項(xiàng)與奧迪售后服務(wù)中心第一次聯(lián)系時(shí)，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問(wèn)題。 B、奧迪售后

7、服務(wù)中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議。 C、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格履行對(duì)我所作的承諾。,9 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望,期望8：對(duì)奧迪售后服務(wù)中心的了解,A、奧迪售后服務(wù)中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境。 B、奧迪售后服務(wù)中心要干凈、整潔、符合我們對(duì)品質(zhì)要求。 C、奧迪售后服務(wù)中心的人員要符合同我交流人的要求。,9 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),21,客戶對(duì)業(yè)務(wù)接待的期望是什么？,可靠的一流服務(wù),較高的性/價(jià)比,慷慨的保證/善意維修,快速完成工作、修理和/或更換件的安裝,發(fā)車和/或接車過(guò)程中充當(dāng)一個(gè)知識(shí)淵博的、稱職的業(yè)務(wù)代表,如果維修出現(xiàn)不完善或錯(cuò)誤的情況，能與維修間進(jìn)行良好的溝通，并給客戶合理的解釋,

8、接到事故或故障救援電話后，能指導(dǎo)客戶進(jìn)行自救操作或盡快安排救援,客戶車輛送修期間提供替代車輛,及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度和交車日期的變更,資料來(lái)源：Roland Berger，2001年,10 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),22,馬斯洛的“需求層次”,10 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),不滿足期望值 失望、不滿 滿足期望值 滿意、再次光顧 超出期望值 非常滿意、更多的服務(wù)要求，介紹給別人,我們了解了奧迪客戶的期望值，那么，他們將再次用他們的期望值來(lái)與我們所提供的服務(wù)進(jìn)行比較。,11 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),24,客戶滿意度,什么是客戶滿意度,CSS =,客戶評(píng)價(jià),客戶期望值,1 非常滿意 =1 滿意 1 失望,12 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),25,客戶

9、對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià),實(shí)際情況 期望值:優(yōu)質(zhì)服務(wù),“真是意想不到啊!”（多了一個(gè)回頭客）,實(shí)際情況= 期望值:良好服務(wù),“不錯(cuò)的服務(wù)”（在沒(méi)有對(duì)手的情況下可以留住這個(gè)客戶）,實(shí)際情況 期望值:不佳服務(wù),“我再也不光顧了!”（失去了一個(gè)有價(jià)值的客戶）,12 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),26,客戶滿意度,良好服務(wù),“良好服務(wù)”是剛好滿足客戶需求和期望的服務(wù)。 這些需求/期望是:,熱忱（樂(lè)于助人的態(tài)度） 準(zhǔn)確性和可靠性（Fix it first time with right way） 合理的收費(fèi) 工作效率（快速工作、及時(shí)的汽車交付）,禮節(jié)、風(fēng)度（問(wèn)候、感謝，等） 職業(yè)化外表（打扮、著裝，等） 說(shuō)話方式（謙恭、友好，等

10、） 客戶設(shè)施（舒適、整潔，等）,13 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),27,客戶滿意度,優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)，增加服務(wù)細(xì)節(jié)。,這些附加服務(wù)包括兩個(gè)方面：,它們是為了客戶的方便。 它們是客戶意想不到的。,13 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),28,客戶滿意度四大原則,最高管理者的高度重視 不斷改善基準(zhǔn)（Bench Marks）管理和過(guò)程管理 員工滿意度 ES 設(shè)施改善,客戶滿意度,14 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),29,客戶滿意度的測(cè)定,從客戶滿意度的觀點(diǎn)評(píng)估經(jīng)銷商業(yè)績(jī)， 這樣每個(gè)弱點(diǎn)都能被發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)。 印證服務(wù)部門的以客戶為本觀點(diǎn)，并鞏固經(jīng)銷商的形象。 在客戶投訴或另投別家之前，找出并解決其不滿。,目標(biāo),14 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),真實(shí)一刻的定義,真實(shí)一

11、刻發(fā)生于你、奧迪售后服務(wù)中心與客戶接觸的時(shí)間內(nèi)，分為負(fù)面的和正面的，客戶與你、奧迪售后服務(wù)中心的接觸將使他的意見(jiàn)產(chǎn)生于這個(gè)接觸的基礎(chǔ)上。,客戶意見(jiàn),意見(jiàn)源于親身體驗(yàn) 聯(lián)系到奧迪售后服務(wù)中心、品牌、奧迪,15 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),你、奧迪售后服務(wù)中心在客戶的真實(shí)一刻中直到?jīng)Q定性的作用,讓我們來(lái)觀看下面的例子,客戶的意見(jiàn)是可以改變的，是通過(guò)他的親身體驗(yàn)。 客戶會(huì)將他的親身體驗(yàn)與我們的奧迪售后服務(wù)中心、品牌、奧迪相聯(lián)系。,15 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),真實(shí)一刻的產(chǎn)生,真實(shí)一刻產(chǎn)生于任何一個(gè)地方,客戶所接觸的。 客戶未接觸的，但你所做的工作使客戶的車輛得到及時(shí)，正確的維修。,真實(shí)一刻產(chǎn)生于任何一名員工,任何部門都是相

