1、營(yíng)銷組織的人力資源管理 某上市公司營(yíng)銷體系人力資源管理案例,此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)和君創(chuàng)業(yè)公司的書面許可，其他任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 程紹珊,目 錄,營(yíng)銷組織管理的特殊性 營(yíng)銷人力資源管理的特點(diǎn) 基于目標(biāo)管理的績(jī)效循環(huán)體系 營(yíng)銷人力資源結(jié)構(gòu)與配置實(shí)務(wù),營(yíng)銷組織的外部環(huán)境,營(yíng)銷環(huán)境的無(wú)序與不確定 區(qū)域市場(chǎng)的差異化 高對(duì)抗的動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng) 高強(qiáng)度、高速度和高對(duì)抗 ； 戰(zhàn)略互動(dòng)(Strategic Interactions)明顯； 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的暫時(shí)性和動(dòng)態(tài)性； 信息基礎(chǔ)上的動(dòng)態(tài)博弈； 基于應(yīng)變能力和系統(tǒng)效能。,營(yíng)銷組織的內(nèi)部條件,特殊的文化與習(xí)性 統(tǒng)一性與個(gè)性化 管

2、理復(fù)雜較高、幅度較大 復(fù)合型組織結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的機(jī)制 異地化管理的特性 營(yíng)銷人才培養(yǎng)的長(zhǎng)周期、高成本和高難度 基層業(yè)務(wù)人員的高流動(dòng)性,營(yíng)銷組織管理的要求,基于戰(zhàn)略的策略能力 研產(chǎn)銷一體化運(yùn)作的組織力 現(xiàn)代化的信息管理能力 步調(diào)一致、落實(shí)到位的執(zhí)行力 前、后臺(tái)的有效協(xié)同的響應(yīng)能力 科學(xué)的管理流程與規(guī)范 客戶顧問隊(duì)伍建設(shè),異地化有效管理的原則與思路,建立垂直管理的財(cái)務(wù)體系 建立一體化的人力資源管理體系 誰(shuí)代表市場(chǎng)，誰(shuí)擁有權(quán)利 誰(shuí)配置資源，誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任 授權(quán)賦能，激后活一線經(jīng)理，使之成為區(qū)域市場(chǎng)操盤手 營(yíng)銷職能部門的專業(yè)化發(fā)展，成為服務(wù)支持系統(tǒng),基本管理體系的建立,有效的管理是簡(jiǎn)單的 目標(biāo)責(zé)任體系

3、 計(jì)劃預(yù)算體系 績(jī)效管理體系 薪酬激勵(lì)體系,大區(qū)總經(jīng)理,計(jì)劃主管,執(zhí)行經(jīng)理,財(cái)務(wù)主管,市場(chǎng)主管,區(qū)域主管,業(yè)務(wù)員,促銷員,1，計(jì)劃 2，組織 3，領(lǐng)導(dǎo) 4，控制,對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行覆蓋,區(qū)域性營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)圖,促銷員,促銷員,儲(chǔ)運(yùn)主管,前臺(tái),檔案員,業(yè)務(wù)員,1、大區(qū)經(jīng)理職責(zé),一、行政隸屬 1、上級(jí)主管：營(yíng)銷公司總經(jīng)理 2、直屬下級(jí)：執(zhí)行經(jīng)理、區(qū)域主管、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、儲(chǔ)運(yùn)部 二、 主要職責(zé) 確保系統(tǒng)高效運(yùn)行，提高有效出貨、減少各環(huán)節(jié)存貨與降低運(yùn)行費(fèi)用。 三、主要工作 1、領(lǐng)導(dǎo)工作（30)，制定系統(tǒng)的戰(zhàn)略方針，明確各部門的目標(biāo)與努力方向；糾正各部門的偏差，激勵(lì)要職要員，努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 2、管理工作（3

