1、豐田管理的精髓（管理的出發(fā)點(diǎn)） =以人為本（全體員工、供應(yīng)商、相關(guān)方）,豐田管理的本質(zhì)（管理的追求） =持續(xù)改善（全員、自主、自發(fā)、持續(xù)）,豐田工作方法概述,以人為本、持續(xù)改善的實(shí)質(zhì),通過(guò)培養(yǎng)，不斷地提高員工的 思考力、執(zhí)行力、創(chuàng)造力 （打造用正確的方法辦正確的事的團(tuán)隊(duì)）,鑄就（能獲取最大成果的）組織,價(jià)值取向 （出發(fā)點(diǎn)）,運(yùn)用的方法 （過(guò)程）,實(shí)現(xiàn)的結(jié)果 （目的）,持續(xù)不斷的改善行為 （個(gè)體的問(wèn)題解決）,企業(yè)方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) （組織團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題解決）,有改善的意愿 （自主、自發(fā)、運(yùn)用智慧）,員工受到尊重,公司永久的繁榮,人行為的主體,事務(wù)的發(fā)展行為的結(jié)果,企業(yè)管理的追求=員工的需求以人為本的改

2、善（員工自主、自發(fā)地并持續(xù)不斷地）,員工自主、自發(fā)地改善滿足自我實(shí)現(xiàn)的具體體現(xiàn),馬斯洛的需求理論,已經(jīng)滿足的需求,尚待滿足的需求,最高的追求,豐田管理概要,專業(yè)知識(shí)能力,豐田工作方式 (豐田問(wèn)題解決:TBP),Toyota Way 全體員工展開(kāi)工作的【價(jià)值觀 行為規(guī)范】,管理能力,執(zhí)行能力,為達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo),制定并開(kāi)展戰(zhàn)略方針,全員進(jìn)行問(wèn)題解決 組織獲取最大的經(jīng)營(yíng)成果,開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ) 業(yè)務(wù)分擔(dān)的整合及職責(zé)的展開(kāi) 推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)改善,實(shí)施管理的基礎(chǔ) 建立明快、健全的職場(chǎng),資料制做 溝通技巧,執(zhí)行能力是展開(kāi)一切工作的基礎(chǔ),企業(yè)文化是企業(yè)的根本,企業(yè) 文化,管理基礎(chǔ),例:成本管理的3根支柱,成本企劃

3、 成本維持_日常管理 成本改善_方針管理,例:成本企劃、成本維持、成本改善（成本管理的三個(gè)支柱）,L/O,此型號(hào)停產(chǎn),改善費(fèi)用,設(shè)計(jì),試生產(chǎn),生產(chǎn)準(zhǔn)備,號(hào)口生產(chǎn),成本企劃,成本改善,(Value Engineering),(Value analysis),真正的効果,改善効果,方針管理和日常管理(維持與改善),日常管理(維持)：所有定常的業(yè)務(wù)工作（包括細(xì)節(jié)的日常工作），用標(biāo)準(zhǔn)、流程的形式把它確定下來(lái)，并依此來(lái)執(zhí)行和實(shí)施。 維持的特點(diǎn)：之前已經(jīng)做過(guò)的；SDCA模式； 方針管理(改善)：在維持的基礎(chǔ)上，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行改進(jìn)，使之更能有利于質(zhì)量、成本、納期和效果向更好的方向改變。 維持的特點(diǎn)：之前沒(méi)

