1、華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn),講師：郭東陽 2010年3月,自我介紹,相 互 認(rèn) 識,講師介紹 學(xué)員介紹,課堂紀(jì)律,遵守課堂時間,積極提問,手機(jī)置于無聲狀態(tài),無煙課堂,目 錄,概述 集客活動 展廳接待 需求探求 商品介紹 試乘試駕 合同洽談 新車交付 客戶回訪,概 述,商品的 魅力,對銷售和服務(wù) 人員的信賴,購買 商品,客戶選購我們商品的原因,如何創(chuàng)造客戶信賴,提高客戶滿意度,提高CS，使企業(yè)經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展,CS活動量與銷售業(yè)績是成正比的,如何創(chuàng)造客戶信賴-2,任何時候，當(dāng)一名客戶和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機(jī)會。 詹 卡爾森 在1987年，卡爾森寫了一本名為

2、關(guān)鍵時刻的著作，書中寫道：“去年，在我們1000萬客戶當(dāng)中每人平均與大約5名SAS員工有過聯(lián)系，平均每次聯(lián)系的時間在15秒左右。因此，在這一年中，SAS在我們客戶的腦海中共被創(chuàng)造了5000萬次，每次的時間是15秒。這5000萬次關(guān)鍵時刻決定了SAS最終是取得成功還是失敗?！?關(guān)注關(guān)鍵時刻,銷售業(yè)績的提升,銷售業(yè)績,集客量,成交率,銷售業(yè)績的提升,從開發(fā)潛在客戶到成交所投入的時間,成交數(shù),漏斗原理,接觸區(qū),培育區(qū),成交區(qū),客戶細(xì)分分別培育區(qū),潛在客戶數(shù)量,銷售業(yè)績的提升,增加漏斗上口廣度,電視廣告 感情銷售 路演、小區(qū)活動 朋友介紹 外出拜訪 店內(nèi)活動,更有效的說服有意向客戶； 加快漏斗工作的速

3、度； 漏斗內(nèi)資源的補(bǔ)充,熟練掌握銷售話術(shù)； 和有經(jīng)驗的銷售顧問； 探討成交技巧； 團(tuán)隊合作,中層篩選的精細(xì)度,成交的技巧,如何使用漏斗原理,銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì),銷售顧問基本能力測試,銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì),行業(yè)知識：對客戶所在行業(yè)在使用汽車上的廣泛的知識 客戶利益：擁有對客戶使用汽車上如何獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知 顧問形象：確立被客戶感覺為汽車消費(fèi)顧問的形象 行業(yè)權(quán)威：在汽車領(lǐng)域是否具有足夠的知識以及是否獲得過汽車行業(yè)的某種稱號，以及所獲承認(rèn)等 贊美客戶：經(jīng)常贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)和看法（PMP），尤其是客戶對汽車的任何評價和觀點(diǎn)，都可以與客戶建立良好的關(guān)系。 客戶關(guān)系：與客戶周圍的人有廣泛的關(guān)系，

4、密切的關(guān)系 壓力推銷：強(qiáng)有力的言語給客戶造成購買是唯一出路的感覺，使用這種強(qiáng)有力的語言的能力,華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程,集客活動,展廳接待,需求探求,商品說明,試乘試駕,合同洽談,新車交付,回訪跟蹤,華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行表,日常銷售工作的行為標(biāo)準(zhǔn),提供管理的依據(jù)和考核的標(biāo)準(zhǔn),集客活動,華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程,集客活動,華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程,客戶期望,“我”可以方便地獲取“我”感興趣的商品和市場信息 購車后與經(jīng)銷店保持聯(lián)絡(luò)，方便“我”的用車生活,集客活動,集客活動流程圖,集客活動,3）,潛在客戶開發(fā)的方法,2）,為何要開發(fā)潛在客戶,1）,潛在客戶的含義,4）,漏斗原理,潛在客戶開發(fā),集客活動,意向

5、客戶分級,意向客戶,集客活動,二、廣義 基盤客戶 意向客戶 其它品牌保有客戶 除訂車、H、A、B、C級的客戶以外，能買、正準(zhǔn)備購買我品牌產(chǎn)品但尚未接觸的客戶 對我公司、品牌、產(chǎn)品及專職銷售顧問有信心，但缺乏購買力的客戶,一、狹義 除訂車、H、A、B、C級的客戶以外，具有購買能力、準(zhǔn)備購買但尚未接觸我品牌的客戶。,潛在客戶的含義,何謂基盤客戶,基盤客戶是指經(jīng)銷店所掌握的、有開發(fā)價值的、經(jīng)常保持追蹤的客戶群體，包括保有客戶、通過營銷活動有望購買華晨中華產(chǎn)品的其他客戶。,集客活動,僅靠來店客戶不能滿足銷售目標(biāo)的達(dá)成,收集更多的潛在客戶，銷售機(jī)會越多,為何要做潛在客戶開拓,集客活動,“如何發(fā)掘潛在客戶

