1、目 錄緒 論3第一章 目前我國鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀4第一節(jié) 客運服務(wù)工作的現(xiàn)狀分析4一、鐵路客運站服務(wù)工作特點4二、客運站服務(wù)工作的不足4第二節(jié) 提高客運服務(wù)質(zhì)量的建議6一、樹立客運質(zhì)量理念6二、整合客運質(zhì)量標準6三、整合客運服務(wù)能力7第三節(jié) 開拓鐵路旅客綜合服務(wù)領(lǐng)域8一、信息服務(wù)系統(tǒng)簡介9二、信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用10第二章 信息系統(tǒng)在旅客服務(wù)中的應(yīng)用11第一節(jié) 信息服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)特點11一、多平臺集成11二、復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的自動語音處理11三、負載均衡控制11四、中間件維護12五、提高列車并發(fā)量的處理12六、有效抑制“浪涌”12七、事務(wù)完整性控制12第二節(jié) 強化信息建設(shè)，創(chuàng)新管理機制13一、“機制創(chuàng)新

2、”活力增13二、“科技助力”安全穩(wěn)13三、“樹標塑形”素質(zhì)高14第三章 提升售票系統(tǒng)的模式領(lǐng)域19第一節(jié) 鐵路客運專線新型客票服務(wù)模式19一、深入研究，勇創(chuàng)佳績19二、技術(shù)先進，儲備雄厚19三、精通業(yè)務(wù)，了解需求19四、跟蹤技術(shù)，開拓渠道20五、新舊結(jié)合，無縫銜接20六、設(shè)備先進，環(huán)境優(yōu)良21第二節(jié) 推動自動售票系統(tǒng)建設(shè)21一、自動化售票21二、自動化售票提升了工作效率22第四章 靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造平安列車25第一節(jié) 掌握旅客心理活動25一、觀察旅客25二、與旅客進行交談25第二節(jié) 針對性服務(wù)方式的改進26一、變體力型為智力型26二、變單一型為綜合型26三、變執(zhí)行型為需要型27四、變傳統(tǒng)型為科學(xué)型

3、27五、變物質(zhì)型為精神型27結(jié)束語28參考文獻29開拓鐵路客運服務(wù)領(lǐng)域初探緒 論高速度的列車和線路只有配備高質(zhì)量、高效率、現(xiàn)代化的客運服務(wù)手段，才能從整體上提高旅客運輸?shù)男?、提升鐵路企業(yè)形象。近年來，中國鐵道科學(xué)研究院電子計算技術(shù)研究所緊密跟蹤我國鐵路客運專線的建設(shè)，不斷學(xué)習(xí)和了解國際上高速鐵路運營較為成功國家的服務(wù)模式及信息化手段，積極探索我國客運服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展方向，為建成具備“一流的工程質(zhì)量、一流的裝備水平、一流的運營管理”的中國鐵路客運專線積累了豐富的經(jīng)驗，儲備了大量的技術(shù)人員，在鐵路客運服務(wù)領(lǐng)域研究和系統(tǒng)建設(shè)方面擁有得天獨厚的優(yōu)勢。隨著國民經(jīng)濟不斷的攀升，為能更好的適應(yīng)現(xiàn)在經(jīng)濟形

4、式，各行各領(lǐng)域都不斷的發(fā)展與創(chuàng)新，鐵路行業(yè)為提高客運服務(wù)質(zhì)量，為旅客創(chuàng)更好，更先進的服務(wù)，開創(chuàng)了新的服務(wù)體系，本文將對年近來不斷涌現(xiàn)出來的新型客運服務(wù)領(lǐng)域進行簡單介紹和淺顯分析，首先是信息系統(tǒng)為旅客提供了優(yōu)質(zhì)了服務(wù)。在市場競爭壓力不斷擴大的形勢下，鐵路剛剛實現(xiàn)了第六次大提速的同時，旅客服務(wù)也不斷創(chuàng)新服務(wù)全新的理念和服務(wù)觀念。第一章 目前我國鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀 第一節(jié) 客運服務(wù)工作的現(xiàn)狀分析一、鐵路客運站服務(wù)工作特點鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量是對旅客運輸全過程的服務(wù)程度的評判，包括運輸工具的質(zhì)量、相關(guān)設(shè)施質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量和運送方式的質(zhì)量等。鐵路客運質(zhì)量僅靠鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準來衡量是不夠全面的。因