4、0，選拔優(yōu)秀人才充實(shí)一線，不斷提高分銷力；促進(jìn)并協(xié)調(diào)各部門、各流程信息、計(jì)劃、物流、財(cái)務(wù)、人事與行政為提高分銷效率作貢獻(xiàn)；按爭(zhēng)奪市場(chǎng)的要求調(diào)整各項(xiàng)政策（價(jià)格與渠道。 3、客戶工作40，巡訪主要客戶，總結(jié)成功的營(yíng)銷模式與方法；及時(shí)解決客戶投訴，規(guī)范工作行為。,3、區(qū)域主管職責(zé),一、 行政隸屬 上級(jí)主管：大區(qū)經(jīng)理；直屬下級(jí)：業(yè)務(wù)員。 二、主要職責(zé) 提高區(qū)域銷售效率和銷售隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力，深化與顧客的聯(lián)系。 三、主要工作 1、分解目標(biāo)任務(wù)（10，根據(jù)市場(chǎng)具體狀況和實(shí)際銷售數(shù)據(jù)，把本區(qū)域的銷售任務(wù)分解到每一個(gè)經(jīng)銷商、客戶經(jīng)理及理貨員。 2、制定工作計(jì)劃（10，明確經(jīng)營(yíng)方針與策略，指導(dǎo)業(yè)務(wù)員逐周制定滾動(dòng)工作

5、計(jì)劃，落實(shí)任務(wù)；指導(dǎo)業(yè)務(wù)員管好理貨員。 3、監(jiān)督檢查落實(shí)（30，健全信息反饋（日常報(bào)表體系，把握全局；親臨現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)檢查與糾正下屬的履職行為；加強(qiáng)績(jī)效考評(píng)，不斷提高下屬的責(zé)任心，提高銷售業(yè)績(jī)，降低費(fèi)用。 4、持續(xù)訪問顧客（50，持續(xù)拜訪客戶，研究競(jìng)爭(zhēng)情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出系統(tǒng)的對(duì)策建議，定期作出書面報(bào)告。,8、業(yè)務(wù)員職責(zé),一、 行政隸屬 上級(jí)主管：區(qū)域經(jīng)理，直接下屬：理貨員（促銷員）。 二、主要職責(zé) 深化與顧客的關(guān)系，激勵(lì)與約束下速實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。 三、主要工作 1、渠道管理（60），按工作計(jì)劃，不斷提高訪問顧客的數(shù)量與質(zhì)量；在深化客情關(guān)系基礎(chǔ)上，提高顧客占有率，提高客戶平均銷售收入，提高市場(chǎng)占有

6、率與銷售效率。 2、信息反饋（20，以規(guī)定的報(bào)表形式，采集、整理與傳遞一手市場(chǎng)信息；以書面形式，定期報(bào)告市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，包括需求趨勢(shì)、價(jià)格走勢(shì)、品種結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向以及可能的對(duì)策。 3、隊(duì)伍管理20，組建強(qiáng)有力的分銷團(tuán)隊(duì)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，糾正偏差，提高分銷力與促銷力。,目 錄,營(yíng)銷組織管理的特殊性 營(yíng)銷人力資源管理的特點(diǎn) 基于目標(biāo)管理的績(jī)效循環(huán)體系 營(yíng)銷人力資源結(jié)構(gòu)與配置實(shí)務(wù),營(yíng)銷人力資源管理的特點(diǎn),相對(duì)統(tǒng)一規(guī)范的人力資源管理體系 加強(qiáng)一線經(jīng)理的人力資源管理責(zé)任 合理的人事權(quán)利分配：間接與直接的關(guān)系 基于目標(biāo)管理的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 強(qiáng)化過(guò)程管理與指導(dǎo) 基于團(tuán)隊(duì)效率的績(jī)效考核 基于組織公理的分配機(jī)制