12、關(guān)聯(lián)的。 客戶車輛的維修需所有部門的協(xié)作。,真實(shí)一刻產(chǎn)生于任何一個(gè)部門,客戶所看到的。 客戶所接觸到的。,15 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),在奧迪的真實(shí)一刻標(biāo)準(zhǔn)中，從哪些方面可以表現(xiàn)出來(lái)？,設(shè)施從前臺(tái)到庫(kù)房，高標(biāo)準(zhǔn)將給客戶留下深刻印象。 市場(chǎng)了解客戶需求，提供滿足客戶需求的車輛。 人員每一個(gè)員工、每一天、按標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)每一個(gè)客戶。 銷售按銷售流程標(biāo)準(zhǔn)的操作將使客戶體驗(yàn)到奧迪的真實(shí)一刻。 售后服務(wù)按服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)維修操作，將使客戶擁有高的客戶忠誠(chéng)。,16 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),34,服務(wù)的區(qū)別,里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（1）,里茲卡爾頓的信條,在里茲卡爾頓酒店，我們至高無(wú)上的目標(biāo)是將自己獻(xiàn)身于為實(shí)現(xiàn)客人的舒適滿意而奮斗的

13、事業(yè)中去。 我們保證我們的客人將得到最大限度的個(gè)人化服務(wù)和關(guān)注。 我們的客人將處在一種熱忱的、無(wú)拘無(wú)束的、時(shí)尚的環(huán)境氣氛中。 里茲卡爾頓的消費(fèi)經(jīng)歷將刺激感官，實(shí)現(xiàn)舒適，甚至滿足客人們還未說(shuō)出口的期望和需求。,17 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),35,里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（2）,里茲卡爾頓雇員的承諾,里茲卡爾頓的男女店員是我們履行為客人提供優(yōu)異服務(wù)承諾的關(guān)鍵元素。 為實(shí)現(xiàn)信任、誠(chéng)實(shí)、尊重、正直和奉獻(xiàn)的法則，我們不斷提升和最大化有益于個(gè)人和公司的技能。 里茲卡爾頓倡導(dǎo)這樣一種工作環(huán)境，在其中多樣性得到珍惜，生活質(zhì)量獲得提高，個(gè)人奮斗目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，里茲卡爾頓成功的秘訣受到加強(qiáng)。,服務(wù)的區(qū)別,18 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),

14、36,里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（3）,服務(wù)的三幕,一個(gè)熱忱、真摯的初次迎接問(wèn)候。在恰當(dāng)、可能的時(shí)機(jī)，用客人的名字尊稱對(duì)方。 預(yù)先去做并使客人滿意，甚至那是我們的客人還未說(shuō)出口的期望。 親切地說(shuō)出你的歡送詞。用一聲熱忱的“再見(jiàn)”來(lái)道別，并在恰當(dāng)、可能的時(shí)機(jī)，用客人的名字尊稱對(duì)方。,服務(wù)的區(qū)別,18 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),37,里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（4）,里茲卡爾頓的法則,我們的信條表達(dá)了我們公司的基本行事態(tài)度。每個(gè)雇員都要知道、透徹理解、支持并履行這一信條中的每個(gè)原則。 我們的座右銘是：“我們是為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士?！弊鳛樘峁┓?wù)的專業(yè)人士，我們用尊重與被尊重的態(tài)度來(lái)服務(wù)我們客人和其他人士。

15、 “服務(wù)的三幕”是里茲卡爾頓經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的基石。它們被運(yùn)用在每個(gè)與客人接觸的點(diǎn)上，用以確保服務(wù)滿意度，客人持續(xù)及客戶忠誠(chéng)。,服務(wù)的區(qū)別,19 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),38,里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（5）,里茲卡爾頓的法則,里茲卡爾頓的工作氛圍建立在被每一個(gè)雇員認(rèn)可并去履行的承諾上。 每一個(gè)雇員都要接受持續(xù)的培訓(xùn)，并在所有的培訓(xùn)課程結(jié)束后授予合格證書(shū)。 與每一個(gè)雇員溝通公司的目標(biāo)。每個(gè)雇員為支援他們的人負(fù)責(zé)。 為了創(chuàng)造一個(gè)所有雇員都能自豪并愉快地履行他們的工作職責(zé)的大環(huán)境，每個(gè)雇員都權(quán)利去參與那些直接涉及他們自身的任務(wù)的計(jì)劃制定工作。,服務(wù)的區(qū)別,19 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),39,里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（6）,里茲