5、為，客運服務(wù)質(zhì)量僅僅是針對鐵路客運工作人員的，包括購票、候車、乘車、出站等環(huán)節(jié)的服務(wù)，是旅客在旅行中看得見的工作人員的行為質(zhì)量，此外，還應(yīng)有車輛及車輛內(nèi)各種備品等旅客在旅行中摸得著的設(shè)施質(zhì)量，以及列車的平穩(wěn)性、準時性、舒適性和合理性等旅客在旅行中感覺得到的感知質(zhì)量。衡量鐵路客運質(zhì)量的標準是廣大旅客對鐵路運輸?shù)男袨橘|(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、感知質(zhì)量的認同度，好的服務(wù)質(zhì)量會使旅客在鐵路旅行中真正感受到安全、快捷、方便和舒適?？瓦\服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)點表現(xiàn)在客運服務(wù)過程中，客運服務(wù)人員面對可能出現(xiàn)的各種情況，保持平和的心境，始終如一的耐心、熱情地為旅客服務(wù)，突顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、客運站服務(wù)工作的不足全路開展了為期3年的“

6、三新”教育，使廣大客運員工逐步建立了為旅客服務(wù)的新理念；引導(dǎo)廣大客運員工主動為旅客提供新服務(wù)；使廣大客運員工自覺地在旅客面前展示新形象。尤其是2003年鐵道部頒發(fā)了客運服務(wù)質(zhì)量標準，為廣大客運員工明確了服務(wù)方法和服務(wù)標準，在使鐵路客運質(zhì)量得到提升的同時，也暴露出一些問題。1、客運質(zhì)量理念不到位由于鐵路客運涉及諸多系統(tǒng)部門，一些人認為客運質(zhì)量只是客運員工的事，只要將服務(wù)質(zhì)量搞好，客運質(zhì)量就提高了。忽視機務(wù)、車輛、調(diào)度等部門與客運質(zhì)量提升的關(guān)系。2、設(shè)備設(shè)施陳舊鐵路提供給旅客運輸?shù)脑O(shè)備設(shè)施，盡管近幾年有所更新和改造，但有些仍然陳舊。如某些車站的站房幾十年未進行過改造，內(nèi)部設(shè)施沒有大的改觀；車輛還有

7、不少“綠皮車”；支線機車仍然是客貨兼用；不少車站的一、二站臺間，無立交通過設(shè)施，只能平面通行；旅客列車內(nèi)的手制動機，手柄設(shè)在通過臺，僅靠列車員的巡視管理是不夠的，旅客擰動手柄造成抱閘運行的事時有發(fā)生；空調(diào)列車中的送風(fēng)口分布不均勻，且車廂內(nèi)不可調(diào)節(jié)等。3、客運組織方式滯后一些列車始發(fā)終到的時刻和途中有較大客流車站的到開時刻，往往是過早或太晚，給旅客乘坐帶來不便。由于各種原因造成的旅客列車晚點，會打亂旅客的出行計劃，且沒有確切的預(yù)告，易引發(fā)不滿情緒。并且在客流高峰時，因增開臨時列車和擴編等組織方式滯后，常常形成乘車難的局面。4、客運服務(wù)方式落后鐵路站車服務(wù)經(jīng)過“三新教育”，有一定改善。但因諸多方面

8、的原因，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)方面。列車的照明和廣播依然是定點、定時，缺乏個性化服務(wù)。電源除了空調(diào)和照明外，無法再提供其他服務(wù)。 為旅客提供服務(wù)的人員直接影響和制約著客運服務(wù)質(zhì)量，無論是設(shè)備的使用，還是管理方法的制定，都需要客運服務(wù)人員去操作和實施，客運服務(wù)人員缺乏必要的修養(yǎng)，再先進的設(shè)備，再嚴密的計劃，再科學(xué)的組織，也難以發(fā)揮其令人滿意的效果。所以客運服務(wù)人員應(yīng)有良好的心理修養(yǎng)，高尚的道德情操，廣博的知識，自覺的組織紀律性，強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，以適應(yīng)旅客運輸服務(wù)工作的要求，進而保證客運服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 提高客運服務(wù)質(zhì)量的建議一、 樹立客運質(zhì)量理念所有與旅客運輸有關(guān)的