6、？”,集客活動的方法,客戶名單,電話簿 從信息數(shù)據(jù)商那里購買 本店客戶提供的信息 老客戶的介紹 等等,客戶名單信息來源,集客活動,使用客戶名單接近客戶,客戶名單,電話或短信聯(lián)絡(luò)客戶 發(fā)送郵件廣告等,集客活動,店頭活動 試乘試駕活動 店頭新品發(fā)布會 節(jié)油冠軍比賽 路演 巡展,集客活動形式,集客活動的組織,集客活動,集客活動,請每個小組為大家簡述一個貴公司曾組織的集客活動。 關(guān)鍵環(huán)節(jié)為“活動前”、“活動中”、“活動后”。,集客活動“工具箱”介紹,集客活動作業(yè)流程,集客活動創(chuàng)意構(gòu)想建議表,集客活動企劃書,集客活動企劃書（續(xù)）,集客活動企劃書（續(xù)）,集客活動企劃書（續(xù)）,集客活動企劃書（續(xù)）,集客活動

7、執(zhí)行手冊（范例）,集客活動執(zhí)行手冊（范例）（續(xù)）,活動節(jié)目流程表（范例）,活動節(jié)目腳本,集客活動總結(jié)報告,接聽客戶打入電話時,應(yīng)有專門的人員負(fù)責(zé)電話的接聽和邀約。 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 如果響鈴超過三聲，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮?熱情運(yùn)用禮貌用語進(jìn)行介紹。 對客戶致電給我們的行為表示感謝。 應(yīng)該在客戶掛斷電話后，才能掛掉電話。,“對不起，讓您 久等了?！?“您好，這里是* 華晨經(jīng)銷店，我是銷 售問*，請問有什么可以幫您的嗎？”,集客活動,電話拜訪客戶時,應(yīng)主動向客戶進(jìn)行自我介紹。 在開始詢問前，應(yīng)對前一階段的接洽簡 單介紹。 如果客戶不能提供明確的需求，我們應(yīng)該適 時針對客戶的需要進(jìn)行引導(dǎo)性的詢問

8、。 對于客戶的需求，在最后要加以重復(fù)，并獲 得客戶的確認(rèn)。 明確了客戶的需求后，將獲得的客戶信息加以記錄，以便為客戶提供更好的服務(wù) 。,“您好，我是*華晨經(jīng)銷店*，今天給您打電話的主要是想了解一下貴公司商用車的使用情況”,“您方便留一下您的信息嗎？如果不能馬上回復(fù)您，我也會及時的聯(lián)系您，給您滿意的答復(fù)。”,集客活動,電話拜訪客戶時,對客戶的信息的收集應(yīng)該委婉，講究技 巧，不能生硬和機(jī)械索要。 在為客戶介紹產(chǎn)品時，應(yīng)該適時發(fā)出邀約 信號，強(qiáng)調(diào)到店的重要性，為自己營造展 廳銷售的機(jī)會。 如有遺留問題或要約成功，應(yīng)在重復(fù)和確 認(rèn)跟進(jìn)時間。 把電話記錄做好相應(yīng)的整理。,“我們的經(jīng)銷店在今后會陸續(xù)有集客

9、活動和車輛的鑒賞會，到時候希望您能參加，請您給我留個聯(lián)系方式。”,“李先生,我給您做了些介紹，方便的話請您還是親自到店來感受一下，能更好地幫助您了解這款車?！?集客活動,展廳接待,華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程,展廳接待,客戶期望,銷售顧問能有禮貌地對待”我“，及時關(guān)注“我”的需求,不要給“我”太多的壓力,展廳接待,展廳接待流程圖,展廳接待工作內(nèi)容,展廳接待的準(zhǔn)備工作 客戶來店后的接待工作 客戶自行看車時 客戶離店時,展廳接待,“在客戶來展廳前，我們需要做哪些準(zhǔn)備工作？”,展廳接待的準(zhǔn)備工作,展廳接待,展廳的準(zhǔn)備 展車的準(zhǔn)備 銷售人員的準(zhǔn)備, 展廳接待,展車的準(zhǔn)備工作,展車擺放按華晨規(guī)范執(zhí)行，包括展車數(shù)

10、量、型號、位置、照明、車輛信息牌等。 展車前后均有車牌（前后牌），指示車輛名稱/型號。 保持展車潔凈，輪胎上蠟，輪轂中央的華晨車標(biāo)擺正，輪胎下放置輪胎墊. 展車內(nèi)座椅、飾板等的塑膠保護(hù)膜須全部去除，放置精品腳墊. 展廳內(nèi)型錄架上每一車型準(zhǔn)備10頁以上的商品單頁，隨時補(bǔ)足，便于客戶取閱.擺放好與車型對應(yīng)的配置表和說明牌。,展廳接待人員儀容規(guī)范,男士,個人衛(wèi)生 職場發(fā)型 職場服裝 職場飾品 職場妝面,展廳接待,展廳接待人員儀容規(guī)范,女士,個人衛(wèi)生 職場發(fā)型 職場服裝 職場飾品 職場妝面,展廳接待,展廳接待,“當(dāng)客戶來到展廳后，我們應(yīng)該怎么做？”,展廳接待,客戶來店后的接待工作,雨雪天氣銷售顧問應(yīng)在