16、卡爾頓的法則,堅(jiān)持檢查酒店各處的缺點(diǎn)，這是每個(gè)雇員的任務(wù)。 創(chuàng)造一種實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作并執(zhí)行“橫向服務(wù)原則” 以使我們客人及同事的需求得到滿足，是每個(gè)雇員的職責(zé)。 每個(gè)雇員都被授權(quán)可以自己做決定。例如當(dāng)一位客人有個(gè)問(wèn)題或者需要什么東西，被問(wèn)及的雇員應(yīng)該馬上中斷他手中正在進(jìn)行的事情，以便迅速關(guān)注客人的需求。,服務(wù)的區(qū)別,19 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),40,里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（7）,里茲卡爾頓的法則,每個(gè)雇員都要為我們酒店毫不妥協(xié)的清潔負(fù)責(zé)。 為了確?？腿讼硎艿絺€(gè)人化服務(wù)最大可能的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，察覺(jué)并記錄每位客人的私人偏好是每個(gè)雇員的職責(zé)。 從不丟失一位客人。毫不耽擱地滿足客人的要求是每個(gè)雇員的職責(zé)。每個(gè)面對(duì)客

17、人抱怨的雇員必須自己要對(duì)這項(xiàng)抱怨負(fù)責(zé)，并解決該項(xiàng)抱怨，以使客人滿意，同時(shí)要將這一事件記錄下來(lái)。,服務(wù)的區(qū)別,19 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),41,里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（8）,里茲卡爾頓的法則,“微笑我們正在舞臺(tái)上?！笨偸菍で笈c對(duì)方建立目光連接。用得體的詞語(yǔ)問(wèn)候我們的客人和你的同事。用諸如這樣的表達(dá)：“早上好”“當(dāng)然可以”“非常樂(lè)意”“我很榮幸”。 不論是在工作地點(diǎn)，還是在工作之外，做你酒店的一個(gè)大使?？偸欠e極地評(píng)價(jià)你的酒店。負(fù)責(zé)地參與對(duì)酒店關(guān)注的討論。 不要指給客人酒店的不同區(qū)域是在什么方位，而是告訴他們具體路線怎么走。,服務(wù)的區(qū)別,20 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),42,里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（9）,里茲卡爾頓

18、的法則,遵照里茲卡爾頓電話禮儀行事。絕不讓電話鈴響超過(guò)三聲，面戴笑容地回答每個(gè)電話。如果不可避免的，才讓來(lái)電客稍等片刻。絕不能有選擇地接聽(tīng)來(lái)電。避免把來(lái)電客從一個(gè)人傳到另一個(gè)人。遵照我們的電子語(yǔ)音郵件標(biāo)準(zhǔn)行事。 關(guān)注你自己的個(gè)人儀表并為它自豪。每個(gè)人都有責(zé)任傳達(dá)一個(gè)專業(yè)化的形象，來(lái)保持里茲卡爾頓的一貫標(biāo)準(zhǔn)。,服務(wù)的區(qū)別,20 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),43,里茲卡爾頓酒店的服務(wù)文化（10）,里茲卡爾頓的法則,總是堅(jiān)持安全第一！每個(gè)雇員都有責(zé)任為所有的客人和同事創(chuàng)造一個(gè)安全、沒(méi)有危險(xiǎn)和事故的環(huán)境。確定你知道在火災(zāi)或其它緊急狀況時(shí)的正確處置步驟，并在第一時(shí)間報(bào)告任何危險(xiǎn)源。 每個(gè)雇員都有責(zé)任保護(hù)里茲卡爾頓酒店

19、的每件財(cái)產(chǎn)。節(jié)約能源、關(guān)心、維護(hù)我們的酒店，保護(hù)環(huán)境。,服務(wù)的區(qū)別,20 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),44,對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，將車開(kāi)出展廳后，購(gòu)買新車的快樂(lè)并沒(méi)終止，交付車輛不應(yīng)成為他對(duì)經(jīng)銷商的最后一次積極體驗(yàn)。每一次與客戶的接觸都應(yīng)該是積極的，首先是通過(guò)預(yù)約服務(wù)使他們更信任產(chǎn)品的質(zhì)量，維修車間的可靠性及服務(wù)部門的能力，服務(wù)預(yù)約應(yīng)該成為客戶愉快和成功的體驗(yàn)。,21 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),45,21 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),46,22 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),47,48,1,奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望,期望1：在奧迪售后服務(wù)中心維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷,A、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。 B、預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我更方便的日期和時(shí)間。,23 頁(yè),