9、鐵路部門、工種、人員都應(yīng)建立客運質(zhì)量理念。設(shè)備設(shè)施的設(shè)計、制造及維修人員，運輸組織的運行圖編制、調(diào)度、管理人員，以及直接服務(wù)人員，應(yīng)主動打破上下脫節(jié)、專業(yè)隔離、工種間隙等界限，在本職工作中充分體現(xiàn)“一切為旅客著想”的客運質(zhì)量理念。 二、整合客運質(zhì)量標準由于各專業(yè)管理要求的不同，致使整個系統(tǒng)的工作標準對客運質(zhì)量而言具有局限性。為此有必要在各部門的工作標準中，最大程度地體現(xiàn)為旅客著想的思想。 1、優(yōu)化列車運行圖從旅客流向、流量及流動時間入手，分別跨鐵路局、鐵路局管內(nèi)客流，編繪客車運行圖，再使各相關(guān)設(shè)備設(shè)施盡量適應(yīng)客車運行圖，使運行圖真正成為市場圖。2、優(yōu)化客運設(shè)備設(shè)施鐵路客運質(zhì)量要以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)

10、。要讓旅客運輸?shù)脑O(shè)備設(shè)施從設(shè)計、制造、施工、維修、配件開始就充分體現(xiàn)前瞻性、安全性和舒適性。要讓旅客感到美觀、實用、舒適，讓客運人員感到安全可靠、便于使用和管理。優(yōu)化乘務(wù)設(shè)施。列車車廂的端門、廁所門等，經(jīng)常會發(fā)生擠傷事故，應(yīng)針對其使用的安全性進行改進。同時應(yīng)對廣播一機開關(guān)全列、空調(diào)全列一個溫度；長途列車乘警無辦公席等問題應(yīng)給予改進。優(yōu)化安全設(shè)施。手制動機設(shè)置在通過臺、安全錘擺在車廂內(nèi)，不便于管理，也易造成誤用。在新設(shè)計制造車輛時應(yīng)注意改進。優(yōu)化服務(wù)設(shè)施。一些車站的站臺、地道、天橋、售票大廳、候車廳、小件寄存等服務(wù)設(shè)施，長期以來簡陋、破舊，應(yīng)盡快給予改善。列車的供電設(shè)備應(yīng)增設(shè)一些為旅客服務(wù)的設(shè)施

11、；改進座席高靠直線型為舒適型等。諸如此類的服務(wù)設(shè)施，從設(shè)計、制造到安裝，都要建立在人性化的服務(wù)基礎(chǔ)上。同時要建立方便使用和管理的質(zhì)量標準。3、優(yōu)化作業(yè)標準樹立客運質(zhì)量理念，有貼近市場的運行圖和人性化的設(shè)備設(shè)施，還要建立日常相關(guān)部門的客運質(zhì)量工作標準，著重解決日常設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、維修、換件和運行圖的不斷優(yōu)化，以及不斷提高相關(guān)人員的工作質(zhì)量。 三、整合客運服務(wù)能力客運服務(wù)能力，一方面是指直接與旅客接觸的客運服務(wù)員、列車乘務(wù)員等的服務(wù)能力，另一方面包括為旅客列車服務(wù)的各類行車人員和客運管理人員。將以上各方面人員的客運服務(wù)能力進行整合，對提升鐵路客運質(zhì)量大有裨益。1、優(yōu)化客運服務(wù)整體建立以客運部門為主體

12、的客運服務(wù)整體，凡直接為旅客提供服務(wù)的有關(guān)部門都應(yīng)在客運部門領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，以形成服務(wù)合力，提升服務(wù)質(zhì)量。2、優(yōu)化客運考核機制直接為旅客服務(wù)部門的人員由專業(yè)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)，考核其業(yè)務(wù)技能、按技能分配工作，按現(xiàn)場工作的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核發(fā)放勞動報酬，其在工作中的勞動態(tài)度、作業(yè)標準執(zhí)行情況和作業(yè)紀律，由客運服務(wù)主體實施考核。在車站形成“站所一家”(車站、車站派出所)，在列車形成“三乘一體”(客運乘務(wù)、乘警、乘檢)，確保服務(wù)合力的形成。3、優(yōu)化客運管理機制要建立一個綜合性客運管理機制，由客運主管部門牽頭，建立長效的綜合檢查、督促制度，指導(dǎo)和幫助現(xiàn)場解決工作中的難題，糾正存在的問題，促使其更好地為旅客服務(wù)。同時要

