1、1,日常工作案例,應(yīng)變技巧與處理,2,一、產(chǎn)品忘記送入包廂給顧客，如何處理？,1、先了解是什么產(chǎn)品沒送，查看顧客小票 2、確實(shí)沒送后，第一時(shí)間賠禮道歉，再把未送的產(chǎn)品快速送齊。 3、如果顧客很生氣，需要說法，再報(bào)備區(qū)域組長或負(fù)責(zé)人處理！,3,二、產(chǎn)品送錯(cuò)包廂、如何處理？,報(bào)備負(fù)責(zé)人或組長，告知送錯(cuò)的時(shí)間，到包廂首先先跟客人道歉，奪得理解后，如果客人愿意買就買，不愿意則撤出產(chǎn)品。 （如果客人不講理的，切記不要得罪客人，不能沒有經(jīng)過顧客同意就將產(chǎn)品撤出。）,4,三、顧客自帶如何進(jìn)行撤離？,1、在顧客未開到包廂時(shí)跟顧客解釋我們這邊不能自帶酒水或食品。 2、如果客人到包廂時(shí)才發(fā)現(xiàn)有自帶的現(xiàn)象時(shí)，這時(shí)候

2、先找到主客，顧及面子： 向顧客解釋為什么不能帶，而且沒有哪家KTV同意自帶的，顧客表示理解，同意撤出自帶。如顧客不同意撤出，我們是要加收服務(wù)費(fèi)的。（要先收?。?5,四、 顧客打壞杯具或電器麥克風(fēng)等設(shè)備時(shí)，如何處理？,1、查看杯具的破損數(shù)量和種類，視此來定，委婉解釋后希望顧客予以理解并賠償，顧客不予理會(huì)并強(qiáng)行要走，報(bào)備上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來處理。 2、損壞貴重物品時(shí)，第一時(shí)間報(bào)備負(fù)責(zé)人或當(dāng)班的組長處理。,6,五、顧客在包廂內(nèi)打架、鬧事，如何處理？,1、看里面打架情況，第一時(shí)間報(bào)備負(fù)責(zé)人或組長后將包廂內(nèi)可能會(huì)砸人的物品撤離。（切記：不要圍觀該忙什么忙什么） 2、請(qǐng)客人的朋友幫忙勸架，嚴(yán)重并報(bào)警處理，服務(wù)員不

3、于集在一起，保安應(yīng)有主時(shí)去勸架，不能讓事情發(fā)生到不可開交的地步。,7,六、高峰期突然停電，如何處理？,1、首先自身保持鎮(zhèn)定，此時(shí)消防應(yīng)急燈會(huì)開啟，走道會(huì)有燈亮。服務(wù)員及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，并通知工程部查明原因，同時(shí)安撫客人，減少客人的不安情緒，阻此事情的嚴(yán)重性發(fā)生。同時(shí)重點(diǎn)看護(hù)好未預(yù)買的包廂，并兼顧好其他包廂顧客。 2、工程部收到應(yīng)急時(shí)查明原因，進(jìn)行快速維修，并把事情的結(jié)果回復(fù)給現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)。 3、顧客出包廂詢問還有多久來電時(shí)，在未得到具體通知的情況下，不要輕意答應(yīng)顧客多長時(shí)間來電，并解說：這只是暫時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)檢修，很快 就會(huì)來電的，您先進(jìn)包廂坐，若長時(shí)間不能供電，我們會(huì)給您相應(yīng)的補(bǔ)償。,8,六、高峰期

