1、7/30/2020，青島高等院校工商管理系，1，第11章服務業(yè)生產作業(yè)規(guī)劃，一，實例：保安值班二，服務型企業(yè)運營管理三，隨機服務系統(tǒng)四，人員輪班安排五，討論實例：百景園餐廳服務運營，7/30一，引用實例：保安值班二，服務型企業(yè)運營管理(一) 工廠可以估算生產的產品數(shù)量，但一個執(zhí)業(yè)律師的辯護律師不可限量。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系，3，2，質量標準難以確立。 上人民教師課有好有壞，但很難制定壞的標準。 3、運營與消費結合緊密。 服務流程是一種消費流程，對服務環(huán)境、人員、流程要求很高。 4、單純的服務在庫存中無法調整。7/30/2020、青島高等院校工商管理系統(tǒng)、4、(2)服務型

2、企業(yè)運營管理點1、服務型企業(yè)先決定提供哪些服務、在哪里服務、向誰服務(5W1H )，并據(jù)此制定服務提供系統(tǒng)及其運營方式。 2 .明確有關法律法律規(guī)范的要求，包括顧客服務后的心中的感覺如何，還有哪些要求等，質量標準和改善方向。7/30/2020、青島高等院校工商管理系、5、3、與服務能力進行客戶流程匹配。 優(yōu)選顧客流平衡地通過服務系統(tǒng)，等待時間接近零，服務能力也被利用于一盞茶； 4、做好服務臺設置修訂，樹立“一線員工”服務思想。7/30/2020、青島高等院校工商管理系統(tǒng)、6、(3)服務類型沉積基質1、根據(jù)服務的復雜性和客戶化的程度，服務特征沉積基質可以分為四個組，如圖121所示。 服務復雜性：

3、表示執(zhí)行某項服務所需的投資、知識和技能量。 外科手術和美容等。顧客化水平：表示滿足顧客個性化要求的水平。 比起搭公車和計程車，滿足顧客個性要求的程度更低。7/30/2020、青島高等院校工商管理系統(tǒng)、7、7/30/2020、青島高等院校工商管理系統(tǒng)、8、2，特色沉積基質左半部分的活動需要經過專業(yè)的培訓，或者需要一定的投資，客戶自身不易做的沉積基質右半部分的活動相對簡單，一般客戶可以自己做沉積基質上半部分的活動可以滿足顧客固有的需求，能源寶下半部分的活動標準化程度高，可以滿足顧客的共同需求。7/30/2020、青島高等院校工商管理系統(tǒng)、9、服務型企業(yè)員工要與客戶接觸，員工要形象和服裝整潔，對客戶

4、熱情和禮貌，并具有良好的人際交往技能。 對于在中的企業(yè)，由于服務的復雜性和客戶化程度低，可以開發(fā)標準的作業(yè)順序，使各員工能夠可靠且一致地工作，即使員工更換，也能夠保證服務的質量和效率。7/30/2020、青島高等院校工商管理系統(tǒng)、10、中服員工需要廣泛的技能，能夠靈活應對顧客的要求。 在I服務的員工需要企業(yè)外部的專業(yè)培訓。 解決問題、提供咨詢和廣告老虎鉗是服務的重要組成部分，因此員工必須具有良好的理解力和診斷能力。 的活動需要大量投資來購買設備和設備，員工需要專業(yè)的培訓。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系統(tǒng)，11，(4)服務交付系統(tǒng)管理中的問題1 .客戶參與的影響服務業(yè)必須接觸客戶，

5、服務不能通過庫存調節(jié)，對服務工作有很大影響： 1 )客戶參與的影響服務運營標準化，影響服務效率一旦顧客與直達服務人員接觸，服務人員將無法按時辦事兒，影響服務效率，服務時間難以估計，所需的服務人員數(shù)量難以確定。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系，12，2 )讓客戶感受到舒適、便利、快樂，這也導致了服務能力的浪費。為了滿足顧客交流的需要，很難特羅爾整服務時間，讓顧客感到舒適有趣的成本是失去服務人員的時間。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系，13，3 )對服務質量的感覺是主觀的。 有的顧客覺得自己不被重視，或者要求得不到及時的回答，就會感到不滿，他們得到的純粹的服務和其他顧客一樣

6、多，但是服務質量卻很差。 因此，服務人員必須充分理解人的意思，善于與顧客交往。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系，14，4 )客戶參與程度越深，對效率的影響越大。 例如，郵政服務、顧客參加度低的飯店、顧客參加度高的咨詢服務、顧客參加度高。 根據(jù)顧客參加的程度，對服務運營的影響也不同。 表12-1表示顧客參加對生產運營活動的影響。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系，15，7/30/2020，青島高等院校工商管理系，16，2 .如何減少客戶參與影響服務運營效率，因此減少了這一影響1 )通過服務標準化減少服務項目。 服務標準化可以通過有限的服務來滿足各種需求。 飯館的菜單和快餐廳