13、避免檢查的多頭化、重疊化；臺賬的多樣化、反復(fù)化，以利于提升客運質(zhì)量，形成綜合能力。鐵路客運質(zhì)量不僅僅是客運人員的服務(wù)質(zhì)量，而是鐵路直接參與客運組織、間接參與客運組織的相關(guān)系統(tǒng)和部門人員的工作質(zhì)量在旅客運輸全過程中的綜合反映。鐵路客運質(zhì)量的提高，只有在綜合各部門的合力下才能實現(xiàn)。第三節(jié) 開拓鐵路旅客綜合服務(wù)領(lǐng)域一、信息服務(wù)系統(tǒng)簡介系統(tǒng)利用先進成熟的計算機與通信集成技術(shù)，遵循鐵路旅客綜合信息服務(wù)系統(tǒng)的整體技術(shù)框架，以客票等業(yè)務(wù)系統(tǒng)為核心服務(wù)資源，按照“規(guī)范性”和“統(tǒng)一性”設(shè)計原則，合理規(guī)劃系統(tǒng)框架體系結(jié)構(gòu)，融合客戶、業(yè)務(wù)管理、技術(shù)服務(wù)，以面向社會公眾的訂票服務(wù)為主線，通過業(yè)務(wù)優(yōu)化和流程再造，構(gòu)建集

14、訂票交易、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴為一體的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)采用了分層體系結(jié)構(gòu)進行核心業(yè)務(wù)處理軟件的設(shè)計，配合集群、負載均衡、中間件、多線程、請求失敗重發(fā)等多項技術(shù)措施和手段，保證了系統(tǒng)在重度負載下的安全穩(wěn)定運行，滿足各種客運高峰情況下的旅客訂票要求。 二、信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)實現(xiàn)了電話、短信和Web等多種接入管理、旅客訂票自動語音流程處理、取票處理、客運信息查詢、咨詢、投訴等多項綜合服務(wù)功能，為旅客提供了方便、快捷的訂票和取票手段，創(chuàng)造了一個公平、公正、公開的和諧購票環(huán)境。系統(tǒng)采用了大量自主創(chuàng)新的技術(shù)，滿足了系統(tǒng)訪問量大、信息源復(fù)雜、分布面廣、數(shù)據(jù)量大、時效性強、安全可靠性高等需求。

15、系統(tǒng)具有超過8000路高并發(fā)的處理能力，也就是說在同一時刻可以有8000部電話打入并獲得服務(wù)，這種規(guī)模其他行業(yè)比較少見。此外，系統(tǒng)還適應(yīng)鐵路現(xiàn)有情況，有利于鐵路客運的發(fā)展，也成功地解決了系統(tǒng)規(guī)模大、成本和人員投入有限的矛盾。系統(tǒng)促進了鐵路信息化的深入發(fā)展和應(yīng)用，豐富了面向旅客的服務(wù)渠道，提高了鐵路行業(yè)的服務(wù)水平，給鐵路運輸帶來巨大的經(jīng)濟和社會效益。相信不久的將來，系統(tǒng)會在全國鐵路范圍內(nèi)得到更廣泛的應(yīng)用，為各地的旅客帶來高效便利的服務(wù)。第二章 信息系統(tǒng)在旅客服務(wù)中的應(yīng)用隨著我國國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展和人民生活水平提高，人們對鐵路部門的服務(wù)提出了更多、更高的要求，而目前鐵路的旅客服務(wù)內(nèi)容和手段還不能滿