4、突然停電，如何處理？,4、若遇此時(shí)顧客離開包廂，第一時(shí)間進(jìn)行查包，并詢問顧客是否還需要，若不需要?jiǎng)t提醒其不要落下物品，將包廂仔細(xì)檢查一遍看有無損壞。 5、服務(wù)員堅(jiān)守好自已的崗位，不要離開，更不能扎堆聊天，看好并安撫好顧客。 6、保安部維持大廳次序，安排人員去超市，防止客人偷拿食品，并安排人員巡查全場，阻止事情嚴(yán)重性發(fā)生，并與工程部了解事情處理的進(jìn)展和結(jié)果。,9,七、顧客說要女服務(wù)員陪唱或讓服務(wù)員為其找美女服務(wù)，且強(qiáng)烈，如何處理？,1、先行跟顧客解說，實(shí)在對(duì)不起此為自助式KTV，沒有這項(xiàng)服務(wù)。 2、如果顧客就是要小姐，這時(shí)可以跟客人講您如果有認(rèn)識(shí)的朋友，可以叫您的朋友幫忙叫過來，但是我們店里確實(shí)

5、沒有提供這項(xiàng)服務(wù)的。請(qǐng)您能諒解。,10,八、在公司內(nèi)撿到遺失物品時(shí),第一時(shí)間交到柜臺(tái)。并做好相關(guān)登記。,11,九、顧客在包廂內(nèi)遺失物品第二天前來尋找或當(dāng)時(shí)遺失當(dāng)時(shí)來找時(shí)，如何處理？,1、當(dāng)時(shí)來找時(shí)，先進(jìn)行詢問顧客幾號(hào)包廂，遺失什么物品，若確實(shí)有撿到，則帶顧客至相應(yīng)柜臺(tái)核對(duì)物品信息，主接第一時(shí)間報(bào)備副經(jīng)理過來確認(rèn)。 2、若第二天來找時(shí)，則第一時(shí)間報(bào)備副經(jīng)理處理。 3、如果這客人丟失物品未找到，請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，還有物品的特征，再進(jìn)行仔細(xì)查找，找到后通知客人。,12,十、顧客因人多需要加麥克風(fēng)，如何處理？,1、首先跟客人表示抱歉，我們每個(gè)包廂的麥克風(fēng)都是經(jīng)過調(diào)試好且設(shè)定好了頻率的，加了也唱不出聲

6、音的。 2、如果顧客硬性加麥，則可推銷更大的包廂給顧客，如果不愿意，則希望顧客理解，如果麥克風(fēng)不好，可為其更換或調(diào)試。,13,十一、顧客因各種原因需要換包，如何處理？,首先了解顧客因什么原因換包，并區(qū)分高低峰期并明確一點(diǎn)：開包廂或換包廂一律得經(jīng)過主接同意方可進(jìn)行。 （1）、包廂音響不好，低峰期，有則換。 （2）、包廂音響不好，且滿包，告知顧客現(xiàn)在已經(jīng)沒有包廂了，首先表示 歉意，并呼叫DJ將包廂音響調(diào)試到顧客滿意的程度。,14,十一、顧客因各種原因需要換包，如何處理？,（3）包廂太小，高峰期，告訴顧客現(xiàn)在已經(jīng)沒有包廂了，然后估計(jì)其朋友數(shù)剛好可以坐得下，則委婉勸說：“來了就高興點(diǎn)，今天是高峰期，您

7、來得較晚，實(shí)在抱歉，待會(huì)再問下看有無空出來的大點(diǎn)的包廂再為您更換，看是否可以。再對(duì)其他朋友進(jìn)行勸說。 （4）包廂太大，如果遇到這種情況，要婉轉(zhuǎn)的告訴客人，可以為各位換小房間，但由于本公司的規(guī)定，同樣以大房計(jì)費(fèi)，為各位帶來的不便敬請(qǐng)?jiān)?，如果客人不接受，你再向上一組人員匯報(bào)情況，轉(zhuǎn)包廂需要與每個(gè)部門交接清楚。,15,十二、顧客帶蛋糕，如何提醒？,1、當(dāng)客人攜帶蛋糕時(shí)，要主動(dòng)問客人哪位過生日，并送上生日祝福語，還需問客人是否需要冷藏，何時(shí)切蛋糕，點(diǎn)多少蠟燭的事宜，好早做準(zhǔn)備工作。提醒客人不要玩耍蛋糕。 2、顧客表示理解后再委婉勸說，如果真的忍不住玩了蛋糕，那就得交金額不等的包廂清潔費(fèi)，希望顧客理解