11、迎接客戶的停車場或者 展廳門口為客戶打傘。 對客戶問候時面帶笑容 像邀請客戶到自己家里做客那樣去邀請客戶進(jìn)入展廳 引領(lǐng)客戶進(jìn)入展廳內(nèi)再進(jìn)行自我介紹,“您好，我是您的銷售顧問*，有什么可以幫助您 的?！?展廳接待,客戶自行看車時,銷售顧問不要糾纏客戶，而是在一旁留心觀察，保持對客戶的關(guān)注。 與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，可對客戶說“如需要咨詢，請叫我”。 客戶表示想問問題時，銷售顧問要主動上前詢問。,展廳接待,當(dāng)客戶離店時,提醒客戶攜帶好隨身物品，感謝客戶的到來。 銷售顧問送客戶至展廳門外，感謝到店，歡迎再次來店；如果客戶開車前來，應(yīng)送客戶到車前。 微笑，目送客戶，并停留5秒鐘。 及時記錄客戶相關(guān)信息，

12、以便后續(xù)的跟進(jìn)工作。,展廳接待,請根據(jù)所分配的場景進(jìn)行演練，在演練過程中，注意我們所講述的展廳接待的行為準(zhǔn)則。, 需求探求,華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程,客戶期望,銷售顧問能明了“我”的要求，并提供足夠的信息 銷售顧問能主動替“我”設(shè)想，當(dāng)好“我”的購車顧問, 需求探求,需求探求流程圖, 需求探求,需求探求重點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)注表, 需求探求,寒暄破冰,總結(jié)與確認(rèn),收集信息,為什么進(jìn)行需求探求, 需求探求,利潤 省錢 保修,驕傲、顯赫 舒適 健康、運(yùn)動 安全、保險 喜好、嗜好 地位、忠誠度、傳統(tǒng),寒暄破冰, 需求探求,選擇公共話題，創(chuàng)造輕松的氛圍，消除客戶的壓力 得體的贊美客戶，消除客戶的緊張感。 利用恰當(dāng)?shù)奶?/p>

13、問方式，讓客戶多一點(diǎn)“是”的回應(yīng)。 表情自然，保持微笑，表現(xiàn)出對客戶的關(guān)心。,“外面很熱吧，先坐下休息一下，喝點(diǎn)水?！?“你的領(lǐng)帶質(zhì)地真不錯，顏色搭配得可真好”。,注意事項, 需求探求,在需求探求階段，是與客戶進(jìn)行密切接觸的關(guān)鍵階段，需要對自己的行為多加注意： 要重視洽談的內(nèi)容，也要重視展開洽談的方式 注意語音、語調(diào)、語速 舉止行為自然得體(座姿、肢體語言等) 強(qiáng)有力的眼神交流和適當(dāng)?shù)男θ?充滿自信的態(tài)度 保持專業(yè)的態(tài)度和中立的形象 傾聽和回應(yīng)也是洽談的重要組成部分 視線 笑容 回應(yīng),收集信息, 需求探求,通過正確的詢問方式，了解客戶的意見想法。 合理利用開放式問題和封閉式問題，以獲得客戶的真

14、實(shí)需求信息。 在傾聽時，表示回應(yīng)，不斷鼓勵客戶發(fā)表意見，對于正確的論述應(yīng)該表示認(rèn)同或稱贊。 對所獲得的客戶需求信息，應(yīng)該加以記錄。,“您真有眼光，駿捷CROSS確實(shí)是我們今年的年度最優(yōu)秀車型，它包含了很多高科技的元素， 駿捷Cross車型也代表了汽車消費(fèi)的新思維、新取向，跨界理念，是汽車領(lǐng)域的新突破”,“我們可以通過哪些問題來了解中華潛在客戶的相關(guān)信息？” 請每組列舉至少5-8個問題., 需求探求,需求的分類, 需求探求,潛在需求 明顯需求,問題的種類,開放式和封閉式 滿意導(dǎo)向型和不滿導(dǎo)向型,收集客戶信息的提問方法, 需求探求,6W1H的提問方法 Who 購買者、決策者、參與者、影響者等 Wh

15、en 每次到店的時間（包括去競爭對手展廳)/ 購買的期限等 Where 購買的地點(diǎn)、家庭住址、工作地點(diǎn)、了解信息的渠道 What 意向購買的車型、關(guān)注的服務(wù)，關(guān)心的配置或功能 Why 購買的原因、用途等 Which 購買的方式 How much客戶的預(yù)算和支付能力,DDS客戶行為類型, 需求探求,主導(dǎo)型 分析型 社交型,主導(dǎo)型客戶, 需求探求,握手一定要有力 眼睛要正視對方 表現(xiàn)出自信 語音洪亮、清楚、直接 行動步驟頻率加快,與主導(dǎo)型客戶交往時的注意要點(diǎn),主導(dǎo)型客戶, 需求探求,分析型客戶, 需求探求,保持一定距離，目光對視 手勢盡量少或沒有 語調(diào)平和，語速緩慢 運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)恼Z言 動作要慢，

16、顯示出經(jīng)過考慮,與分析型客戶交往時的注意要點(diǎn),分析型客戶, 需求探求,社交型客戶, 需求探求,面帶微笑 保持近距離 豐富的表情 語調(diào)顯示友好、熱情、抑揚(yáng)頓挫 語言生動，多用手勢 避免被客戶的意志所左右,與社交型客戶交往時的注意要點(diǎn),社交型客戶, 需求探求,總結(jié), 需求探求,主導(dǎo)型 傾聽 + 立即記錄 分析型 數(shù)據(jù) + 專業(yè)知識 社交型 微笑 + 熱情交談,客戶分類, 需求探求,在充分收集客戶信息的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行分類以確定下一步的跟進(jìn)計劃。 如果客戶未能確定具體車型，可根據(jù)搜集得到的客戶需求信息，幫助客戶確立采購標(biāo)準(zhǔn)。,客戶分類, 需求探求,如果客戶已經(jīng)確定車型或者需求意向清晰的客戶，可直接

