1、商品房開(kāi)發(fā)中的顧客滿(mǎn)意(CS)循環(huán) 以上海新江灣城住宅商品房為例,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán),CS策劃 CS調(diào)查 CS評(píng)價(jià) CS改進(jìn),CS策劃,基本步驟,CS策劃,住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析 產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構(gòu),CS策劃,住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析 產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構(gòu),CS策劃,住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析 住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS透鏡模型,CS策劃,住宅商品房顧客滿(mǎn)意項(xiàng)目的表述 區(qū)位 居民出行的方便性和安全性 周邊道路系統(tǒng)的合理性與交通功能 上學(xué)、就醫(yī)、購(gòu)物、休閑娛樂(lè)的方便性 機(jī)動(dòng)與非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放設(shè)施的完備性和方便性 自然環(huán)境的優(yōu)越性（日照、污染、自然景觀、空氣質(zhì)量等）,CS策劃,住宅

2、商品房顧客滿(mǎn)意項(xiàng)目的表述 住宅商品房小區(qū)的公建設(shè)施 文化、教育、商業(yè)及其他服務(wù)設(shè)施的完善程度和使用的方便性 公共設(shè)施的近便性和可選擇性 活動(dòng)中心的完備性 醫(yī)療、救護(hù)、消防設(shè)施的完備性和方便性 社區(qū)管理設(shè)施的完備性和方便性 環(huán)衛(wèi)垃圾處理設(shè)施設(shè)置的合理性 供排水、電、煤氣、電訊等設(shè)施的可靠性,CS策劃,住宅商品房顧客滿(mǎn)意項(xiàng)目的表述 住宅商品房小區(qū)的自然環(huán)境設(shè)計(jì) 聲環(huán)境狀況 綠化面積與環(huán)保效果 建筑的日照、防曬和通風(fēng)等性能 光環(huán)境狀況 大氣、水土質(zhì)量及周邊污染狀況 敞開(kāi)式公共空間規(guī)模與組織,CS策劃,住宅商品房顧客滿(mǎn)意項(xiàng)目的表述 住宅商品房的主體功能與質(zhì)量設(shè)計(jì) 住宅功能與空間組織的合理性 住宅的安全

3、性、私密性和可識(shí)別性 住宅的建筑物理性能 住宅節(jié)能設(shè)計(jì)的優(yōu)劣性 住宅的建筑經(jīng)濟(jì)性 住宅的使用標(biāo)準(zhǔn)高低 住宅組合形態(tài)設(shè)計(jì)的合理性,CS策劃,住宅商品房顧客滿(mǎn)意項(xiàng)目的表述 住宅商品房小區(qū)的空間形態(tài)規(guī)劃 建筑物空間組群構(gòu)成的合理性 組團(tuán)劃分的合理性和可識(shí)別性 住宅與自然環(huán)境的融合性 建筑群落構(gòu)成的視覺(jué)效果 室外環(huán)境設(shè)計(jì)的合理性,CS策劃,住宅商品房顧客滿(mǎn)意項(xiàng)目的表述 住宅商品房的社區(qū)管理規(guī)劃 社區(qū)組織與管理體制的有效性 居民構(gòu)成（職業(yè)、社會(huì)地位、學(xué)歷構(gòu)成） 社區(qū)文化（居民對(duì)社區(qū)文化的認(rèn)同感，社區(qū)交往的滿(mǎn)足感） 物業(yè)管理水平評(píng)定（物業(yè)管理人員素質(zhì)，維修響應(yīng)速度和維修效果） 小區(qū)的日常安全保衛(wèi)的有效性和

4、可靠性 物業(yè)品牌（對(duì)物業(yè)品牌的心理滿(mǎn)足感）,CS策劃,住宅商品房顧客滿(mǎn)意項(xiàng)目的表述 住宅商品房的價(jià)格 單套總價(jià)的合理性和可接受性 付款方式的靈活性,CS策劃,住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 住宅商品房開(kāi)發(fā)方案評(píng)價(jià)體系的條件層與標(biāo)準(zhǔn)層 條件層:住宅商品房所處區(qū)位、環(huán)境設(shè)計(jì)、住宅的主體設(shè)計(jì)、公建設(shè)施、價(jià)格等是構(gòu)成一個(gè)住宅商品房開(kāi)發(fā)方案的基本條件 標(biāo)準(zhǔn)層:對(duì)顧客產(chǎn)生影響以及開(kāi)發(fā)方案的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益是住宅商品房開(kāi)發(fā)結(jié)果的主要方面,CS策劃,住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 指標(biāo)體系的擬定原則 全面性：必須對(duì)項(xiàng)目因子層層析取，保證析取出的CSI可以代表總體 代表性：選擇每一方面中最能夠涵蓋這一方面

5、全部或主要信息的領(lǐng)袖因子 可區(qū)分：每一因子必須具有其他因子不可替代的特性 效用性：每一因子必須能夠反映顧客的滿(mǎn)意狀態(tài) 可操作性,CS策劃,住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 CSI指標(biāo)體系,CSI指標(biāo)體系,CS策劃,住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 住宅小區(qū)公建設(shè)施需求分解成CSI指標(biāo),CS策劃,住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 住宅小區(qū)自然環(huán)境需求分解成CSI指標(biāo),CS策劃,住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 住宅小區(qū)區(qū)位需求分解成CSI指標(biāo),CS調(diào)查,CSR任務(wù) 被調(diào)查對(duì)象基本情況 顧客對(duì)住宅商品房各項(xiàng)CSI指標(biāo)的主觀感受評(píng)價(jià) 顧客對(duì)住宅商品房的總體評(píng)價(jià)和指標(biāo)體系中的上層項(xiàng)目的滿(mǎn)意評(píng)價(jià),CS調(diào)查,CSR的方案設(shè)計(jì) 確定調(diào)查性質(zhì) 抽樣方案設(shè)計(jì) 撰寫(xiě)調(diào)查方案設(shè)計(jì)報(bào)告,CS評(píng)價(jià),CS評(píng)價(jià)流程,CS評(píng)價(jià),CS投射圖,CS改進(jìn),住宅商品房開(kāi)發(fā)方案的改進(jìn),住宅商品房開(kāi)發(fā)中CS的實(shí)踐,新江灣城住宅商品房開(kāi)發(fā)項(xiàng)目簡(jiǎn)介 項(xiàng)目背景 結(jié)構(gòu)規(guī)劃簡(jiǎn)介 用地性質(zhì) 道路結(jié)構(gòu) 市政設(shè)施 綠化結(jié)構(gòu) 開(kāi)發(fā)規(guī)模,追求CS的實(shí)踐探索,上海新江灣城A-8地塊住宅主體設(shè)計(jì)方案的CSI調(diào)查研究 構(gòu)建體系 收集對(duì)各種房型方案的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),追求CS的實(shí)踐探索,針對(duì)顧客展開(kāi)CSI調(diào)查 對(duì)各種房型展開(kāi)評(píng)價(jià)的問(wèn)卷份數(shù)分布,追求CS的