7、的食品就是標準化的例子。 2 )通過自動化減少與顧客的接觸。 銀行使用自動交易裝置、商店的自動售貨機等。 不僅降低勞動力成本，限制顧客的參與，也不會引起顧客的不滿。7/30/2020、青島高等院校工商管理系，17，3 )將部分操作與客戶分離。 像飯店一樣，服務員在客人不在的時候打掃房間。 這樣不僅可以避免客戶的干擾，還可以減少客戶的干擾，提高清掃效率。 設有氟里昂和后臺，氟里昂直接與客戶交易，后臺專門從事生產運營，不直接與客戶接觸。 此外，氟里昂服務設施交通便利，可以在市場繁華的地方建設，吸引更多的顧客，背景可以在地價比較便宜的偏僻地方建設，有效引導。 7/30/2020，青島高等院校工商管理

8、系，18，4 )設置一定量的庫存。 單純的服務不能庫存。 但是，很多一般的服務可以通過庫存來調整生產活動。 例如，批發(fā)和零售服務可以在庫存中調整。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系統(tǒng)，19，(5)影響需求的策略1 .固定日程對于第二區(qū)的服務業(yè)，由于投資大，完全根據(jù)顧客的需要安排服務會招致巨大的浪費。 通過采用固定的時間表來滿足客戶的需求，可以在滿足大多數(shù)客戶的需求的同時減少服務能力的浪費。 動車組、輪船、飛機等按一定的時間表運行。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系統(tǒng)，20，2 .對服務特點沉積基質的上半部服務業(yè)，由于客觀化程度高，可以采用預約系統(tǒng)(appointment s

9、ystems )來減少需求的隨機變動，控制顧客的到達時間7/30/2020，青島高等院校工商管理系，21，但是如果客戶不按約定來，這種能力就喪失了。 為了減少這樣的損失，很多服務機構為了最大限度的利用能力采用了超額預約方式。 設定、修改預約系統(tǒng)需要決定： 1 )預約期間。 這基于各服務的平均時間2 )沒有按時到達的約定上留下佟地3 )決定每天的預約4 )不采用先服務的原則，不擁擠(應該恰當?shù)亟Y合)5)監(jiān)視系統(tǒng)的運行。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系統(tǒng)，22，3 .使用預定系統(tǒng)，服務型企業(yè)可以得到對未來一定時間需求的相對準確的估計，減少客戶因得不到服務或長時間等待而產生的不滿鐵元素道

10、客運、航空公司和酒店采取普遍預定的方法。(應該提前支付存款，取消預定聯(lián)系)，7/30/2020，青島高等院校工商管理系，23，4 .由于服務需求的突發(fā)性和服務能力有限，無論采用什么策略，有些客戶的要求可能無法及時滿足。 家電產品發(fā)生突然地故障需要修理時，很難預約的春運等。 延期服務會給服務型企業(yè)帶來信用損失。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系統(tǒng)，24，5 .為低峰值時間需求提供優(yōu)惠，以最高負荷配置服務設施，其投資將會很大。 可以采用遷移需求的策略來利用有限的服務設施進行一盞茶。 晚上9點以后打電話實行半價、機票折扣等。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系，25，6 .需求區(qū)分

11、顧客的需求可分為不同種類，來醫(yī)院的患者可分為急救患者和非急救患者。 用同樣的服務滿足不同的需要不僅會招致資源的浪費，還會讓顧客不滿。 因此，經常通過差別定價來維持需求分類。 急救號碼比普通號碼高的話，辦公室的票價就比普通室的票價高。 航空公司成功地將顧客的需求分開，提供了不同的折扣票價。 青島高等院校工商管理系統(tǒng)7/30/2020，26，(6)影響服務能力管理戰(zhàn)略各種需求的方法只能緩解需求不平衡，不能完全消除不平衡。 因此，需要有效地管理服務能力。 1、改進人員的班次安排預測每周和每天的負荷，在不同班次或時間段安排數(shù)量不同的服務人員。 這樣既能保證服務等級，又能減少人員。 7/30/2020，

12、青島高等院校工商管理系統(tǒng)，27，2 .利用半時工作人員，對日需求變化大的服務業(yè)或者季節(jié)性變化大的服務業(yè)，可以聘用半時工作人員來應對服務負荷的變化。 3 .讓顧客自己選擇服務等級，讓顧客選擇不同的服務等級，可以滿足顧客的不同需求，從而使云同步對不同服務等級的服務獲得不同的收入。 郵寄郵件時，請寄普通平信或特快專遞。 如果客人想縮短郵寄時間的話，會收取郵費。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系統(tǒng)，28，4 .利用外單位的設施和設備，可以借用其他單位的設施和設備，或者半小時方式使用其他單位的設施和設備，以減少設施和設備的投資。 例如，飛機場可以把運送貨物的任務交給運輸公司。 5 .多技能員工

