1、卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖,結(jié)果 三角,領(lǐng)導(dǎo) 三角,4.3 顧客與市場（90分）,股 東,公司為誰而存在？,顧客,員工,供應(yīng)商和 合作伙伴,社 會,經(jīng)營質(zhì)量： 五大相關(guān)方 和諧共贏,卓 越 績 效,4.3 顧客與市場 （ 90分 ） 4.5 過程管理 （110分） 4.6 測量、分析和改進 （100分） 4.7 經(jīng)營結(jié)果 （400分）,4.3 顧客與市場（90分）,4.3.1 顧客與市場的了解 （40分） 4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意 （50分）,4.3 顧客與市場（90分）,4.3.1 顧客與市場的了解 （40分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合

2、需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 a) 如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。 目標(biāo)顧客群：直接、間接 細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。,4.3 顧客與市場（90分）,例:南海油脂工業(yè)（赤灣）有限司 根據(jù)產(chǎn)品的不同，市場細分：小包裝市場、特種油脂市場、餐飲油市場、散油市場。按銷售渠道的不同，顧客細分如下： 工廠顧客：購買

3、南海油脂產(chǎn)品做原輔料，用于自身產(chǎn)品加工和生產(chǎn)。如：肯德基、雀巢、聯(lián)合利華等。 經(jīng)銷顧客：具有穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡(luò)和一定的輻射能力的經(jīng)銷單位。 直供顧客：大型超市和商場，如沃爾瑪、家樂福、人人樂、天虹商場等。 終端消費者：即最終的個體消費者。,間接顧客,4.3 顧客與市場（90分）,c)如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。,定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新.,4.3 顧客與市場（90分）,4.3.2.1顧客關(guān)系的建立,a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期 望，提高其滿意度和忠誠

4、度。 b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方 式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳 達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到 及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將 其用于組織的改進、必要時，用于組織合作伙伴的改進。 d) 如何是建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及 發(fā)展方向。,如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以 贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極 的推薦。,如：直接拜訪、訂貨會、電子商務(wù)、 電話、傳真等,如：向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容， 并履行承諾。,組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進行改進的過 程接口，如負責(zé)投訴處

5、理和利用投訴進行改 進的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等。,4.3 顧客與市場（90分）,顧客關(guān)系的五種境界： 顧客忠誠度 顧客終生價值,一次性買賣（偶遇）,顧客保留（戀愛）,確定伙伴關(guān)系（訂婚）,共享生命 （白頭偕老）,正式戰(zhàn)略伙伴（結(jié)婚）,4.3 顧客與市場（90分）,顧客投訴的“水下冰山”模型,5%-正式投訴,35%-在不同場合表示不滿,60%-客戶不表達，放在心上,顧客不滿,機會,改進,客戶滿意,4.3 顧客與市場（90分）,4.3.2.2顧客滿意的測量,顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受,a ) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群 不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信 息。如何將顧

6、客滿意的信息用于改進活動。 b) 如何對顧客進行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及 時獲得可用的反饋信息。 C) 如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè) 標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。 d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃 及發(fā)展方向。,購買決定,例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等,定期評價測量顧客滿意的方法的，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進,4.3 顧客與市場（90分）,顧客關(guān)系管理 界定不同顧客群的需求、期望和偏好 設(shè)計、推出產(chǎn)品和服務(wù) 交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效 顧客投訴處理 顧客滿意度、忠誠度測評,關(guān)鍵顧客 管理 （KAM）,4.3 顧客與市場（90分）,顧客關(guān)

7、系與顧客滿意評價要點,組織是否基于細分顧客，建立差異化的顧客關(guān)系，明確差異化的顧客接觸 方式及要求？ 組織是否設(shè)立了顧客投訴處理系統(tǒng)，能及時跟進和解決問題，維持和發(fā)展 良好的顧客關(guān)系？能否收集（包括主動）、整合和分析投訴信息，用產(chǎn)品、服務(wù) 和管理的改進？ 組織是否基于細分顧客，建立測量顧客滿意度及質(zhì)量跟蹤的系統(tǒng)方法，獲得 可用信息并進行分層，制訂有的放矢的改進措施？ 是否設(shè)法獲取競爭對手、標(biāo)桿的顧客滿意信息，進行對比分析，以制訂更有 針對性的改進措施？ 顧客關(guān)系和顧客滿意的方法是否與時俱進，并與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一 致？,4.3 顧客與市場（90分）,標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“顧客與市場