20、學(xué)員手冊(cè),50,立即接電話 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn) 詢問(wèn)并記錄關(guān)于客戶和車輛的重要信息（地址、登記等） 使用對(duì)話指南/預(yù)約計(jì)劃表格記錄客戶 要求/問(wèn)題 告知客戶關(guān)于特別的服務(wù)并征詢意見(jiàn)： 接車時(shí)間和方式 替換車服務(wù) 服務(wù)顧問(wèn)姓名， 聯(lián)系人姓名 暫定的交車時(shí)間 價(jià)格信息 記錄所有信息，客戶的希望、問(wèn)題。 有組織的給客戶安排合適的預(yù)約計(jì)劃。（使用表 格或電子信息，如果可能直接制作工作定單）。 告訴客戶他們需要帶的東西（駕照、隨車文件、 維修歷史記錄、車輪防盜螺栓、收音機(jī)密碼）。,傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，詳細(xì)記錄 在電話中認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的想法，答復(fù)客戶問(wèn)題，并完整地記錄客戶要求/問(wèn)題，,23 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),51,一次

21、同時(shí)做幾件事（接電話、和其他客戶/員工談話、分散你的注意力，不認(rèn)真聽(tīng)客戶說(shuō)話）。 不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，隨意 亂寫（筆記本、隨意記在一張紙上）。 老客戶隨時(shí)安排，不按程序完成預(yù)約 與客戶爭(zhēng)論、不執(zhí)行規(guī)定方針/預(yù)約計(jì)劃。 缺乏工作定單和準(zhǔn)備工作所需要的信息，記錄,24 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),52,53,54,55,2,57,服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成工作訂單，或使用已經(jīng) 開(kāi)好的訂單，或制定一個(gè)新的定單： 收集必要信息（車輛、上次維修、戶外 活動(dòng)等） 分配工作指示 通知所有相關(guān)同事（備件、車間）投入工作， 保證所有的承諾和各種檢查是有效的。 所約定的接車時(shí)間 備件 與車間約定的時(shí)間 專家/專用工具 替換車

22、準(zhǔn)備所有的文件（協(xié)議、文件、租用車鑰匙、 安裝指南） 如果出現(xiàn)問(wèn)題，告知客戶（備件短缺、承諾的 替換車不能兌現(xiàn)）,全面地準(zhǔn)備工作 為客戶到來(lái)做準(zhǔn)備。協(xié)調(diào)工作能力，全面計(jì)劃定單（備件、替代車、工具、人員等）,24 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),58,預(yù)約后得到的信息沒(méi)有轉(zhuǎn)入工作定單 沒(méi)有通知車間 沒(méi)訂購(gòu)/貯備備件 替換車正在使用、或沒(méi)油、車臟等 事先沒(méi)有充分準(zhǔn)備定單內(nèi)容（前一天晚上）,25 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),59,60,61,3,奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望,期望2：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注,A、我到達(dá)奧迪售后服務(wù)中心時(shí)，能立即得到接待。 B、服務(wù)顧問(wèn)表現(xiàn)出了解我的需要。 C、在開(kāi)始維修工作前，與我一起

23、檢查車輛。 D、在開(kāi)始維修工作前，提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用。 E、提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間。 F、對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)真摯，沒(méi)有欺騙。,26 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),63,檢查，然后記錄 召集有關(guān)人員為定單做準(zhǔn)備 與客戶共同填寫檢查表（客戶信 息、車輛信息） 使用保護(hù)罩 在車旁接待客戶，與客戶一起檢查車輛 （理想狀況應(yīng)使用舉升機(jī)和檢測(cè)設(shè)備） 如果故障只有在駕駛時(shí)才能識(shí)別，應(yīng)與客戶 一起進(jìn)行路試 記錄所有缺陷、客戶需要，所做安排，并在 工作訂單上清楚地分項(xiàng)列出 注明客戶提出的任何條目 隨時(shí)提供價(jià)格信息 檢查您所需全部文件（收音機(jī)密碼、 車輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車文件）,檢查車輛，詳細(xì)記錄 車輛來(lái)了以后做系