7、 在高流動(dòng)和高要求條件下的實(shí)現(xiàn)人力資源開發(fā),目 錄,營(yíng)銷組織管理的特殊性 營(yíng)銷人力資源管理的特點(diǎn) 基于目標(biāo)管理的績(jī)效循環(huán)體系 營(yíng)銷人力資源結(jié)構(gòu)與配置實(shí)務(wù),營(yíng)銷績(jī)效管理的基本命題,要實(shí)現(xiàn)高層決策的理性 要落實(shí)中層經(jīng)理的管理責(zé)任 要強(qiáng)化基層業(yè)務(wù)人員的執(zhí)行力,目標(biāo)管理,目標(biāo)管理過(guò)程,營(yíng)銷目標(biāo)與考核指標(biāo)的確立,有效溝通基礎(chǔ)上的營(yíng)銷目標(biāo)分解 按權(quán)責(zé)對(duì)等方式來(lái)確立目標(biāo) 高層經(jīng)營(yíng)責(zé)任 中層增量的實(shí)現(xiàn) 基層執(zhí)行力,分支機(jī)構(gòu)的有效巡檢,協(xié)調(diào)總部與分支機(jī)構(gòu)的管理關(guān)系； 增加分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的緊迫感； 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，指引正確的方向； 檢核督辦，及早發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患； 加強(qiáng)溝通，宣導(dǎo)文化和激勵(lì)隊(duì)伍,保證巡檢效果,行蹤保密

8、，時(shí)間不確定； 謀定后動(dòng)： 看什么？怎么看？可能的問題？怎么處理？ 檢核內(nèi)容透明： 明示檢核內(nèi)容 獎(jiǎng)懲措施和力度 關(guān)注重點(diǎn),巡檢的主要內(nèi)容,整體終端表現(xiàn) 經(jīng)銷商的維護(hù) 促銷執(zhí)行實(shí)效 基礎(chǔ)信息管理 內(nèi)務(wù)行政管理 業(yè)務(wù)員隊(duì)伍管理,1、整體終端表現(xiàn),目的 客觀評(píng)價(jià)業(yè)代技能、主管檢核力度及整體管理效率； 調(diào)查區(qū)域市場(chǎng)實(shí)況，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，修訂競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)策略； 了解渠道經(jīng)銷商和分銷商的合作意愿及網(wǎng)絡(luò)實(shí)力； 抽檢方式： 按業(yè)代巡訪路線 隨意抽樣 重點(diǎn)渠道和商超終端,1、整體終端表現(xiàn),具體內(nèi)容： 鋪貨率：覆蓋率和供貨品項(xiàng) 物流：合理庫(kù)存量 陳列狀況： 明碼標(biāo)價(jià) 整潔標(biāo)準(zhǔn)的陳列 陳列位置（排面/堆頭等） 促銷員的

9、管理（考勤、態(tài)度、服裝、技能等）,2、經(jīng)銷商的維護(hù),檢核內(nèi)容： 選擇和合作方式是否合適； 庫(kù)存量和結(jié)構(gòu)是否合理； 出貨量、出貨價(jià)是否合理； 配送能力和效果（及時(shí)、準(zhǔn)確和成本等）； 在終端售點(diǎn)的知名度如何； 經(jīng)銷商的意見和抱怨。,2、經(jīng)銷商的維護(hù),檢核方法： 1、明確經(jīng)銷商選擇的原則和標(biāo)準(zhǔn)； 2、結(jié)合拜訪終端了解： 經(jīng)銷商的知名度； 經(jīng)銷商出貨價(jià)，有無(wú)惡意沖貨和亂價(jià) 對(duì)終端的配送服務(wù)； 促銷政策落實(shí)和促銷品的配給；,2、經(jīng)銷商的維護(hù),檢核方法： 3、提前向當(dāng)?shù)刂鞴芰私猓?經(jīng)銷商庫(kù)存實(shí)況和異常解釋； 經(jīng)銷商合作意愿、經(jīng)營(yíng)理念、管理能力和實(shí)力等； 目前出貨量與結(jié)構(gòu)； 可能對(duì)我方的其他要求和抱怨。,2

