1、保險(xiǎn)提升業(yè)務(wù)培訓(xùn),銷售心理學(xué),標(biāo)語(yǔ),關(guān)鍵詞,營(yíng)銷措辭,營(yíng)銷行為成長(zhǎng)的階段,保險(xiǎn)洽談過(guò)程中，客戶心理究竟是怎樣的變化過(guò)程？說(shuō)話方法、說(shuō)話內(nèi)容、交談時(shí)間的長(zhǎng)短以上等等都有可能在不經(jīng)意間，使客戶筑起“心墻”。接下來(lái)就給大家介紹如何迎合客戶心理的洽談話術(shù)。,保險(xiǎn)洽談的步驟與客戶心理,迎合客戶心理的洽談推進(jìn)方法,迎合客戶心理的洽談方式,洽談篇,車輛的銷售談的差不多了。接下來(lái)，就要展開(kāi)保險(xiǎn)的接觸了。這時(shí)的客戶會(huì)是什么心理呢？,接觸開(kāi)始期的客戶心理,迎合客戶心理的洽談方式,5,初期接觸時(shí)就連篇累牘滔滔不絕的話，很容易誘使客戶筑起心理防線。,這個(gè)可以和現(xiàn)在的代理店聯(lián)系吧？,另外，保險(xiǎn)什么的,我只是來(lái)買車的連保

2、險(xiǎn)也要推銷給我嗎？,不會(huì)是要向我推薦很貴的保險(xiǎn)吧？,不是說(shuō)了不打算保險(xiǎn)代理么？,聽(tīng)一聽(tīng)就覺(jué)得好麻煩。,平和的心理狀態(tài),今天就算了，我想早點(diǎn)回家！,單方面的銷售活動(dòng)會(huì)使客戶筑起心理柵欄,迎合客戶心理的洽談方式,如何在接洽的過(guò)程中卸下客戶心理防御，以下幾點(diǎn)非常重要。,購(gòu)車過(guò)程中注意力會(huì)高度集中，到下單時(shí)，客戶已略顯疲態(tài)。此時(shí)再向不在狀態(tài)的客戶做各種說(shuō)明，對(duì)方也無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間地注意聽(tīng)講。若再是“看起來(lái)很復(fù)雜”的車險(xiǎn)的話題的話，怕是要立刻說(shuō)再見(jiàn)了。向客戶提案合適的保險(xiǎn)方案等具體的銷售行為，都應(yīng)以購(gòu)車的必要手續(xù)為契機(jī)，在接洽過(guò)程中僅做 概念性接觸，為下階段具體的銷售開(kāi)展做鋪墊。,接洽過(guò)程中如何突破客戶心理防

3、線,迎合客戶心理的洽談方式,接下來(lái)，研究一下客戶提供的車險(xiǎn)保單吧。 現(xiàn)在已經(jīng)站在新客戶獲得的起跑線上了。讓我們想想此時(shí)的客戶心理吧。,接受保險(xiǎn)說(shuō)明時(shí)客戶的心理狀態(tài),認(rèn)為“正好是個(gè)了解保險(xiǎn)的機(jī)會(huì)，就坐下來(lái)認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)吧”的客戶固然存在，但現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)客戶的 想法還是這樣的。,產(chǎn)品介紹時(shí)的客戶心理,迎合客戶心理的洽談方式,狀況把握式詢問(wèn),試探式詢問(wèn),深入探尋式詢問(wèn),愿景式詢問(wèn),挖掘隱性需求,使之發(fā)展成 顯性需求,發(fā)現(xiàn)需求的詢問(wèn)方法,產(chǎn)品介紹時(shí)的客戶心理,迎合客戶心理的洽談方式,9,作為好聽(tīng)眾的五項(xiàng)要點(diǎn), 單方面地陳述(只是說(shuō)明、說(shuō)教，忽視提問(wèn)對(duì)方和附和對(duì)方) 按照自己的喜好詮釋對(duì)方的話語(yǔ)(只聽(tīng)自己感興

4、趣的部分) 總是把話題轉(zhuǎn)移到自己事前準(zhǔn)備好的內(nèi)容上(誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)) 刻意地挑剔對(duì)方話語(yǔ)中的毛病(用一種批判式的心態(tài)傾聽(tīng)) 固執(zhí)地認(rèn)為自己是正確的(不認(rèn)可別人的價(jià)值) 滿腦子想著別的事(談話精神不集中) 被問(wèn)到時(shí)，對(duì)自己的意見(jiàn)與想法心懷不安、缺乏信心 對(duì)對(duì)方的話不感興趣、漠不關(guān)心(僅僅是理論上的解釋),產(chǎn)品介紹時(shí)的客戶心理,迎合客戶心理的洽談方式,總之，不惹人厭引人入勝是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。,聽(tīng)著對(duì)方喋喋不休地講著完全不能理解的話題，也是極大的痛苦。關(guān)鍵在于如何做到通俗易懂、不討人厭惡、化繁為簡(jiǎn)節(jié)約時(shí)間。 （當(dāng)然，濫用專業(yè)術(shù)語(yǔ)單方面的說(shuō)明是絕對(duì)NG的。）,產(chǎn)品說(shuō)明制成報(bào)價(jià) 制成報(bào)價(jià)產(chǎn)品說(shuō)明,泛泛地舉例和