17、進(jìn)入商品說明階段。 “高先生，我覺得*車挺適合您的，請允許我花3分鐘時間簡要地給您介紹一下，您看可以嗎？如果您有什么問題，可以隨時問我。”,如果是多次到店的客戶，需求意向明確，如話題內(nèi)容已涉及合同條款、成交細(xì)節(jié)或價格問題者，應(yīng)該引領(lǐng)到洽談桌就坐。,客戶離店或拜訪結(jié)束后, 需求探求,客戶離店或拜訪結(jié)束后，整理記錄客戶信息資料及需求信息，確定后續(xù)跟進(jìn)計劃。, 商品說明,華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程, 商品說明,銷售顧問以“我”能理解的方式介紹商品，告訴“我”這款車為什么適合“我” 銷售顧問能準(zhǔn)確、專業(yè)地回應(yīng)“我”所關(guān)心的問題 不要欺騙“我”，也不要強(qiáng)迫“我”購買,客戶期望, 商品說明,商品說明流程圖, 商

18、品說明,商品說明,根據(jù)客戶的關(guān)心程度安排商品說明順序,介紹商品時避免貶低競爭對手的商品。 結(jié)合客戶的商品知識層次，避免使用技術(shù)詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品，強(qiáng)調(diào)商品能夠給客戶帶來的利益。,“這款車的霧燈聚光效果非常好，穿透力極強(qiáng)，能夠充分保證雨霧天氣行車安全。您開這款車出去，即使遇上大霧、大雨，也能從容應(yīng)對?！? 商品說明,商品說明,從客戶最關(guān)心的部分與配備開始說明，激發(fā)客戶的興趣。 創(chuàng)造機(jī)會讓客戶動手觸摸或操作有關(guān)配備。 客戶在展車內(nèi)時，銷售顧問的視線不要高于客戶的視線。 銷售顧問指示車輛配備時動作專業(yè)、規(guī)范，切忌單指指示。, 商品說明,商品說明,客戶在駕駛座時，銷售顧問應(yīng)蹲跪于客戶

19、左側(cè)車門外進(jìn)行講解和介紹。 客戶在駕駛座體驗車內(nèi)其他配置功能時，銷售顧問應(yīng)該坐在副駕駛座位為客戶介紹。 客戶在進(jìn)行車后備箱的操作時，應(yīng)向客戶說明操作方法。, 商品說明,問題商談,明確所需金額（稅金）等之后，使用報價表準(zhǔn)確地說明商品價格。 對于客戶必須親自填寫的文件，要進(jìn)行詳細(xì)充分的說明。 應(yīng)該準(zhǔn)備有關(guān)銷售金融的講解方案，來介紹銷售金融程序。 做到隨時想向進(jìn)一步了解情況的客戶，說明合同條件、支付費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、手續(xù)等。, 商品說明,商品說明的后續(xù)跟進(jìn),針對客戶的需求，口頭總結(jié)商品的特點(diǎn)以及給客戶帶來的利益。 在商品目錄上注明重點(diǎn)說明的配置，作為商品說明的總結(jié)文件。 邀請客戶試乘試駕。 轉(zhuǎn)交車型資料

20、目錄，并留下銷售顧問的信息及聯(lián)系方式。 客戶離開后，及時整理和清潔展車，恢復(fù)原狀。,六方位繞車說明, 商品說明,六方位繞車說明, 商品說明, 商品說明, 商品說明,注重側(cè)面造型，安全方面的描述/輪胎/懸掛,注重描述整體品質(zhì)/造型設(shè)計特點(diǎn),注重描述發(fā)動機(jī)特點(diǎn)/經(jīng)濟(jì)性/噪音控制,注重描述后部造型/后廂空間,配備（Feature） 優(yōu)勢（Advantage） 好處（Benefit）,注重讓客戶感受空間/舒適,注重描述操控/舒適/安全,1.車前方,2.車側(cè)方,5.駕駛室,3.車后方,4.乘客廂,6.引擎室,FAB語法,FAB語法, 商品說明,注重側(cè)面造型，安全方面的描述/輪胎/懸掛,注重描述整體品質(zhì)/

21、造型設(shè)計特點(diǎn),注重描述發(fā)動機(jī)特點(diǎn)/經(jīng)濟(jì)性/噪音控制,注重描述后部造型/后廂空間,配備（Feature） 優(yōu)勢（Advantage） 好處（Benefit）,注重讓客戶感受空間/舒適,注重描述操控/舒適/安全,1.車前方,2.車側(cè)方,3.駕駛室,4.車后方,5.乘客廂,6.引擎室,FAB語法, 商品說明,為什么使用FAB語法 1.有時候，我們對自己的產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)過于著迷，反而忘記了客戶購買的原因到底是什么。因此，必須從客戶的需求出發(fā)介紹產(chǎn)品。 2.客戶購買產(chǎn)品的原因是他們可以從我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)中看到了對他們有用的利益。 3.光說明產(chǎn)品本身的特點(diǎn)或者優(yōu)勢是不足以打動客戶的，熟練地運(yùn)用FAB