13、相對于單技能員工，多技能員工的靈活性更高。 在負荷不均勻的情況下，多技能人員能夠在任何高負荷的職場進行辦事兒，能夠使負荷能力的平衡變得容易。 當然，多技能的員工需要支付高工資薪金。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系，29，6 .客戶自助DIY客戶自助，能力和需求不平衡。 客人自己的加油和清潔汽車、超級大市集購物大頭針、自助餐、北宅櫻桃會、紅島蛤仔節(jié)等等，都是客人自我服務的例子。 但是，自我服務受到了特定行業(yè)的限定。7/30/2020、青島高等院校工商管理系、30、7 .采用麥當勞等生產流水線方法，采用生產流水線方法滿足顧客的需要。 在氟里昂，客人可以點菜單點所需的食品。 在后臺，用輸

14、油管道生產方式加工不同的零配件(食品)，用訂貨型生產方式組合不同的零配件(食品)讓顧客消費。 這種方式生產效率非常高，能夠實現(xiàn)低成本、高效率、及時的服務。 麥當勞是把制造業(yè)方法應用到服務業(yè)的成功例子。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系統(tǒng)，31，3，隨機服務系統(tǒng)(型號)可以采用各種措施改變需求的不均勻性進行處理，但仍然不能避免顧客排隊等待服務的現(xiàn)象。 研究排隊現(xiàn)象有助于合理確定服務能力，將顧客排隊限制在合理范圍內，盡可能少的設施提供最滿意的服務，獲得最大利益。、7/30/2020、青島高等院校工商管理系統(tǒng)、32、(1)構成隨機服務系統(tǒng)的隨機服務系統(tǒng)由輸入過程、排隊規(guī)則和服務設施三部分組

15、成： 1、輸入過程。 最重要的殘奧表是到達率。 到達率是每單位時間顧客到達的數(shù)量。 2 .排隊規(guī)則。 決定服務優(yōu)先順序的規(guī)則，包括先來先服務服務、后到服務、優(yōu)先服務、隨機服務、批處理服務等。 3、服務設施。 有幾個服務臺，每個服務臺都有服務時間。 如圖7/30/2020、青島高等院校工商管理系、33、圖12-2所示是幾種類型的隨機服務系統(tǒng)。 單通道、單階段的隨機服務系統(tǒng)是最簡單的隨機服務系統(tǒng)。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系，34，7/30/2020，青島高等院校工商管理系，35，(2)最簡單的隨機服務系統(tǒng)最簡單的隨機服務系統(tǒng)是單通道，單階段，并先按服務規(guī)則的到達率按泊松分布的話平

16、均到達率。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系，36，其他符號：為平均服務率。=/，利用率因子Pn是系統(tǒng)中的顧客數(shù)為n的概率Ls是系統(tǒng)中的顧客的平均值Lq是隊列內的顧客的平均值Ws是顧客的系統(tǒng)中的平均停留時間Wq是顧客的隊列中的平均停留時間。 系統(tǒng)沒有顧客的幾率是： P0=1-/、7/30/2020、青島高等院校工商管理系、37、7/30/2020、青島高等院校工商管理系、38急救患者的到達率服從泊松分布，外科壓電石英的服務率服從負指數(shù)分布。 已知：=2.4人/小時，=3人/小時， (1)這個外科壓電石英平均救護患者多長時間？ (2)急救患者平均可以等多久接受治療？ (3)系統(tǒng)中的平均

17、顧客(4)隊列中的平均顧客，7/30/2020，青島高等院校工商管理系，39，3360平均救護患者時間=/=2.4/3=80%平均救護患者等待時間Wq=/(-)=2.4/3(3-2.4)=1.33 (小時)在系統(tǒng)中患者的平均ls=。 40、四、人員組合(一)人員組合問題的背景通常是，企業(yè)每周需要7天，每天有24小時值班，但每個員工每周需要休息2天，平均每天的工作時間也不能超過8小時。 這會產生人員組合問題。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系，41，經理想安排盡可能少的員工滿足生產和服務需要。 員工希望能滿足自己休息的要求。 例如，休息日，為了充分利用休息時間，最好安排在休息日，把每周的休息日連接起來。 如何兼顧生產需求、員工休息和參加工作時間要求，使員工人數(shù)最少，是人員組合問題亟待解決的問題。 7/30/2020，青島高等院校工商管理系，42，(二)班次問題1，意思及特點是每天只有班次的工人工作，不存在班次。 具有以下特征的： l )是最簡單、最基本的移位問題，一般容易找到解決方法。 2 )單移位問題的模型可以是某一特殊多移位問題的合理逼近。 例如，如果工