1、,Roland Berger Roland Berger & Partners,基于社區(qū)的內(nèi)容,會(huì)員的在線討論 客戶描述,與其他組織的合作,廣告合作 互助合作,設(shè)立交易市場/拍賣場,購物郵件 與拍賣商的合作,網(wǎng)上調(diào)查問卷,產(chǎn)品購買經(jīng)驗(yàn) 客戶歷史/描述,會(huì)員必須登陸,時(shí)事通訊服務(wù) 會(huì)員服務(wù),個(gè)人信息的持續(xù)報(bào)告,網(wǎng)絡(luò)使用的監(jiān)控 (關(guān)注個(gè)人興趣愛好),會(huì)員互動(dòng)的提升,為會(huì)員提供個(gè)性化的電子郵件系統(tǒng) 個(gè)人主頁,客戶化的互動(dòng),服務(wù)提醒,客戶關(guān)系維持,產(chǎn)品升級 聊天記錄的存檔 獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃（如，根據(jù)購物頻度提供獎(jiǎng)勵(lì)）,提高 內(nèi)容吸引力,更好的客戶了解,提高忠誠度,Examples,Examples,Examp

2、les,提高營銷和銷售的回報(bào),1.,2.,3.,CRM成功的關(guān)鍵手段是互聯(lián)網(wǎng)為單個(gè)客戶接觸提供的創(chuàng)造性的選擇,3,1,2,潛在客戶價(jià)值的最大化,數(shù)量最大化,產(chǎn)品/服務(wù)的類別,當(dāng)前的 客戶價(jià)值,營銷/銷售成本,互聯(lián)網(wǎng)提供的機(jī)會(huì),Source: Roland Berger & Partners,B. 項(xiàng)目目標(biāo)和范圍,戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)注可維持的增長和收益,加強(qiáng)客戶確認(rèn)、細(xì)分、客戶獲得和客戶忠誠,CRM的戰(zhàn)略目標(biāo),對客戶當(dāng)前和未來的需求有明確的看法,加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解,提高客戶滿意度,牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，迅速有效的回應(yīng)客戶需求,Source: Roland Berger & Partners,項(xiàng)目目標(biāo)

3、：CRM從遠(yuǎn)景到系統(tǒng)集成的無縫實(shí)施,CRM項(xiàng)目目標(biāo),Source: Roland Berger & Partners,該項(xiàng)目結(jié)合CRM的吸引、滲透和維持客戶的應(yīng)用，覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)渠道矩陣,CRM應(yīng)用軟件 針對個(gè)人的客戶對話 個(gè)性化服務(wù) 客戶維持模塊,直接 接觸,Ownconcess,SIVA,INTERBANCO,COMEPOR,渠道,業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)渠道矩陣,3rd partyconcess.,MULTIRENT,電視 營銷,促銷,Inter-banco,Multi-rent,互聯(lián)網(wǎng),店鋪,國際 渠道,LGA,SIXT,RETALHO,舉例,Source: Roland Berger & Partn

4、ers,C. 步驟,實(shí)施,定義和實(shí)施CRM的方法包括三個(gè)步驟,目標(biāo),目標(biāo)設(shè)定,CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念,1,2,3,客戶需求分析 標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析 現(xiàn)有CRM的評估 CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)系統(tǒng)的開發(fā) 潛能的預(yù)測,Source: Roland Berger & Partners,包含在整體銷售和營銷戰(zhàn)略內(nèi)的詳細(xì)的CRM戰(zhàn)略的開發(fā) 針對個(gè)人的客戶對話 個(gè)性化服務(wù) 客戶維持 與CRM系統(tǒng)供應(yīng)商一起涉及技術(shù)概念 設(shè)計(jì)詳細(xì)的CRM業(yè)務(wù)問題,CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念的實(shí)施 (工作過程在第二階段應(yīng)該得到細(xì)化),CRM應(yīng)該在4個(gè)半月內(nèi)做好實(shí)施的準(zhǔn)備,月,工作,1,2,3,4,Source: Roland Berge

5、r & Partners,時(shí)間安排,5,1目標(biāo)設(shè)定 2. CRM戰(zhàn)略 針對個(gè)人的客戶對話 個(gè)性化服務(wù) 客戶維持項(xiàng)目 過程與組織實(shí)施 引導(dǎo)實(shí)施 3. 技術(shù)概念 IT-審計(jì) 數(shù)據(jù)模型和IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)計(jì)劃 軟件與服務(wù)供應(yīng)商選擇 4. 實(shí)施,C. 步驟C.1 目標(biāo)設(shè)定C.2 CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念C.3 實(shí)施,?,目標(biāo)設(shè)定“的關(guān)鍵問題,CRM提出的客戶細(xì)分（customer segments）是什么？什么是客戶需求細(xì)分（segment-specific customer requirements）？ 何謂自動(dòng)和非自動(dòng)CRM應(yīng)用軟件引發(fā)的標(biāo)桿和最佳時(shí)間分析（benchmarks and best pract

6、ices）？ 當(dāng)前的客戶信息匱乏（customer information deficit）怎么解決? 該項(xiàng)目可以在多大程度上基于組織現(xiàn)存CRM系統(tǒng)（ existing CRM measures ）構(gòu)建？ 作為CRM戰(zhàn)略向?qū)У倪h(yuǎn)景（ vision ）是什么？ 如何定義量化和可測度的目標(biāo)（ quantified and measurable targets ），以便能持續(xù)評估業(yè)務(wù)選擇并追蹤實(shí)施過程？ 與CRM實(shí)施相聯(lián)系的整體商業(yè)潛能（overall business potential）是什么？（額外利潤和可擴(kuò)展的邊界）,Source: Roland Berger & Partners,目標(biāo)設(shè)定

7、“階段可以在4周內(nèi)完成 (1),周,工作,1,2,3,4,目標(biāo)設(shè)定“的工作時(shí)間表,1.客戶需求分析 CRM戰(zhàn)略相關(guān)的客戶細(xì)分的定義 關(guān)于CRM應(yīng)用軟件的特殊細(xì)分要求的確認(rèn) 2.標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析 相關(guān)的標(biāo)桿目標(biāo)的確認(rèn) 從 RB&P數(shù)據(jù)庫和外部數(shù)據(jù)庫收集標(biāo)桿數(shù)據(jù) 相關(guān)的標(biāo)桿和最佳實(shí)踐的定義 3.現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的評估 現(xiàn)有的客戶接觸點(diǎn)結(jié)構(gòu)評估 現(xiàn)有CRM的文件管理和評估,Source: Roland Berger & Partners,目標(biāo)設(shè)定“階段可以在4周內(nèi)完成(2),周,工作,目標(biāo)設(shè)定“的工作時(shí)間表,4.CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)系統(tǒng)的開發(fā) 將CRM目標(biāo)細(xì)化 目標(biāo)度量的定義 為整個(gè)項(xiàng)目設(shè)定平衡記分

