1、客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,本章主要內(nèi)容：,選擇怎樣的CRM系統(tǒng)，才能為企業(yè)“以客戶為中心”策略的執(zhí)行提供切實的幫助，是每一個想要通過CRM的實施提高競爭力的企業(yè)所關心的主要問題。已經(jīng)選擇好CRM系統(tǒng)的企業(yè)，有哪些成功的經(jīng)驗可以學習，又有哪些失敗的教訓需要汲取，是每一個想要成功實施CRM的企業(yè)所想要了解的。CRM是不是“曇花一現(xiàn)”，其發(fā)展前景如何，遇到的問題又如何解決，也是企業(yè)和研究、學習人員急于了解的。本章將結合案例分析的方法為讀者一一解答。,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,不同行業(yè)中的不同企業(yè)，不論規(guī)模大小， 都越來越重視CRM的應用。而正確

2、選擇 CRM系統(tǒng)是企業(yè)實施CRM的基礎和關鍵,明 確 企 業(yè) 實 施 CRM 的 目 標,多 渠 道 了 解 各 家 CRM 廠 商 的 解 決 方 案,全 面 了 解 備 選 的 軟 件 廠 商,分 析 實 現(xiàn) 企 業(yè) 目 標 的 方 法 途 徑,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,選擇時應注意考慮的問題,選 擇 CRM 產(chǎn) 品 須 考 慮 的 問 題,選 擇 CRM 廠 商 須 考 慮 的 問 題,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,國外產(chǎn)品,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,客戶

3、關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,國內(nèi)產(chǎn)品,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,運 營型 、分 析型 和協(xié) 作型,獲得更穩(wěn)定 的發(fā)展速度 和更大的發(fā) 展規(guī)模,技術 領先、 產(chǎn)品 差異化,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,電信業(yè),1）要站在企業(yè)的戰(zhàn)略高度來 統(tǒng)籌規(guī)劃； 2）不可過度依賴技術，而忽略了 管理的重要性； 3）與客戶進行高效的溝通， 并及時傳達和解決客戶需求。,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,IT業(yè),IT

4、企業(yè)最為關心的銷售收入、 銷售機會的獲取與把握、 服務質(zhì)量等在內(nèi)的諸多問題 無一不與客戶相關聯(lián)， 如何更好地管理客戶， 成為IT企業(yè)所面臨的主要問題， 因此CRM是IT企業(yè)信息化最重要的方面。,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,物流業(yè),1）溝通：從客戶的角度出發(fā)。 2）了解：將“以客戶需求為中心” 落實到實際行動中。 3）應用：提供實用的系統(tǒng)。,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,制造業(yè),1）以終端客戶的需求為核心； 2）綜合考慮企業(yè)實力選擇CRM系統(tǒng)； 3）注重信息化水平的提升和人才的培養(yǎng)。,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,金融業(yè),

5、1）CRM是否會成為企業(yè)文化的一部分； 2）CRM是否得到員工的關注和配合； 3）CRM系統(tǒng)的開發(fā)及其方案的選擇； 4）CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)如何得到； 5）CRM系統(tǒng)的實施是否得到預期的回報。,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,失敗案例,1）缺乏對業(yè)務流程的評估； 2）缺乏高層領導的支持； 3）沒有把重點放在基層； 4）沒有明確投資回報目標。,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,CRM 在 中 國,對需求方的分析,對供給方的分析,目前國外廠商在我國的市場占有率較大，國內(nèi)廠商 也正在努力消除其間的差距，并保持良好的 發(fā)展態(tài)勢。國內(nèi)CRM市場競爭的態(tài)勢越來越激烈，

6、 不管是國外廠商還是國內(nèi)廠商，誰能將CRM這個“洋理念” “中國化”誰將在競爭中占得先機。國內(nèi)CRM市場 呈現(xiàn)快中見穩(wěn)的發(fā)展狀態(tài)，而國內(nèi)很多 企業(yè)也已經(jīng)注意到CRM系統(tǒng)的實施 所帶來的包括客戶獲取、客戶保持、利益增長等 在內(nèi)的諸多好處。,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,CRM 的 機 遇,CRM產(chǎn)品的角度,CRM市場應用的角度,隨著經(jīng)濟全球化進程的加快，企業(yè)之間從競爭中謀求 合作的同時，技術壁壘在企業(yè)的合作、融合和兼并之 中被迅速的打破，產(chǎn)品“同質(zhì)化”趨勢越來越明顯，少 數(shù)成功的產(chǎn)品將在短時間內(nèi)被業(yè)內(nèi)同行快速跟進并復 制，因此技術、工藝以及產(chǎn)品的優(yōu)勢已經(jīng)難已形成企 業(yè)的核

7、心競爭優(yōu)勢。這一系列的變化為CRM產(chǎn)業(yè)在中 國的發(fā)展提供了機遇，并在中國加入WTO之后的日益 國際化的市場競爭環(huán)境中顯得尤為強烈。,CRM廠商的角度,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,CRM 的 問 題,系統(tǒng)復雜，應用不明確,所需費用較高,目前在中國大型企業(yè)中，CRM系統(tǒng)的應用已經(jīng)有了一 段時間的應用，并有了大量成功的案例，也總結的相 當多的經(jīng)驗和教訓。而中小型企業(yè)CRM系統(tǒng)才是CRM 產(chǎn)品在中國市場的主流，現(xiàn)在越來越多的廠商注意到 了這一點，并且有一些企業(yè)已經(jīng)著手在進行這方面的 嘗試和改進。,所需時間過長,客戶關系管理 第十五章 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品及其典型案例,C R M 的