4、有做過(guò)的；PDCA模式；作成后使之標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，變成日常工作,沒(méi)有維持就談不上改善,改善=問(wèn)題解決,維持=作業(yè),方針維持與改善的關(guān)系,成果企業(yè)素質(zhì)水平,方針管理和日常管理兩方面都很重要， 取得各自的平衡非常關(guān)鍵,只有維持,只有改善,工作=問(wèn)題解決 + 作業(yè),問(wèn)題解決=大的改善 1、在一定的方向上(符合上位方針)，之前沒(méi)有這樣做過(guò) 2、按日常的條件認(rèn)為不可能 3、一定的成本、一定的時(shí)間、一定的風(fēng)險(xiǎn) 4、確定的目標(biāo) 5、全面、系統(tǒng)、創(chuàng)造性的思維 6、問(wèn)題的難易程度體現(xiàn)個(gè)人的能力不同 7、在失敗的基礎(chǔ)上最后取得成功 8、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行改進(jìn),按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過(guò)程 1、確定的內(nèi)容、流程、方法、步驟去實(shí)

5、施 2、不能違背標(biāo)準(zhǔn)、流程，怎么定的就怎么做 3、確定的成本、確定的時(shí)間、確定的效果、沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn) 4、指定的目標(biāo)，沒(méi)有達(dá)成時(shí)，意味著異常、應(yīng)有對(duì)應(yīng)的措施，出現(xiàn)損失要挽回 5、簡(jiǎn)單的按流程作業(yè)，不需要復(fù)雜的思維 6、 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施，需改善時(shí)，應(yīng)在改善后在按新標(biāo)準(zhǔn)、流程實(shí)施。 7、流程和標(biāo)準(zhǔn)的改善須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，不能隨意更改。,改善（方針管理）,維持（日常管理）,問(wèn)題解決與挑戰(zhàn)(按常規(guī)不可能),挑戰(zhàn)作為每個(gè)人的行為準(zhǔn)則，不能僅停留在口號(hào)上，要成為員工開(kāi)展工作,實(shí)施問(wèn)題解決（TBP）的判斷基準(zhǔn)。 在豐田，當(dāng)上位方針或組織的目標(biāo)明確以后，每個(gè)人首先想到的不是自己或部門內(nèi)現(xiàn)有的條件和能力能否實(shí)現(xiàn)這一

6、方針或目標(biāo)；而是要思考實(shí)現(xiàn)這一方針和目標(biāo)面臨的問(wèn)題是什么，需投入多少資源，達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的大日程應(yīng)是怎樣的。然后以挑戰(zhàn)的精神，以問(wèn)題解決（豐田工作方式）的方法向目標(biāo)展開(kāi)工作，努力去爭(zhēng)取目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,豐田問(wèn)題解決方法,一汽豐田(長(zhǎng)春)發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司 總務(wù)(人事)部 姜連志 2006年4月,Toyota Business Practices_TBP,什么是豐田問(wèn)題解決方法,Continuous Improvement 智慧與改善,Respect for People 尊重人性,Kaizen 改善,Genchi Genbutsu 現(xiàn)地現(xiàn)物,Respect 尊重,Teamwork 團(tuán)隊(duì)合作,Challe

7、nge 挑戰(zhàn),THE TOYOTA WAY豐田之路,問(wèn)題解決方法,豐田工作方式,.明確問(wèn)題 .分解問(wèn)題 .確定目標(biāo) .把握根本原因 .制定對(duì)策 .貫徹實(shí)施對(duì)策 .評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程 .鞏固成果,客戶至上 經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么” 當(dāng)事者意識(shí) 可視化 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷 徹底地思考和實(shí)行 速度時(shí)機(jī) 誠(chéng)實(shí)正直 （用正確的方法做正確的事） 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 全員參加,豐田的資料制作技能,豐田的溝通技巧,豐田的問(wèn)題解決,基本意識(shí),具體步驟,其它技能,PDCA,PLAN（計(jì)劃）的重要性：,所謂的問(wèn)題,理想狀態(tài) (目標(biāo)狀態(tài)),現(xiàn)狀 (現(xiàn)實(shí)狀態(tài)),差距問(wèn)題,什么是豐田所謂的問(wèn)題,現(xiàn)狀,目前的“理想狀態(tài)”,更高