10、、經(jīng)銷商的維護(hù),檢核方法： 4、拜訪經(jīng)銷商 看庫(kù)存是否合理； 側(cè)面觀察合作意愿、意識(shí)和管理能力等綜合素質(zhì)； 了解出貨量與結(jié)構(gòu)； 了解其運(yùn)作實(shí)況，指導(dǎo)規(guī)范雙方合作 了解抱怨和意見，對(duì)合理要求當(dāng)場(chǎng)解釋和答復(fù)； 對(duì)下一步的市場(chǎng)思路交換意見；,2、經(jīng)銷商的維護(hù),檢核方法： 5、總結(jié)與指導(dǎo) 經(jīng)銷商選擇方面 點(diǎn)評(píng)現(xiàn)有經(jīng)銷商質(zhì)量 說(shuō)明選擇原則和技巧 確分公司/辦事處經(jīng)理的責(zé)任 對(duì)經(jīng)銷商的日常管理： 激勵(lì)和引導(dǎo)拓展市場(chǎng)； 保證合理的通路庫(kù)存； 監(jiān)控規(guī)范運(yùn)作（截流促銷品、惡意沖貨等）,3、促銷執(zhí)行實(shí)效,檢核內(nèi)容與目的： 公司統(tǒng)一安排的促銷方案有沒有執(zhí)行到位； 確保政策在執(zhí)行中不走樣，是保證促銷效果的關(guān)鍵； 相關(guān)

11、促銷品的明細(xì)記錄、憑證； 實(shí)地復(fù)查“上一次促銷”有否落實(shí)。,3、促銷執(zhí)行實(shí)效,檢核方法： 促銷政策的傳達(dá)要精準(zhǔn) 明確此次促銷的目的； 促銷品管控規(guī)范/流程/表單； 相關(guān)人員的責(zé)任 監(jiān)控要點(diǎn)和辦法 2.實(shí)地巡檢 事前審核各分公司的報(bào)銷憑據(jù)和資料 確定巡訪的客戶 抽查執(zhí)行情況,4、基礎(chǔ)信息管理,主要內(nèi)容: 建立地略圖和客戶檔案 終端銷售卡：進(jìn)貨、贈(zèng)品情況、到訪時(shí)間、客訴、庫(kù)存和陳列等； 商超資料：名稱、地址、電話、聯(lián)系人、性質(zhì)、信用等； 大商超還要注明關(guān)鍵人物特征、庫(kù)容、面積、費(fèi)用及合作歷史、付款記錄等 業(yè)代日?qǐng)?bào)表： 每天線路、拜訪客戶數(shù)、銷量明細(xì)及結(jié)構(gòu)、贈(zèng)品和競(jìng)品動(dòng)態(tài),4、基礎(chǔ)信息管理,表單管理

12、體系的制訂和推行要點(diǎn)： 要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化和體系化，明確力推的態(tài)度； 要強(qiáng)力推行：認(rèn)可就是文化，請(qǐng)融入；否則就是紀(jì)律，必須執(zhí)行； 錯(cuò)誤信息比沒信息更可怕，惡意假報(bào)者殺無(wú)赦； 表單僅是工具和手段，而非目的，盡可能簡(jiǎn)潔； 要檢核復(fù)查（及時(shí)、完整和可信度等），不能淪為形式,4、基礎(chǔ)信息管理,檢核方法： 巡檢分公司辦事處，首先要認(rèn)真審核表單管理； 掌握一定的識(shí)破假表單的技巧： 看表單的污損程度； 看看數(shù)字是否前后矛盾； 看筆跡，當(dāng)場(chǎng)上路線核對(duì)；,5、內(nèi)務(wù)行政管理,檢核內(nèi)容： 辦公室是否整潔； 有無(wú)張貼明確的管理制度； 有無(wú)遲到早退狀況； 工作氣氛和態(tài)度； 相關(guān)例會(huì)執(zhí)行質(zhì)量,5、內(nèi)務(wù)行政管理,檢核方法： 按相

