1、第一節(jié) 消費者權(quán)益保護法 一、消費者權(quán)益保護法概述 1. 相關(guān)概念：消費者指為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人。 消費者權(quán)益消費者享有的權(quán)利和因享有權(quán)利而獲得的利益的總和。其核心是消費者的權(quán)利。消費者權(quán)益 = 權(quán)利 + 利益 消費者權(quán)益保護法是保護消費者合法權(quán)益的法律規(guī)范的總稱。 2 適用范圍 （1）只適用于“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”三個領(lǐng)域， 不適用于商事領(lǐng)域。 （2）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。,二、消費者的九大權(quán)利 1安全保障權(quán) 消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。安全保障權(quán)包括人身安全權(quán)和

2、財產(chǎn)安全權(quán)兩個方面的內(nèi)容。 2知悉真情權(quán) （1） 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利；有權(quán)詢問、了解商品或服務(wù)的有關(guān)情況； （2） 消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、規(guī)格、費用等有關(guān)的情況。經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)的情況必須是真實的。,3自主選擇權(quán) 消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，包括： (1) 有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者； (2) 有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式； (3) 有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項服務(wù)； (4) 在

3、自主選擇商晶或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。 (5) 有權(quán)選擇購買商品或者接受服務(wù)的場所，有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況選擇商品的商標(biāo)、產(chǎn)地、價格等以及服務(wù)的名稱、內(nèi)容等。,4公平交易權(quán) 表現(xiàn)在以下兩個方面： (1) 有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件； (2) 有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。,5求償權(quán) 消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 享有求償權(quán)的主體包括四種類型： (1) 商品的購買者； (2) 商品的使用者； (3) 服務(wù)的接受者； (4) 第三人。,6結(jié)社權(quán) 消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。主要的

4、表現(xiàn)形式是消費者協(xié)會。消費者協(xié)會不得從事的三類行為： (1) 從事商品，經(jīng)營； (2) 從事營利服務(wù)； (3) 以牟利為目的推薦商品、服務(wù)。,7受教育權(quán) 消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。主要有：(1)有關(guān)消費觀的基本知識； (2)有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識； (3)有關(guān)消費者權(quán)益保護方面的知識，主要指有關(guān)消費者權(quán)益保護的法律、法規(guī)和政策，以及保護機構(gòu)和爭議解決途徑等方面的知識。,8人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重權(quán)。 消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。人格尊嚴(yán)是消費者人身權(quán)的重要組成部分，包括姓名權(quán)、名譽權(quán)等。 9監(jiān)督權(quán)。 消費者

5、對商品和服務(wù)質(zhì)量、價格、計量、侵權(quán)行為等問題以及保護消費者權(quán)益工作，有向有關(guān)經(jīng)營者或機構(gòu)提出批評、建議或進行檢舉、控告的權(quán)利。,三、經(jīng)營者的九大義務(wù) 1 保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)。 消費者權(quán)益保護法第81條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商晶或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”。,2 提供商品和服務(wù)真實信息的義務(wù)。 消費者權(quán)益保護法第19條規(guī)定了經(jīng)營者提供商品和服務(wù)真實信息的義務(wù)： (1) 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引入誤

6、解的虛假宣傳； (2) 經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答案； (3) 商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。 3標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)。 (1) 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記； (2) 租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱 (3) 消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。,4保證商品或者服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)。 (1) 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。 (2) 經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他

7、方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。,5. 履行“三包”或者其他責(zé)任的義務(wù)。 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)按照國家規(guī)定或與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任，不得故意拖延或者無理拒絕。 6履行法定和約定的義務(wù)。 (1) 經(jīng)營者向消費者提供商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和其他法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)； 經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定。,5. 履行“三包”或者其他責(zé)任的義務(wù)。 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)按照國家規(guī)定或與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任，