8、卡 5.潛能的評估 細(xì)分客戶的收入和邊界提高的估計(jì) 成本和投資需求的大致評估,1,2,3,4,Source: Roland Berger & Partners,客戶需求分析可以滿足特殊細(xì)分的CRM的相關(guān)需求,B2B,B2C,降低成本 縮短處理時(shí)間 服務(wù)程度和服務(wù)的可得性,便利性 必要時(shí)的信息 個(gè)體問題的解決 接待 價(jià)格優(yōu)勢,客戶需求,服務(wù)質(zhì)量 效率改進(jìn) 變革的商業(yè)模型,客戶忠誠/滲透 接觸新的客戶 品牌形象,目標(biāo),1) 直接客戶群,Source: Roland Berger & Partners,標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析可以幫助揭示可行的有吸引力的CRM機(jī)會(huì),舉例:保時(shí)捷的CRM相關(guān)內(nèi)容,賀卡

9、通過電子郵件發(fā)送 收集發(fā)送者和接受者的郵件地址,企業(yè)鏈接 不要求登陸數(shù)據(jù) 只通過cookie的個(gè)性化,旅游俱樂部 不同的旅游線路 在線申請 完全個(gè)性化,保時(shí)捷時(shí)事通訊 時(shí)事通訊訂閱 收集電子郵件地址,新客戶手冊 只需要登陸名字，沒有個(gè)性化服務(wù),游戲 簡單的小游戲 為了列入得分排行榜，登陸時(shí)需要個(gè)人信息,Source: Roland Berger & Partners,可轉(zhuǎn)移的最佳實(shí)踐也可來自于非自動(dòng)的標(biāo)桿目標(biāo),獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃,高度個(gè)性化,客戶細(xì)分,沒有個(gè)性化,已有的產(chǎn)品/服務(wù),所有需求,個(gè)性化程度,需求的覆蓋程度,整體的CRM方案,越區(qū)銷售,沒有,有,Source: Roland Berger &

10、Partners,航空業(yè)在客戶維持項(xiàng)目（包括為細(xì)分市場提供個(gè)性化服務(wù)）的開發(fā)方面競相提高,美國航空公司 1995年開設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)市場 目標(biāo)：在線定票從1998年的每天1.7美元到1999年的每年500美元，并擴(kuò)展到一對一的客戶關(guān)系,Earning miles: 飛行(美國航空公司，英國航空公司，加拿大航空公司，Cathay Pacific, Finnair, Iberia, Quantas Airlines, 日本航空公司，瑞士航空公司等),每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)訪問者都會(huì)收到與他/她歷史和個(gè)人特征匹配的服務(wù),目前，AA有超過3500萬會(huì)員，其中170萬已經(jīng)訪問了網(wǎng)站,通用信息,產(chǎn)品/服務(wù)的范圍與合作者,個(gè)

11、性化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),成功,旅館 (Best Western, Holiday Inn, etc.) 汽車租賃Alamo, Avis, Hertz, etc.),購物(Golf, Dining, etc.),Using miles: 飛行，旅館，汽車租賃，旅游,高度聯(lián)系的會(huì)員有權(quán)限進(jìn)入個(gè)性化的美國航空公司頁面,超過35 %的高度聯(lián)系會(huì)員接受了在線服務(wù) 1998每天的定票記錄: 170萬美元,Source: Roland Berger & Partners,可以最大限度的運(yùn)用由特殊工具支持的接觸點(diǎn)分析和對CRM運(yùn)行的初步評估結(jié)果,工具支持的細(xì)分客戶接觸點(diǎn)分析,交易,渠道,互聯(lián)網(wǎng),呼叫中心,銷售團(tuán)隊(duì),

12、物流服務(wù),售前,銷售,售后,細(xì)分客戶 A,細(xì)分客戶 B,細(xì)分客戶 C,接觸點(diǎn)工具,什么是接觸點(diǎn)（points of contact）？ 這些接觸點(diǎn)產(chǎn)生什么信息（information）？ 這些信息如何整合/評估/利用（utilized）？ 補(bǔ)充的信息如何收集（成本導(dǎo)向）？ 進(jìn)一步的接觸點(diǎn)（further points of contact）該如何設(shè)立？ 從未來的信息庫里期望得出什么分析結(jié)果(analysis results)? 未來的客戶描述(customer profiles)將如何細(xì)化? 什么是接觸點(diǎn)的頻度/強(qiáng)度?,其他,Source: Roland Berger & Partners,生

13、命周期管理,信息和客戶抱怨管理,客戶服務(wù)概念,市場細(xì)分計(jì)劃,Source: Roland Berger & Partners,現(xiàn)存的CRM系統(tǒng)應(yīng)該根據(jù)其與整體CRM戰(zhàn)略集成的潛在可能性進(jìn)行評估,缺乏戰(zhàn)略性向?qū)Ш瓦^程定位,客戶生命周期管理 客戶服務(wù)預(yù)期 客戶服務(wù)預(yù)售 售后客戶服務(wù) 新客戶拓展計(jì)劃 激活/恢復(fù)計(jì)劃,媒體周期管理 服務(wù)卡片 (計(jì)劃首次升級) 服務(wù)項(xiàng)目部分II/III,集成的客戶生命周期管理和媒體管理 服務(wù)卡(計(jì)劃二次升級),信息管理 預(yù)期的客戶服務(wù),客戶抱怨管理 回應(yīng)實(shí)踐的定義 讓客戶平靜下來的方法 預(yù)先的回應(yīng)/恢復(fù)要求,交易服務(wù)項(xiàng)目 客戶維持 服務(wù)券,服務(wù)項(xiàng)目 新的電子媒體 實(shí)際接

14、觸論壇陳述技術(shù)/歷史論壇,附加服務(wù) 游覽補(bǔ)助范圍的擴(kuò)大 品牌/老客戶俱樂部 靈活性的擔(dān)保,獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 VIP服務(wù),其他客戶組 企業(yè)迅捷管理行業(yè)客戶服務(wù)重要客戶服務(wù) 出租車客戶出租車客戶計(jì)劃,年齡組計(jì)劃 年輕人 年輕人計(jì)劃,項(xiàng)目舉例：優(yōu)秀的OEM的現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的分析,遠(yuǎn)景將對客戶關(guān)系的未來定位進(jìn)行定義,在需求范圍（demand range）的各個(gè)部分（many parts）定義（Address）有吸引力地細(xì)分客戶 在合作者（partners）的幫助下覆蓋產(chǎn)品/服務(wù)的范圍 設(shè)立并交換特有的流通物（own currency） (比如，“Miles, Buxx) 個(gè)性化服務(wù)（Personalize o