22、語法進(jìn)行說明，從客戶的需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)符合客戶需求的產(chǎn)品特征能夠給客戶帶來的利益，可以有效的將產(chǎn)品說明白。,FAB語法, 商品說明,什么是FAB語法,FAB語法, 商品說明,FAB語法的展開方式, 商品說明,請選擇任一方位對中華車的特點(diǎn)，使用FAB語法進(jìn)行介紹。,華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程,試乘試駕,試乘試駕,“我”可以比較自由地進(jìn)行試乘試駕，讓“我”對“我”感興趣的車輛有更多的了解和體驗 試乘試駕時能充分體驗到車輛的特點(diǎn)，銷售顧問也能做有針對性的說明,客戶期望,試乘試駕,試乘試駕流程圖,試乘試駕,試乘試駕的準(zhǔn)備工作,試乘試駕車應(yīng)由專人利用試乘試駕車管理使用表進(jìn)行管理，定期保養(yǎng)維護(hù)和清潔，保證良好車況

23、、整潔外觀和充足燃油. 試乘試駕車應(yīng)停放于專用停車區(qū)域，車身貼有符合華晨要求的試乘試駕標(biāo)貼，具備戶外展示功能。在專用停車場和展示廳的顯著位置設(shè)置“歡迎試乘試駕”的宣傳牌. 規(guī)劃明確的試乘試駕路線并實(shí)際演練，總結(jié)對應(yīng)話術(shù)，能夠有針對性的展示車輛性能，利用試駕流程和路線說明圖告知客戶試駕流程、路線及注意事項. 試乘試駕車應(yīng)證照齊全，并有保險，避免在發(fā)生違章或事故時造成責(zé)任不清的情況.,試乘試駕,試乘試駕的準(zhǔn)備工作,參與試駕的銷售顧問必須具備合法的駕駛執(zhí)照，并接受過試乘試駕培訓(xùn)，具有一定的駕駛經(jīng)驗。不具備駕駛試駕車資格的銷售顧問應(yīng)邀請同事代理. 試乘試駕活動應(yīng)該在保障安全和保證客戶滿意度的前提下展開

24、。如客戶沒有隨身攜帶駕照或準(zhǔn)駕車型不符，應(yīng)安排試乘。如雨雪天氣妨礙行駛安全則暫停試乘試駕。,試乘試駕,試乘試駕說明要點(diǎn) （參考）,注意減速！,80,全程限速80km/h！,空曠路段,建議車速60km/h(不要踩死),平坦、寬闊、筆直的柏油路 車速由40km/h加速至60km/h，再由60km/h加速至80km； 建議巡航速度：80-100km/h,平坦、寬闊的柏油路 建議車速不超過60km/h,車輛操控與穩(wěn)定性能 轉(zhuǎn)向的準(zhǔn)確性 前座椅的包覆性與支撐感,制動踏板的響應(yīng)性 減速時車身的穩(wěn)定性,平坦、寬闊的柏油路 建議車速不超過40km/h,坑洼的柏油路或沙石路，長度應(yīng)不小于500m； 建議車速20

25、-40km/h,底盤、懸掛的穩(wěn)定性 輪胎的抓地力,演示最小轉(zhuǎn)彎半徑/靈活性,懸掛帶來的良好操控性和駕乘舒適性 車底對路噪的隔音效果,發(fā)動機(jī)動力性能，尤其是后段的加速性能,ABS+EBD 緊急制動時車輛的穩(wěn)定性和可操控性,停車 電動助力轉(zhuǎn)向的輕便與靈活 轉(zhuǎn)彎半徑與倒車的安全性,出發(fā)前 車門開閉的聲音 座椅的調(diào)整與舒適性,發(fā)動與怠速運(yùn)轉(zhuǎn) 介紹發(fā)動機(jī)性能 體驗方向盤的把握感覺 感受怠速時的靜謐性,發(fā)動機(jī)加速性能 介紹電子油門的優(yōu)勢,變速箱換檔的平順性,室內(nèi)的隔音靜謐性 音響系統(tǒng) 巡航定速系統(tǒng)（若配備）,起點(diǎn),終點(diǎn),試乘試駕,主動邀請進(jìn)行試乘試駕,產(chǎn)品說明后銷售顧問主動邀請客戶進(jìn)行試乘試駕，并向客戶說

26、明試乘試駕流程、路線和注意事項，消除客戶對此的疑慮。進(jìn)行試乘試駕時按照要求填寫試乘試駕車使用申請表。 應(yīng)準(zhǔn)備具有法律效力的試駕協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免糾紛。查驗客戶的駕駛證照并復(fù)印存檔，簽署試乘試駕同意書及相關(guān)文件，登記準(zhǔn)確的客戶信息。 銷售顧問應(yīng)禮貌提醒客戶安全駕駛，告知注意事項和責(zé)任義務(wù)，要求客戶在試駕過程中配合銷售顧問的工作,試乘試駕,靜態(tài)實(shí)操路書講解,選擇最接近客戶需求的試駕車并得到客戶認(rèn)可。 銷售顧問應(yīng)告知客戶先試乘，再中途換手試駕，以便客戶更全面的體驗車輛的各方面性能。 銷售顧問為客戶開啟車門，自己坐到駕駛座并系好安全帶，確認(rèn)客戶是否坐好并系上安全帶，調(diào)整好座椅、后視鏡，提

