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文檔簡介

1、“對標交行，贏在服務”*分行“加油吧兄弟”系列活動之柜面服務情景模擬大賽方案一、 活動目的為提高全行員工規(guī)范服務水平，進一步規(guī)范全行員工的服務言行，提高業(yè)務處理效率，持續(xù)提升營業(yè)網(wǎng)點的服務能力和客戶滿意度。二、活動主題 對標交行，贏在服務！三、活動時間 2016年1月27日左右四、具體活動安排（一）參賽人員網(wǎng)點各推選兩名運營服務標兵，按照日常業(yè)務處理情況，如實編排模擬場景，從迎接客戶、詢問意愿、受理咨詢、業(yè)務處理、應對突發(fā)情況、一句話營銷、溫馨提示等方面進行現(xiàn)場服務模擬。（二）評委設置比賽評委由分行行領導、部門負責人、員工代表組成，評委現(xiàn)場評分。（三）參賽要求1、參賽人員須為各網(wǎng)點一線柜面人員

2、，熟悉各類日常業(yè)務處理流程、服務流程；2、參賽時選手需著工裝，衣著干凈整潔。所有標準遵照日常柜面服務標準；3、參賽人員要求普通話標準，吐字清晰。面部表情微笑可親，著重強調微笑服務。（四）獎項設置比賽設立一、二、三等獎和優(yōu)秀獎。前三名分別獎勵價值為1000元、800元、500元的禮品，4-8名評為優(yōu)秀獎，獎勵價值為300元的禮品，并頒發(fā)榮譽證書。（五）比賽流程設置比賽共分兩個環(huán)節(jié)，一是參賽選手自備模擬服務情景，網(wǎng)點各參賽選手可互為柜員和客戶，業(yè)務類型及服務類型不限，充分展示我行一線柜面人員的日常風采，時間限定為5分鐘之內，此項內容占總分的50%；二是現(xiàn)場模擬情景，分行準備八道情景模擬題，由選手隨機抽簽選取，評委或觀眾現(xiàn)場充當客戶辦理業(yè)務，參賽選手臨場發(fā)揮，微笑服務評委的業(yè)務辦理要求。此項內容占總分的50%。（六）分值設定比賽選手分數(shù)滿分為100分，個人準備和現(xiàn)場發(fā)揮各占50%，現(xiàn)場評委在選手表演后當即打分，最終成績取去掉一個最高分和一個最低分后的平均分。（七）評分標準評分標準及打分表見附件一。五、活動要求1、各網(wǎng)點要高度重視，精心準備，積極參與，確保不走過場、不消極應對。2、各網(wǎng)點營業(yè)部經(jīng)理負責組織準備，要精心策劃，認真準備，將本網(wǎng)點最具特色的服

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