15、ffer）和基于客戶行為的定價(jià) 采用互聯(lián)網(wǎng)（Internet） (通過不同的媒體)作為主要的接觸客戶的渠道 封鎖其他企業(yè)進(jìn)入客戶入口的權(quán)限,2005年的客戶維持遠(yuǎn)景: “擁有全體客戶”,CRM操作者A,財(cái)務(wù)服務(wù),移動(dòng)通訊,雜貨店,電子產(chǎn)品,運(yùn)輸,CD/書籍,Personalized offer,Source: Roland Berger & Partners,目標(biāo)系統(tǒng)的評估允許對明確的層級命令進(jìn)行定義.,CRM戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng)(1),Source: Roland Berger & Partners, 這將轉(zhuǎn)為評估業(yè)務(wù)選擇的第一階段所需的記分卡,CRM戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng)(2),階段 1,目標(biāo),重要性,

16、目標(biāo) 次目標(biāo) 1 操作目標(biāo) 操作目標(biāo) 次目標(biāo) 2 操作目標(biāo) 操作目標(biāo) ,0,5 0,2 0,05 0,1 0,3 0,15 0,1,評估業(yè)務(wù)選擇,階段 2,階段 3,監(jiān)控,實(shí)施里程表,從選出的業(yè)務(wù)選擇中得出績效目標(biāo),Source: Roland Berger & Partners,各個(gè)目標(biāo)的重要性應(yīng)該根據(jù)其相關(guān)性進(jìn)行交互式定義,項(xiàng)目舉例：電子商務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng),提高股東價(jià)值,提高收益率 (31%),強(qiáng)化品牌 (35%),提高渠道管理 (34%),銷售失敗的避免 (7%) 提高銷售額 (6%) 電子商務(wù)企業(yè)的ROI (6%) 渠道成本降低(6%) 改良的計(jì)劃 (6%),客戶維持 (8%) 客戶獲

17、得 (7%) 品牌貢獻(xiàn) (7%) 網(wǎng)站忠誠度 (6%) 與品牌戰(zhàn)略匹配 (7%),客戶數(shù)據(jù)/預(yù)期的控制(9%) 服務(wù)質(zhì)量 (7%) 一致性的供應(yīng) (6%) 三大競爭產(chǎn)品 (5%) 進(jìn)入市場的時(shí)間 (7%),Source: Roland Berger & Partners,在實(shí)際的潛在性估計(jì)期間，必須預(yù)先加入客戶戰(zhàn)略開發(fā)的部分,客戶細(xì)分的潛在性估計(jì) 基于商業(yè)計(jì)劃,產(chǎn)品/服務(wù)線,Segment,A,B,C,D,實(shí)際產(chǎn)品/服務(wù)線,提到的產(chǎn)品/服務(wù)線,N,需要關(guān)注的細(xì)分市場,交易,Channels,互聯(lián)網(wǎng),呼叫中心,銷售團(tuán)隊(duì),物流服務(wù),售前,銷售,售后,預(yù)期銷售 (采用CRM獲得最佳結(jié)果),成本,實(shí)際

18、的CRM潛能,估計(jì)細(xì)分的潛在性,確認(rèn)需要關(guān)注的細(xì)分市場,估計(jì)CRM成本,其他,頻率 個(gè)性化程度 其他,Source: Roland Berger & Partners,C. 步驟C.1 目標(biāo)設(shè)定C.2 CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念C.3 實(shí)施,?,CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念“的關(guān)鍵問題,加強(qiáng)與客戶對話的機(jī)會(huì)有什么？如何提高對客戶知識（ customer knowledge）的了解以便提高客戶忠誠度和越區(qū)銷售？ 什么是通過客戶化和附加服務(wù)的提供開發(fā)個(gè)性化客戶利益（personalized customer benefits）的最有前途的商業(yè)機(jī)會(huì)？ 什么是通過客戶維持項(xiàng)目（ customer retentio

19、n programs ）建立持續(xù)客戶關(guān)系的最有前途的商業(yè)機(jī)會(huì)？ 實(shí)施CRM時(shí)對過程（ processes ）和組織結(jié)構(gòu)（organizational structure）的必要的適應(yīng)是什么？ 將戰(zhàn)略性定義轉(zhuǎn)變?yōu)镮T邏輯語言時(shí)，對現(xiàn)存的IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（ IT-Infrastructure ）有什么影響（ impact ）？ 通過選擇最佳面包軟件組（ “best of bread” software components ）能實(shí)現(xiàn)什么功能？ 為了在穩(wěn)定的IT環(huán)境（ stable IT-environment ）中獲得快速持續(xù)的結(jié)果，應(yīng)該再做哪些努力（ efforts ）？,Source: Rolan

20、d Berger & Partners,D.2.1 CRM戰(zhàn)略,CRM戰(zhàn)略可在14周內(nèi)完成,“CRM戰(zhàn)略”的工作時(shí)間表,Source: Roland Berger & Partners,周,工作,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,1.針對個(gè)人的客戶對話 概念 引導(dǎo)實(shí)施,2. 個(gè)性化的提供 概念 引導(dǎo)實(shí)施,客戶維持項(xiàng)目 概念 引導(dǎo)實(shí)施,4.過程和組織應(yīng)用,針對個(gè)人的客戶對話,個(gè)性化的提供,客戶維持,過程與組織應(yīng)用,每個(gè)領(lǐng)域的商業(yè)選擇的開發(fā) 內(nèi)容 接觸頻率 客戶接觸點(diǎn) 根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估并挑選業(yè)務(wù)選擇 為技術(shù)概念開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)目錄 開發(fā)控制尺度,定義核心能力/制造或購買 與

21、外部服務(wù)供應(yīng)商的合作 定義過程/過程變更，與現(xiàn)存營銷和銷售過程的明確集成 定義組織結(jié)構(gòu) 管理變更/改革,每個(gè)領(lǐng)域的商業(yè)選擇的開發(fā) 獎(jiǎng)金計(jì)劃 溝通 M網(wǎng)站 其他 根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估并挑選業(yè)務(wù)選擇 詳細(xì)的業(yè)務(wù)選擇 范圍(客戶細(xì)分/業(yè)務(wù)類型) 內(nèi)容 功能/過程 合作的概念 業(yè)務(wù)計(jì)劃,每個(gè)領(lǐng)域的商業(yè)選擇的開發(fā) 產(chǎn)品/服務(wù)線 越區(qū)銷售 個(gè)性化程度 根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估并挑選業(yè)務(wù)選擇 詳細(xì)的業(yè)務(wù)選擇 客戶接觸/預(yù)測 合作的概念 業(yè)務(wù)計(jì)劃,成功的CRM戰(zhàn)略分為四個(gè)步驟,CRM戰(zhàn)略開發(fā)的步驟,Source: Roland Berger & Partners,如何與客戶單獨(dú)接觸: 針對個(gè)人的客戶對話,?,針對個(gè)人的客

