1、1,流程優(yōu)化與再造,2,一、流程變革的意義,3,企業(yè)的困惑,企業(yè)發(fā)展時間越長，規(guī)模越大，部門建設就會越來越健全； 部門建設越健全，部門與部門之間的矛盾、內耗、摩擦就越大。 關鍵詞： 用流程拉通部門！流程的權威大于權力！,4,什么是“流程”,流程(PROCESS)： 為達成某一結果所必須的一系列活動； 活動集合了所需的人員、設備、物料； 活動達成為顧客創(chuàng)造更多價值的結果。 關鍵詞： 一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務。,5,流程的定義,問題： 什么是“流程”？ 傳統(tǒng)的理解： 工作的“程序”。 關鍵詞： 流程“經脈”！,6,流程的特征,流程的5個特征： 可以被準確衡量的投入； 可以被準確衡量的產出；

2、 可以被準確衡量的品質； 可以被準確衡量的成本； 可以被準確重復的過程。 關鍵詞: 高壓線，不可隨意變動！,7,傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系,許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動力。,縱向的層級管理； 部門間內部矛盾； 內部的衡量指標； 疏忽市場與客戶。,8,流程特征透視,企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結果； 產品和服務與客戶的流程關系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。,橫向水平的部門參與； 集中注意在客戶身上； 重視跨部門的信息流； 注重客戶的衡量指標。,9,流程變革的必要性,顧客第一： 企業(yè)不再處于市場交易的上風；

3、顧客擁有決定與支配的主導權； 競爭激烈： 必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程； 快速持續(xù)改善以保持競爭優(yōu)勢； 變革需求： 企業(yè)必需重新定位、重新組織； 企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。,10,流程變革的作用,對股東投資產生高額回報； 將策略性目標轉換成結果； 快速并大幅度的業(yè)績改進； 明顯增加收入并降低成本。 關鍵詞： 以客戶和市場需求為中心！,11,不同的管理變革比較,常規(guī)改善 注重于日常工作的改善； “由下而上”的改善活動； 注重對內部客戶的影響； 流程優(yōu)化 注重核心企業(yè)流程改善； 注重跨職能部門的改善； “由上至下”的改善活動； 注重對市場客戶的影響； 注重對戰(zhàn)略目標的影響。,12,流程變革與ISO

4、9000的區(qū)別,流程變革： 與公司戰(zhàn)略緊密結合； 有賴高層領導的承諾； 注重客戶和市場要求； 基于衡量和分析改進； 與獎懲激勵緊密結合。,ISO9000 與品質控制緊密結合； 有賴于執(zhí)行層的承諾； 注重內部的工作協(xié)調； 基于現(xiàn)狀的文本描述； 與通過審核緊密結合。,13,流程變革的思考邏輯,企業(yè)的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略意圖？ 根據(jù)戰(zhàn)略目標鎖定的客戶群？ 關鍵客戶的關鍵需求和要素？ 目前運營系統(tǒng)的問題和差距？ 關鍵詞： 企業(yè)管理變革的方向和方法？,14,二、流程與戰(zhàn)略的關系,15,企業(yè)戰(zhàn)略與運營系統(tǒng)的關系,必須將資源集中在最有助于達到戰(zhàn)略目標的工作上： 定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標以及衡量手段； 確定優(yōu)先次序改進動

5、力/程序/項目； 確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運營系統(tǒng)整合。,目標,戰(zhàn)略,價值,改進動力,行為,企業(yè)聯(lián)盟,人員聯(lián)盟,16,通用電器戰(zhàn)略變革(案例）,70年代末,追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企業(yè) 執(zhí)行復雜的衡量和控制系統(tǒng) 關注增長目標，240個利潤中心,80年代末,每個領域的第1或第2 在各組織之間分享權利 企業(yè)自決戰(zhàn)略 13個全球單位，取代利潤中心,90年代末,用六西格瑪引導關鍵流程 企業(yè)強調服務 13個全球化單位 以客戶為中心的組織,17,領導團隊戰(zhàn)略思想的轉變,戰(zhàn)略原為:,以財務為核心的成本導向；,戰(zhàn)略現(xiàn)為:,以戰(zhàn)略為核心的市場導向。,18,流程與戰(zhàn)略目標的關系,核心流程必須確立關鍵點； 流程的關鍵點就

