1、“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”實(shí)施方案社區(qū)金融服務(wù)是商業(yè)銀行金融營(yíng)銷的延伸化服務(wù)，他將服務(wù)營(yíng)銷的觸角根深到居民的身邊，拉進(jìn)了銀行與居民之間的關(guān)系，為廣大居民客戶帶來更為方便、快捷的服務(wù)，深化了“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的服務(wù)宗旨。我行金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)以“在家社區(qū)內(nèi)，盡享金融服務(wù)”為營(yíng)銷主題，在經(jīng)允許的社區(qū)內(nèi)設(shè)置社區(qū)金融服務(wù)牌，服務(wù)牌的主要內(nèi)容包括我行各種存、貸款業(yè)務(wù)、特色業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、社區(qū)服務(wù)所屬支行的聯(lián)系電話和地址，并且將客戶經(jīng)理的照片和聯(lián)系電話向社區(qū)居民公布，使我行客戶經(jīng)理更加人性化、更加快速地為居民解決各類金融問題。進(jìn)入社區(qū)的營(yíng)銷方式來提高社區(qū)居民對(duì)金融產(chǎn)品的消費(fèi)水平，并從以往“提供單一產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤峁?/p>

2、產(chǎn)品組合”，從“產(chǎn)品管理”轉(zhuǎn)變到“客戶關(guān)系管理”。各支行可將現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)場(chǎng)地按五大功能區(qū)域來重新劃分，包括自助設(shè)備業(yè)務(wù)區(qū)、綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)區(qū)、VIP貴賓服務(wù)區(qū)、客戶經(jīng)理區(qū)、新產(chǎn)品展示區(qū)。 實(shí)施地點(diǎn)：15家支行附近社區(qū)實(shí)施時(shí)間：2004年9月16日至12月25日責(zé)任部門：辦公室、公司業(yè)務(wù)部、私金部、營(yíng)業(yè)部及各支行營(yíng)銷對(duì)象：社區(qū)居民開展“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”的基本方針金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)是對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的繼承、發(fā)展和創(chuàng)新。其運(yùn)作方式和管理模式將朝著市場(chǎng)化、個(gè)性化、專業(yè)化的方向發(fā)展。社區(qū)金融服務(wù)的形式：1、關(guān)系營(yíng)銷。社區(qū)居民可根據(jù)社區(qū)金融服務(wù)牌上我行客戶經(jīng)理的聯(lián)系電話，直接與該客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，提供各種業(yè)務(wù)咨詢，并可以

3、進(jìn)行上門服務(wù)。2、知識(shí)營(yíng)銷。與社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)管理部門聯(lián)系，在社區(qū)內(nèi)依據(jù)不同的環(huán)境形勢(shì)、經(jīng)濟(jì)背景、心理需要為社區(qū)居民制定不同的主題座談會(huì)，比如：金融知識(shí)講座，理財(cái)知識(shí)講座，健康知識(shí)講座等。3、文化營(yíng)銷。在社區(qū)中開展各種類型的新書推介，將健康向上的各類新書、好書及時(shí)推介給社區(qū)居民，并為社區(qū)居民辦理免費(fèi)借閱手續(xù)；或者在社區(qū)內(nèi)與社區(qū)聯(lián)誼組織各種形式的文體活動(dòng)，開展各種文藝表演，組織各類體育運(yùn)動(dòng)會(huì)等。4、電話營(yíng)銷。定期、不定期的給社區(qū)重要客戶、曾經(jīng)服務(wù)過的客戶進(jìn)行電話回訪，通過回訪了解客戶近期的情況，幫助客戶加速實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷的功能。社區(qū)金融服務(wù)是我行客戶關(guān)系管理的一次大膽嘗試，也是客

4、戶關(guān)系的升華。5、延時(shí)服務(wù)。各支行可根據(jù)本行實(shí)際實(shí)際情況，適時(shí)推出延時(shí)服務(wù)，最大程度上滿足客戶需求。6、贈(zèng)送晚報(bào)。各支行在10月31前可向優(yōu)質(zhì)客戶贈(zèng)送大慶晚報(bào)，各支行走出營(yíng)業(yè)廳，走進(jìn)社區(qū)，我行推出 “貼心服務(wù)走進(jìn)萬家商鋪”活動(dòng)，各支行在22天內(nèi)向附近1000M左右30家商鋪贈(zèng)送當(dāng)日大慶晚報(bào)，各支行爭(zhēng)取在22日內(nèi)走進(jìn)660家以上商鋪，并在晚報(bào)內(nèi)夾送“我行向優(yōu)質(zhì)客戶贈(zèng)送長(zhǎng)期大慶晚報(bào)”的好消息及我行業(yè)務(wù)介紹。 7、向社區(qū)獻(xiàn)愛心。發(fā)動(dòng)全行員工向八百坰四小一年1）班的田亞軒同學(xué)捐款資助，田亞軒同學(xué)3歲喪母、父親殘疾，生活極其困難，向全行員工呼吁向田亞軒同學(xué)獻(xiàn)愛心。8、拓展業(yè)務(wù)。不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品，以滿

5、足廣大客戶的需求，我行已于近期開通了代收移動(dòng)手機(jī)費(fèi)的業(yè)務(wù)。服務(wù)進(jìn)社區(qū)的特色賓至如歸我行推出的服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的一大特色就是服務(wù)充滿了人情味,給客戶一種賓至如歸的感覺。由于社區(qū)金融的服務(wù)對(duì)象主要是社區(qū)內(nèi)的居民，服務(wù)對(duì)象范圍較小，又是相對(duì)比較固定的人群，所以金融部門職員與客戶之間應(yīng)該非常熟悉。工作人員應(yīng)該對(duì)經(jīng)常往來的客戶家庭、工作、生活、身體健康等狀況進(jìn)行多方面的了解，甚至應(yīng)該對(duì)一些重點(diǎn)客戶的賬戶號(hào)碼能夠準(zhǔn)確無誤地背下來。各支行的環(huán)境應(yīng)該布置得十分溫馨，以開放式的營(yíng)業(yè)方式取代傳統(tǒng)的柜臺(tái)營(yíng)業(yè)方式，給客戶以“賓至如歸”的感覺。營(yíng)業(yè)廳里一般都應(yīng)放有飲用茶和咖啡的器具，客戶在等候辦理業(yè)務(wù)或辦完業(yè)務(wù)后都可以隨意自泡自飲。在工作不算繁忙時(shí)，工作人員還會(huì)主動(dòng)與客戶拉幾句家常。各支行也可以像西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的銀行那樣，給每個(gè)客戶開辦個(gè)人賬戶。開戶之后，每個(gè)月都會(huì)收到一封銀行寄到住所的存款報(bào)告單，上面會(huì)詳細(xì)記載客戶上個(gè)月資金的往來情況，讓你及時(shí)了解自己的財(cái)務(wù)狀況，同時(shí)還會(huì)把銀行有關(guān)的新信息附在報(bào)告單后面一同寄給你。各支行可建立俱樂部之類的儲(chǔ)戶組織，其成員客戶可以以優(yōu)惠條件參加各種游樂、舞會(huì)、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)報(bào)告會(huì)等活動(dòng)。用進(jìn)入社區(qū)的營(yíng)銷方式來提高社區(qū)居民對(duì)金融產(chǎn)品的消費(fèi)水平，并從以往“提供單一產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤峁┊a(chǎn)品組合”，從“產(chǎn)品管理”轉(zhuǎn)變到“客戶關(guān)系管理”。各支行可