22、戶對話“的關(guān)鍵問題,基于第一階段客戶接觸分析：應(yīng)該在哪些接觸點(diǎn)（contact points）加強(qiáng)與客戶的對話？當(dāng)前的接觸點(diǎn)充分嗎？為了進(jìn)一步提高客戶忠誠度和越區(qū)銷售，還有其他有效的接觸客戶的附加機(jī)會(huì)（additional opportunities）嗎？ 進(jìn)行有效客戶對話的數(shù)據(jù)需求（ data requirements）是什么？為了預(yù)測客戶的購買行為（ forecast customer buying behavior ）可以采用什么技術(shù)？ 為了確?？蛻魧υ挼淖畲笮剩P(guān)于客戶接觸點(diǎn)、內(nèi)容和接觸頻率在集團(tuán)內(nèi)各企業(yè)的適應(yīng)性（ adaptations among the different co

23、mpanies within the Group）是什么？ 為了保證第一階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須采取何種正確的控制手段（ appropriate control measures）？,Source: Roland Berger & Partners,針對個(gè)人的客戶對話概念可以在6周內(nèi)完成,周,工作,1,2,3,4,5,6,1.針對個(gè)人的客戶對話的業(yè)務(wù)選擇的開發(fā) 根據(jù)第一階段的結(jié)果，對集團(tuán)內(nèi)企業(yè)現(xiàn)有的客戶對話進(jìn)行評估 相關(guān)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的選擇 在各個(gè)領(lǐng)域開發(fā)業(yè)務(wù)選擇 (跨企業(yè)/特殊企業(yè)) 根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估并挑選業(yè)務(wù)選擇 2.技術(shù)概念標(biāo)準(zhǔn)目錄的開發(fā) 定義數(shù)據(jù)需求，設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)可得性的跨區(qū)檢驗(yàn)

24、數(shù)據(jù)集合/網(wǎng)絡(luò)化 分析與預(yù)測程序的定義 3. 控制手段的定義 為每個(gè)業(yè)務(wù)選擇定義合適的控制手段 建立日常報(bào)告系統(tǒng) 4. 引導(dǎo)實(shí)施,Source: Roland Berger & Partners,針對個(gè)人的客戶對話“的工作時(shí)間表,CRM業(yè)務(wù)模型可以通過現(xiàn)有的和新的產(chǎn)品和服務(wù)定義,新的業(yè)務(wù)模型,當(dāng)前的產(chǎn)品服務(wù),針對個(gè)人 的對話,個(gè)性化 的提供,客戶維持,1,2,3,靈活的訂單處理,服務(wù)提醒,精確的獎(jiǎng)勵(lì)卡,Source: Roland Berger & Partners,在最優(yōu)戰(zhàn)略意義和吸引力的領(lǐng)域開發(fā)業(yè)務(wù)選擇,Source: Roland Berger & Partners,有合作者的生命周期導(dǎo)

25、向的時(shí)事通訊,沒有合作者的生命周期導(dǎo)向的時(shí)事通訊,間接的客戶獲得,期望從變革得到的影響,變革的努力,不需要大量時(shí)間和資源,只需要大量的時(shí)間或者資源之一,既需要大量的時(shí)間又需要大量的資源,演變,改革,變革,前臺,產(chǎn)品導(dǎo)向的時(shí)事通訊,1,2,3,開發(fā)的業(yè)務(wù)選擇應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行定性的評估,業(yè)務(wù)選擇的定性評估,產(chǎn)品導(dǎo)向的時(shí)事通訊,沒有合作者的生命 周期導(dǎo)向的時(shí)事通訊,業(yè)務(wù)選擇,重要性,標(biāo)準(zhǔn),獲得新客戶的潛力,0.3,總計(jì),Source: Roland Berger & Partners,根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)的評估能確保所有項(xiàng)目模塊的嚴(yán)格的優(yōu)先排序,提高利潤率,強(qiáng)化品牌,提高渠道管理,正面影響,沒有影響,銷

26、售提升,投資收益率,降低渠道成本,計(jì)劃提升,客戶維持,客戶獲得,品牌貢獻(xiàn),網(wǎng)站忠誠度,與品牌戰(zhàn)略的匹配,客戶數(shù)據(jù)/預(yù)期的控制,服務(wù)質(zhì)量,集團(tuán)一致性的提供,3大競爭產(chǎn)品,進(jìn)入市場的速度,避免銷售失敗,E-fleet ordering,On-line service appointments,優(yōu)先權(quán)1,優(yōu)先權(quán)2,根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)對B2B選擇的評估,總計(jì),11.5,Flexible fleet,9,On-line test drive booking,9.5,9,Source: Roland Berger & Partners,客戶數(shù)據(jù)服務(wù)允許高質(zhì)量的分析數(shù)據(jù)并極大降低數(shù)據(jù)維持工作,Source: Ro

27、land Berger & Partners,客戶數(shù)據(jù)庫的關(guān)系幫助全面的數(shù)據(jù)管理,Source: Roland Berger & Partners,數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu),如何使客戶價(jià)值最大化: 個(gè)性化的提供,?,個(gè)性化提供“的關(guān)鍵問題,使客戶利益最大化（ maximize customer benefits）并提高客戶忠誠和越區(qū)銷售的最優(yōu)前途的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 考慮到不同客戶的需求和潛能，什么是適度的個(gè)性化（ optimum degree of personalization）？ 與客戶單個(gè)對話的輸入（ input from personal customer dialogue）如何預(yù)測客戶的購

28、買行為并使產(chǎn)品/服務(wù)的客戶化效率最高？ 為了進(jìn)一步提高客戶利益，外部合作者（ external partners）參與實(shí)施現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)線的程度有多大？,Source: Roland Berger & Partners,“個(gè)性化提供”的模塊可在6周內(nèi)完成,周,工作,4,5,6,7,8,9,1.個(gè)性化提供的業(yè)務(wù)選擇的開發(fā) 對現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)線進(jìn)行篩選，并從中選出個(gè)性化潛力最大的產(chǎn)品和服務(wù) 選定的產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)選擇的開發(fā) 根據(jù)不同客戶的需求和潛力定義個(gè)性化的程度 根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估和挑選業(yè)務(wù)選擇 2.將挑選出的業(yè)務(wù)細(xì)化以便實(shí)施 使客戶對話和客戶接觸與客戶購買行為預(yù)測同步化 將概念與實(shí)施配對 為每個(gè)業(yè)務(wù)

29、選擇開發(fā)業(yè)務(wù)計(jì)劃 3. 引導(dǎo)實(shí)施,Source: Roland Berger & Partners,個(gè)性化模塊“的工作時(shí)間表,互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)性化提供的關(guān)鍵工具,Source: Roland Berger & Partners,內(nèi)容,流程/功能,根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)線和重點(diǎn)關(guān)注的客戶劃分（ Demarcating ）軟件的應(yīng)用領(lǐng)域（ field of application ）,為個(gè)性化程度定義控制率（Defining control ratios），比如 銷售狀況 潛力 互聯(lián)網(wǎng)親密度 接觸頻度,設(shè)計(jì)（ Designing ）互聯(lián)網(wǎng)的接觸點(diǎn)（ Internet points of Contact） 基于I