6、是考核點； 考核必須與激勵機制匹配。 關鍵詞： 沒有目標及流程就無法考核！,19,戰(zhàn)略目標與KPI指標（示例）,客戶 留存率 忠實/滿意度 評價指標 投訴統(tǒng)計 不良行為 壞賬 收益分類,股東 凈收入 資產收益率 市場份額 合規(guī)性 增長率,雇員 保持度 知識/培訓 職員 提升 曠工 空職位時間,市場 途徑 分區(qū)凈收入% 贏得/失去 份額分析,產品 新產品增長 服務收入增長 傳統(tǒng)產品 新產品凈收入%,流程 流程生產力 流程效率 分程序的容量 流程風險 流程Sigma,20,確定部門關鍵業(yè)績評價指標,分部：,21,流程變革與戰(zhàn)略的關系,決策 流程,企業(yè)戰(zhàn)略,關鍵 流程,關鍵業(yè)績 指標,流程結果 衡量

7、,關鍵客戶,市場定位,流程,22,基于戰(zhàn)略的流程管控體系,23,戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口,戰(zhàn)略規(guī)劃制定,質詢/批準/公布,實施、監(jiān)控,（戰(zhàn)略規(guī)劃流程）,戰(zhàn)略議題分析及解決,業(yè)務計劃 /預算流程,新產品開發(fā)流程,采購流程,廣告/促銷流程,業(yè)務考核評估流程（關鍵指標）,關鍵業(yè)績指標監(jiān)控,（按月進行）,（每季度進行）,24,三、流程與客戶的關系,25,平衡計分法的啟迪,股東滿意財務指標，滿足股東的需求，務必實現(xiàn)的業(yè)績指標； 顧客滿意要想股東滿意，必須實現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機會； 內部過程要想顧客滿意，我們必須改進我們的內部過程，從而使顧客滿意； 學習與成長要想使內部過

8、程得到改進，我們必須學習、成長，以滿足內部過程的改進。,26,客戶的價值確定,27,客戶和市場要求,28,確定客戶要求,目標： 識別流程的關鍵客戶要求。 中心主題： 收集分析并確定客戶心聲； 制定客戶導向的相關策略； 將客戶心聲轉成客戶要求。,29,客戶價值重點,把重點放在客戶價值上：,供貨商,流程輸入,業(yè)務流程,流程產出,基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措,輸入衡量,流程衡量,產出業(yè)績表現(xiàn)衡量,客戶價值,30,客戶怎樣和我們交流,客戶投訴； 客戶稱贊； 產品退貨； 合約取消； 市場份額； 客戶背叛； 客戶獲取； 客戶推薦； 電話拒絕； 其他類型。,客戶心聲的來源：,31,聆聽客戶心聲的步驟,步

9、驟1： 建立客戶信息系統(tǒng)渠道； 步驟2： 聆聽并且收集客戶心聲； 步驟3： 把心聲轉化成關鍵要求； 步驟4： 制訂衡量和改善的指標。,32,衡量客戶心聲,33,以客戶為中心的業(yè)務策略,步驟1：制訂以客戶為中心的業(yè)務策略：,全部客戶,全部價值,關鍵詞： 80/20原則！,34,什么是關鍵客戶要求,對客戶的購買起決定性作用； 客戶價值觀的重要組成部分； 對客戶是“必需”和“必要”的； 可以被衡量的客戶認定規(guī)格； 客戶可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍； 關聯(lián)到業(yè)務流程的產出目標。,35,聆聽客戶心聲,步驟2：聆聽客戶心聲：,36,確定關鍵客戶要求,關鍵客戶要求,關鍵客戶問題,客戶心聲,步驟3：確定關鍵客戶要求,

10、37,什么是差異,差異指一個流程在每次產品或服務交付后沒有產生完全一致的結果； 差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識別目前的業(yè)績水平； 差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。,38,評估差異的方法和工具,39,通過流程分析減少誤差,40,尋找差異的來源,因果圖有助于達成對問題的共識并揭示出問題的潛在驅動因素。,因果圖,41,構建一個解因圖,解因圖,42,流程變革與業(yè)務改進,供貨商,投入,業(yè)務流程,流程產出,關鍵客戶要求,誤差,市場,分析并減少誤差,流程產出差異引起誤差,43,流程產出指標,流程產出指標包括質量關鍵點和流程關鍵點：,44,四、建立企業(yè)流程框架,45,流程優(yōu)化成功因