8、服務(wù)員的辛苦，并換個(gè)朋友的角度跟顧客說：“而且也沒必要因?yàn)榈案獾氖露ㄟ@個(gè)錢”，并再次祝其生日快樂！ 3、登記好有蛋糕的包廂后書面交予一樓主接，由其發(fā)送提醒信息至包廂，如果發(fā)生了打蛋糕事件，則報(bào)備負(fù)責(zé)人或組長處理。,16,十三、酒瓶突然爆裂劃破顧客手或身體其他部位，如何處理？,1、第一時(shí)間視傷情程度進(jìn)行處理，如很輕，則去柜臺(tái)拿醫(yī)藥箱進(jìn)行簡單包扎，并向顧客道歉安慰好顧客，然后報(bào)備上級(jí)處理進(jìn)行賠償。 2、傷勢很重時(shí)，拿藥箱進(jìn)行簡單包扎后報(bào)備上級(jí)由其報(bào)120進(jìn)行處理。,17,十四、因音響設(shè)備問題進(jìn)行了長時(shí)間的維修顧客要求加時(shí)，如何處理？,1、呼叫DJ人員進(jìn)行處理后，時(shí)間較短，可向顧客道歉，希望顧客理

9、解。 2、或DJ人員告知服務(wù)員需要很長時(shí)間維護(hù)的話則詢問主接是否還有包廂得知有后向顧客詢問是否要換個(gè)包廂，換則好，若沒有包廂可換，先向顧客道歉，現(xiàn)在已經(jīng)滿包了，然后申請(qǐng)為顧客贈(zèng)送一份果盤，再委婉的請(qǐng)求顧客再稍等下。 3、若上述情況都做到后顧客仍要求加時(shí)，則報(bào)備上級(jí)經(jīng)同意為其續(xù)時(shí)。,18,十五、顧客對(duì)服務(wù)員不滿，動(dòng)手打服務(wù)員，如何處理？,首先將被打服務(wù)員拉開并進(jìn)行安慰，避免服務(wù)員因心生怨氣而反打客人； 隨后由區(qū)域負(fù)責(zé)了解清楚為何而打服務(wù)員，若確實(shí)是服務(wù)員不對(duì)則進(jìn)行道歉，同時(shí)隨后將該名服務(wù)員盡量調(diào)離事發(fā)樓層，避免顧客和該名服務(wù)員相遇而再次發(fā)生事件，若顧客仍然很生氣，報(bào)備上級(jí)進(jìn)行下一步處理。 （如果

10、你是當(dāng)事人，一定要冷靜，等待上級(jí)處理）,19,十六、客人投訴假煙，如何處理？,1、首先看清楚是不是本店所售出的煙，本店所售煙有專門的標(biāo)志。 2、若是，則跟顧客解說：“本店所售香煙都是從煙草局進(jìn)貨，沒有假的。 3、若顧客不信，可建議他去相關(guān)部門鑒定，若顧客此時(shí)仍然說是假煙，則報(bào)備上一級(jí)進(jìn)行處理。,20,十七、客人投訴發(fā)票是假的，如果處理？,1、建議客人用手機(jī)將發(fā)票上的應(yīng)證碼發(fā)到稅務(wù)局去，過會(huì)手機(jī)會(huì)收到一條確認(rèn)信息，證實(shí)發(fā)票的真?zhèn)巍?21,十八、超市柜臺(tái)單據(jù)需要重新打印，如何處理？,1、重新打印有幾種情況：如打印機(jī)卡紙、不出紙等，第一時(shí)間報(bào)備上級(jí)，得到同意后再重新打印單據(jù)。 2、刷卡的單據(jù)應(yīng)特別注