8、不得故意拖延或者無理拒絕。 6履行法定和約定的義務(wù)。 (1) 經(jīng)營者向消費者提供商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和其他法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)； 經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定。,9不得侵犯消費者人格權(quán)的義務(wù)。 包括：（1）經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗； （2）不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品； （3）不得侵犯消費者的人身自由。,四、爭議的解決 (一)爭議解決的途徑： 1.與經(jīng)營者協(xié)商和解。 2.請求消費者協(xié)會調(diào)解。 3.向有關(guān)行政部門申訴。 4.提請仲裁。 5.向人民法院提起訴訟。,(二)解決爭議的幾項特定規(guī)則民事主體及追

9、償制度 1消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。 2消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償，,注意：兩者的區(qū)別（35條） (1)第1條規(guī)定的是消費者購買、使用商品時受損害的情形下，此時生產(chǎn)者不在被告之列，消費者只能起訴銷售者，不能徑直向生產(chǎn)者或其他銷售者追償。若實屬生產(chǎn)者或其他銷售者之責(zé)任，則由

10、賠償后的銷售者向其追償。這里堅持了合同之相對性規(guī)則(合同法第121條)。,(2)第2條規(guī)定的是產(chǎn)品責(zé)任即“因商品缺陷造成人身，財產(chǎn)損害的”責(zé)任問題。應(yīng)注意的問題有： a. 本款保護范圍不僅包括消費者(與銷售者存有合同關(guān)系)，而且擴大到了第三人，即“其他受害人”(與銷售者不存在合同關(guān)系)； b. 此時生產(chǎn)者與銷售者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，即二者可以是共同被告。這是最不同于第1 條的地方； c. 至于生產(chǎn)者與銷售者其中一人或共同承擔(dān)責(zé)任后、事后查明是誰的責(zé)任，最終就由誰承擔(dān)責(zé)任，這里就會有一個代位追償權(quán)發(fā)生的問題。如果事后查明不可歸責(zé)于生產(chǎn)者或銷售者，而是可歸責(zé)于倉儲者或運輸者，則前者可向后者追償(民法

11、通則第122條民通意見第153條)。但是，消費者絕不可以徑直請求倉儲者或運輸者賠償；,經(jīng)營者對應(yīng)的兩種責(zé)任 （一） 產(chǎn)品瑕疵責(zé)任 1、概念 2、性質(zhì)：合同違約責(zé)任 3、條件：（1）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的； （2）不符合在產(chǎn)品或其包裝上注明采用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的； （3）不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。,4、責(zé)任方式：銷售者負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；如給購買產(chǎn)品的用戶、消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失 銷售者承擔(dān)責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者或供貨者責(zé)任的，銷售者可以追償,（二） 產(chǎn)品缺陷責(zé)任 1、概念：指產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者因產(chǎn)品存在缺陷而給使用者、消費者造成人身傷害或缺陷

12、產(chǎn)品以外的財產(chǎn)損失所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 2、性質(zhì)：侵權(quán)責(zé)任 3、歸責(zé)原則： 生產(chǎn)者：嚴(yán)格責(zé)任特殊侵權(quán)責(zé)任 銷售者：過錯原則一般侵權(quán)責(zé)任,4、承擔(dān)條件 生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的條件： 1、產(chǎn)品不符合產(chǎn)品質(zhì)量法對產(chǎn)品質(zhì)量的要求； 2、 有人身傷害或其他財產(chǎn)損失的事實； 3、產(chǎn)品質(zhì)量不合格與人身傷害或財產(chǎn)損失之間存在因果關(guān)系 銷售者承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的條件： 1、產(chǎn)品缺陷是銷售者的過錯造成的；,2、銷售者不能指明缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者，也不能指明缺陷產(chǎn)品的供貨者的，銷售者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 5、免責(zé)條件 6、責(zé)任方式： 因產(chǎn)品缺陷造成人身傷害的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費，因誤工減少的收入、殘疾者生活補助費等費用；造成受害人死

13、亡的，并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、撫恤費，死者生前撫養(yǎng)的人必要的生活費用。,因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)或者折價賠償，受害人因此遭受的其他重大損失，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失。 7、賠償程序 受害人選擇索賠對象 8、訴訟時效 2年、10年 （三）兩種責(zé)任的比較,3消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害時，可以向服務(wù)者要求賠償。(完全同于第1款，消費者只能向服務(wù)者追償。) 4消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。 5出租、出借營業(yè)執(zhí)照或租用、借用他人營業(yè)執(zhí)照，應(yīng)依照消費者權(quán)益保護法第37條的規(guī)定辦理：“使用他人營業(yè)執(zhí)