8、”類目,顧客與市場的了解,確定顧客群和細分市場（過去、現(xiàn)在和將來） 了解需求、期望和偏好 當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用,強化顧客關(guān)系,與顧客建立密切的關(guān)系,確定顧客接觸方式并傳達,及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進,測量和改進顧客滿意,測量顧客滿意度,跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,運用顧客滿意和不滿意的 數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品/服務(wù)和 組織運營,對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),4.3 顧客與市場（90分）,例如：南海油脂工業(yè)（赤灣）有限公司,4.3 顧客與市場（90分）,例如：南海油脂工業(yè)（赤灣）有限公司,4.5 過程管理 （110分）,過程管理是卓越績效評價準(zhǔn)則的七 大類目之

9、一，是組織追求卓越績效的立 足點，覆蓋了組織的所有活動，涉及組 織的所有部門，并聚焦于主要/關(guān)鍵過程。 從組織的使命、愿景、價值觀，到戰(zhàn)略 目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，都要通過過程管理來 落實；而所有的改進和創(chuàng)新也都是通過 過程改進來實施的?，F(xiàn)代組織管理重在 結(jié)果和創(chuàng)造價值，但結(jié)果和價值都是通 過過程而創(chuàng)取的，過程是因，結(jié)果應(yīng)是 有因之果，因此必須面向過程。,它的定義： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為 輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互 作用的活動。,4.5 過程管理 （110分）,過程,輸入,控制,輸出（產(chǎn)品）,（增值）,（程序/方法）,資源（人力、設(shè)備 設(shè)施、物料、環(huán)境、 信息、時間等）,4.5 過程管理 （110分）,4.5.

10、1價值創(chuàng)造過程（70分） =產(chǎn)品和服務(wù)過程+經(jīng)營過程 （對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）,4.5.2支持過程（40分） =人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計 管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全 管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系 和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保 證、支持）,4.5.1.1過程識別 4.5.1.2過程要求的確定 4.5.1.3過程設(shè)計 4.5.1.4過程實施 4.5.1.5過程改進,4.5.2.1過程識別與要求 4.5.2.2過程設(shè)計 4.5.2.3過程實施與改進,4.5 過程管理 （110分）,D 實 施,4.5.1.4過程管理,4.5.1.3過程設(shè)計,4.5.1.2過程要求確定,4.5.1.1過程識別

11、,4.5.1.5過程改進,計 劃P,處 置A,C 檢 查,過程管理PDCA循環(huán)（以4.5.1為例）,4.5 過程管理 （110分）,價值創(chuàng)造過程與支持過程,為組織自身創(chuàng)造價值的經(jīng)營過程 如：信息和知識管理 全面質(zhì)量管理 資本運營 市場拓展和銷售管理 研發(fā)和創(chuàng)新 供應(yīng)鏈管理 項目管理,產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程,顧客要 求確定,設(shè)計和 開發(fā),采購,生產(chǎn)和服 務(wù)提供,支 持 過 程 如：人力資源管理 財務(wù)和會計管理 基礎(chǔ)設(shè)施管理 環(huán)境與健康安全管理 法律法規(guī)服務(wù) 公共關(guān)系和行政服務(wù),價 值 創(chuàng) 造 過 程,顧 客 要 求,顧 客 滿 意,4.5 過程管理 （110分）,4.5.1價值創(chuàng)造過程（70分） 組

12、織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長 和實現(xiàn)組織增值的主要過程。,4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別 組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的機制創(chuàng)造過程，分析這些過 程對盈利能力和組織取得成功的貢獻。,主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過 程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。 對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程 的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為 主要價值創(chuàng)造過程。,4.5 過程管理 （110分）,4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定 組織如何確定價