24、統(tǒng)地全面地檢查，記錄所有缺陷、客戶需求及所做安排！,26 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),64,65,向客戶簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)交鑰匙及在工作定單上簽字 車輛無(wú)故障診斷 故障診斷責(zé)任交給車間 未詢問(wèn)客戶的聯(lián)系電話或費(fèi)用承受能力 車輛文件忘帶（收音機(jī)密碼，無(wú)法打開(kāi)后備箱/無(wú)法拿到備胎等） 沒(méi)有客戶需求的書(shū)面記錄 檢車時(shí)單獨(dú)記錄，沒(méi)與工作定單放一起,27 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),66,遵守接車時(shí)的安排（協(xié)議） 預(yù)約安排的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng) 遵守時(shí)間安排 替換車應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準(zhǔn)備好投入使用的 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在接車時(shí)總結(jié)已同意的安排，客戶應(yīng)對(duì)此予以確認(rèn)并簽字 額外的服務(wù)/維修 客戶取車方式和時(shí)間 價(jià)格（標(biāo)準(zhǔn)維修/年檢、保養(yǎng)） 訂單之外（額

25、外）的作業(yè)限價(jià) 付款方式 聯(lián)系電話號(hào)碼,承諾正確地進(jìn)行工作 親自向客戶保證工作會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行,27 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),67,不遵守接車時(shí)的安排 客戶被迫長(zhǎng)時(shí)間等待接車 服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)在或沒(méi)時(shí)間 沒(méi)有承諾的替換車或替換車沒(méi)油、臟污 進(jìn)一步的維修及交車沒(méi)準(zhǔn)備好或準(zhǔn)備不充分 不清楚如何聯(lián)系客戶 工作定單之外的維修沒(méi)被確認(rèn),28 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),68,通知相關(guān)人員 依照工作定單，通知所有相關(guān)人員及其工作任務(wù)（所有與客戶接觸的員工、服務(wù)顧問(wèn)、備件、車間）,車間任務(wù)分配 立即分配任務(wù)，交給所有相關(guān)人員清楚全面的、已填寫完成的工作定單（備件部和車間，使用工作任務(wù)分配板） 告訴所有相關(guān)人員投入到定單工作中（服務(wù)顧問(wèn)、

26、客戶接觸人員、備件部門和車間人員） 客戶應(yīng)該知道并同意額外維修（詳細(xì)的安排應(yīng)該真實(shí)地寫出來(lái)）,28 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),69,客戶接觸人員、備件人員、車間人員很少或根本不互相交流。 沒(méi)有人知道他們應(yīng)該做什么 預(yù)約沒(méi)有如期進(jìn)行，因?yàn)榉?wù)區(qū)域（備件、車間）與服務(wù)顧問(wèn)之間 缺乏信息交流 工作訂單被服務(wù)顧問(wèn)堆積而沒(méi)法進(jìn)行下去 工作分配板沒(méi)有充分使用或根本沒(méi)有,28 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),70,71,72,73,4,奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望,期望3：第一次即用正確的方法將車輛修理好,29 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),75,準(zhǔn)確全面地完成工作定單 準(zhǔn)確全面地完成工作訂單！,通過(guò)所有步驟一步一步進(jìn)行工作，準(zhǔn)確而全面的遵守正確的工作指南

27、/車輛維修作業(yè) 使用正確的工具，檢測(cè)設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)密的、細(xì)致的工作（與技術(shù)文件：維修手冊(cè)、HST“檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊(cè)”的要求一致） 使用整潔有效的測(cè)量工具和檢測(cè)設(shè)備 利用隨時(shí)更新的資料（所有車間員工都能得到） 遵守所有安排 按定單執(zhí)行所有工作 遵守約定（預(yù)約） 遵守估價(jià)和限價(jià) 如果有訂單以外的維修，事先要告訴客戶 額外維修工作寫在訂單上 完成的維修操作，應(yīng)該劃“”并有技師簽字 將車輛/工作定單工作單交給質(zhì)檢人員,29 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),76,未分配工作（沒(méi)人注意工作分配板或沒(méi)使用工作分配板） 技師不清楚工作定單/工作指示，或定單不完整）他不是很快明白他該做什么 憑記憶進(jìn)行服務(wù)/維修工作（沒(méi)使用

28、服務(wù)用服務(wù)檢查表格、維修手冊(cè)、裝配說(shuō)明等技術(shù)資料） 雖然檢查了維修操作，但是沒(méi)有進(jìn)行確認(rèn) 所使用的資料過(guò)時(shí)或不適用于此車型 不遵守定單之外維修的程序（提交服務(wù)顧問(wèn)，經(jīng)客戶認(rèn)可） 使用錯(cuò)誤的，非ISO認(rèn)證的測(cè)試工具和檢測(cè)設(shè)備 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但沒(méi)糾正 車間臟亂，文件資料不易獲得或拿,30 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),77,78,79,5,奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望,期望4：按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修,A、奧迪售后服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛。 B、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)。 C、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更。 D、奧迪售后服務(wù)