5、長(zhǎng)時(shí)間的說(shuō)明，會(huì)讓客戶失去耐心，話題進(jìn)展到方便給您做個(gè)報(bào)價(jià)嗎？的階 段時(shí)，被拒絕的可能性也提高了。因此，盡可能早地使用報(bào)價(jià)吧將報(bào)價(jià)書(shū)作為資料來(lái)使用，與客戶的購(gòu)入車型及現(xiàn)在的投保條件等相結(jié)合，會(huì)使得 說(shuō)明變得簡(jiǎn)單易懂。 唐突地問(wèn)客戶可否為您做個(gè)報(bào)價(jià)？的話，大多數(shù)的客戶都會(huì)表達(dá)出抗拒的。不如換個(gè) 個(gè)說(shuō)法，比如給您做個(gè)說(shuō)明用的資料吧等。,拿到客戶保單,保單診斷泛泛地舉例說(shuō)明,客戶同意做報(bào)價(jià),保單到手制成報(bào)價(jià),保單診斷按客戶需求介紹保險(xiǎn),再按照客戶需求介紹保險(xiǎn),產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)的要點(diǎn)1,迎合客戶心理的洽談方式,產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)的要點(diǎn)2,迎合客戶心理的洽談方式,給客戶介紹一些車險(xiǎn)的投保竅門(mén)，會(huì)給對(duì)方留下保險(xiǎn)知識(shí)豐富

6、值得信賴的 印象。那么，接下來(lái)就進(jìn)入收尾階段。來(lái)考慮一下此時(shí)的客戶心理吧。,收尾階段的客戶心理,其他： 不想和現(xiàn)在的保險(xiǎn)代理搞僵關(guān)系，其他保險(xiǎn)續(xù)保見(jiàn)面時(shí)會(huì)很尷尬。產(chǎn)品套餐都沒(méi)有差別，沒(méi)必要特意在經(jīng)銷店投保吧?，F(xiàn)在不辦理手續(xù)也沒(méi)關(guān)系，以后還有機(jī)會(huì)。等為了能讓客戶在提車同時(shí)完成投保，必要時(shí)，也得推他一把。,收尾階段的客戶心理,迎合客戶心理的洽談方式,要促成客戶盡快決斷，必須利用以下兩點(diǎn)。 讓客戶理解如今在經(jīng)銷店投保的優(yōu)勢(shì)。 減輕其心理負(fù)擔(dān)。,收尾篇,收尾時(shí)的話術(shù)要點(diǎn),有很多客戶雖然明白趁著換車將保險(xiǎn)切換到經(jīng)銷店的好處，但對(duì)于從現(xiàn)有關(guān)系處解約手續(xù)的辦理很是抗拒。 一方面，各位也會(huì)擔(dān)心客戶再被原來(lái)的保

7、險(xiǎn)代理說(shuō)服， 放棄轉(zhuǎn)投保。解決辦法就是，利用保險(xiǎn)公司的客服電話。各保險(xiǎn)公司對(duì)應(yīng)方法不盡相同。只受理解約申請(qǐng) 解約申請(qǐng)和解約手續(xù)均受理 申請(qǐng)、手續(xù)均不受理等 即使是只受理解約申請(qǐng)時(shí)，和親自與保險(xiǎn)代理店談解約相比，由保險(xiǎn)公司通知代理店解約的做法，心理負(fù)擔(dān)會(huì)小很多。作為一種簡(jiǎn)單的方法，介紹給客戶會(huì)很有效果。,迎合客戶心理的洽談方式,如果客戶到取車時(shí)都沒(méi)有辦理投保手續(xù)，此時(shí)以來(lái)年保險(xiǎn)到期時(shí)的投保為目標(biāo)，和客戶保持良好關(guān)系，以便下次順利地建立保險(xiǎn)的關(guān)系。,客戶最終做出這次就算了吧決定的情況必然存在。這種情況下，不要再對(duì)客戶窮追不舍，應(yīng)將注意力放在下次的合作上（保險(xiǎn)到期時(shí)轉(zhuǎn)投保）。 具體來(lái)說(shuō)，例如客戶在提