11、素,這些因素的確定成為成功打下了基礎 它們需要被整合在一起來適合每個不同的公司 它們全部都是獲得最優(yōu)結果所需的 最有力的成功因素是“負責的領導機制”,負責的領導層,業(yè)務流程框架,客戶和市場網絡,策略綜合,全職的流程優(yōu)化小組領導,獎勵和責任,可計量的衡量和結果,46,流程的組成,所有流程的通用組成部分,47,流程與關鍵業(yè)績指標的關系,48,流程的分類,決策流程： A、股東、董事、監(jiān)事會等組建流程； B、公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程； 管控流程： A、集團對個級分子公司的管控流程； B、資源配置流程（人財物、信息）； 業(yè)務流程： A、企業(yè)內部業(yè)務流程（職能部門）； B、企業(yè)外部業(yè)務流程（上游下游）

12、。,49,決策流程的定義,決策流程： 確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標； 資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源； 關鍵詞： 能確保企業(yè)達到戰(zhàn)略目標的流程。,50,決策流程的構成,51,決策流程圖,52,業(yè)務流程的層級結構,1、核心業(yè)務流程對公司的戰(zhàn)略意圖起決 定性作用的流程； 2、主營業(yè)務流程對公司主要運營系統(tǒng)起 主導作用的流程； 3、日常業(yè)務流程公司運營系統(tǒng)中的所有 具體的工作流程。,53,核心流程,核心流程： 企業(yè)一系列跨職能界限的活動； 這些活動產生到客戶的最終產品和服務。,54,核心流程標識,一個核心流程是一個： 能夠與供應商及客戶緊密相聯(lián)； 能夠與企業(yè)組織資源緊密相符； 能夠適應市場以及客戶的特

13、性； 必需能滿足達到企業(yè)戰(zhàn)略目標； 必須能滿足股東高回報的期望。,55,核心流程確認矩陣,56,核心流程確認矩陣,9=強 3=中 1=弱,57,核心流程與關鍵業(yè)績指標,穩(wěn)定關系 較穩(wěn)固關系 弱關系 空白-無關系,58,核心流程對關鍵指標的影響,穩(wěn)定關系 較穩(wěn)固關系 弱關系 空白-無關系,59,案例：通信公司流程模型,這個模型顯示了不同核心流程的選擇性的關系，它比一個傳統(tǒng)的組織結構圖列出了更多信息。,60,核心業(yè)務流程識別,新產品研發(fā)流程,市場定位識別流程,產品銷售流程,生產作業(yè)流程,售后服務流程,績效管理流程,質量控制流程,計劃與預算流程,支持流程,核心業(yè)務流程,市場拓展流程,61,3級流程清

14、單（示例）,62,支持流程的定義,一個支持流程支持一個或多個核心企業(yè)流程，典型的是供應間接輸入，這些輸入如果不管理將對核心運作起反作用。,63,支持流程,支持流程是企業(yè)內部對核心流程運所貢獻的一系列的任務和行為。 下圖是對大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對維持企業(yè)的運營很重要。,多數(shù)企業(yè)通用的支持流程,64,典型的流程計分卡,65,流程規(guī)劃圖(示例）,66,67,流程與組織結構的關系,部門2,業(yè)務流程1,業(yè)務流程2,業(yè)務流程3,部門1,部門3,部門4,部門整合方向,68,五、流程變革的程序,69,流程變革的流程,明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標； 識別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務流程； 展示所有核心業(yè)務流程的現(xiàn)

15、狀； 分析所有核心業(yè)務流程的問題； 制定優(yōu)化核心業(yè)務流程的方案。 關鍵詞： 持續(xù)的優(yōu)化與整改！,70,流程變革流程圖,71,確定改進機會,建立流程變革的工作小組； 識別需要改進的業(yè)務流程； 確定客戶關注的具體要求； 分析原流程的問題與不足； 確認原有流程的改進機會； 確定新流程對客戶的滿足。,72,階段一：準備期,1、成立流程改造工作小組； 2、做市場及客戶需求分析； 3、設計及落實相關的培訓。,73,流程變革的程序（1）,1.0 確定改進機會,2.0 衡量業(yè)績表現(xiàn),3.0 分析改進機會,4.0 改進業(yè)績表現(xiàn),5.0 控制業(yè)績表現(xiàn),74,階段二 ：計劃評估期,1、 組織評估：,a 了解企業(yè)的組