27、醒相關(guān)安全事項。 向客戶介紹車輛的基本操作方法，必要時在停車狀態(tài)進(jìn)行演練。 對試駕路線、進(jìn)出主輔路情況、路口轉(zhuǎn)彎情況、換手安排等進(jìn)行說明，使客戶充分了解,試乘試駕,銷售顧問駕車,確認(rèn)車上人員全部系好安全帶后，銷售人顧問將車輛駛出試乘試駕車停車區(qū)域，先行示范駕駛。 銷售顧問駕駛時應(yīng)在不同路段依車輛行駛狀態(tài)采用相應(yīng)話術(shù)進(jìn)行說明，在不同行駛階段展示不同的車輛特點(diǎn)。 就客戶關(guān)心的重點(diǎn)給予充分演示。遵守交通法規(guī)，給予客戶示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛。 銷售顧問可請同事進(jìn)行駕車，以便在行駛過程中向試乘客戶介紹車輛的空間及舒適性等性能。,“您現(xiàn)在體會到車內(nèi)溫度合適嗎？空調(diào)的溫度是可以在18和28之間調(diào)節(jié)的，相當(dāng)于15平

28、米房間的制冷程度?！?“您覺得車內(nèi)空間是否夠大？您可以稍微活動一下腿部、肩部、頭部，這些空間是不是合適？有些司機(jī)一開車就覺得疲勞，主要原因就是空間太小，壓抑感就會導(dǎo)致疲勞。而您今天試駕的這個車則不會”。,試乘試駕,客戶駕車時,銷售顧問在預(yù)定地點(diǎn)停車、換手，熄火后取下鑰匙（避免客戶急于上手造成誤操作發(fā)生危險）。 銷售顧問請客戶坐到駕駛座，協(xié)助客戶調(diào)整座椅、后視鏡、安全帶等，確保其乘坐舒適，再次提醒安全駕駛事宜。 銷售顧問經(jīng)車輛前端走到副駕駛座，入座后將車鑰匙交給客戶（不要離開客戶的視線，給予其安定的心理感受）。 客戶試駕時，銷售顧問應(yīng)引導(dǎo)客戶自己體驗車輛性能，簡要提醒體驗重點(diǎn)，避免語言繁冗干擾客

29、戶駕駛，讓客戶充分體驗。,試乘試駕,客戶駕車時,銷售顧問通過觀察客戶的駕駛方式，聽取客戶的感受來發(fā)掘更多的客戶需求。 在適當(dāng)時機(jī)稱贊客戶的駕駛技術(shù)。 必要時提示客戶保持車距，糾正不良駕駛行為。 如銷售顧問發(fā)現(xiàn)客戶有危險駕駛動作或隱患時，應(yīng)及時禮貌要求客戶在安全地點(diǎn)停車且改為試乘，解釋安全駕駛重要性，爭取客戶認(rèn)同。,試乘試駕,試乘試駕結(jié)束后,銷售顧問應(yīng)確認(rèn)客戶已有足夠時間體驗車輛性能，如果客戶還有要求，可為其再度安排試乘試駕。 試駕完畢后，銷售顧問應(yīng)主動詢問試駕感受，使用封閉式提問強(qiáng)化客戶認(rèn)可的內(nèi)容，尋求共識。對于客戶關(guān)心的問題給予詳細(xì)講解，引導(dǎo)客戶確認(rèn)這就是他需要的車。 引導(dǎo)客戶回展廳（洽談區(qū)

30、），總結(jié)試乘試駕體驗，填寫試乘試駕意見表，如客戶購買意愿明顯，可直接進(jìn)入成交流程。 待客戶離去后，完善客戶信息，注明客戶的駕駛特性和關(guān)注點(diǎn)。同時注明跟蹤回訪的日期，無特殊情況應(yīng)在兩日內(nèi)回訪，以促進(jìn)成交。 當(dāng)日相應(yīng)試駕數(shù)、試駕成交數(shù)匯總。,試乘試駕,試乘試駕中的危機(jī)情況處理,客戶喜歡的車種沒有準(zhǔn)備試乘車時： 若沒有客戶希望試乘的車型時，暫時用其它的車型亦可，但最好選同等級或更高級的車款來試，并向客戶簡述性能上的不同之處。,試乘試駕,試乘試駕中的危機(jī)情況處理,客戶要求上高速公路時或要求試駕不良路況 “好的，我了解您的要求，因為沒有前例，所以需要先折回展廳，向主管報告請示一下”，并讓客戶感受到我們很

31、慎重地處理他的要求。,試乘試駕,試乘試駕中的危機(jī)情況處理,發(fā)生交通事故時 首先觀看客戶的受傷情形，“有受傷嗎？”詢問客戶并與公司聯(lián)絡(luò)。（視傷害情況與公安交警聯(lián)系）,試乘試駕,試乘試駕中的危機(jī)情況處理,輕微碰撞時 體諒客戶不是有意的，保持和氣并接受客戶的抱歉?！坝惺軅麊幔坎灰o，請不要介意。” 并引導(dǎo)回展廳。,試乘試駕的相關(guān)工具表格,合同洽談,華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程,合同洽談,給“我”足夠的時間作決定，不要給“我”太大壓力 銷售顧問能進(jìn)行全面的說明，能讓“我”了解購車過程的關(guān)鍵信息 簽約后能保持與“我”的聯(lián)絡(luò)，及時告知車輛信息,客戶期望,合同洽談,合同洽談流程圖,合同洽談,報價和說明,銷售顧問對報

