1、城市軌道交通客運組織管理,城市軌道交通系統(tǒng)概論,本章內(nèi)容,1、客運組織管理內(nèi)容,1.客運組織 的概念,2.車站大客流 的組織,客運組織管理內(nèi)容,3.軌道交通 的換乘,2、客運組織管理內(nèi)容,1.城市軌道交通客運組織的概念 (1)城市軌道交通車站客運組織的概念 客運組織是通過合理布置客運有關(guān)設(shè)備、設(shè)施以及對客流采取有效地分流或引導(dǎo)措施來組織客流運送的過程。 (2)城市軌道交通車站客運組織的原則 車站客運組織的主要內(nèi)容包括： 車站售檢票位置的設(shè)置 車站導(dǎo)向的設(shè)置 車站自動扶梯的設(shè)置 車站廣播的導(dǎo)向,2、客運組織管理內(nèi)容,圖1乘客進出站路線圖,2、客運組織管理內(nèi)容,車站客運組織應(yīng)考慮下面幾個原則： 1

2、)合理安排售檢票位置、出入口、樓梯，行人流動路線簡單明確、盡量減少客流交叉對流。 2)乘客能夠順利換乘其他交通工具。 3)完善誘導(dǎo)系統(tǒng)，快速分流，減少客流集聚和過分擁擠現(xiàn)象。 4)滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性等一些基本要求。,2、客運組織管理內(nèi)容,城市軌道交通車站設(shè)置與客流組織的關(guān)系： 車站是城市軌道交通客流的集散地，一般由出入口及通道、站廳層、站臺層、設(shè)備用房、管理用房和生活用房等幾部分構(gòu)成。 1)售檢票位置與出入口、樓梯應(yīng)保持一定的距離。2)保持售檢票位置前通道的寬敞。3)售檢票位置應(yīng)根據(jù)出入口數(shù)量相對集中布置。4)設(shè)置合理的換乘路線，應(yīng)盡量避免客流的對流。,2、客運組織管理內(nèi)容,

3、圖2北京地鐵復(fù)興門站換乘示意圖,客運組織管理內(nèi)容,2、客運組織管理內(nèi)容,2.城市軌道交通車站大客流的組織 (1)大客流的定義 大客流是指車站在某一時段集中到達的客流量超過車站正?？瓦\設(shè)施或客運組織措施所能承擔(dān)的流量時的客流。 大客流出現(xiàn)的時間具有規(guī)律性。 通勤 節(jié)假日 大客流出現(xiàn)的地點。,2、客運組織管理內(nèi)容,(2)大客流的組織方法 1)增加列車運能。備用運行圖 2)做好進站客流的組織工作。3)出站客流組織工作。4)采取臨時疏導(dǎo)措施。 (3)特大客流應(yīng)急措施 當車站遭遇特大客流時，應(yīng)遵循由下至上、由內(nèi)至外的人潮控制原則。,2、客運組織管理內(nèi)容,3.城市軌道交通的換乘 (1)城市軌道交通不同線路

4、間的換乘方式,圖3城市軌道交通不同線路間的換乘方式,2、客運組織管理內(nèi)容,1)站臺直接換乘：,圖4城市軌道交通車站十字換乘模式,圖5城市軌道交通車站T形、L形、平行換乘模式,2、客運組織管理內(nèi)容,2)站廳換乘 站臺站廳站臺 3)通道換乘 4)站外換乘 5)組合式換乘,2、客運組織管理內(nèi)容,(2)城市軌道交通與其他交通方式間的換乘與銜接 在城市軌道交通規(guī)劃中，不能強調(diào)單一軌道交通系統(tǒng)的建設(shè)，而忽略軌道交通系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的銜接；或重視單一軌道交通線路建設(shè)和工程設(shè)計層面上的研究，忽視軌道交通系統(tǒng)內(nèi)各條線路之間的整合。1)銜接的基本原則。2)與公交線網(wǎng)的銜接與換乘。3)與市郊鐵路線的銜接與換乘。4)與

5、地面鐵路車站的銜接與換乘。5)與私人交通的銜接與換乘。,本章內(nèi)容,3、客運服務(wù)管理,城市軌道交通運營產(chǎn)品包括兩類： 乘客位移物質(zhì)需求 出行服務(wù)精神需求,3、客運服務(wù)管理,1.城市軌道交通客運服務(wù)過程管理 (1)城市軌道交通客運服務(wù)流程 城市軌道交通將乘客從其出發(fā)站輸送到目的站，軌道交通運營企業(yè)要針對乘客進站、買票、候車、換乘、出站等每一環(huán)節(jié)提供優(yōu)良的人性化服務(wù)，為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的出行服務(wù)。,3、客運服務(wù)管理,1)引導(dǎo)乘客進站,3、客運服務(wù)管理,2)問訊服務(wù)3)售檢票服務(wù),3、客運服務(wù)管理,4)組織乘降,3、客運服務(wù)管理,5)出站驗票,3、客運服務(wù)管理,(2)城市軌道交通客運

6、服務(wù)技巧 1)售票環(huán)節(jié)服務(wù)技巧自動售檢票設(shè)備和人工售檢票服務(wù) 2)問訊環(huán)節(jié)服務(wù)技巧 3)候車環(huán)節(jié)服務(wù)技巧 4)面對乘客投訴的服務(wù)技巧,3、客運服務(wù)管理,2.城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量管理 (1)城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量指標體系,圖6城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價層次圖,3、客運服務(wù)管理,1)安全性2)準時性3)方便性4)迅捷性 5)舒適性6)經(jīng)濟性,3、客運服務(wù)管理,(2)城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量的控制 1)要對客運服務(wù)制定目標,表1北京地鐵公司2008年服務(wù)戰(zhàn)略,3、客運服務(wù)管理,3、客運服務(wù)管理,2)要對客運服務(wù)進行現(xiàn)場管理 安全管理：對軌道交通行業(yè)來說，安全總是最根本的 操作管理：車站的服務(wù)主要是通過服務(wù)人員在現(xiàn)場的操作來體現(xiàn)。服務(wù)人員的操作水平直接反映了服務(wù)質(zhì)量，所以操作管理就顯得格外重要。 設(shè)備管理 衛(wèi)生管理 3)要對客運服務(wù)進行跟蹤，這是對車站客運服務(wù)質(zhì)量管理的有效保障。,3、