16、織架構現(xiàn)狀； b 了解企業(yè)的績效系統(tǒng)現(xiàn)狀； c 了解企業(yè)的人力資源配置； d 了解企業(yè)的管理風格特征； E 了解企業(yè)溝通管道及形式； F 了解企業(yè)接受變革的能力。,75,2 企業(yè)經營評估：,a 了解企業(yè)的經營狀況以及目標； b 了解企業(yè)所處的產業(yè)環(huán)境狀況； c 達成企業(yè)目標所需的競爭需求； d 企業(yè)經營結構及品質要求程度。,76,3 顧客滿意度調查評估：,a 找出關鍵顧客的需求； b 取得顧客滿意度資料； c 標竿企業(yè)績效指針值； d 接收解讀顧客的抱怨。,77,4 信息技術應用評估：,a 競爭者的信息技術應用評估； b 關鍵信息技術運用趨勢評估； c 企業(yè)現(xiàn)有信息技術應用評估； d 企業(yè)未來

17、信息技術應用評估。,78,流程變革的程序（2）,2.0 衡量業(yè)績表現(xiàn),1.0 確定改進機會,3.0 分析改進機會,4.0 改進業(yè)績表現(xiàn),5.0 控制業(yè)績表現(xiàn),79,階段三 ：流程評估與改造,1、流程評估： a 確定企業(yè)與上下游互動關系的流程； b 定義企業(yè)核心流程績效評估的指標； c 分析檢討企業(yè)現(xiàn)有流程的運作模式； d 確認公司內外部流程現(xiàn)有運作模式； e 確認公司內外部流程的顧客價值點； f 確認公司內外部流程與組織的關系； G 確認公司內外部流程之資源及成本； H 分析決定公司內外部流程優(yōu)先級別。,80,流程變革的程序（3）,3.0 分析改進機會,1.0 確定改進機會,2.0 衡量業(yè)績表

18、現(xiàn),4.0 改進業(yè)績表現(xiàn),5.0 控制業(yè)績表現(xiàn),81,2 流程設計： A 了解現(xiàn)有流程及其目標、范圍； B 了解現(xiàn)有流程的結構檢討比對； c 檢討流程各活動間的責任歸屬； d 確認與流程相匹配的績效指標； e 檢討流程瓶頸點及變革切入點； f 確定流程控管制點的重新設計； g 確認經重新設計的新流程系統(tǒng)； h 建立評估體系對新流程做監(jiān)測。,82,階段四 ：流程實施與改善,A 新流程的實施計劃； B 新流程的計劃試行； C 新流程的教育訓練； D 新流程的檢討改善。,83,流程變革的程序（4）,4.0 改進業(yè)績表現(xiàn),1.0 確定改進機會,3.0 分析改進機會,2.0 衡量業(yè)績表現(xiàn),5.0 控制業(yè)

19、績表現(xiàn),84,階段五 ：管理評估,a 流程管理、績效評估; b 持續(xù)的優(yōu)化以及再造。,85,流程變革的程序（5）,5.0 控制業(yè)績表現(xiàn),1.0 確定改進機會,3.0 分析改進機會,2.0 衡量業(yè)績表現(xiàn),4.0 改變業(yè)績表現(xiàn),86,明顯的損失,索賠 產能損失,降等級,返工,重新認證的成本,過長的生產周期,趕工成本,客戶忠誠度下降,失去交易的機會,檢驗,延遲交貨,過度庫存,訴訟費用,過度的維修費用,隱蔽的低質量成本損耗,傳統(tǒng)看法,低質量成本損耗COPQ,COPQ冰山論,87,流程優(yōu)化（新產品研發(fā)）,技術,市場,質檢,制造部,總經理,人力資源,辦公室,審批,提出 研發(fā)計劃,調研,小試,Y,NG,人力

20、,財務,辦公室,產品分析,終止,產品鑒定,缺乏市場先行導向貶值,內耗30%時間貶值,低質量成本損耗,無法對客戶增值,低質量成本損耗,利潤,成本,價值鏈優(yōu)化,88,流程優(yōu)化示例（1）,流程開始,流程結束,流程有30個步驟,欠缺邏輯,89,流程優(yōu)化實例（2）,流程開始,流程結束,減少到9個步驟,90,“推式”流程設計理念,推式流程： 采購 倉儲 生產（1） 生產（2） 生產（3） 總裝,91,“拉式”流程設計理念,拉式流程： 總裝 采購 倉儲 生產（1） 生產（2） 生產（3）,92,看版控制(示例）,部門,項目,產品名稱： 數(shù)量： 交貨時間： 流程編號：,93,流程設計與部門職能設計的關系,部門