14、照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償?！?6通過展銷會、出租柜臺銷售商品或者提供服務(wù)，依照消費者權(quán)益保護法第38條規(guī)定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償?！弊⒁鈪^(qū)別： (1)在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務(wù)受損害的，只可以要求銷售者、服務(wù)者賠償(參見第35條第11、3款)。 (2)在展銷會結(jié)束或租賃期滿后，既可以

15、向原銷售者、服務(wù)者要求賠償，也可以向展銷會舉辦者、出租者要求賠償。換言之，此時原銷售者、服務(wù)者同舉辦者、出租者承擔(dān)連帶責(zé)任。 (3)舉辦者、出租者賠償后獲取代位追償權(quán)。,7虛假廣告的廣告主與廣告經(jīng)營者的責(zé)任。廣告法、消費者權(quán)益保護法均對虛假廣告作了禁止性規(guī)定。消費者權(quán)益保護法第39條規(guī)定：“當(dāng)消費者因虛假廣告而購買、使用商品或者接受服務(wù)時，若合法權(quán)益受到損害，可以向利用虛假廣告提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！弊⒁鈪^(qū)別： （1）一般情形下，消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告而

16、受損的，只可以追究經(jīng)營者的民事賠償責(zé)任，而無權(quán)追究廣告經(jīng)營者的民事賠償責(zé)任。 （2）前種情形下，消費者只能請求行政機關(guān)追究廣告經(jīng)營者的行政法律責(zé)任(而非民事賠償責(zé)任)。 （3）僅在廣告經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者真實名址的，即消費者無法追究經(jīng)營者的民事賠償責(zé)任的情形下，消費者始可要求廣告經(jīng)營者承擔(dān)民事賠償責(zé)任。,五、違反消費者權(quán)益保護法的法律責(zé)任 (一)民事責(zé)任 1 具體情形： 消費者權(quán)益保護法第40條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除消費者權(quán)益保護法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任： (1) 商品存在缺陷的； (2) 不具備商品應(yīng)當(dāng)具

17、備的使用性能而出售時未作說明的； (3) 不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的； (4) 不符合商品、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；,(5) 生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的； (6) 銷售的商品數(shù)量不足的； (7) 服務(wù)的內(nèi)容和收取的費用違反約定或法律規(guī)定的； (8) 對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的； (9) 法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。,2責(zé)任方式 (1)人身損害的民事責(zé)任。 a. 經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時造成消費者或其他受害人身體傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護理

18、費，因誤工減少的收入及其他費用。 b. 經(jīng)營者提供商品或服務(wù)造成消費者或其他受害人殘疾的，除賠償上述費用外，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助用具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。 c. 經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費者或其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。 d. 經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損,(2)財產(chǎn)損害的民事責(zé)任 除消費者與經(jīng)營者另有約定的外，具體責(zé)任形式有：（7種） a. 修理；b. 重作；c. 更換；d. 退貨；e. 補足商品數(shù)量； f.

19、 退還貨款和服務(wù)費用；g. 賠償損失。,(3)幾種特殊情況下的民事責(zé)任。 a. 實行“三包”的。 對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。 在保修期內(nèi)兩次修理不能使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。 對包修、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。,b. 以郵購方式銷售商品中的。 經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。 未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回貨款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者必須支付的合理費用。 c. 以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)中的。 經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)

20、當(dāng)按照約定提供。 未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)收款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。 d. 依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨,3欺詐行為的懲罰性賠償金制度。 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的1倍。,(二)行政責(zé)任 1. 具體情形 經(jīng)營者有下列侵犯消費者權(quán)益情形之一的，應(yīng)承擔(dān)行政責(zé)任： （1）生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的； （2）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的； （3）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的； （4）偽造商品