8、的“理想狀態(tài)”,發(fā)生型問(wèn)題,既定的“理想狀態(tài)” （基準(zhǔn)值目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距,差 距,差距,正 常,解決問(wèn)題,設(shè)定型問(wèn)題,重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)），有意識(shí)地 創(chuàng)造出來(lái)的差距,一般情況下的2種問(wèn)題,什么是豐田所謂的問(wèn)題,2解決問(wèn)題的基本意識(shí),誰(shuí)是客戶_每天每件事都存在“客戶”。 為客戶做到什么_在為本部門或公司推進(jìn)工作時(shí)，應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位。（全心全意、一心一意） 不是做了什么，而是做到什么,十大意識(shí)之一 客戶至上,2問(wèn)題解決的基本意識(shí),十大意識(shí)之二 經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么”,直接的目的工作真正的目的是什么 目的的目的目的的貢獻(xiàn)關(guān)系。 不要將當(dāng)前的手段混淆為目的。,2問(wèn)題

9、解決的基本意識(shí),（例）質(zhì)量月活動(dòng)的目的的思考,宗旨,為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，具體體現(xiàn)客戶第一的理念,“,工作目的,”,的,目的,提高員工質(zhì)量意識(shí)，實(shí)施人才培養(yǎng)，改善質(zhì)量工作,工作的目的,為有序,高效 地實(shí)施活動(dòng) 提供規(guī)則、 方法,工作,擔(dān)當(dāng)者,提高企業(yè)實(shí)力,員工理解、取得共識(shí),強(qiáng)化組織作用 提高團(tuán)隊(duì)效應(yīng),必要的內(nèi)容,確保方向性 和有效性,管理進(jìn)步,活動(dòng)策劃,說(shuō)明會(huì) 宣傳、激勵(lì),成立組織,實(shí)施展開(kāi),點(diǎn)檢、評(píng)價(jià),鞏固成果,【企劃擔(dān)當(dāng)】,【,部門領(lǐng)導(dǎo),】,【,部門,】,【,公司全員,】,【,領(lǐng)導(dǎo),】,【管理?yè)?dān)當(dāng)】,思考工作的 “真正目的”,2問(wèn)題解決的基本意識(shí),十大意識(shí)之三 當(dāng)事者意識(shí),當(dāng)事者擔(dān)當(dāng)者(相

10、對(duì)于參與者，當(dāng)事者就是推進(jìn)工作的負(fù)責(zé)人。須理解肩負(fù)的擔(dān)子與使命) 個(gè)人價(jià)值_只有認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值，才能理解自己工作的使命，產(chǎn)生自豪感。才會(huì)有【我一定要達(dá)成目的】的意愿。 相反:“要我做”是強(qiáng)調(diào)責(zé)任的結(jié)果,馬斯洛需求層次理論的具體體現(xiàn),2問(wèn)題解決的基本意識(shí),十大意識(shí)之四 可視化,WHY：信息的共有、方便、快捷 WHAT：?jiǎn)栴}、方法、工具、方案、意見(jiàn)、認(rèn)識(shí)、成果等 HOW：目視板、資料、手冊(cè)、日程表、共享文件夾等,2問(wèn)題解決的基本意識(shí),十大意識(shí)之五依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷,首先是把握事實(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)、自己去看、去聽(tīng)、去感受并確認(rèn)事實(shí) 判斷是以后的事摒棄先入為主，不將臆測(cè)和事實(shí)混淆。,2問(wèn)題解決的基本意識(shí)