13、值創(chuàng)造過程的要 求，確保這些要求清晰并可測量，必要時 在全部要求中確定主要要求。,來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等。 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求。,4.5 過程管理 （110分）,4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計 組織設(shè)計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主 要要求。在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中如何有效 利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。,過程設(shè)計的一般步驟： 1、列出所識別的、來自所有利益相關(guān)方的過程，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過 程要求； 2、均衡地考慮上述要求，并使之達到盡可能的最佳的融合或兼顧； 3、搜索和考慮如何

14、有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息； 4、進行逐個的過程設(shè)計； 5、進行過程鏈或網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計，優(yōu)化過程間的接口，并充分考慮過程并行的可能性， 以最大限度地增進過程的效率、效果以及敏捷性； 6、進行過程試運行，驗證其能否達到過程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入 正式的過程實施；如不能或者過程要求有了顯著的變化，則進行過程的重新設(shè)計。,流程圖、文件、KPI,4.5 過程管理 （110分）,主要價值創(chuàng)造過程設(shè)計（施工過程）例： 項目管理實現(xiàn)模塊化：按照五大模塊，實施“五控制、四管理、一協(xié)調(diào)”長效管理。,設(shè)計8個規(guī)定動作21套表格管理方法,環(huán)境 安全,識別顧客工期要求，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)編排進度計 劃，施

15、工期每個節(jié)點處于受控狀態(tài)。,進度 控制,通過企業(yè)內(nèi)部定額，進行合同交底和成本核算與分析，確定成本控 制目標(biāo)，實施措施，控制方法，評價與改進。,成本 控制,確定工程質(zhì)量和創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，執(zhí)行質(zhì)量員現(xiàn)場檢驗簽收制，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對施工現(xiàn)場 進行控制，分析與改進。執(zhí)行質(zhì)量員現(xiàn)場檢驗簽收制，開展分部分項工程，質(zhì)量評定， 竣工驗收，完成預(yù)期目標(biāo)。,項目部案局規(guī)定配備主要的管理部門及人員，收集法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及局、公 司的各類制度管理辦法，形成規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化施工。,組織 控制,質(zhì)量 控制,五控制 進度、質(zhì)量、安全、 成本、環(huán)境 四管理 合同、分工、信息、 現(xiàn)場管理 一協(xié)調(diào) 項目組織協(xié)調(diào),管理機制,4.5 過程管理

16、 （110分）,4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施 組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計要求。 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方發(fā)和指標(biāo)；在管理這些過程中，如 何應(yīng)用過程測量方法和適用相關(guān)方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如 何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。,依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進行測量，可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)

17、分析等； 適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。 收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。,4.5 過程管理 （110分）,4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進 組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減 少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這 些改進的成果。,為達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進的方法。 過程改進的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。,4.5 過程管

18、理 （110分）,4.5.2支持過程 組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。,支持過程 =人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計 管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全 管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系 和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保 證、支持） 4.5.2.1組織如何識別并確定價值創(chuàng)造過 程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要 求，并充分考慮相關(guān)方的需求。 4.5.2.2支持過程的設(shè)計 組織如何使支持過程的設(shè)計滿足已識別 的要求，設(shè)計支持過程是如何考慮新技 術(shù)和組織獲得的信息。,支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。 支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以 確保獲得有效性和高效率。 關(guān)鍵支持過程的要求包

19、括質(zhì)量、成本、周期時間、 準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體， 并是可測量的。,當(dāng)過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計,4.5 過程管理 （110分）,4.5.2.3支持過程的實施與改進 組織如何實施支持過程，以確保滿足設(shè) 計的要求。 如何確定支持過程的主要績效測量方法 和指標(biāo)，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造 過程支持的有效性和效率，評價時可運用過 程測量方法 以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評價 的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使 支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展 方向保持一致。 組織如何使支持過程的成本最小化。