16、足旅客的需要。第一節(jié) 信息服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)特點一、多平臺集成我國幅員遼闊地域廣人口眾多，根據(jù)我國多地區(qū)、分階段系統(tǒng)集成的特點，結(jié)合實際提出融合接入平臺、業(yè)務(wù)處理平臺、數(shù)據(jù)共享平臺的多平臺集成技術(shù)。二、復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的自動語音處理交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，提供自動語音服務(wù)，是電話訂票系統(tǒng)為客戶提供的自助服務(wù)的平臺，通過預(yù)先錄制或?qū)崟r合成的語音與客戶交互。三、負載均衡控制負載均衡建立在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)之上，它提供了一種有效的方法擴展服務(wù)器帶寬和增加吞吐量，加強網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理能力，提高網(wǎng)絡(luò)的靈活性和可用性。 四、中間件維護中間件技術(shù)是當前多層模式應(yīng)用、信息系統(tǒng)間交換信息的主要技術(shù)之一，它可以有效地將各自系統(tǒng)數(shù)據(jù)格式

17、和存儲方式封裝在獨立的系統(tǒng)中，使整個系統(tǒng)具有較好的可維護性。五、提高列車并發(fā)量的處理在春運售票高峰期，高并發(fā)量、高數(shù)據(jù)量的呼叫請求會對電話訂票系統(tǒng)造成巨大的沖擊。這就要求電話訂票系統(tǒng)具有很強的處理能力和高度的穩(wěn)定性。系統(tǒng)從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、硬件和軟件三個方面充分考慮了高并發(fā)量的用戶請求。六、有效抑制“浪涌”“浪涌”現(xiàn)象是指瞬時的超大話務(wù)量對運營商的語音接入設(shè)備造成的巨大沖擊，嚴重的時候會導(dǎo)致整個接入交換設(shè)備癱瘓。電信中繼接入數(shù)和IVR接入數(shù)在早晨開班時分時段逐步增加，有效抑制“浪涌”現(xiàn)象的影響，提高電話接入成功率和訂票成功率。七、事務(wù)完整性控制系統(tǒng)對所有呼叫中心的事務(wù)進行全程跟蹤，記錄事務(wù)執(zhí)行的全過程

18、，根據(jù)事務(wù)狀態(tài)、優(yōu)先級和先后順序等對事務(wù)進行調(diào)度管理，確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息在不同存儲域的數(shù)據(jù)一致性。同時，在各應(yīng)用服務(wù)器端采用工作流管理器對中間事務(wù)進行處理，確保交易的完整性。第二節(jié) 強化信息建設(shè)，創(chuàng)新管理機制一、“機制創(chuàng)新”活力增 2007年4月，蘭州車輛段在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，延長了客列檢安全保證距離，實現(xiàn)了全局客列檢所的均勻、合理布局。為預(yù)防和減輕突發(fā)情況造成的損失，這個段修訂完善了非正常情況下應(yīng)急預(yù)案和互控交接實施辦法，通過科學(xué)、精細管理，確保了各次旅客列車的安全暢通。為加強段對客列檢的安全監(jiān)控，實現(xiàn)庫、站、乘作業(yè)一體化管理，他們將客列檢由原先獨立的車間劃入新成立的運用車間，實行集中管理，使

19、標準化客列檢建設(shè)工作邁上了新的臺階，安全保障能力顯著提高。 通過創(chuàng)新管理機制，使客列檢從基礎(chǔ)建設(shè)、作業(yè)質(zhì)量、人員素質(zhì)等方面實現(xiàn)了新的飛躍，安全保證周期不斷延長，漏檢漏修問題和責(zé)任晚點事故大幅減少，為保證各次列車的安全暢通提供了可靠保障。二、“科技助力”安全穩(wěn)加強信息化建設(shè)，逐步由以前的人控轉(zhuǎn)變?yōu)槿藱C聯(lián)控，是提升現(xiàn)場安全管理水平的有效途徑，也是蘭州車輛段早已鎖定的發(fā)展方向。面對鐵路大提速和全路技術(shù)裝備日新月異的發(fā)展，他們堅持向科技要安全，率先完成了紅外線檢測設(shè)備的升級換代，研制開發(fā)了運用客車故障分析計算機管理系統(tǒng)，積極探索故障發(fā)生規(guī)律，掌握安全生產(chǎn)的主動權(quán)。這個段搭乘信息化快車，運用先進的旅客列