11、,徹底的思考_深入思考。想不清楚，暫不實(shí)施 徹底的執(zhí)行_ “不到最后決不放棄” 。依強(qiáng)大意志和堅(jiān)韌不拔的精神，將工作進(jìn)行到最后。,十大意識(shí)之六 徹底的思考和執(zhí)行,2問(wèn)題解決的基本意識(shí),十大意識(shí)之七 速度時(shí)機(jī),避免錯(cuò)失做事的良機(jī) 迅速對(duì)應(yīng)。如果對(duì)策的實(shí)施尚需一定時(shí)間，可先采取適當(dāng)措施。 嚴(yán)守交貨期（納期）客戶的信任的基礎(chǔ),2問(wèn)題解決的基本意識(shí),十大意識(shí)之八 誠(chéng)實(shí)正直,誠(chéng)實(shí)地做事按規(guī)則做事，不是敷衍他人。 誠(chéng)意地依賴為完成使命，誠(chéng)心誠(chéng)意請(qǐng)教、依賴他人 正直地做人對(duì)自己的行為負(fù)起責(zé)任。,2問(wèn)題解決的基本意識(shí),十大意識(shí)之九 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通,WHO所有的客戶或相關(guān)人員（不能有遺漏） HOW MUCH 想

12、盡一切辦法使對(duì)方理解、達(dá)成共識(shí)。,2問(wèn)題解決的基本意識(shí),十大意識(shí)之十 全員參與,問(wèn)題、方法、信息、成果等都屬于全員的，個(gè)人體現(xiàn)不同的貢獻(xiàn)和價(jià)值。 每個(gè)人都可以參與任何事；每件事都需要全員參與 集思廣益，以達(dá)到效果和效率的最大化。 工作分工僅是賦予個(gè)人的使命不同（擔(dān)不同的擔(dān)子）,2問(wèn)題解決的基本意識(shí),問(wèn)題解決的具體行動(dòng)步驟,（STEP1 STEP8）,STEP1明確問(wèn)題,在豐田，沒(méi)有哪一項(xiàng)工作是不存在問(wèn)題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的問(wèn)題意識(shí)，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 任何時(shí)候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”，將其與現(xiàn)狀的差距“可視化”，從而將問(wèn)題明確化,STEP1.明確

13、問(wèn)題,追溯自己工作目的的目的,確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的起因， 為自己的工作定位,并能夠理解自己的工作對(duì)公司的 價(jià)值和意義. 只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對(duì)自己工作 的“當(dāng)事者意識(shí)”.,追溯自己工作的目的的目的,（）思考工作的目的和“真正目的”,STEP1.明確問(wèn)題,在豐田，一般情況下，工作的來(lái)源有四種： 上司指示、方針課題、日常工作改善、他人（部門）委托 注：對(duì)公司沒(méi)有價(jià)值的事情不能做,從自己的工作是由“誰(shuí)”,“為誰(shuí)”,“做什么”,“怎么做”角度出發(fā),具體的考慮,例：開(kāi)展促銷業(yè)務(wù)的目的 大而模糊的目的 為了賣車 更具體的目的 經(jīng)銷店的員工、能夠向家庭購(gòu)買 者生動(dòng)有效地介紹COROLLA的魅

14、力,向誰(shuí),做什么,怎樣,誰(shuí),STEP1.明確問(wèn)題,思考工作的目的和“真正目的”,Who,Whom,What,How,貢獻(xiàn),3W1H的思考方法,模糊的“理想狀態(tài)” 使顧客了解COROLLA 具體工作的“理想狀態(tài)”讓經(jīng)銷店的員工 配合一般發(fā) 獎(jiǎng)金的時(shí)期，使所有經(jīng)銷店的 家庭客戶的80%很好地理解新 COROLLA的特征,（）思考工作的“理想狀態(tài)”,何時(shí),什么程度,“理想狀態(tài)”描述了為達(dá)成工作的目的，一定的時(shí)期內(nèi),自己工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)的理想水平。 只有通過(guò)5W2H具體地把握工作的“理想狀態(tài)”,才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比較，從而找到其中的差距。,何地,whom,when,How much,誰(shuí),向誰(shuí),什么,what,