21、2,業(yè)務1,業(yè)務2,業(yè)務3,業(yè)務4,部門1,部門3,部門4,94,流程變革的目的,解決企業(yè)“兩低一高”現(xiàn)象； 降低企業(yè)內部的運營成本； 降低企業(yè)中層的溝通成本！,95,六、流程實施與控制,96,流程變革指標的確定,97,制訂試行計劃,目標： 制訂小規(guī)模解決方案計劃，以核實設計意圖和幫助規(guī)劃更進一步的執(zhí)行效果。 重點主題： 什么，為什么，和什么時候試行； 試行計劃必需具備的要素； 具體怎樣執(zhí)行。,98,有效試行計劃的要素,試行計劃的規(guī)模； 試行成功的標準； 潛在問題的分析； 意外性計劃準備； 相關的專業(yè)培訓； 相關資料的收集； 核實行動的計劃； 工作計劃的進度。,99,計劃的程序和標準,什么是程

22、序和標準： 指記錄在業(yè)務流程圖上的詳細資料； 作為每位雇員理解改進的媒介程序； 培訓輔助也是確保成功執(zhí)行的手段； 制定程序和標準的收益： 解決方案在流程變革后能長久保持； 能夠復制到其他部門，客戶或雇員； 提供可以讓每個人使用相同的語言。,100,程序和標準的內容,它們可以被那些沒有培訓過的人員執(zhí)行； 它們能夠準確的告知應該采取什么行動； 何時何地采取這些行動，明確各自責任； 能夠防止產品以及服務存在潛在的問題； 它們可以被遵循沒有矛盾或不明確指示； 關鍵業(yè)務流程的優(yōu)先權必須被充分考慮。 形式： 程序、檢查表、檢查單、流程圖、測量。,101,流程控制系統(tǒng)目的和使用,流程控制系統(tǒng)： 控制和改進企

23、業(yè)業(yè)務流程的有效工具； 聚焦于流程輸出的質量、作用和屬性； 界定流程優(yōu)先權，評估符合客戶要求； 確定業(yè)績目標、責任、和的持續(xù)改進； 確定哪些業(yè)務方式對客戶有最大影響； 用流程業(yè)績確定業(yè)務改進的努力方向； 。,102,市場,核心流程、業(yè)務策略及市場,把核心流程和業(yè)務策略及市場結合起來,領導力流程,業(yè)務策略,核心業(yè)務流程,主要業(yè)績 表現(xiàn)指標,流程產出衡量,支持流程,關鍵客 戶要求,選擇對業(yè)務主要業(yè)績表現(xiàn)指標、策略和關鍵客戶要求有最大影響的項目,103,核心流程的改善,104,識別主要改進范圍和潛在項目,105,項目選擇因素,改進指數(shù)工作表： 使用改進指數(shù)工作表給以下每個特性按1-10評定等級。,1

24、06,改進工作指數(shù),關鍵客戶要求： 流程的變革對你的客戶是明顯可見的嗎？ 客戶認可流程改進對他們是很關鍵的嗎？ 流程對交付最終產品及服務是必需的嗎？ 流程對于滿足關鍵客戶要求是重要的嗎？ 對業(yè)務的影響： 這個流程變革必需使用多少公司的資源？ 這個流程變革所解決的問題是明顯的嗎？ 策略性協(xié)作： 這個流程變革是構成你策略所必需的嗎？ 為實現(xiàn)你策略成功流程改進是必需的嗎？,107,改進工作指數(shù),實行能力： 你能夠預測項目在36個月內完成嗎？ 解決流程問題的各邊界所有權清楚嗎？ 組織有改進流程的緊急需要或期望嗎？ 描述問題并復查的資料是可獲得的嗎？ 目前的業(yè)績表現(xiàn)： 目前業(yè)務流程的業(yè)績表現(xiàn)的確很差嗎？ 在重新變革流程中會用盡公司資源嗎？ 目前業(yè)務流程問題造成了客戶不滿嗎？ 產品或服務是客戶投訴的主要來源嗎？,108,范例：改進指數(shù)工作表,XYZ制造商,109,選擇的項目匯總