20、車制動試驗監(jiān)控系統(tǒng)，精準檢測站停列車試風(fēng)情況，實現(xiàn)了對列車制動系統(tǒng)技術(shù)狀況的有效監(jiān)控，進一步提高了列車技術(shù)監(jiān)測的技術(shù)含量。同時，這個段將客列檢工作系統(tǒng)與段辦公局域網(wǎng)和調(diào)度指揮中心KMIS系統(tǒng)鏈接，采取信息互通、資源共享的辦法，實現(xiàn)了段生產(chǎn)調(diào)度部門對客列檢作業(yè)和旅客列車技術(shù)狀況的有效監(jiān)控。 這個段通過TCDS客車運行安全監(jiān)控系統(tǒng)的開通運行和技術(shù)升級，實現(xiàn)了段對每輛客車的軸溫報警、供電等系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)的實時采集、分析和處置。三、“樹標塑形”素質(zhì)高 為了全面提高檢車員隊伍素質(zhì)和形象，蘭州車輛段以“樹標塑形”活動為載體，對檢車員進行了為期一個月的軍事化形體訓(xùn)練，每年定期開展職業(yè)道德集中教育和路風(fēng)宣講活動

21、，增強干部職工的窗口服務(wù)意識和責(zé)任意識。面對職工素質(zhì)與大提速、客車技術(shù)裝備水平快速發(fā)展需求之間的差距，積極探索職工培訓(xùn)的新模式，將職工培訓(xùn)的重點從理論培訓(xùn)轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場教學(xué)上。這個段全面推行模塊化培訓(xùn)、考試制度，將檢車員崗位應(yīng)知應(yīng)會知識按照初、中、高3個等級，分解成若干個模塊，職工通過規(guī)定的模塊考試后，方可獲得崗位資格認證。同時，他們實行職工尾數(shù)淘汰競爭激勵機制，確保培訓(xùn)形勢化。第四章 提升售票系統(tǒng)的模式領(lǐng)域第一節(jié) 鐵路客運專線新型客票服務(wù)模式一、深入研究，勇創(chuàng)佳績鐵科院電子所自1995年開始承擔(dān)“全路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)”的研究和開發(fā)，10多年來，憑借行業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)優(yōu)勢，先后成功研制和推廣了客票系

22、統(tǒng)1.0至5.0共5個全路統(tǒng)一版本，實現(xiàn)了計算機取代手工售票、區(qū)域聯(lián)網(wǎng)、全國聯(lián)網(wǎng)、建設(shè)清算系統(tǒng)及配合鐵路第六次大面積提速等5個階段的標志性發(fā)展。該系統(tǒng)在1999年獲得鐵道部科技進步一等獎，2000年獲得國家科技進步一等獎，同年還獲得Computer World Smith Sonia決賽獎，2006年獲得中國計算機學(xué)會“王選獎”二等獎。目前，該系統(tǒng)運行穩(wěn)定，應(yīng)用情況良好，是世界上席位管理最復(fù)雜的客票系統(tǒng)。二、技術(shù)先進，儲備雄厚“全路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)”采用自主開發(fā)的交易中間件和傳輸中間件產(chǎn)品，彌補了業(yè)界同類產(chǎn)品在鐵路售票業(yè)務(wù)上的不足，取代了Oracle、IBM等一些大公司的昂貴軟件，這在世界范

23、圍的大型業(yè)務(wù)系統(tǒng)中是難能可貴的。鐵科院電子所在客票技術(shù)人員上配備了多名博士、副研究員及以上高級人才，在大型IT系統(tǒng)開發(fā)領(lǐng)域已經(jīng)走上了一個規(guī)范化、標準化的道路。三、精通業(yè)務(wù)，了解需求通過10 多年的積累，鐵科院電子所科技人員除了具備精湛技術(shù)，對運輸計劃、客規(guī)、運條運價、清算、統(tǒng)計分析等鐵路客運業(yè)務(wù)也有著深刻的理解。他們擁有的這些業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，對實現(xiàn)我國鐵路客運專線票務(wù)系統(tǒng)的票價計算、徑路計算、席位管理、客票預(yù)訂等業(yè)務(wù)信息化建設(shè)，發(fā)揮了非常重要的作用。 四、跟蹤技術(shù)，開拓渠道信息技術(shù)的快速發(fā)展和我國電子設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)實施的全面普及，為擴大客票訂售渠道提供了技術(shù)基礎(chǔ)。鐵科院電子所緊跟時代脈搏，將呼叫中心、短

24、信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)等先進成熟的技術(shù)應(yīng)用到了客票系統(tǒng)中，設(shè)計開發(fā)了鐵路電話訂票、短信訂票、互聯(lián)網(wǎng)訂票等多種渠道的訂票功能，配合研發(fā)了取票機等先進的自助服務(wù)設(shè)備。2004年至2005年間，鐵科院電子所完成了“廣鐵集團電話訂票系統(tǒng)”及“廣鐵集團外來工團體網(wǎng)上訂票系統(tǒng)”方案制定及系統(tǒng)實施，取得了非常好的應(yīng)用效果。目前，“廣鐵集團電話訂票系統(tǒng)”已達到8000路電話接入的規(guī)模，2006年春節(jié)通過該系統(tǒng)訂票268萬張，解決了超大流量控制技術(shù)，實現(xiàn)了購票旅客分流、方便旅客購票等既定目標，在廣鐵集團春運期間發(fā)揮了重要作用。 五、新舊結(jié)合，無縫銜接鐵路客運專線要求建設(shè)適應(yīng)鐵路客運專線運營的新型票務(wù)系統(tǒng)，完成鐵路客運專

25、線客票銷售的相關(guān)業(yè)務(wù)，但鐵路客運專線售票業(yè)務(wù)與既有線關(guān)系極為緊密。鐵科院電子所從全路整體性出發(fā)，利用其在既有系統(tǒng)上的建設(shè)優(yōu)勢，完美地實現(xiàn)鐵路客運專線新票務(wù)系統(tǒng)和既有客票系統(tǒng)的互聯(lián)、互通、互售。 六、設(shè)備先進，環(huán)境優(yōu)良配合全路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)的建設(shè)，鐵科院電子所建立了功能完整、配置先進、品種齊全的客票系統(tǒng)研發(fā)和模擬實驗室。實驗室內(nèi)配備了Windows、HP-UX、AIX等各類操作系統(tǒng)和主機設(shè)備，以及HDS、EMC等國際知名廠商的智能存儲設(shè)備，安裝了鐵道部、鐵路局、車站三級系統(tǒng)的客票應(yīng)用軟件。該實驗室內(nèi)能夠全真模擬各類客票發(fā)售相關(guān)的業(yè)務(wù)，隨時測試系統(tǒng)的相關(guān)功能和性能，為客票系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展提供了

26、保障。 第二節(jié) 推動自動售票系統(tǒng)建設(shè)一直以來，傳統(tǒng)的車站窗口售票和人工檢票方式是鐵路售檢票業(yè)務(wù)的主要方式，但由此產(chǎn)生的問題是需要在客運高峰期間配置大量的人力物力，通過增加售票窗口和檢票通道來適應(yīng)客運生產(chǎn)的需要。這樣就造成了在客運高峰期間售票廳和候車廳中人滿為患的現(xiàn)象，旅客往往感嘆買票、乘車不方便。一、自動化售票在鐵路客運專線基礎(chǔ)設(shè)施水平不斷提高的過程中，采用自動化的售票設(shè)備和檢票設(shè)備來提高客運生產(chǎn)效率和客運服務(wù)水平已經(jīng)成為我國鐵路發(fā)展尤其是鐵路客運專線建設(shè)的一個迫在眉睫的任務(wù)。作為鐵路客運信息化建設(shè)的主力軍，鐵科院電子所深感任務(wù)的重要性、迫切性和艱巨性，早在2001年，電子所就組織了所內(nèi)外的專