15、where,who,STEP1.明確問(wèn)題,怎樣做,how,5W2H的思考方法,“目的”和“理想狀態(tài)”的區(qū)別,目的（誰(shuí)、向誰(shuí)、做什么、怎么做） + 要素何時(shí)何地什么程度 = “理想狀態(tài)”,STEP1.明確問(wèn)題,（）把握現(xiàn)狀,避免紙上談兵或憑借自己的記憶、 應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)情況。 按照誰(shuí),向誰(shuí),何時(shí),何地, 做什么,什么程度,結(jié)果怎么樣 把握具體、客觀的事實(shí)或數(shù)據(jù)。,STEP1.明確問(wèn)題,具體地把握了理想狀態(tài)和現(xiàn)狀,之間的差距也就容易可視化了。 使差距可視化,可以采取多種方法，比如: 制作銷售計(jì)劃和實(shí)際業(yè)績(jī)圖表， 將其差距用數(shù)字可視化。 將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化，對(duì)照實(shí)際的推進(jìn)狀況, 將延遲的狀況

16、可視化。,（）使差距“可視化”,STEP1.明確問(wèn)題,把“理想狀態(tài)”的單純否定形式作為問(wèn)題 單純把現(xiàn)狀作為問(wèn)題,例如： 成本： 實(shí)際-計(jì)劃=差距問(wèn)題 3200-3000=200,（）思考工作的真正的目的 追溯目的的目的 將目的具體到“對(duì)象”“內(nèi)容”“怎么做” （）思考工作的“理想狀態(tài)” 將理想狀態(tài)具體到“對(duì)象”“時(shí)間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做” 確認(rèn)是否能為“真正的目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn) （）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”,問(wèn)題解決的出發(fā)點(diǎn) 必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是問(wèn)題解決的第一步 關(guān)鍵在于“具體化”（5W2H）,總結(jié),STEP1.明確問(wèn)題_總結(jié),一般情況下 技術(shù)問(wèn)題比較直觀， 管理問(wèn)題比較模糊,

17、STEP2分解問(wèn)題,將大而模糊的問(wèn)題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問(wèn)題。 決定問(wèn)題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問(wèn)題的具體環(huán)節(jié)，收集定量定性的事實(shí)，確定問(wèn)題點(diǎn),分解問(wèn)題，依據(jù)事實(shí)決定要解決的問(wèn)題點(diǎn),STEP2.分解問(wèn)題,大而模糊的問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,決定優(yōu)先順序,審視流程,(1)將問(wèn)題分層次,具體化,在這個(gè)環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點(diǎn) 將What/Where/When/Who作為思考問(wèn)題切入點(diǎn)的切入點(diǎn) 針對(duì)各個(gè)切入點(diǎn)，思考“如果這樣分解會(huì)得到什么樣的結(jié)果”，試著 尋找“合適的切入點(diǎn)”,大而模糊的問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,

18、問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,分解,what? where ? when ? who?,再分解,STEP2.分解問(wèn)題, 針對(duì)分解后的問(wèn)題、從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序 重要度： 對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)(范圍程度)？ 緊急度： 不立刻處理,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？ 擴(kuò)大傾向： 如果擱置,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大？,(2)決定優(yōu)先順序、選定自己要著手解決的問(wèn)題,決定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,決定優(yōu)先順序,分解,STEP2.分解問(wèn)題,STEP2.分解問(wèn)題,(3)現(xiàn)地現(xiàn)物觀察過(guò)程，明確問(wèn)題點(diǎn),對(duì)于要著手解

19、決的問(wèn)題，按照時(shí)間軸依據(jù)事實(shí)， 現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，明確過(guò)程。 在明確過(guò)程后，確認(rèn)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了問(wèn)題,將 問(wèn)題點(diǎn)確定下來(lái)。,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,決定優(yōu)先順序,觀察自然過(guò)程,STEP2.分解問(wèn)題,STEP2.分解問(wèn)題,練習(xí) 將不良零件問(wèn)題具體化,（）將問(wèn)題分層具體化 （）決定要著手的問(wèn)題 （）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問(wèn)題點(diǎn) 找到盡可能多的切入點(diǎn) （What、Where、When、Who） 在（）、（）確定明確問(wèn)題時(shí)、必須 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn),總結(jié),STEP2.分解問(wèn)題,STEP3設(shè)定目標(biāo),帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測(cè)定的尺度,目標(biāo),要著手解決的問(wèn)題點(diǎn),程度？ 期限？,是否定量