13、關(guān)制度規(guī)定不定期的突擊檢查； 嚴(yán)格考勤紀(jì)律和例會(huì)匯報(bào)制度； 明確巡檢的態(tài)度和慣例; 現(xiàn)場(chǎng)指正和追究當(dāng)?shù)亟?jīng)理,6、業(yè)務(wù)員隊(duì)伍管理,檢核內(nèi)容： 業(yè)務(wù)員定編和招聘等規(guī)范執(zhí)行情況； 業(yè)務(wù)員基本素質(zhì)和分工合理性； 日常指導(dǎo)和培訓(xùn)情況； 有無(wú)相關(guān)腐敗情況,6、業(yè)務(wù)員人力資源管理,檢核方法： 結(jié)合內(nèi)外部信息和業(yè)務(wù)運(yùn)作，全面了解隊(duì)伍狀況和業(yè)務(wù)技能，考察經(jīng)理的招聘和培訓(xùn)情況； 檢查員工日常工作規(guī)范管理情況； 審核員工表單，了解工作狀態(tài)并提出改良要求； 一旦發(fā)現(xiàn)“貓膩”，也嚴(yán)肅處理,如何處理內(nèi)部違規(guī),問題出現(xiàn)的基本原因： 一、趨利性是人性的弱點(diǎn)之一。 二、沒有監(jiān)督的權(quán)利必然產(chǎn)生腐敗。 三、利益分配不合理，嚴(yán)重抑制

14、積極性，促使劍走偏門。 四、一線營(yíng)銷隊(duì)伍長(zhǎng)期駐外，有效溝通不足。 五、獎(jiǎng)懲體系不完善，領(lǐng)導(dǎo)不重視，風(fēng)氣逐步惡化。,如何處理內(nèi)部違規(guī),一、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高銷售人員忠誠(chéng)度 二、完善內(nèi)部管理制度，適度加大監(jiān)管稽查力度 三、建立合理的激勵(lì)機(jī)制，注重效率與公平 四、重視外駐經(jīng)理的教育，提高其管理水平和業(yè)務(wù)能力 五、保持一線銷售人員的合理流動(dòng)性 六、獎(jiǎng)罰分明，把握尺度，嚴(yán)肅處理違規(guī)事件,基于團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核,基本績(jī)效考評(píng)原則 雙“熊”故事 我們的實(shí)踐： 某上市公司銷售體系的績(jī)效考核方法介紹 不同的考核周期和頻率設(shè)計(jì) 關(guān)注績(jī)效改進(jìn)的考核 基于團(tuán)隊(duì)績(jī)效的強(qiáng)制分布規(guī)則,有效的薪酬與激勵(lì),薪酬模式和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

15、基于目標(biāo)責(zé)任確立不同薪酬模式 薪酬水平確定 基于組織公理確立分配原則 確立基于團(tuán)隊(duì)效率的獎(jiǎng)金激勵(lì)機(jī)制 整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)決定分值和提成比例 其他激勵(lì)手段運(yùn)用 （深造、培訓(xùn)、表彰、晉升、獎(jiǎng)品等等）,目 錄,營(yíng)銷組織管理的特殊性 營(yíng)銷人力資源管理的特點(diǎn) 基于目標(biāo)管理的績(jī)效循環(huán)體系 營(yíng)銷人力資源結(jié)構(gòu)與配置實(shí)務(wù),營(yíng)銷組織的人員構(gòu)成,戰(zhàn)略 性人才,策略專家,理論底蘊(yùn)實(shí)踐操作；創(chuàng)新力，能高瞻遠(yuǎn)矚，找準(zhǔn)發(fā)展方向和實(shí)踐要點(diǎn)。,執(zhí)行專家,戰(zhàn)略計(jì)劃最基礎(chǔ)的組織執(zhí)行者，具備良好品質(zhì)，豐富的產(chǎn)品和市場(chǎng)知識(shí)，良好的性格、組織能力和親和力,營(yíng)銷的最終執(zhí)行者、各級(jí)干部的毛坯，基礎(chǔ)素質(zhì)要求較好：學(xué)識(shí)、學(xué)歷、性格傾向、自我發(fā)展、成就