29、中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車。 E、維修人員在維修過(guò)程中，應(yīng)保持我車輛的清潔。,31 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),81,適時(shí)進(jìn)行質(zhì)量控制（在客戶到達(dá)前糾正可能的錯(cuò)誤） 狀況檢查：包括工作定單是否按要求完成 適當(dāng)?shù)穆吩?準(zhǔn)備交車 車輛清潔檢查 停放車輛并記錄位置 服務(wù)顧問(wèn)最終簽署工作定單 工作定單檢查（工時(shí)和材料對(duì)照），準(zhǔn)備發(fā)票 寫明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題 填寫發(fā)票 將服務(wù)項(xiàng)目打包 服務(wù)歷史記錄蓋章、促銷品、機(jī)動(dòng)性擔(dān)保等資料 認(rèn)可車輛狀況，交給客戶發(fā)票,檢查工作質(zhì)量 對(duì)已完成的工作的質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)檢查,31 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),82,隨意認(rèn)定檢測(cè)合格 不適當(dāng)?shù)穆吩嚮蚋緵](méi)有路試 車輛臟污 所做的額外工作沒(méi)有記錄 已發(fā)現(xiàn)但

30、未糾正的問(wèn)題沒(méi)做記錄 服務(wù)包沒(méi)使用或沒(méi)完全準(zhǔn)備好 工時(shí)或材料費(fèi)與約定不一致,32 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),83,84,6,奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望,期望5：就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說(shuō)明,A、交車時(shí)應(yīng)向我說(shuō)明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用。 B、交車時(shí)向我提供車輛將來(lái)所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議。,33 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),86,交車時(shí)客戶不用等待 交車時(shí)由合適的人員向客戶解釋發(fā)票： 做了什么工作（理想情況是在車前給客戶展示） 發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫的 哪些錯(cuò)誤已發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有糾正 解釋訂單之外做了什么工作 給客戶看更換下來(lái)的舊件 雙方認(rèn)可的價(jià)格與發(fā)票一致 許諾服務(wù)顧問(wèn)將進(jìn)行電話回訪 明確的停車位置,解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容

31、 向客戶解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容,33 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),87,沒(méi)遵守與客戶已達(dá)成一致的安排 客戶等待交車 超出報(bào)價(jià)且沒(méi)有事先通知客戶 車輛還沒(méi)準(zhǔn)備好 付款方式有問(wèn)題（客戶沒(méi)帶夠錢） 舊件沒(méi)給客戶看 給客戶的發(fā)票沒(méi)有進(jìn)行解釋 收銀員根本不能提供任何信息 停車的位置不明確，客戶還得自己尋找,33 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),88,89,7,奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望,期望6：在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)我是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意,A、在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注。 B、愿意隨時(shí)為我提供幫助。,34 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),91,服務(wù)之后一周內(nèi)打電話 詢問(wèn)客戶是否滿意 如果有報(bào)怨，確保立即得到處理 有關(guān)

32、責(zé)任人親自解決問(wèn)題 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶 由服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行電話回訪不滿意客戶 采取措施，減少問(wèn)題 與有關(guān)員工進(jìn)行跟蹤服務(wù)討論 每月一次的全體員工評(píng)定 提出不斷改進(jìn)的措施,電話跟蹤 通過(guò)電話回訪報(bào)告詢問(wèn)客戶是否對(duì)您所提供的服務(wù)感到滿意,34 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),92,通話過(guò)程進(jìn)行得不夠?qū)I(yè)（打電話的人員不懂維修的細(xì)節(jié)或沒(méi)受過(guò)與客戶溝通技巧方面的訓(xùn)練） 打電話的人員沒(méi)受過(guò)打電話技巧的訓(xùn)練 客戶表示不滿卻沒(méi)人受理 電話報(bào)告質(zhì)量差或內(nèi)容沒(méi)有意義 客戶不在家時(shí)進(jìn)行電話回訪,34 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),93,94,95,96,朱蘭質(zhì)量螺旋反映了質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，對(duì)于現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展具有重

33、大意義。,討論：朱蘭的質(zhì)量螺旋在推進(jìn)服務(wù)流程的使用,流程質(zhì)量的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn),35 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),流程產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程各環(huán)節(jié)的活動(dòng)，大部分是由組織內(nèi)部的各個(gè)部門所承擔(dān)的，但還有許多活動(dòng)涉及到組織外部的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動(dòng)都是保證和提高流程所必不可少的。同時(shí)，即使是在組織范圍內(nèi)的活動(dòng)，也并不是都集中在一個(gè)部門，而是由組織各個(gè)部門進(jìn)行的。因此，我們可以說(shuō)，流程并非只是質(zhì)量部門的事情，而是取決于組織內(nèi)外的許多組織和部門的努力。從某種意義上來(lái)說(shuō)，流程管理就是要將組成流程功能的這些廣泛、分散的活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行有效的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查，從而確保流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,流