32、價內(nèi)容、付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說明，耐心回答客戶的問題。如果是按揭購車，要向客戶說明按揭購車的流程。 主動向客戶提供上牌手續(xù)及費(fèi)用清單，詳細(xì)說明車輛購置程序和費(fèi)用，提示客戶注意事項。 銷售顧問應(yīng)在報價說明得到客戶認(rèn)可后，拿出銷售合同正本，適時主動提出簽訂銷售合同并征得同意。,合同洽談,上牌手續(xù)及費(fèi)用清單,（11）復(fù)印,（12）,（13）,（14）,備注：,總計：,（15）,（10）停車,（9）拓號,（8）檢測,（7）牌照及牌照號,（6）檢字,（5）環(huán)保綠標(biāo),（4）購置稅交費(fèi)發(fā)票及憑證,（3）購車發(fā)票（兩聯(lián)）,（2）登記證,（1）行駛證,費(fèi)用,上牌手續(xù),客戶姓名：,*以上手續(xù)完備、費(fèi)用

33、結(jié)算完畢 客戶簽收： 經(jīng)辦人：,聯(lián)系電話：,日 期：,合同洽談,簽署合同,銷售顧問應(yīng)以端正字體準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)內(nèi)容，例如：客戶信息、車輛信息、銷售價格、付款方式、約定事項、交車時間等，記錄下客戶與我們約定的其他事項，請客戶查閱并簽字。 銷售顧問引領(lǐng)客戶前往財務(wù)部門繳納訂金或全款，合同上加蓋財務(wù)專用章，并向客戶開具財務(wù)收據(jù)或發(fā)票。 合同生效后，銷售顧問將客戶留存的合同副本及相關(guān)資料票據(jù)等歸納集中，放入印有品牌名稱和經(jīng)銷店名稱的文件夾中，雙手遞交給客戶。 合同信息當(dāng)日錄入客戶管理系統(tǒng)。,合同洽談,交款與履約,銷售顧問應(yīng)提前通知客戶交款時間，方便客戶準(zhǔn)備。 銷售顧問應(yīng)確認(rèn)客戶的付款方式，如現(xiàn)金、

34、支票、匯款、承兌匯票、存折、刷卡等，告知相應(yīng)的到帳時間和可能產(chǎn)生影響 客戶等車期間，銷售顧問保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，讓客戶及時了解車輛的準(zhǔn)備情況，避免訂單流失。并向客戶講述代辦車輛入戶的業(yè)務(wù)流程。 若交車有延誤時，銷售顧問應(yīng)第一時間通知客戶，表示歉意，告知解決方案，取得客戶認(rèn)同。 當(dāng)客戶決定不成交時，不對客戶施加壓力，表示理解，正面地協(xié)助客戶解決問題；給客戶足夠時間考慮，不催促客戶作決定。,合同洽談,排除客戶的反對意見,客戶反對意見的分類 因的確這么想而反對 “所想和所言”大多是一致的。 缺少理由的異議 因敷衍、借口、推脫而產(chǎn)生的異議。這類異議是一種條件反射性的、習(xí)慣性的異議。為反對而反對，“所想與

35、所言”大多是不一致的。,合同洽談,排除客戶的反對意見,客戶反對意見的分類 懷疑 誤解 缺點(diǎn)（不滿）,合同洽談的相關(guān)工具表格,新車交付,華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程,新車交付,客戶期望,在約定的時間能將車輛完好無缺地交給“我” 銷售顧問能切實(shí)履行對“我”的承諾 針對“我”最關(guān)心的車輛使用和服務(wù)問題，銷售顧問能提供完善、專業(yè)的解決方案，并詳細(xì)說明，解決“我”的后顧之憂,新車交付,新車交付流程圖,交車前的準(zhǔn)備,新車交付,銷售顧問應(yīng)在交車期較長時，能讓客戶隨時了解進(jìn)度。如發(fā)生延誤，必須預(yù)先和客戶聯(lián)系，盡量避免使客戶感到不愉快。 銷售顧問應(yīng)提前3日電話詢問客戶最方便的交車時間、地點(diǎn)、余款事宜及是否有同伴參與交車

36、。 銷售顧問應(yīng)在交車前1日再次與客戶確認(rèn)交車事宜與時間，提醒客戶攜帶。,交車前的準(zhǔn)備,新車交付,銷售顧問應(yīng)提前告知客戶交車的大致流程的所需要的時間。 車輛到庫后，銷售顧問委托售后服務(wù)部門進(jìn)行新車交車前檢查，并填寫新車交接表，清潔車輛，車內(nèi)地板鋪設(shè)專用一次性腳墊。 銷售顧問應(yīng)確認(rèn)交車區(qū)域的可用時間，避免其他活動影響或占用。銷售顧問應(yīng)及時通知交車相關(guān)人員交車時間，確認(rèn)經(jīng)銷店方面的出席人員。 經(jīng)銷店應(yīng)提供專用的交車區(qū)，設(shè)立明顯的區(qū)域標(biāo)識或背板。,車輛預(yù)確認(rèn),新車交付,銷售顧問應(yīng)在客戶預(yù)確認(rèn)車輛（車型，配置，顏色，基本外觀等）后依據(jù)此車輛信息辦理后續(xù)手續(xù)。 銷售顧問核對發(fā)票，合格證，車鑰匙與新車匹配。