30、T的增值服務(wù) 定價(jià) 產(chǎn)品/服務(wù)線 回報(bào) 網(wǎng)站的模板,詳細(xì)的觸發(fā)點(diǎn)定義（trigger definition） (作用與反作用),為外部服務(wù)和物流需求尋找合作者（ Finding partners ）,流程 與現(xiàn)有銷售/營銷流程的集成 如果有必要，定義新的流程（比如物流、個(gè)性化產(chǎn)品）,關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫營銷的IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（ IT infrastructure）,組織 （ organization ）內(nèi)部的實(shí)施,依賴認(rèn)識到的客戶利益和必要的變革努力，企業(yè)可以選擇個(gè)性化的最優(yōu)前途的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),個(gè)性化的選擇標(biāo)準(zhǔn),高,低,通過差異化確認(rèn)的客戶收益,低,高,變革的努力 過程 資源 時(shí)間,Source: Ro

31、land Berger & Partners,被選擇的業(yè)務(wù)需要詳細(xì)的評估,“靈活團(tuán)隊(duì)”過程的一般看法,Leasing program 沒有預(yù)定的媒介 在線服務(wù)為用戶提供在車庫中選擇汽車（choosing cars from a car pool）的機(jī)會(huì) 嚴(yán)格的數(shù)據(jù)跟蹤（ data tracking）能幫助辨別客戶行為并作為客戶關(guān)系持續(xù)提高的數(shù)據(jù)輸入,企業(yè)網(wǎng)站,團(tuán)隊(duì)管理,團(tuán)隊(duì)用戶,租賃企業(yè),登陸NSC網(wǎng)站 要求購車,確認(rèn)過程,合格性檢驗(yàn),待選的車型,適用性和價(jià)格建議,選擇,確認(rèn),促進(jìn),提貨安排,記錄與管理過程,Source: Roland Berger & Partners,如何開發(fā)持續(xù)的客戶關(guān)

32、系: 客戶維持,?,客戶維持“的關(guān)鍵問題,通過客戶維持項(xiàng)目（ customer retention programs）建立持續(xù)的客戶關(guān)系的最優(yōu)前途的業(yè)務(wù)選擇是什么？ 釋放客戶維持項(xiàng)目最大潛能的客戶細(xì)分（customer segmentation）的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 為了按照內(nèi)容、區(qū)域和實(shí)施對企業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)充，最理想的合作概念（partnering concept）是什么？什么是最有前途的品牌概念？ 為了有效支持客戶維持項(xiàng)目和利用產(chǎn)生于不斷改進(jìn)的客戶關(guān)系的附加數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（ database structure）有什么要求？,Source: Roland Berger & Partners,“客

33、戶維持”模塊可在6周內(nèi)完成,周,工作,7,8,9,10,11,12,1.客戶維持計(jì)劃中的業(yè)務(wù)選擇的開發(fā) 對可選擇的客戶維持概念進(jìn)行篩選 從汽車和非汽車企業(yè)制定最佳實(shí)踐的標(biāo)桿 描述可行的業(yè)務(wù)選擇 根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估和挑選業(yè)務(wù)選擇 2. 對選出實(shí)施的業(yè)務(wù)選擇進(jìn)行細(xì)化 定義范圍(包含的客戶細(xì)分/企業(yè)）和客戶維持項(xiàng)目的內(nèi)容 對基本的過程和職能進(jìn)行細(xì)化 按照內(nèi)容、區(qū)域和實(shí)施對企業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)充的合作概念 數(shù)據(jù)支持和最大化利用數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫需求的定義 業(yè)務(wù)計(jì)劃開發(fā) 3. 引導(dǎo)實(shí)施,Source: Roland Berger & Partners,客戶維持“的工作時(shí)間表,成功的客戶維持項(xiàng)目需要運(yùn)用智能卡（ sma

34、rtcards）,Source: Roland Berger & Partners,內(nèi)容,過程/職能,IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),建立獎(jiǎng)金計(jì)劃（bonus program），包括獎(jiǎng)勵(lì)和地位概念,成本收益分析,數(shù)據(jù)庫營銷（Database-marketing）的概念,定義卡的功能（card functions）比如 鑒定 付款功能 其他,定義卡的過程（card processes），尤其是： 使用的過程 付款 服務(wù)中心,設(shè)計(jì)卡的概念（card concept），包括 卡型 (芯片, 磁片, 集成) 讀寫功能 卡的管理系統(tǒng),IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)(安全,界面集成,其他.),客戶細(xì)分,客戶維持項(xiàng)目,系統(tǒng),合作,Source

35、: Roland Berger & Partners,漢莎航空公司的 “Miles&More”就是一個(gè)全面的、非常成功的客戶維持項(xiàng)目,根據(jù)乘坐漢莎和其合作者的飛行路程對客戶進(jìn)行細(xì)分 根據(jù)客戶不同進(jìn)行區(qū)別對待：溝通預(yù)算 頻繁乘客：43 DM p.a. 普通乘客: 6 DM/p.a.,為頻繁乘客設(shè)計(jì)的“Miles & More”忠誠項(xiàng)目 360萬會(huì)員，其中 160萬活躍會(huì)員 22萬頻繁乘客 將頻繁乘客數(shù)量提高20,營銷與銷售部門中的數(shù)據(jù)庫管理和IT系統(tǒng)稱為核心能力,通過廣泛的合作關(guān)系對客戶維持項(xiàng)目進(jìn)行延伸 飛行聯(lián)盟 旅館 汽車出租公司 .,諸如“BMW drivercircle”這樣的社區(qū)是采用互

36、聯(lián)網(wǎng)潛在的互動(dòng)性而形成的創(chuàng)新的、面向特定團(tuán)體的客戶維持項(xiàng)目,BMW drivercircle社區(qū),與BMW的管理人員實(shí)時(shí)聊天,與其他7-series的司機(jī)聯(lián)系 (“網(wǎng)上社區(qū)),關(guān)于7-series的新聞和變革,個(gè)人的電子郵件帳戶,與BMW的直接聯(lián)系 查詢汽車生產(chǎn)安排表 關(guān)于BMW的雇員、企業(yè)等的信息,(只有7-series的司機(jī)才有進(jìn)入密碼),Source: Roland Berger & Partners,除了能吸引并獲得新客戶外，個(gè)性化的門戶也是提高客戶忠誠度的強(qiáng)有力工具,Source: Roland Berger & Partners,個(gè)性化門戶,我的信息終端鏈接,我的股市,拍賣,旅游/

37、票務(wù),直接銀行,聊天/我的聊天,購物,我的天氣預(yù)報(bào),我的新聞,我的運(yùn)動(dòng),我的電視/我的星座,黃頁 地區(qū) 城市,社區(qū) TK & IT Flirt,搜索引擎/ 我的搜索,我的備忘錄/ 我的收藏夾,流程與組織應(yīng)用,?,流程與組織應(yīng)用“的關(guān)鍵問題,需要分別保護(hù)并擴(kuò)展的當(dāng)前和未來的核心能力（core competencies ）是什么？ 基于自創(chuàng)或購買的決策（ make-or-buy decision ），哪些領(lǐng)域的外部服務(wù)供應(yīng)商（ integrating external service providers ）可以幫助補(bǔ)充企業(yè)的能力？ 未來的CRM流程（ CRM processes）及其與現(xiàn)有的營銷和