34、程的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn),35 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),1、明確實(shí)現(xiàn)流程目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給組織的相應(yīng)部門。 2、向這些部門提供完成任務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。 3、確保這些活動(dòng)在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施。 4、協(xié)調(diào)各部門之間的活動(dòng)使之相互配合，并指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式來(lái)解決流程問(wèn)題，使組織的活動(dòng)以及活動(dòng)的成果達(dá)到最佳的水平。,流程的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn),36 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合概念，包括有形的維修車輛產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和無(wú)形的勞務(wù)質(zhì)量四個(gè)組成部分，它們共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)象。 1、維修車輛產(chǎn)品質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中處于基礎(chǔ)地位，

35、這是由它們的基本職能所決定的，顧客到維修站來(lái)的主要目的是為了對(duì)車輛進(jìn)行日常保養(yǎng)、維修、故障排除以使車輛能夠很好的使用，滿足顧客對(duì)車輛性能/使用上的質(zhì)量要求。,服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成,36 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),2、無(wú)形的勞務(wù)質(zhì)量 提供勞務(wù)是一切服務(wù)組織的重要職責(zé)，是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。勞務(wù)質(zhì)量主要包括服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、言談舉止、儀容儀表以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間等。勞務(wù)質(zhì)量集中反映了服務(wù)組成的信譽(yù)和形象，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在很大程度上取決勞務(wù)質(zhì)量。,服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成,36 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),3、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量 服務(wù)組織的服務(wù)性設(shè)備設(shè)施供給顧客直接使用，因此設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的組成部分。這種特點(diǎn)決

36、定了服務(wù)設(shè)備設(shè)施必須高質(zhì)量。 例如，車間中的各種工具、設(shè)備要使維修人員正確、安全、舒適地使用，保證顧客車輛維修的正常使用，例如好的診斷設(shè)備將使維修人員效率更高，判斷更加正確。,服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成,37 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),4、環(huán)境質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量不同于服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，主要指服務(wù)場(chǎng)所的美化、商品陳列的藝術(shù)性、環(huán)境衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施擺放布局、燈光音響及室內(nèi)溫度的適宜性等。良好的服務(wù)環(huán)境能使顧客置身于輕松、愉快的享受之中。,服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成,37 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),感知服務(wù)質(zhì)量,37 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),帕拉蘇拉曼（A.parasuraman）、齊塞爾（V.A.Zeithaml）和貝利（L.L.Berry）等服務(wù)營(yíng)銷研究

37、人員在對(duì)包括機(jī)械修理等幾類不同的服務(wù)進(jìn)行充分研究后提出來(lái)的。 他們確定了顧客按相對(duì)重要性用來(lái)判斷服務(wù)核心流程的質(zhì)量的五個(gè)基本方面，由高到低排列為：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。,服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素,38 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),1、可靠性 可靠性是指服務(wù)組織可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽康姆?wù)行動(dòng)是顧客所希望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無(wú)差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成。,服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素,38 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素,2、響應(yīng)性 響應(yīng)性是指對(duì)服務(wù)組織能幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無(wú)原因的等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。,38 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),3、保證

38、性 保證性是指服務(wù)組織員工表達(dá)出的自信與可信的知識(shí)、禮節(jié)和能力。它能增強(qiáng)顧客對(duì)組織服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感。保證性包括如下特征：完成服務(wù)的能力，對(duì)顧客的禮貌和尊敬，與顧客有效的溝通，將顧客最關(guān)心的事情放在心上的態(tài)度。,服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素,38 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),4、移性性 移性情不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問(wèn)題，而是指服務(wù)組織設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注，了解他們的實(shí)際需要（甚至是私人方面的特殊要求）并給以滿足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。移情性有下列特點(diǎn)：接近顧客的能力，敏感性和努力地

39、理解顧客需求。,服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素,39 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),5、有形性 有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和通信器材的外表。有形的環(huán)境條件是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對(duì)這方面的評(píng)價(jià)（如潔凈）可延伸至其他正在接受服務(wù)的顧客的行動(dòng)。,服務(wù)核心流程的質(zhì)量要素,39 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),39 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。 2、服務(wù)質(zhì)量就是要滿足需要，首先是顧客的需要，同時(shí)要兼顧其他相關(guān)的利益。 3、服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)組織生存發(fā)展的第一要素。 4、提高服務(wù)質(zhì)量是最大的節(jié)約，在某種程度上，服務(wù)質(zhì)量好等于成本低。 5、組織看待服務(wù)質(zhì)量要有一個(gè)立場(chǎng)上的轉(zhuǎn)變。服務(wù)組織不能僅僅從服務(wù)提