20、、具體、具有挑戰(zhàn)性？,朝著解決問(wèn)題的方向努力，制定較高的目標(biāo)。 較高的目標(biāo)指“定量”“具體”“具有挑戰(zhàn)性的”的目標(biāo),STEP3.設(shè)定目標(biāo),新目標(biāo) 原來(lái)的理想狀態(tài),設(shè)定定量具體具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),在設(shè)定目標(biāo)時(shí)、根據(jù) 到何時(shí)到什么程度做什么怎么做的要素具體、定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo)、并用成果的形式表現(xiàn)出來(lái)。 但是，沒(méi)有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦？,包含事務(wù)性的工作在內(nèi)，任何工作都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo),STEP3.設(shè)定目標(biāo),設(shè)定定量的目標(biāo)，可以有多種方法。 比如： 針對(duì)顧客的滿意度低的問(wèn)題、可以分解成經(jīng)銷店的清潔狀況、銷售人員的態(tài)度、商品知識(shí)量等KPI (Key Performance Ind

21、icator)指標(biāo)，并將各指標(biāo)設(shè)定為幾個(gè)達(dá)成水平，從而定量地把握。 針對(duì)培訓(xùn)的效果不好的問(wèn)題、可以設(shè)定內(nèi)容的理解度、期待值的達(dá)成度等指標(biāo)、向聽(tīng)課人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。對(duì)內(nèi)容的理解度，還可以通過(guò)測(cè)試的形式,用測(cè)試得分來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。,STEP3.設(shè)定目標(biāo),（）下定解決問(wèn)題的決心 （）制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 重要的是具有“當(dāng)事者意識(shí)” 表述目標(biāo)時(shí)，應(yīng)包含“到何時(shí)”“到什么程度”， 體現(xiàn)“成果” 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),總結(jié),STEP3.設(shè)定目標(biāo),STEP4把握真因,為抓住根本原因，深入調(diào)查發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節(jié),制定目標(biāo)后,調(diào)查為什么會(huì)發(fā)生問(wèn)題，通過(guò)不斷地追問(wèn)“為什么”，以求抓住根本原因。 追查原因不能夠想

22、當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實(shí)。,STEP4.把握真因,不斷追問(wèn)為什么,是否會(huì)產(chǎn)生連續(xù)的成果,？,要著手的問(wèn)題點(diǎn),根本原因,對(duì)策,要因,要因,要因,要因,為什么,？,（,假設(shè)原因,）,當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系,不存在時(shí)，就放棄繼續(xù),詢問(wèn),“,為什么,”,（）摒棄先入為主的觀念,多方面思考原因,不能因?yàn)樯纤净蛘哂薪?jīng)驗(yàn)的人是這樣說(shuō)的， 或者過(guò)去一直以來(lái)都是這樣做的，就不去 尋求真因 在思考原因的時(shí)候，首先從自己工作的責(zé)任 范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到 他處。,STEP4.把握真因,不能主觀臆斷，應(yīng)依據(jù)事實(shí)，客觀分析,為進(jìn)行要因分析對(duì)事情考慮構(gòu)成要素有代表性的切入點(diǎn),資源問(wèn)題 人、物

23、品、資金、信息 產(chǎn)品問(wèn)題(QCD)Quality質(zhì)量、Cost成本、Delivery交貨期 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)(M) Man：人、Machine：設(shè)備、Material：材料、Method：方法 人的能力思想技術(shù)體能 銷售問(wèn)題（4P）商品、價(jià)格、銷售渠道、促銷政策,（）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么”,尋找要因分析的切入點(diǎn),避免“不經(jīng)過(guò)慎重思考就立刻下結(jié)論” 不斷思考“還有沒(méi)有其他原因”,STEP4.把握真因,反復(fù)自問(wèn)“為什么”，有邏輯地推理原因。 當(dāng)通過(guò)事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯 關(guān)系時(shí)，就停止追問(wèn)“為什么”。,針對(duì)各切入點(diǎn)、反復(fù)追問(wèn)“為什么”,（）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么”,