20、,根據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進行測量，可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等； 適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調(diào)整； 收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。,為達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進的方法。 過程改進的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的

21、知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。,4.5 過程管理 （110分）,各位請說說： 是戰(zhàn)略決定成敗在先呢， 還是細節(jié)決定成敗在先？,4.5 過程管理 （110分）,戰(zhàn)略：做正確的事，指明在哪里與敵人作戰(zhàn)（御敵于何處）。 戰(zhàn)術(shù)：正確的做事，指如何去實施（如何御敵）。 有效的戰(zhàn)略+高效的戰(zhàn)術(shù)=興旺 有效的戰(zhàn)略+低效的戰(zhàn)術(shù)=幸存 無效的戰(zhàn)略+高效的戰(zhàn)術(shù)=很快倒閉 無效的戰(zhàn)略+低效的戰(zhàn)術(shù)=逐漸衰落,4.5 過程管理 （110分）,標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“過程管理”類目,確定過程及其要求,融入變化的顧客要求、 新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求

22、， 進行過程設(shè)計,過程試運行,運用統(tǒng)計技術(shù)， 控制關(guān)鍵過程,測量關(guān)鍵績效指標(biāo),監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本,系統(tǒng)化地評價和改進過程， 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),在各部門和過程分享改進成果,對上述方法評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),達到要求,No,Yes,設(shè)計過程,實施和改進過程,4.6 測量、分析和改進 （100分）,4.6.1測量與分析 （40分） 4.6.2數(shù)據(jù)和信息獲取 （30分） 4.6.3改進 （30分）,4.6 測量、分析和改進 （100分）,4.6.1測量與分析（40分）,4.6.1.1績效測量 a）選擇、收集與監(jiān)測 b）自我對比、競爭對比與標(biāo) 桿對

23、比 c）績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃 和發(fā)展方向,4.6.1.2績效分析 a）選擇、收集與監(jiān)測 b）自我對比、競爭對比與 標(biāo)桿對比,4.6.2信息和知識的管 理（30分）,4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲 得和提供可靠性、安全性、 易用性,4.6.2.2組織的知識管理 a）知識管理 b）完整性、及時性、可 靠性、安全性、準(zhǔn)確 性、保密性,4.6.3改進（30分）,4.6.3.1改進的管理 a）改進計劃和目標(biāo) b）實施和測量 c）成果評價,4.6.3.2改進方法的應(yīng)用 a）多種形式知識 b）正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計 技術(shù)和其他方法,4.6 測量、分析和改進 （100分）,4.6.1測量與分析（40分） 組織

24、應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。,4.6.1.1績效測量 a) 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。 b) 組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、 戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外 部的變化保持敏感性。,關(guān)鍵績效管理系統(tǒng)包括：績效項目、定義、計算公式、測量時間間隔、數(shù) 據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等,4.6 測量、分析和改進 （100分）,4.6.1測量與分析（40分）,4.6.1.2績效分析 a）選擇、收集與監(jiān)測 b）自我對比、競

25、爭對比與 標(biāo)桿對比,分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、 方針目標(biāo)完成情況分析等 分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對 比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等 分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計 技術(shù)等科學(xué)、適用的方法,在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。,各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進行分析，為構(gòu)成設(shè)計、實施和改進提供有效的支持。,4.6 測量、分析和改進 （100分）,4.6.2信息和知識的管理（30分） 組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù) 據(jù)和信息易于獲取

26、，并說明組織積累和共享知識的方法。,4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲 a) 組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在 適當(dāng)時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。 b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī) 劃和發(fā)展方向。,積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施,4.6 測量、分析和改進 （100分）,4.6.2信息和知識的管理（30分）,4.6.2.2組織的知識管理 a) 組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和 合作伙伴的相關(guān)信息，確認

27、和分享最佳實踐。 組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和 保密性。,明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便： 收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場改進成果、 合理化建設(shè)、專業(yè)論文等； 收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等； 收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息，如競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場占有率等； 確認和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。,4