40、供者的角度來(lái)看待服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)由提供者轉(zhuǎn)變到消費(fèi)者和其他相關(guān)方的立場(chǎng)上來(lái)年看待服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能夠滿足需要的服務(wù)。 6、服務(wù)質(zhì)量的提高主要取決于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，其中包括科學(xué)的管理。,服務(wù)流程管理的質(zhì)量觀,40 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行流程管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。 標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)貫穿于流程管理的始終。 服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)可分為以下三個(gè)方面： 1、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括：商品及原材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各種生產(chǎn)操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范，等等。 2、工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)包括部門工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作規(guī)范。它應(yīng)規(guī)定部門和崗位的職能、職責(zé)、權(quán)限、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、工作內(nèi)容，工作程序及工作質(zhì)量要

41、求。 3、管理標(biāo)準(zhǔn) 它分為全面質(zhì)量管理和專業(yè)管理兩部分。專業(yè)管理又可分為人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、物價(jià)與計(jì)量管理 、內(nèi)部審計(jì)、安全保衛(wèi)、衛(wèi)生管理等若干類別。每個(gè)類別包含若干標(biāo)準(zhǔn)。,40 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),114,方針目標(biāo)管理源于美國(guó)的目標(biāo)管理。 “企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”。組織如果無(wú)總目標(biāo)及總目標(biāo)相一致的分目標(biāo)來(lái)指導(dǎo)職工的生產(chǎn)管理活動(dòng)，則組織規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費(fèi)的可能性越大。,方針目標(biāo)管理,41 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),方針目標(biāo)管理的概念 方針目標(biāo)管理是組織為實(shí)現(xiàn)以流程/質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)

42、共同成就的一種科學(xué)管理方法。,方針目標(biāo)管理的主要內(nèi)容包括： 1、方針目標(biāo)的制定與展開(kāi) 2、方針目標(biāo)的實(shí)施與檢查診斷 3、方針目標(biāo)的考核與評(píng)價(jià),方針目標(biāo)管理,41 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),實(shí)施方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制定、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。 方針目標(biāo)制定的要求 1、組織方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。 2、選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)。 3、目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平，要對(duì)完成上一級(jí)目標(biāo)有所貢獻(xiàn)。 4、在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，社會(huì)效益和組織效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。,方針目標(biāo)管理,42 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),組織

43、方針應(yīng)通過(guò)層層展開(kāi)將其落實(shí)到實(shí)處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標(biāo)和行動(dòng)指南。方針目標(biāo)展開(kāi)是指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行 、加以細(xì)化、具體落實(shí) 。,方針目標(biāo)管理的展開(kāi),組織方針目標(biāo)實(shí)施對(duì)策表（展開(kāi)表）,目標(biāo)展開(kāi)系統(tǒng)圖,部門（車間）方針目標(biāo)展開(kāi)表,組織,部門（車間）,42 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),組織方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理包含著許多方面的工作，主要應(yīng)抓好以下幾項(xiàng)： 1、下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書(shū) 2、建立跟蹤和分析制度 實(shí)施跟蹤管理可建立動(dòng)態(tài)管理圖板（或圖表），如折線圖、柱形圖、矩陣表等，在墻上懸掛或張貼。 3、抓好信息管理 為了加強(qiáng)信息管理，要建立信息中心，負(fù)責(zé)收集、整理、分析、處理和反饋信息。 4、開(kāi)

44、展管理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng) 5、加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理 方針目標(biāo)管理的內(nèi)涵，包括“激勵(lì)”與“奮進(jìn)”，它是 “以人為中心的管理” 理論的具體體現(xiàn)。因此，加強(qiáng) 人力資源的開(kāi)發(fā)管理，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，是保證方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。,方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理,43 頁(yè),學(xué)員手冊(cè),方針目標(biāo)管理的考核 對(duì)方針目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，是實(shí)施方針目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。它的側(cè)重點(diǎn)，在于通過(guò)對(duì)上一個(gè)時(shí)段的成果和部門、職工作出的貢獻(xiàn)進(jìn)行考查核定，借以激勵(lì)職工，為完成下一時(shí)段的目標(biāo)而奮進(jìn)。 評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括： 1、對(duì)方針及其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)。 2、對(duì)目標(biāo)（包括目標(biāo)值）及其實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)。 3、對(duì)措施及其實(shí)施情況的評(píng)價(jià)。 4、對(duì)問(wèn)題點(diǎn)（包括在方針目標(biāo)展開(kāi)時(shí)已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的）的評(píng)價(jià)。 5、對(duì)各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià)。 6、對(duì)方針目標(biāo)管理主管部門工作的評(píng)價(jià)。 7、對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理