11、意，交錢之前必須給當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)方可生效。,22,十九、沒有發(fā)票或寄酒單沒有或者過期，如何處理？,1、沒發(fā)票時(shí)，第一時(shí)間向顧客表示抱歉，然后留下顧客的姓名地址及聯(lián)系方式，隨后告知顧客有發(fā)票了會(huì)第一時(shí)間送到府上。 2、寄酒單沒有了，向顧客表示抱歉，我們這是憑單取酒的，電腦里面有據(jù)可查，沒有單則取不了酒。 3、我們這里的寄酒單有效期是三個(gè)月，當(dāng)初寄酒時(shí)都有告知顧客，過期了向顧客表示抱歉取不了酒。且我們?cè)诘狡谇坝型ㄖ^來的，若顧客強(qiáng)硬說服務(wù)員沒說則報(bào)備上級(jí)。,23,二十、 顧客投訴食品是壞的或二手的，如何處理？,1、首先確認(rèn)食品是否是從本店售出，隨后再詢問顧客是什么原因損壞的，確認(rèn)好了是本店食

12、品，查看食品是否變質(zhì)或發(fā)霉過期等，則第一時(shí)間向顧客表示抱歉，報(bào)備上級(jí)后方可為客人更換新品。 2、若無上述原因，因客人不喜歡但確實(shí)拆了，向顧客解釋，食品都會(huì)因個(gè)人喜好而口味不同，拆了包裝實(shí)在是不能更換，若顧客強(qiáng)硬報(bào)備上級(jí)進(jìn)行下一步處理。,24,二十一、發(fā)現(xiàn)顧客在包廂內(nèi)賭博或吸毒，如何處理？,1、賭博則勸說其最好不要賭，也不要把錢公然放在茶幾上。 2、故意夸大說我們這里經(jīng)常會(huì)有警察過來，特別是便衣，上次就抓走一個(gè)，現(xiàn)在還沒放出來，罰了好多錢。 3、面對(duì)吸毒者，提醒他不要在這里玩，近來KTV抓毒品這類事件發(fā)生過好多，都是便衣過來，根本發(fā)現(xiàn)不了。 4、對(duì)賭博者不聽，則報(bào)備上級(jí)處理。由上級(jí)指示是否報(bào)警。

13、（吸毒者不聽報(bào)備）,25,二十二、顧客帶寵物進(jìn)店，如何處理？,1、首先向顧客表示對(duì)寵物的喜歡，稱贊顧客的寵物很好看，獲取了顧客的信任，減少顧客對(duì)服務(wù)員的戒備心。 2、隨后解說：“寵物是您的寶貝，我們也很歡迎它，可是它會(huì)不聽話亂跑， 受了傷也不好，而且對(duì)其他不喜歡寵物的顧客會(huì)有所干擾。 3、顧客保證說不讓寵物出包廂，則這樣說：“這樣可以，但它總是會(huì)下地跑動(dòng)的，而且包廂里面音樂會(huì)干擾它，對(duì)它的健康也不太好，相信您也不希望看到，最好是帶回家去，然后再來玩，我們很歡迎。 4、顧客還是堅(jiān)持，報(bào)備上級(jí)處理。,26,二十三、全場卡歌或者死機(jī)我們應(yīng)該怎么處理,1、服務(wù)員及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，通知DJ部時(shí)并具體說明情況