38、銷售過程的鏈接怎么樣？什么是必要的流程適應(yīng)（process adaptations）? 在組織結(jié)構(gòu)（ organizational structure ）上有什么應(yīng)用？ 確保信息平穩(wěn)的傳輸給CRM實(shí)施的變革管理（ change management）的角色是什么？,Source: Roland Berger & Partners,“流程與組織運(yùn)用”模塊可在4周內(nèi)完成,周,工作,11,12,13,14,1.垂直集成最優(yōu)度的定義 核心能力的定義 自創(chuàng)或購買分析 潛在外部合作者的篩選 2. 核心CRM流程與流程變革的評估 考慮信息和交易對核心CRM流程進(jìn)行定義 與營銷和銷售流程的連接分析 進(jìn)行必要的

39、流程適應(yīng) 3. 組織結(jié)構(gòu)的應(yīng)用 必要的職能能力的定義 將CRM與現(xiàn)有營銷和銷售組織結(jié)構(gòu)集成,流程與組織運(yùn)用“時(shí)間安排表,Source: Roland Berger & Partners,CRM是營銷和銷售中的關(guān)鍵流程,為接受所有產(chǎn)品/服務(wù)的客戶創(chuàng)造最大價(jià)值,市值最大化,零缺陷配送,提高忠誠度/獲得目標(biāo)客戶,在需求滿足最大化條件下使流程時(shí)間最小化,品牌管理,產(chǎn)品/服務(wù)生命周期管理,客戶關(guān)系管理,銷售計(jì)劃/控制與“訂單配送”,服務(wù),ET/附件,.,NSC, 進(jìn)口,零售,新的/已有媒介 銷售服務(wù),敏捷銷售 直接商務(wù)(電子商務(wù)),地域銷售,Source: Roland Berger & Partner

40、s,核心流程應(yīng)該根據(jù)特殊的客戶數(shù)據(jù)流進(jìn)行詳細(xì)定義,監(jiān)控配送,E-fleet訂單的數(shù)據(jù)流,提供進(jìn)入密碼,獲得基本客戶數(shù)據(jù)， 保存汽車要求,收到客戶數(shù)據(jù)，汽車請求,提供汽車配置,收到客戶信息/ 訂單的詳細(xì)情況,訂單格式 的確認(rèn),訂單格式 的確認(rèn),確認(rèn),收到訂單記錄,收到訂單配送時(shí)間表,收到訂單記錄,為客戶提供配送信息,Source: Roland Berger & Partners,建立CRM必須推進(jìn)必要的組織結(jié)構(gòu),計(jì)算銷售開始的階段,任務(wù),容量,總經(jīng)理 ECOM 地區(qū)/ 市場經(jīng)理 質(zhì)量經(jīng)理ECOM (QME)/ECOM平臺經(jīng)理 工具箱概念經(jīng)理 合作管理經(jīng)理 ECOM-技術(shù)/IT經(jīng)理 ECOM-控

41、制者 秘書 總計(jì),1 5 1 2 1 2 1 1 14,計(jì)算直接銷售的階段,任務(wù),Capacity,1 5 5 3 2 3 4 1 2 26,Source: Roland Berger & Partners,總經(jīng)理 ECOM 地區(qū)/ 市場經(jīng)理 ECOM銷售經(jīng)理 質(zhì)量經(jīng)理ECOM(QME)/ECOM平臺經(jīng)理 工具箱概念經(jīng)理 合作管理經(jīng)理 ECOM-技術(shù)/IT經(jīng)理 ECOM-控制者 秘書 總計(jì),C.2.2 技術(shù)概念,?,技術(shù)概念“的關(guān)鍵問題,現(xiàn)存的IT系統(tǒng)（ IT-Systems）如何受到CRM戰(zhàn)略實(shí)施的直接影響？ 現(xiàn)存的IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)上是否存在一些不能實(shí)現(xiàn)分析客戶行為并將其轉(zhuǎn)移到面向交易的客戶回應(yīng)

42、的功能（ functionality）？ 客戶化努力/集成努力（ customizing effort / integration effort）和深刻的利益分析之間是否匹配？ 接著“最佳面包”戰(zhàn)略（“best of bread” strategy），必須實(shí)施哪些附加的IT系統(tǒng)？,Source: Roland Berger & Partners,將CRM戰(zhàn)略和可維持的技術(shù)概念進(jìn)行結(jié)合分為三個(gè)步驟,IT審計(jì),數(shù)據(jù)模型/ IT基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)計(jì)劃,軟件/服務(wù)供應(yīng)商的選擇,透明度的實(shí)際創(chuàng)造 現(xiàn)有的IT系統(tǒng)（軟件） 硬件 網(wǎng)絡(luò)，溝通，協(xié)議 其他 確認(rèn)所有負(fù)責(zé)目標(biāo)IT-CRM解決方案的實(shí)施和操作的關(guān)鍵股東,將定

43、義的工具/供應(yīng)商需求轉(zhuǎn)化為報(bào)價(jià)要求 (RFQ) 廣泛收集信息并區(qū)人最佳的實(shí)施合作伙伴 設(shè)定里程碑/實(shí)施計(jì)劃,開發(fā)整體的數(shù)據(jù)模型，考慮： 真實(shí)的客戶描述 定義目標(biāo)系統(tǒng) 將來的CRM趨勢(比如作為客戶接觸點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)) 確認(rèn)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫 定義“數(shù)據(jù)鴻溝”并采用技術(shù)解決問題 訂立目標(biāo)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的方案,Source: Roland Berger & Partners,與CRM戰(zhàn)略開發(fā)平行的技術(shù)概念可在14周內(nèi)完成,周,工作,1,2,3,4,5,6,1.IT審計(jì) 開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查問卷 與主要股東的集中訪談 描述現(xiàn)有的軟硬件組成 (面向CRM的IT設(shè)計(jì)前景),2.設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)模型IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)計(jì)劃 相關(guān)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)

44、庫的確認(rèn)(根據(jù)定義的目標(biāo)系統(tǒng)) 數(shù)據(jù)庫模型的開發(fā) 數(shù)據(jù)流和IT系統(tǒng)的確認(rèn) 定義移植進(jìn)入IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的計(jì)劃,3.軟件服務(wù)供應(yīng)商的選擇 為潛在的軟件服務(wù)供應(yīng)商開發(fā)報(bào)價(jià)需求 (RFQs) 供應(yīng)商/工具選擇 計(jì)劃實(shí)施的開發(fā) (與軟件服務(wù)供應(yīng)商的合作),7,8,9,10,11,Source: Roland Berger & Partners,技術(shù)概念“時(shí)間安排表,12,13,14,C.2.3 商業(yè)案例,基于不同前景的商業(yè)計(jì)劃都應(yīng)該包括收入、邊際提高、成本和投資效率的說明,商業(yè)計(jì)劃,一般狀況,最差狀況,最好狀況,現(xiàn)金流,DM（百萬）,2001,2002,銷售提高 現(xiàn)有客戶的滲透 新客戶的獲得 效率提高 邊