37、 車輛外觀內(nèi)飾，油液情況，備用工具等，客戶逐項確認(rèn)并在表上鉤選。 銷售顧問提示客戶妥善保存相應(yīng)文件票據(jù)以備驗車和售后使用。,交車儀式,新車交付,銷售顧問應(yīng)結(jié)合駕駛員手冊進(jìn)行詳細(xì)的車輛操作說明，確保客戶和駕駛?cè)藛T能夠知道并正確使用，介紹完畢后請客戶在新車交接確認(rèn)表上相應(yīng)欄目鉤選，最終由銷售顧問和客戶簽字確認(rèn)。 銷售顧問應(yīng)向客戶介紹服務(wù)部門S/A，S/A向客戶遞交名片并結(jié)合保修手冊進(jìn)行售后相關(guān)說明，包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，營業(yè)時間，預(yù)約流程，救援電話等。 銷售顧問向客戶贈送小禮物并邀請客戶、經(jīng)理和S/A在新車前一同合影留念，照片將送給客戶留存。 最后提示客戶安全事項，重申保險事項，加油站路線和加油方法，寒暄

38、送別客戶。,車輛交付后,新車交付,最后提示客戶安全事項，重申保險事項，加油站路線和加油方法，寒暄送別客戶。 銷售顧問應(yīng)在完成交車儀式后，及時整理新車交接確認(rèn)表并錄入DMS系統(tǒng)。 預(yù)估客戶到達(dá)或完成驗車的時間，及時致電客戶確認(rèn)安全到達(dá)。,理性交車與感性交車,新車交付,銷售顧問與客戶的心理變化,新車交付,合同洽談,訂車,交車,高,低,客戶拜訪,銷售顧問,客戶,新車交付,請大家發(fā)揮創(chuàng)意： 我們還可以設(shè)計什么樣的新車交付方式？,新車交付的相關(guān)工具表格,回訪跟蹤,華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程,客戶期望,買了車以后，銷售顧問還能適當(dāng)關(guān)心“我” 華晨中華經(jīng)銷店能提供持續(xù)的服務(wù)，讓“我”能安心用車,回訪跟蹤,回訪跟蹤

39、流程圖,回訪跟蹤,回訪跟蹤,聯(lián)系客戶（三天內(nèi)）,交車后的3天之內(nèi)和客戶電話聯(lián)系。 電話聯(lián)系時，告知我們的姓名，職務(wù)和經(jīng)銷店或服務(wù)站的名字。 明確告知通電話的原因，并確認(rèn)客戶現(xiàn)在是否方便接受回訪。 聯(lián)絡(luò)后，將回訪的結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的記錄。 感謝客戶購車，詢問到目前對車輛使用情況的感受，請問客戶對經(jīng)銷店服務(wù)的感受。,回訪跟蹤,客戶不滿意時,讓客戶隨意的、完全的說出自己的不滿。 用同理心回應(yīng)客戶，為給客戶帶來的不便表示歉意。 用自己的話重復(fù)復(fù)述客戶對我們所說的內(nèi)容，請客戶確認(rèn)我們的理解是正確的。 把客戶的擔(dān)憂和投訴作為第一優(yōu)先事項加以處理，需要的話，尋求其他員工的幫助。 弄清客戶擔(dān)憂或投訴的原因，提供解

40、決方法來消除客戶的擔(dān)憂或投訴。,回訪跟蹤,美國白宮全國消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計： 客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買我們商品的有 %，而 %的客戶不會再回來； 投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買我們商品的客戶有 %，而 %的客戶不會再回來； 投訴過但不是迅速得到過解決，會有 %的客戶繼續(xù)購買我們的商品，而有 %的客戶不會回來； 投訴后迅速得到解決，會有 %的客戶繼續(xù)購買我們的商品，只有 %的客戶不會回來。,特別說明,回訪跟蹤,客戶滿意時,感謝客戶的參與。 詢問客戶，他是否還有什么問題，而我們可以幫他解答。 提出今后可以隨時為客戶提供幫助。 確認(rèn)客戶今后愿意或認(rèn)可的聯(lián)系方式（電話拜訪、電子郵件）。 請

41、客戶為我們做有購車意向的推薦或轉(zhuǎn)介紹。,回訪跟蹤,首保提醒（交車時/交車后三天）,要做好計劃，通過電話、信件，與客戶定期保持聯(lián)系。 積極聯(lián)系已購車客戶，確認(rèn)聯(lián)系客戶的次數(shù)（不多也不少）,回訪跟蹤,定期跟蹤（每個月）,做好客戶維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前，查閱客戶信息。 購車后第一個月要進(jìn)行跟蹤回訪，隨后，每3個月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)。 要積極引導(dǎo)客戶回廠（保養(yǎng)、維護(hù)、維修）。,回訪跟蹤,溫馨提示,客戶的維系可以通過定期的回訪來實(shí)現(xiàn)。 客戶的維系還可以通過生日卡、關(guān)懷短信、定期維護(hù)通知、走訪等人性化的溫馨提示來實(shí)施。 注意每一次和客戶回訪的時間，把握時間和談話內(nèi)容的長度。 進(jìn)行客戶回訪的時候，在合適的時機(jī)，要推薦和