16、動(dòng)機(jī)等,A、營(yíng)銷“智囊團(tuán)”，理性思維強(qiáng)于實(shí)踐操作（專業(yè)職能經(jīng)理）； B、洞察敏銳，實(shí)踐操作強(qiáng)于理性思維(如大片區(qū)和省級(jí)經(jīng)理)。,銷售人員遴選及培訓(xùn),注重遴選 “選對(duì)人”；優(yōu)秀營(yíng)銷人員應(yīng)具備的特征因不同公司、行業(yè)和環(huán)境而不同 每個(gè)公司都應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)研究和發(fā)展其特有的挑選標(biāo)準(zhǔn) 加強(qiáng)培訓(xùn) 沒有多少人是天生的完美推銷員，絕大多數(shù)的杰出推銷員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練才能發(fā)揮其潛力。 各種研究顯示，注重遴選和加強(qiáng)培訓(xùn)的公司，銷售人員的流失率會(huì)大大降低，而其業(yè)績(jī)表現(xiàn)卻更為突出。,銷售人員遴選標(biāo)準(zhǔn),較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和書面表達(dá)能力。 良好的個(gè)人形象和溝通能力。 一定的文化和專業(yè)知識(shí)。 強(qiáng)烈力求上進(jìn)，善于學(xué)習(xí)，具有較大

17、發(fā)展?jié)摿Α?良好的心理素質(zhì)和承受能力。 對(duì)企業(yè)有足夠的忠誠(chéng)度。 具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。,天音公司客戶顧問的選拔標(biāo)準(zhǔn),主要培訓(xùn)內(nèi)容,1、入職基礎(chǔ)培訓(xùn)： 讓新員工了解公司的理念文化、發(fā)展歷程、相關(guān)政策、制度及公司各部門的職能和運(yùn)作方式。 2、集中式的管理技能與商業(yè)知識(shí)培訓(xùn)： 如管理技術(shù)、公文處理、合同管理、辦公技術(shù)、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、商務(wù)處理、心態(tài)調(diào)整和溝通技巧等 3、專業(yè)技術(shù)的在職培訓(xùn)： 各級(jí)主管和相關(guān)員工要悉心對(duì)其日常工作加以指導(dǎo)、幫助和培訓(xùn)，如崗位的技能、技術(shù)、業(yè)務(wù)流程和管理記錄等,天音公司客戶顧問培訓(xùn)內(nèi)容,營(yíng)銷培訓(xùn)方式,1、理論強(qiáng)化 傳達(dá)戰(zhàn)略理念，加深理解，增強(qiáng)信心、凝聚力和執(zhí)行力 2、深入市場(chǎng) 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和日常業(yè)務(wù)，深入了解親和市場(chǎng)，引導(dǎo)思考市場(chǎng)問題 3、實(shí)戰(zhàn)演練 不斷的有計(jì)劃和步驟的進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)操作，提高實(shí)際工作能力 4、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng) 結(jié)合案例，及時(shí)指導(dǎo) 5、規(guī)范管理 帶一方案出去，帶一各報(bào)告回來(lái),客戶顧問（業(yè)務(wù)員）的管理1,營(yíng)銷人員的職業(yè)化 從業(yè)余選手到職業(yè)選手 顧問銷售員，工程師銷售員 客戶顧問（業(yè)務(wù)員）自我管理 主抓三個(gè)環(huán)節(jié) 行動(dòng)計(jì)劃 工作寫實(shí) 時(shí)間管理,3、過(guò)程管理 掌握信息： （是否去了該去的地方 是否見了該見的人 是否干了該干的事） 輔導(dǎo) （傳教士、教練員、策劃家、救火員） 調(diào)整和控制 （目標(biāo)與結(jié)果偏差、行為糾正、政策調(diào)整）,客戶顧問（業(yè)務(wù)員）的管理2