45、際提高 流程成本的降低 流程時(shí)間的降低 命中率的提高 總的現(xiàn)金收入 投資 計(jì)劃/結(jié)構(gòu)重組 EDP (軟件/硬件) 網(wǎng)絡(luò) 對零售商的培訓(xùn) 當(dāng)前開支 人力 硬件出租 軟件授權(quán) 軟件升級 外部供應(yīng)商 ,總的現(xiàn)金指出,現(xiàn)金流,2000,2001,Source: Roland Berger & Partners,2000,成本效應(yīng)和投資應(yīng)該詳細(xì)進(jìn)行記錄,1.2.1運(yùn)輸渠道,摘錄,參數(shù),Q 1/00,Q 2/00,Q 3/00,2.1E-Com階段二,2.1.1計(jì)劃 2.1.1.1內(nèi)部項(xiàng)目管理 2.1.1.2概念開發(fā) 2.1.1.3IT邏輯結(jié)構(gòu) 2.1.1.4DP概念 2.1.1.5外部集成計(jì)劃 2.1.

46、1.6內(nèi)部集成計(jì)劃 2.1.1.2開發(fā)環(huán)境 2.1.1.2.1硬件 2.1.1.2.1.1服務(wù)器 2.1.1.2.1.2網(wǎng)絡(luò)適配器和高速以太網(wǎng) 2.1.1.2.1.3DAT streamer/附件 2.1.1.2.1.4客戶開發(fā) . 2.1.1.2.2軟件 2.1.1.2.2.1記分工具 2.1.1.2.2.2應(yīng)用服務(wù)器 2.1.1.2.2.3執(zhí)行包 2.1.1.2.2.4設(shè)計(jì)者客戶 2.1.1.2.2.5Java視覺時(shí)代 2.1.1.2.2.6DB2授權(quán) 2.1.1.2.2.7版本系統(tǒng)PVCS 2.1.1.2.2.8案例工具及附加范例 2.1.1.2.2.9數(shù)據(jù)倉庫 .,MAK 2 MAK

47、3 MAK 3 MAK 4 EX- MAK 2 MAK 2 1 7 2 15 1 1 15 15 15 1 1,1 2 2 5 3 4 25,400.- 4,000.- 3,000.-,1 2 2 5 5 4,1 0 0,詳細(xì)計(jì)劃 投資，IT，營銷，運(yùn)作.,Source : Roland Berger & Partners,C. 步驟C.1 目標(biāo)設(shè)定C.2 CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念C.3 實(shí)施,每個(gè)業(yè)務(wù)模型的實(shí)施都需要完成7個(gè)內(nèi)外部的任務(wù),項(xiàng)目管理/控制,外部服務(wù)供應(yīng)商的管理,外部任務(wù)的管理,內(nèi)容管理,IT計(jì)劃實(shí)施,營銷計(jì)劃和實(shí)施,運(yùn)營支持/熱線,選擇/管理內(nèi)容合作伙伴,選擇實(shí)施的合作伙伴,業(yè)務(wù)

48、模型 A,業(yè)務(wù)模型 B,Source: Roland Berger & Partners,e-partnering是羅蘭貝格提供給你電子商務(wù)方面的一個(gè)有效的合作管理的框架,e-partnering框架,定義,e-partnering是電子商務(wù) 領(lǐng)域有效管理合作者和 合作過程的框架,合作者的材料,企業(yè)信息,名稱: 行業(yè): 聯(lián)系人:,企業(yè)信息,名稱: 行業(yè): 聯(lián)系人:,戰(zhàn)略合作者,運(yùn)營合作者,合作者的管理過程,評估,篩選/選擇,指導(dǎo),集成,process,設(shè)置目標(biāo)的互相評估 劣勢的確認(rèn) 持續(xù)/終止合作,例會(huì) 開放/持續(xù)的經(jīng)驗(yàn)變革 建立信任,已經(jīng)獲得的合作者信息的定義 市場篩選 終止合作交易,與合作

49、者接觸的定義(聯(lián)系人，IT等) 業(yè)務(wù)流程的集成 潛在問題的辨別,1,2,3,4,Source: Roland Berger & Partners,D. 參考,羅蘭貝格已經(jīng)在相關(guān)領(lǐng)域成功的完成許多項(xiàng)目,部分客戶,部分項(xiàng)目,汽車制造商的包括CRM在內(nèi)的營銷過程的重組 保險(xiǎn)業(yè)（premium manufacturer）的電子商務(wù)和CRM戰(zhàn)略 汽車租賃企業(yè)的組織重組 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的戰(zhàn)略性重新定位 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的商業(yè)模型的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)的評估 自動(dòng)收費(fèi)站的營銷概念 電子服務(wù)/遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)的商務(wù)模型的開發(fā) 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的合作概念的設(shè)計(jì)與實(shí)施 遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)和系統(tǒng)的泛歐市場研究

50、 (直到2010年的潛力) 為OEM廠商選擇遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商,ACB/Drkop (Retailer Group) ALD 奧迪 Auto-By-Tel 寶馬 戴姆勒-克萊斯勒 debis Europcar GEFA 通用汽車 Infos Telematica Johnson Controls Mannesmann Autocom Retailer Groups Sixt 大眾,不一一對應(yīng),Source: Roland Berger & Partners,強(qiáng)大的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和外邊合作為客戶提供一步解決的方案,舉例: Joint acquisition with CC InfoCom and

51、Lisbon office,汽車行業(yè)的經(jīng)驗(yàn) 商業(yè)模型 客戶細(xì)分要求 銷售渠道管理,其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn) 航空業(yè) 銀行業(yè) 醫(yī)療保健,Broad Vision,朗訊科技,Siebel,客戶關(guān)系管理,外部合作者,根據(jù)技術(shù)專長、電子商務(wù)經(jīng)驗(yàn)和商業(yè)觀點(diǎn)，InfoCom能力中心為CRM和電子商務(wù)項(xiàng)目提供絕對的支持,特殊企業(yè)的成功的CRM和/或電子商務(wù)項(xiàng)目,CRM與IT環(huán)境集成的概念 為觸發(fā)設(shè)計(jì)充分利用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)優(yōu)勢 集成使用互聯(lián)網(wǎng)功能并為數(shù)據(jù)供應(yīng)概念分散數(shù)據(jù)儲存 選擇數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘工具和CRM軟件,設(shè)計(jì)電子服務(wù)，增值的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)的合作網(wǎng)頁 為電子商務(wù)交易定價(jià) 將現(xiàn)有數(shù)據(jù)集成到電子商務(wù)平臺,評