24、STEP4.把握真因,通過(guò)事實(shí)確認(rèn)，將不是根本原因的排除掉 提煉出盡可能少的根本原因 真因過(guò)多，要全部一一解決的話,無(wú)論是資源上還是速度上都很難 做到。即使有多個(gè)真因，也應(yīng)盡量提煉。 不要將真因隨便的歸結(jié)為人的“意識(shí)”和“愿望” 例）拜托給的工作沒(méi)有按時(shí)做好” 如果歸結(jié)為“討厭我”“根本沒(méi)有幫忙的意思”的話，問(wèn)題就 很難得到改善。應(yīng)從問(wèn)題產(chǎn)生的背景、狀況來(lái)分析,（）明確根本原因（真因）,找出根本原因,STEP4.把握真因,（）明確根本原因,檢驗(yàn)真因,針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，問(wèn)題是否可以得到解決， 并能獲得可持續(xù)性的成果。 是否是引起問(wèn)題連鎖反應(yīng)的終極原因。 對(duì)該要因往前按“因?yàn)樗浴弊匪荩?是否

25、可以說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生的因果關(guān)系,STEP4.把握真因,沒(méi)有找到 中意的手機(jī),商品 不適合,價(jià)格設(shè)定不合理,機(jī)型少,受店鋪空間的影響,進(jìn)貨以大品牌為中心,銷售員的銷售方法不好,促銷活動(dòng)不好,價(jià)格高,沒(méi)有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策,解說(shuō)（解答例）,新品上貨慢,跟不上潮流,宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求,市場(chǎng)上暢銷的機(jī)型沒(méi)有在柜臺(tái)里擺著,暢銷機(jī)型斷貨,銷售 不恰當(dāng),店鋪不好,次數(shù)少,內(nèi)容不合顧客需求,接待禮儀不好,進(jìn)價(jià)高,追加練習(xí)4,沒(méi)有找到 中意的手機(jī),商品 不適合,價(jià)格設(shè)定不合理,機(jī)型少,受店鋪空間的影響,進(jìn)貨以大品牌為中心,銷售員的銷售方法不好,促銷活動(dòng)不好,價(jià)格高,沒(méi)有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策,解說(shuō)（解答例

26、）,新品上貨慢,跟不上潮流,宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求,市場(chǎng)上暢銷的機(jī)型沒(méi)有在柜臺(tái)里擺著,暢銷機(jī)型斷貨,銷售 不恰當(dāng),店鋪不好,次數(shù)少,內(nèi)容不合顧客需求,接待禮儀不好,進(jìn)價(jià)高,追加練習(xí)4,解說(shuō)（反復(fù)追問(wèn)“為什么”）,追加練習(xí),沒(méi)有就銷售的基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)包括店長(zhǎng)在內(nèi)的全體員工進(jìn)行過(guò)培訓(xùn),（）拋棄先入為主的觀念，從多方面思考原因 （）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上反復(fù)追問(wèn)“為什么” 對(duì)可能成為原因的事實(shí)進(jìn)行推定 確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)問(wèn)“為什么” （3）特定真因 將狀況影像化，篩選出所有的要素 （記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助） 現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選 總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉,總結(jié),

27、STEP4.把握真因,STEP5制定對(duì)策,固有觀念的框架 本職工作的框架,廣泛地考慮相關(guān)者和風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,交貨期？,對(duì)策,真因,對(duì)策,風(fēng)險(xiǎn)？,在制定對(duì)策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放棄，需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見(jiàn)。 從“效果”“成本”“交貨期”“風(fēng)險(xiǎn)”等觀點(diǎn)來(lái)商討對(duì)策，制定實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門的共識(shí)。,STEP5.制定對(duì)策,成本？,能否消除？,執(zhí)行運(yùn)營(yíng),思考出盡可能多的對(duì)策 跳出思維的框架，針對(duì)每個(gè)真因思考出盡可能多的對(duì)策。 對(duì)思考出來(lái)的對(duì)策方案進(jìn)行梳理，將類似的方案放在一組，整理成邏輯樹(shù)的形式。檢