28、.6 測量、分析和改進 （100分）,4.6.3改進（30分） 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、 各層次的績效，并促進相關(guān)方績效的提高。,4.6.3.1改進的管理 組織如何明確其所有部門和層 次的改進計劃和目標(biāo)。 b) 組織如何實施和測量改進活動。 c) 組織如何評價改進的成果。,結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標(biāo)，改進的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相聯(lián)。,全面實施和測量改進活動，對改進的管理應(yīng)做到職責(zé)落實、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M行跟蹤管理。,對改進成果進行科學(xué)、全面的評價

29、，建立符合組織自身特點的激勵政策，使改進活動步入良性循環(huán)。,4.6 測量、分析和改進 （100分）,4.6.3.2改進方法的應(yīng)用 a)組織如何利用多種形式組織各層次 員工開展各種改進項目或活動。 b)組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù) 和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和 知識，為組織各部門以及所有層次績 效的改進提供支持。,如：合理化建設(shè)、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等,如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等,4.6 測量、分析和改進 （100分）,標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“測量、分析與改進”類目,績效測量 選擇、收集

30、和整理，監(jiān)視日常運作及績效； 選擇和有效應(yīng)用對比數(shù)據(jù)。,績效分析分析、評價績效，以及戰(zhàn)略制定時的分析； 分析結(jié)果的下傳。,測量與分析,數(shù)據(jù)和信息的獲取 確保獲得和易于被獲取； 軟硬件系統(tǒng)的可靠性、安全性、易用性。,組織的知識管理 多種改進形式，各層次參加； 正確和靈活應(yīng)用。,信息和知識的管理,改進,改進的管理 所有部門、層次的改進計劃和目標(biāo)； 改進的實施、測量和成果評價。,改進方法的應(yīng)用 多種改進形式、各層次參加； 正確和靈活應(yīng)用。,對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),4.7 經(jīng)營結(jié)果（部分） （400分）,4.7.1顧客與市場的結(jié)果 （120分） 4.7.2

31、財務(wù)結(jié)果 （ 80分 ） 4.7.3資源結(jié)果 （ 80分 ） 4.7.4過程有效性結(jié)果 （ 70分 ） 4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 （ 50分 ）,4.7.1.1 以顧客為中心的 a ) 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比 c ) 顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢,4.7 經(jīng)營結(jié)果 （400分）,4.7.1 顧客與市場的結(jié)果（120分）,組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差

32、距。,數(shù)據(jù)可來源于組織、顧客和獨立機構(gòu); 還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果.,4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手對比 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)、國際同行業(yè)中的水平 主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新果 4.7.1.3 市場結(jié)果 市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等； 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。,如名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等,4.7 經(jīng)營結(jié)果 （400分）,4.7 經(jīng)營結(jié)果

33、 （400分）,以顧客為導(dǎo)向追求卓越 企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價的 ，為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意 ， 建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系 ，增進顧客滿意和忠誠 。與顧客建立良好的關(guān)系， 既要了解顧客今天的需求， 也要預(yù)測顧客未來的需求 。 盡可能做到零缺陷 ，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速 熱情處理好， 將顧客的不滿意降到最低， 并驅(qū)動改進和創(chuàng)新， 為顧客提供個性化有特色的產(chǎn)品和服務(wù) ， 對顧客需求變化和滿意度保持敏感性， 增強市場應(yīng)變能力。,4.7.2 財務(wù)結(jié)果（80分） 組織應(yīng)描述其財務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻

34、率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。,并與競爭對手和標(biāo)桿對比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。 不限于這些指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家會計準(zhǔn)則、財務(wù)通則和行業(yè)特點，選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財務(wù)績效。,4.7 經(jīng)營結(jié)果 （400分）,4.7.3 資源結(jié)果（80分）,4.7.3.1 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時，將結(jié)果按員工的類別和等級進行劃分： 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢,如簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵數(shù)量等,如培訓(xùn)時間、經(jīng)費和設(shè)施的投入，員工對培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個人的績效對比，交叉培