52、估增值服務(wù)的意義 計(jì)算商業(yè)計(jì)劃 勾勒CRM結(jié)構(gòu)與流程 CRM概念的標(biāo)桿 (從競爭者的觀點(diǎn)出發(fā)),技術(shù)能力 基本技術(shù)的知識及其應(yīng)用 基本產(chǎn)品及其衍生品的知識 (從IT行業(yè)項(xiàng)目中獲得),電子商務(wù)能力 超過50個(gè)電子商務(wù)項(xiàng)目 電子商務(wù)研究 與世界范圍內(nèi)的頂尖電子商務(wù)企業(yè)持續(xù)對話,商業(yè)觀點(diǎn) 關(guān)注應(yīng)用技術(shù)的經(jīng)濟(jì)利益 商務(wù)概念的開發(fā)和競爭對手戰(zhàn)略的分析,羅蘭貝格InfoCom能力中心,CRM和電子商務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),Source: Roland Berger & Partners,E. 附錄: 支持CRM實(shí)施的工具,E.1. 作為支持CRM的工具的互聯(lián)網(wǎng),網(wǎng)站被用作新的銷售渠道和CRM門戶,工作包的目標(biāo),決定

53、技術(shù)的特殊需求，為各個(gè)合作者制定商業(yè)計(jì)劃 調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中間商、IT平臺供應(yīng)商等 為概念和訂單的演變制定法定的技術(shù)約束 在內(nèi)部分支機(jī)構(gòu)、潛在合作者、網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和技術(shù)解決方案供應(yīng)商直接建立最初的內(nèi)容協(xié)調(diào),為網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和/或技術(shù)解決方案供應(yīng)商提供特殊的文檔要求 對投標(biāo)人進(jìn)行篩選 建立并提供簡表 選擇網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和技術(shù)解決方案供應(yīng)商 在各個(gè)參與者之間進(jìn)行貫常的協(xié)調(diào),將要完成的工作,站點(diǎn)建設(shè)和技術(shù)解決方案,Source: Roland Berger & Partners,門戶技術(shù)的所有目標(biāo)是提供適合所有職能需求的技術(shù)發(fā)展水平系統(tǒng),- 互聯(lián)網(wǎng)平臺技術(shù)的目標(biāo) -,開放、彈性和標(biāo)準(zhǔn)組件的結(jié)構(gòu),與企業(yè)ERP系統(tǒng)的實(shí)時(shí)

54、連接,技術(shù)發(fā)展水平，比如基于程序的Java,開放而有彈性的界面（集團(tuán)企業(yè)，物流供應(yīng)商和選出的客戶）,復(fù)雜的安全系統(tǒng)（進(jìn)入授權(quán)，防火墻）,確保所有職能需求都能滿足,互聯(lián)網(wǎng)平臺,Source. Roland Berger & Partners,可測量性,Multirent.pt,設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)門戶需要各種IT應(yīng)用軟件,示范,互聯(lián)網(wǎng),集團(tuán)企業(yè),客戶的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器；也許需要安裝與ERP系統(tǒng)連接的軟件,集團(tuán)企業(yè),與企業(yè)ERP系統(tǒng)直接連接,所需的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),Source: Roland Berger & Partners,網(wǎng)站設(shè)計(jì) (如，站點(diǎn)設(shè)計(jì)、互動(dòng)效果，特殊標(biāo)記等）,附加的軟件應(yīng)用 (如，內(nèi)容管理軟件，

55、登陸文檔分析工具等),電子商務(wù)軟件,采購軟件,市場地位軟件,電子商務(wù)軟件,IT 系統(tǒng)集成 (數(shù)據(jù)移植，界面管理等),IT 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)評估 (硬件，數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)站主機(jī)等),通過數(shù)據(jù)庫 界面連接,前端電子商務(wù)意味著營銷，銷售和交互的客戶關(guān)系管理,1) 依賴政府的管制,前端電子商務(wù),銷售,營銷,CRM,OTC-商務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)藥店 與醫(yī)療保險(xiǎn)和衛(wèi)生維護(hù)組織1的管理 重新組織銷售隊(duì)伍 將藥品在線銷售給醫(yī)院和醫(yī)生 電子藥方的開立 在線的產(chǎn)品信息,其他網(wǎng)頁的廣告 網(wǎng)站的鏈接管理 提高病人的耐心,醫(yī)生(私人的，醫(yī)院的) 病人 (嚴(yán)重的,慢性的, OTC, 預(yù)防） 醫(yī)院采購者/藥劑師 發(fā)薪人員，醫(yī)療機(jī)關(guān),通過

56、內(nèi)容站點(diǎn)的間接產(chǎn)品營銷 信息站點(diǎn)，電子手冊和許可營銷 醫(yī)療溝通的成本降低 針對客戶的雙向信息流/營銷努力,與下列對象建立聯(lián)系：,“建立你自己的社區(qū),Source: Roland Berger & Partners,項(xiàng)目舉例,Source: Roland Berger & Partners,由網(wǎng)站供應(yīng)商和呼叫中心填寫的問卷調(diào)查幫助確認(rèn)主頁維持的最佳實(shí)踐,針對主頁供應(yīng)商的問卷調(diào)查,針對呼叫中心的問卷調(diào)查,各個(gè)模塊的說明需要通知,舉例,包含主題,關(guān)鍵問題,產(chǎn)品目錄/產(chǎn)品描述,產(chǎn)品目錄怎么樣？產(chǎn)品有什么特征？,股東關(guān)注,哪個(gè)部分的股東最應(yīng)該關(guān)注？,給門戶使用者的內(nèi)容供應(yīng)流程,內(nèi)容變更的過程怎么組織？,

57、內(nèi)容范圍,應(yīng)該提供哪些內(nèi)容？,定價(jià)/內(nèi)容評估,內(nèi)容效果的評估，考慮哪些條件？,內(nèi)容來源與管理,內(nèi)容來自哪里？如何管理/升級？,Source: Roland Berger & Partners,內(nèi)容陳述是概念定義的基本特征,舉例,內(nèi)容目錄,功能,接觸門戶,通過門戶的可視化的“3D”旅游 書簽功能、關(guān)鍵詞、和全文搜索功能的在線幫助 基于24/7的呼叫中心,溝通/聊天,專家或個(gè)人的聊天室 為工作組提供虛擬的項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫 為專家提供免費(fèi)郵箱和主頁,與產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容,產(chǎn)品介紹的下載 樣品定購功能,與新聞相關(guān)的內(nèi)容,重要新聞的鏈接新團(tuán)體 具有記憶效應(yīng)的日歷電子郵件時(shí)事通訊,常規(guī)內(nèi)容,處理緊急情況的備用按鈕，與呼叫中心的直接接觸,- 門戶內(nèi)容特征 -,Source: Ro