28、查在邏輯樹(shù)的各個(gè)層次上是否有遺漏或者重復(fù)，將對(duì)策具體化。,制定對(duì)策的步驟,對(duì)策a,對(duì)策b,對(duì)策e,對(duì)策d,對(duì)策c,對(duì)策a,對(duì)策a,對(duì)策a,對(duì)策a,對(duì)策a,a.思考對(duì)策,b.整理對(duì)策,STEP5.制定對(duì)策,對(duì)策a,對(duì)策b,對(duì)策c,對(duì)策d,對(duì)策e,A,B,是否有遺漏或者重復(fù)？還有其他嗎？,制定對(duì)策的步驟,為解決 根本原因,c.將對(duì)策具體化,how,how,how,STEP5.制定對(duì)策,制定對(duì)策的步驟,篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 效果：考慮這個(gè)對(duì)策是否能夠消除真因、是否可以達(dá)成設(shè)定 的目標(biāo) 成本：對(duì)策執(zhí)行運(yùn)營(yíng)上投入的成本是否合適； 交貨期：思考速度、交貨期是否合適 風(fēng)險(xiǎn)：從執(zhí)行時(shí)是否有障礙（執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)）、

29、是否能夠順利的運(yùn)營(yíng)， 效果是否可以得到維持（運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)）的兩方面，考慮在什么方 面，潛在著怎樣的風(fēng)險(xiǎn). 不要忘了還要從社會(huì)倫理角度出發(fā)進(jìn)行確認(rèn),STEP5.制定對(duì)策,篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策,判斷標(biāo)準(zhǔn)： a.效果成本交貨期風(fēng)險(xiǎn) 不論效果的高低,可以實(shí)施 b.効果成本交貨期風(fēng)險(xiǎn) 不合算、不實(shí)施 c.効果成本交貨期風(fēng)險(xiǎn) 效果、成本都很高考慮是否可以控制成本,縮短交貨期,回避風(fēng)險(xiǎn) 效果、成本都很低考慮成本,交貨期,風(fēng)險(xiǎn)是否和效果相匹配， 思考是否有實(shí)施的意義,STEP5.制定對(duì)策,制定對(duì)策的步驟,取得共識(shí) 為了達(dá)成更好的對(duì)策，應(yīng)多聽(tīng)相關(guān)部門、相關(guān)者的意見(jiàn)，爭(zhēng)取 全體利益的最大化，應(yīng)盡早將各個(gè)部門、相關(guān)者加入進(jìn)來(lái) 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 僅僅考慮方案是不能改變現(xiàn)狀的 重要的是制定明確具體的行動(dòng)計(jì)劃，明確5W2H,制定對(duì)策的步驟,STEP5.制定對(duì)策,（）思考盡可能多的對(duì)策 考慮對(duì)策 整理對(duì)策 確認(rèn)沒(méi)有遺漏和重復(fù)，將對(duì)策具體化 （）篩選出附加值較高的對(duì)策方案 把握對(duì)策的相關(guān)者 篩選對(duì)策 決定實(shí)施對(duì)策 （）尋求共識(shí) （）制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 通過(guò)邏輯樹(shù)整理出對(duì)策 從效果、成本、交貨期、風(fēng)險(xiǎn)的角度對(duì)比篩選最優(yōu)方案 （不要忽略方案的運(yùn)營(yíng)鞏固階段的風(fēng)險(xiǎn)，以及Compliance的視點(diǎn)） 帶動(dòng)相關(guān)者、相關(guān)部