14、，同時(shí)安撫客人，解決問題阻止嚴(yán)重事情的發(fā)生，等待DJ部的回復(fù)。 2、DJ部收到營運(yùn)部的呼叫，急時(shí)查明問題的原因，并解決問題，并把事情的結(jié)果回復(fù)給現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。 3、保安部應(yīng)看情況嚴(yán)重性來處理事情，并急時(shí)安排人員巡場，查看客人是否有無過激行為，并急時(shí)與現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人聯(lián)系。,27,二十四、投訴酒水食品問題。,投訴酒水食品有問題，首先應(yīng)向客人說，本公司不會(huì)有酒水食品問題，本公司都是正牌產(chǎn)品，然后再向上一級(jí)反應(yīng)事情的經(jīng)過，再由上級(jí)指示下行事及可。,28,二十五、投訴房間有異味,首先向客人說對(duì)不起，可以建議換另外一個(gè)相同消費(fèi)的房間，如果客人堅(jiān)持要這間，找出異味根源，及時(shí)處理。,29,二十六、投訴服務(wù)員態(tài)度,

15、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人道歉，并急時(shí)上報(bào)，由主管人員問明客人此服務(wù)員是否有服務(wù)不到位的情況，如果客人堅(jiān)持反感這位服務(wù)員就應(yīng)該換另一位進(jìn)行服務(wù)的工作，此后對(duì)發(fā)生的事情進(jìn)行了解，并處理。,30,二十七、投訴房型過小,可以向客人介紹本公司還有更大一些的房間，只是消費(fèi)稍高一點(diǎn)，看客人是否接受，如果可以，就為其換一間大房。,31,二十八、客人要求退房,先安撫客人，問明退房的原因，如果是因?yàn)橛屑笔乱k，但開房小吃已上，也要照常買單后方可，客人反映強(qiáng)列，需要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。,32,二十九、客人點(diǎn)不到喜歡的歌,客人點(diǎn)不到喜歡的歌時(shí)，請(qǐng)客人告訴你所喜歡的歌曲各稱，演唱者，并且記下來，交給上級(jí)處理，并告訴客人下次

16、來一定會(huì)有了。,33,三十、面對(duì)喝多酒的客人如何服務(wù)？,客人喝多時(shí)，應(yīng)為客人遞上熱毛巾和熱茶，有些客人喜歡喝冰水，視情況而定，也可以推薦本公司的茶水解酒，多關(guān)注，避免意外的發(fā)生。,34,三十一、客人找老總?cè)绾翁幚怼?提醒客人可以打電話，并告訴客人老總的行蹤我們不知道。必要時(shí)匯報(bào)上級(jí)處理。,35,三十二、經(jīng)理不想見的客人來找如何處理？,可以委婉告訴客人，這位經(jīng)理今天休息沒有上班，如果要找他可以自行打電話給他。,36,三十三、客人買了洋酒紅酒店里沒扎壺了，如何處理？,不可直接告訴客人沒有扎壺，可以問客人酒水是否盡飲，如果客人堅(jiān)持要調(diào)配，再向其它房間調(diào)度，并且及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)。,37,三十四、營業(yè)時(shí)間

17、家人朋友來找如何處理？,先向上級(jí)報(bào)告，如果有急事要先離開，不可以請(qǐng)假，但一定要征求上級(jí)的同意。,38,三十五、當(dāng)陌生人問公司內(nèi)部事時(shí)如何處理？,就說自己是新來的服務(wù)員，對(duì)內(nèi)部的一些情況不太了解。,39,三十六、客人購物回來時(shí)找不到包廂如何處理？,可以問客人是否記得幾號(hào)房，如果訂得直接帶他去，如不知就讓客人打電話給朋友問清楚房間門號(hào)再帶他進(jìn)房。 注明：客人出包廂時(shí)須提醒客人所在的包廂。,40,三十七、客人拒絕先買單后消費(fèi)如何處理？,先買單后消費(fèi)，告訴客人這是公司的程序，不便之處敬請(qǐng)?jiān)彛鐝?qiáng)硬需要向上級(jí)匯報(bào),41,三十八、客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？,服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不

18、方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。,42,三十九、客人在場內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？,發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。,43,四十、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？,主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。,44,四十一、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你唱歌或喝酒時(shí)，你怎樣處理？,應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能唱歌和喝酒的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒,