1、質(zhì)量管理的基本知識(shí)，什么是質(zhì)量？ISO9000中的定義是一組固有特性滿足要求的程度。一般來說，我們?nèi)粘＝佑|的質(zhì)量包括：產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和成本質(zhì)量。注1:術(shù)語“質(zhì)量”可以用形容詞修飾，如差、好或優(yōu)。注2:“固有的”(其反義詞為“賦予的”)指的是固有的事物或事物，尤其是永久的特征。明確要求的要求或期望，通常是隱含的或必須滿足的。注1:“通常隱含的”是指組織(3.3.1)、顧客(3.3.5)和其他相關(guān)方(3.3.7)的慣例或一般慣例，所考慮的需求或其他期望是不言而喻的。注2:具體要求可以用修飾語來表達(dá)，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求和客戶要求。注3:規(guī)定的要求是明確的要求，如文件(3.7.2)

2、所述。注4:要求可由不同的相關(guān)方提出。質(zhì)量的含義，質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：因?yàn)橐髤R集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美的質(zhì)量實(shí)際上反映了人們的價(jià)值取向和物有所值，這就意味著質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。盡管顧客和組織從不同的角度關(guān)注質(zhì)量，但他們對(duì)經(jīng)濟(jì)的考慮是一致的。高質(zhì)量意味著最少的投資和最有利可圖的產(chǎn)品。質(zhì)量的一般性：在質(zhì)量管理體系的范圍內(nèi)，組織的相關(guān)方可以對(duì)組織的產(chǎn)品、過程或體系提出要求。產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)都有其固有的特點(diǎn)。因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也指過程和系統(tǒng)質(zhì)量。質(zhì)量的及時(shí)性：因?yàn)榻M織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)的需求和期望是不斷變化的，例如，顧客最初認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品，由于顧客要求的提高，將不再受到顧客的歡

3、迎。因此，組織應(yīng)該不斷調(diào)整他們的質(zhì)量要求。質(zhì)量的相對(duì)性：顧客和組織的其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求；對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能也可以提出不同的要求；不同的需求會(huì)導(dǎo)致不同的質(zhì)量要求。只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被視為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入。特殊過程：驗(yàn)證成型產(chǎn)品是否合格或不經(jīng)濟(jì)的過程。產(chǎn)品)-過程的結(jié)果，在廣義上-產(chǎn)品類型：硬件，軟件，過程材料和服務(wù)。大多數(shù)產(chǎn)品包含產(chǎn)品類型的不同組件，它們被稱為什么類型取決于它們的主要組件。產(chǎn)品-供應(yīng)商在移交給客戶時(shí)提供一次性的基礎(chǔ)。更準(zhǔn)確。組織(organization)-“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系有序安排的一組人員和設(shè)施”(ISO9000

4、:2000-3.3.1)組織的目的是提供產(chǎn)品。組織應(yīng)建立自己的結(jié)構(gòu)，規(guī)定其人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。供應(yīng)商：“提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人”(ISO9000:2000-3.3.6)。供應(yīng)商可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。顧客：“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”(ISO9000:2000-3.3.5)。客戶可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。什么是質(zhì)量管理？ISO9000的定義是在質(zhì)量方面指導(dǎo)和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。質(zhì)量管理包括：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針是指由組織最高管理者正式發(fā)布的組織的總體質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)管理

5、總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)的最高管理層應(yīng)質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供應(yīng)商的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，這也是供應(yīng)商質(zhì)量行為的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面追求的目標(biāo)，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。自我標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)先進(jìn)可行，便于實(shí)施和檢查。質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理的一部分，它致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定必要的操作過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量計(jì)劃是一系列的活動(dòng)。質(zhì)量保證，質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供滿足質(zhì)量要求的信任。質(zhì)量保證不再是一般意義上的質(zhì)量保證，它有著特殊的含義。它強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶的責(zé)任，即為了使用戶或其他相關(guān)方相信組織的產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)的質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的要求，必須

6、提供足夠的證據(jù)證明組織有足夠的能力滿足相應(yīng)的質(zhì)量要求。質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。質(zhì)量控制，質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)的固有特征。質(zhì)量控制應(yīng)貫穿產(chǎn)品形成的全過程，應(yīng)包括所有環(huán)節(jié)和階段與質(zhì)量相關(guān)的操作技術(shù)和活動(dòng)。質(zhì)量控制應(yīng)注意：策劃、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證、分析和改進(jìn)。質(zhì)量控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。質(zhì)量改進(jìn)是為了給組織本身和顧客提供更多的好處。任何活動(dòng)和過程的效果和效率的提高都會(huì)導(dǎo)致一定的質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)不僅與產(chǎn)品和過程的概念有關(guān)，而且與質(zhì)量損失、糾正和預(yù)防措施以及質(zhì)量控制的概念密切相關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程和螺

7、旋上升曲線代表了朱蘭(美國)的質(zhì)量過程。質(zhì)量環(huán)Sandholm(瑞典)是一個(gè)互動(dòng)的概念模型，從確定需求到評(píng)估這些需求是否得到滿足的每個(gè)階段都會(huì)影響實(shí)體的質(zhì)量。1。質(zhì)量螺旋的概念，也稱為“朱蘭螺旋曲線”，服務(wù)于市場(chǎng)調(diào)研、銷售、測(cè)試、檢驗(yàn)、開發(fā)、研發(fā)過程控制、市場(chǎng)調(diào)研和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、生產(chǎn)、過程儀表、設(shè)備和設(shè)備采購、朱蘭螺旋曲線、2、質(zhì)量環(huán)、市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、規(guī)格準(zhǔn)備、產(chǎn)品開發(fā)、后處理、采購、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)過程準(zhǔn)備、安裝和操作、銷售和裝運(yùn)、制造、包裝和儲(chǔ)存檢驗(yàn)和測(cè)試、質(zhì)量管理簡(jiǎn)史、 質(zhì)量檢驗(yàn)階段(20世紀(jì)初)工頭檢驗(yàn)員質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(二戰(zhàn)后)控制圖、抽樣檢驗(yàn)、小樣本統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理階段(20世

8、紀(jì)50年代)全面、全過程、全員、多元化質(zhì)量保證體系(20世紀(jì)80年代)、日本質(zhì)量管理、日本經(jīng)濟(jì)振興始于質(zhì)量。 日本的質(zhì)量管理主要有以下特點(diǎn)：企業(yè)范圍的質(zhì)量管理、質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量管理監(jiān)督、各種統(tǒng)計(jì)方法的使用、質(zhì)量管理教育、全國質(zhì)量管理推廣活動(dòng)(質(zhì)量月)、美國質(zhì)量管理。美國是現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)源地。美國質(zhì)量管理的特點(diǎn)是注重質(zhì)量管理理論和方法的研究、質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量成本分析和質(zhì)量管理的過程方法。朱蘭三部曲的質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)計(jì)劃、實(shí)施、檢查和行動(dòng)質(zhì)量杠桿是在不同階段實(shí)施的，相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果也不同。上游階段付出的努力越多，效果越大。質(zhì)量功能配置、關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)管理、潛在故障

9、模式和后果分析、統(tǒng)計(jì)過程控制、1朱蘭三部曲、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)被稱為朱蘭三部曲。朱蘭于1987年提出。1)質(zhì)量策劃活動(dòng)，顧客需要輸入信息和信用，充分識(shí)別和確認(rèn)顧客的需求，開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品，制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)和降低成本，制定工程和藝術(shù)所需的相應(yīng)文件，驗(yàn)證結(jié)果與質(zhì)量目標(biāo)的差距。朱蘭三部曲，2)質(zhì)量控制：根據(jù)運(yùn)行中的質(zhì)量計(jì)劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程。選擇測(cè)量單位，選擇控制系統(tǒng)，規(guī)范測(cè)量方法，確定質(zhì)量控制系統(tǒng)的目標(biāo)，測(cè)量真實(shí)質(zhì)量和數(shù)量的特征，通過實(shí)踐找出與標(biāo)準(zhǔn)的差異，并根據(jù)差異采取措施。朱蘭三部曲，3)質(zhì)量改進(jìn)：以優(yōu)于計(jì)劃績(jī)效的質(zhì)量水平開展業(yè)務(wù)活動(dòng)。質(zhì)量管理活動(dòng)應(yīng)遵循的科學(xué)工作程序是：確認(rèn)改革的

10、需要，證明改革的需要，在實(shí)踐中實(shí)施改革，確定改革的原由，提出改革方案，檢查改革方案的有效性，提供保證其有效性的手段。它是全面質(zhì)量管理的基本方法，由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明于20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，并已成為pdsa的一項(xiàng)活動(dòng)。分析現(xiàn)狀，找出問題，分析原因，找出因素，找出主要原因，找出對(duì)策，制定計(jì)劃。根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)際實(shí)施情況、目標(biāo)、措施及其分工，檢查實(shí)施情況和結(jié)果，找出存在的問題，分析問題，確定原因并采取措施，PDCA，改善和保持大環(huán)和小環(huán)的上升周期，A P C D，A P C D，A P C D，A，P，C，D，3，質(zhì)量杠桿，可用于分析和描述各種質(zhì)量問題，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，工藝設(shè)計(jì)， 制造和后期生產(chǎn)活

11、動(dòng)，質(zhì)量改進(jìn)“杠桿”模型，交貨，質(zhì)量問題，質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量杠桿，質(zhì)量工具和方法的“杠桿”模型，用于統(tǒng)計(jì)過程控制的每個(gè)階段的人員培訓(xùn)，是質(zhì)量問題和質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，是一個(gè)組織在質(zhì)量管理中的一般原則。 1.以顧客為中心；2.領(lǐng)導(dǎo)角色；3.充分參與；4.過程方法；5.系統(tǒng)的管理方法；6.持續(xù)改進(jìn)；7.基于事實(shí)的決策方法；8.互利的供應(yīng)商關(guān)系；質(zhì)量檢查；檢驗(yàn)的定義：基于觀察和判斷的合格評(píng)定，必要時(shí)進(jìn)行測(cè)量和試驗(yàn)。檢驗(yàn)工作的內(nèi)容，熟悉和掌握標(biāo)準(zhǔn)抽樣測(cè)量比較判斷處理記錄，檢驗(yàn)的基本任務(wù)，識(shí)別產(chǎn)品、備品備件和外購件的質(zhì)量，確定它們是否合格，區(qū)分檢驗(yàn)批的質(zhì)量等級(jí)，并確定驗(yàn)收或拒收判斷過程的穩(wěn)定性。調(diào)查過程波動(dòng)

12、和演變趨勢(shì)，調(diào)查和控制過程能力，判斷和確定產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)，判斷和確定質(zhì)量缺陷的嚴(yán)重程度，通過等級(jí)確定檢驗(yàn)手段的準(zhǔn)確性，進(jìn)行改進(jìn)和補(bǔ)充，提高檢驗(yàn)質(zhì)量缺陷的能力和數(shù)據(jù)的有效性，反饋質(zhì)量信息，提供改進(jìn)建議系統(tǒng)分析質(zhì)量檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)和趨勢(shì)，報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量狀態(tài)和趨勢(shì)，質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能。檢查功能、預(yù)防功能、報(bào)告功能、改進(jìn)功能、質(zhì)量檢查的方法和手段、質(zhì)量檢查計(jì)劃、檢查流程圖、質(zhì)量缺陷分類表、檢查說明、檢查對(duì)象、質(zhì)量特征、檢查方法、檢查手段、檢查判斷、記錄和報(bào)告等。以及不合格品的人員分配、培訓(xùn)、資格認(rèn)可和控制。不符合要求的產(chǎn)品是不合格產(chǎn)品。不合格品原因未查明，責(zé)任未查明，改進(jìn)措施未落實(shí)，質(zhì)量成本定義為企業(yè)生產(chǎn)總成本

13、的一部分，包括為保證質(zhì)量合格而發(fā)生的費(fèi)用和質(zhì)量不合格時(shí)遭受的有形和無形損失。運(yùn)行質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本、評(píng)估成本、內(nèi)部失效成本和外部失效成本。外部質(zhì)量保證成本包括：產(chǎn)品驗(yàn)證和評(píng)估成本、質(zhì)量保證體系認(rèn)證成本等。預(yù)防評(píng)估成本，損失成本，總質(zhì)量成本，質(zhì)量成本特征曲線，質(zhì)量成本分類，按功能：控制成本和失效成本按現(xiàn)有形式劃分；顯性成本和隱性成本根據(jù)與產(chǎn)品的聯(lián)系來劃分；直接成本和間接成本按照形成過程來劃分：階段成本(設(shè)計(jì)、采購、制造、銷售等)。)、質(zhì)量成本管理、質(zhì)量成本預(yù)測(cè)、質(zhì)量成本規(guī)劃、質(zhì)量成本分析、質(zhì)量成本控制與評(píng)估、朱蘭提出的質(zhì)量成本比、戴明關(guān)于提高管理生產(chǎn)率的14條原則、規(guī)劃長(zhǎng)遠(yuǎn)未來、不要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)

14、量沾沾自喜；建立對(duì)生產(chǎn)過程的統(tǒng)計(jì)控制，并要求供應(yīng)商也這樣做；當(dāng)然，只有極少數(shù)的供應(yīng)商提出想法，是其中最好的；找出你的問題是局限于生產(chǎn)過程的某一部分還是來自整個(gè)過程本身；你必須訓(xùn)練工人做你想讓他們做的工作；提高下屬經(jīng)理的水平；不要害怕；鼓勵(lì)各部門緊密合作，而不是把重點(diǎn)放在部門或團(tuán)體的界限上；不要接受嚴(yán)格的量化目標(biāo)，包括流行的“零缺陷”；要求你的工作以高質(zhì)量完成工作，而不是從早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)呆在工作臺(tái)上；訓(xùn)練你的員工理解統(tǒng)計(jì)方法；當(dāng)有新的需求時(shí)，訓(xùn)練你的員工掌握新的方法；讓高級(jí)管理者負(fù)責(zé)實(shí)施這些質(zhì)量管理的原則、工具和方法，柏拉圖圖表顯示了階段的時(shí)間跨度：1986年6月6日-10日名稱：劉曉莉日期：19