27、家和青年技術(shù)骨干立項研究鐵路自動售檢票系統(tǒng)。然而，作為鐵路客票發(fā)售與預(yù)訂系統(tǒng)的一個最主要的延伸和發(fā)展，鐵路自動售檢票系統(tǒng)還需要集成人機工程技術(shù)、自助服務(wù)技術(shù)、嵌入式系統(tǒng)技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)等，技術(shù)難度非常高。二、自動化售票提升了工作效率緊密結(jié)合鐵路客運生產(chǎn)的實際需求，分析了國外先進產(chǎn)品的技術(shù)標準和條件，研究鐵路自動售檢票一體化系統(tǒng)框架體系結(jié)構(gòu)，確定信息組織機制及標準體系，各子系統(tǒng)功能設(shè)計，系統(tǒng)通信平臺設(shè)計，系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)流程設(shè)計，系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)分析，信息共享編碼規(guī)范，與現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換接口和接入模式，信息共享政策與標準，信息安全保障機制等，形成我國鐵路自動售、檢票系統(tǒng)的完整解

28、決方案，完成系統(tǒng)的樣機研制和現(xiàn)場試點工作。該系統(tǒng)具有多種自助售票模式、多種支付方式、多種工作模式，能夠充分滿足既有線鐵路和鐵路客運專線對自動售檢票的各種差異化需求。應(yīng)用該系統(tǒng)將能夠迅速提高客運生產(chǎn)效率，解決旅客購票和進站人滿為患的現(xiàn)象，從而提升鐵路客運服務(wù)的水平和形象。第五章 靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造平安列車第一節(jié) 掌握旅客心理活動不同層次的旅客在旅行中有不同的服務(wù)要求。在市場經(jīng)濟條件下，不能習(xí)慣與“老三樣”的服務(wù)方式，要創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)管理，實現(xiàn)新的服務(wù)特色和個性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。提升旅客運輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有針對性地改進鐵路

29、客運服務(wù)工作。一、觀察旅客1、從旅客的外表、服飾、攜帶品可以識別旅客的職業(yè)、民族和旅行目的。如軍人穿軍服，警察穿警服，少數(shù)民族穿民族服裝，公出人員帶公文包，旅游人員行李簡單等。2、從旅客的外貌、形象和動作、可以識別性別、大體上的年歲、身體是否有重病或殘疾、性格是否愛動、是本地、還是外籍旅客等。3、從觀察旅客的表情、神態(tài)、分析判斷其心理活動。如有急切心里的旅客坐立不安、心慌意亂；憂郁心理的旅客，愁眉苦臉，悶悶不樂；有取巧心理的旅客，精神緊張，回避工作人員等。二、與旅客進行交談1、從旅客的車票面可以識別是長途還是短程、是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)、是買票還是持用公用乘車證等等、可以從票面上了解。2、通過接觸、交

30、談，可以聽出旅客是哪兒的人，從哪來；聽出旅客的性格、情緒，對運輸服務(wù)企業(yè)有哪些意見和要求；注意有掩飾心理的旅客，在言談中給人以假象等。第二節(jié) 針對性服務(wù)方式的改進針對性服務(wù)的途徑在于轉(zhuǎn)變客運服務(wù)人員的服務(wù)觀念，不斷開拓服務(wù)新領(lǐng)域，尋求服務(wù)新方式，增添服務(wù)新內(nèi)容，有的放矢，以滿足不同旅客的不同需要。一、變體力型為智力型為滿足旅客旅行中物質(zhì)和精神上的需要，客運服務(wù)人員不僅要付出大量的勞動，辛勤服務(wù)，同時還需觀察、了解旅客個性心理特征，分析判斷每個旅客具體在什么時候的具體心理需要，并想辦法給以滿足，做到想旅客之所想，急旅客之所急，幫旅客之所需，使他們高興而來，滿意而去。這是一創(chuàng)造性的工作，一種高層次的服務(wù)，必須運用、開發(fā)客運服務(wù)人員的智力，使客運服務(wù)人員成為智力型的服務(wù)人員。如有些職工主觀上也想為旅客服務(wù)，但對旅客問事多了嫌麻煩；旅客無意違反規(guī)章制度，就對旅客橫加責(zé)難；車票售完后，旅客詢問車票的情況，不予理睬等。但相反用更好的服務(wù)方式解決，效果不同凡響。二、變單一型為綜合型旅客除了購票、托運行李以及對旅客安全及生理等物質(zhì)方面的需要外，還有一種精神范疇的高級需要，即社交和文化需要。這種高層次的需要，隨著經(jīng)濟發(fā)展與人民生活水平的提高，正在不斷升級。精神需要的服務(wù)