8、車時(shí)明確表示不投保時(shí)，要立即問(wèn)客戶沒(méi)有關(guān)系。今后愿意接受我們?yōu)槟?提供的有用的信息嗎？，以此打開(kāi)一個(gè)缺口，為下次的接觸創(chuàng)造機(jī)會(huì)。多數(shù)的客戶會(huì)因?yàn)橹暗木芙^而不好意思，此時(shí)基本都不會(huì)回答不愿意，所以比較容易獲得客 戶的同意。取車后的免費(fèi)保養(yǎng)車檢期間，都存在著很多機(jī)會(huì)，持之以恒地為客戶提供有益信息、構(gòu)筑良好關(guān)系 的話，保險(xiǎn)推薦成功的可能性會(huì)大幅提高。,推薦不成功的情況,收尾篇,迎合客戶心理的洽談方式,認(rèn)清異議的真正原因 (1)因?yàn)榈拇_這么想而反對(duì) “所想和所言”大多是一致的 (2)缺少理由的異議 敷衍、借口、推托而差生的異議。 為反對(duì)而反對(duì)，“所言語(yǔ)所想”大多是不一致的。,1.不需要 2.不可能

9、3.不能決斷 4.不放心 5.誤解 6.不喜歡,異議的分類,異議的理由,認(rèn)識(shí)異議,異議處理,目的、目標(biāo)不明確的時(shí)候 沒(méi)有充分參與整個(gè)活動(dòng)策劃的時(shí)候 對(duì)商品理解不足的時(shí)候 當(dāng)個(gè)人主張和某些人的利益發(fā)生沖突的時(shí)候 在認(rèn)為沒(méi)有價(jià)值的時(shí)候 害怕今后有可能不順利進(jìn)行的時(shí)候 滿足現(xiàn)狀的時(shí)候 基礎(chǔ)工作不充分的時(shí)候 認(rèn)為在交易時(shí)可能受騙上當(dāng)?shù)臅r(shí)候 感到被催促做出決斷的時(shí)候,抵抗的原因,速度 是否已趕不上希望的時(shí)間/并不是特別著急想要 距離 與到目前為止的沒(méi)什么不同/與到目前為止的相差太大 消耗精力 花錢(qián)過(guò)多/太花功夫/太費(fèi)時(shí)間,抵抗的理由, 將對(duì)現(xiàn)狀的不滿明確化、表面化 意識(shí)到對(duì)自己的具體回報(bào)和好處 徹底舍棄

10、到目前為止的做法，擁有能改變現(xiàn)狀的時(shí)間 描繪出對(duì)于將來(lái)狀態(tài)的明確印象，并經(jīng)常交流。 對(duì)達(dá)到成功為止的手段明確化，并隨時(shí)反饋 將共通語(yǔ)言和關(guān)鍵字共有化 培養(yǎng)安心感 確立合作關(guān)系,把客戶放在心上,異議的對(duì)策,異議處理,直接法(鸚鵡重述法) 利用對(duì)方的語(yǔ)言來(lái)回答。 eg. -這樣不是會(huì)很貴嗎？ -是的，確實(shí)如您所說(shuō)，這樣會(huì)增加成本。但是同時(shí)可以保證保險(xiǎn)的質(zhì)量。我們更加注重的是保險(xiǎn)產(chǎn)品的安全性。 逆轉(zhuǎn)法(Yes,But法) 一方面肯定對(duì)方的意見(jiàn)，“您說(shuō)的很正確”、“正如您所說(shuō)的”。 “但是，請(qǐng)您也關(guān)于另外一方面”,逆向應(yīng)酬話法,異議處理,否定法(反對(duì)法) 對(duì)顧客的意見(jiàn)果斷地加以否定，表達(dá)NO的觀點(diǎn)。

11、eg. - 聽(tīng)說(shuō)你們公司的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定 - 您所說(shuō)的傳聞不符合事實(shí)。我們的產(chǎn)品根據(jù)*機(jī)構(gòu)的檢測(cè)，維持*%的合格率，在中國(guó)的制造企業(yè)中我們的檢測(cè)成績(jī)始終是最優(yōu)秀的。 反芻法(飛碟法) “是啊，原來(lái)如此”。一方面接受對(duì)方的意見(jiàn)，然后轉(zhuǎn)換話題，后面話題的結(jié)論正好能回答前面的問(wèn)題，使對(duì)方接受我方的意見(jiàn)。 eg. 顧客質(zhì)疑我們不應(yīng)該生產(chǎn)不良產(chǎn)品，以致于發(fā)生使用事故。 我們可以回答 - 確實(shí)我們?cè)?jīng)發(fā)生過(guò)這樣的事情，給消費(fèi)者造成了很大的損失。但我們沒(méi)有隱蔽問(wèn)題，始終站在消費(fèi)者的立場(chǎng)思考解決的方法，我們做出了妥善的處理，贏得了消費(fèi)者的信任。,逆向應(yīng)酬話法,異議處理,耳邊風(fēng)法 當(dāng)作耳邊風(fēng)，不予以回答。對(duì)故意的中傷、不值得反對(duì)的意見(jiàn)，可以當(dāng)作耳邊風(fēng)。 eg. -您開(kāi)玩笑的吧 問(wèn)題法(反問(wèn)法) 對(duì)于對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)， * 可以反問(wèn) “您為什么這樣認(rèn)為呢？” “為什么呢？” “您的意思是？” 以明確