1、暴雨無情、服務(wù)有心,暴雨災(zāi)情的背景,2013年7月5日17時至7月7日10時，受第6號強熱帶風暴“溫比亞”的襲擊，武漢市遭遇持續(xù)特大暴雨，城區(qū)主次干道和居民小區(qū)出現(xiàn)漬水，交通受阻。全市受災(zāi)人口27萬余人，損毀房屋73戶，直接經(jīng)濟損失1.32億元。,據(jù)武漢市水務(wù)局的統(tǒng)計顯示：本次降雨量超過250毫米，降雨量達到50年一遇的水平，大雨潑下超過19億噸水。,暴雨災(zāi)情的背景,暴雨過后的下班高峰,又一處最美武昌,暴雨過后的積水,受災(zāi)車輛和專營店的現(xiàn)狀,1、受災(zāi)的車輛情況,暴雨造成城區(qū)主干道不少路段大面積積水，雨水浸入鄰街商鋪和居民小區(qū)，大量車輛在水中熄火拋錨，導致全城“大堵車”。,據(jù)武漢市市政府統(tǒng)計顯示

2、：全市受災(zāi)車輛超過6萬臺。,據(jù)記者了解，僅7月6日當天，人保、平安、太平洋三大保險公司涉水接報案量就已超過1萬臺。,受災(zāi)車輛和專營店的現(xiàn)狀,據(jù)7月7日災(zāi)后三天，市區(qū)部分小區(qū)的地下車庫因未采取封堵、抽排等措施在暴雨中完全被水浸沒，淪為車輛的“墳?zāi)埂薄?受災(zāi)車輛和專營店的現(xiàn)狀,受災(zāi)車輛和專營店的現(xiàn)狀,2、緊急救援的情況,2.1服務(wù)熱線電話 24小時服務(wù)熱線來電量巨增，關(guān)于客戶求救和咨詢電話不斷。 2.2救援拖車 由于涉水和浸水車輛太多，拖車公司無法正常安排施救或預估時間，其拖車服務(wù)電話也經(jīng)常占線，完全處于失控狀態(tài)。 據(jù)了解，受災(zāi)現(xiàn)場更加混亂，某品牌車輛等待拖車長達17小時，部分車主為了搶先拖走自己

3、的車輛，私下給拖車司機幾百或上千元的小費；拖車無法進入地下車庫，車主眼看車輛被淹束手無策；更有某品牌車輛在浸水后通電導致車輛自燃。,受災(zāi)車輛和專營店的現(xiàn)狀,3、專營店停放受災(zāi)車輛的情況,我專營店本來場地小，停車位停滿后又占用了一半的雙向通道停車，僅剩單股通道行車，其夜間拖回的車輛，部分只能停在維修或接待通道，致使店內(nèi)車輛動線嚴重受阻，影響了正常的售后業(yè)務(wù)。,受災(zāi)車輛和專營店的現(xiàn)狀,4、受災(zāi)車輛保險定損的情況,保險公司接報案的受災(zāi)車輛太多，為了提高定損時效和結(jié)案率，減少追加定損，降低賠付風險，保險公司針對水淹車采用了包干修復的定損模式。依據(jù)車內(nèi)淹水程度和車輛投保價值的不同，確定包干修復的賠付價格

4、，并要求客戶、車輛承修方和保險公司三方簽字確認，將客戶車輛的隱患風險直接轉(zhuǎn)嫁給了承修方。,浸水超過儀表板的包干協(xié)議,浸水不超過座墊的包干協(xié)議,“維修承諾書“作為包干協(xié)議的附件,受災(zāi)車輛和專營店的現(xiàn)狀,受災(zāi)車輛和專營店的現(xiàn)狀,5.1受災(zāi)車輛前期隱患大，指引或操作不當容易擴大損失，例如：有車輛在浸水后通電導致部件燒損或車輛自燃、有車輛涉水熄火后起動導致發(fā)動機內(nèi)部受損； 5.2受災(zāi)車輛水淹程度不同，受損部件無法明確或維修不當，都容易造成后期車輛使用的隱患，例如：有某些品牌車輛在維修過程中以及完工交車后發(fā)生車輛自燃或電器部件燒損的狀況； 5.3受災(zāi)車輛較多，工位占用時間長，維修工藝繁瑣，維修進度無法保

5、障。,5、受災(zāi)車輛的隱患和維修的情況,應(yīng)對思路,災(zāi)情緊急應(yīng)對的思路和目的,目的,災(zāi)情應(yīng)對的具體措施,1、組建緊急應(yīng)對小組,1.1組織架構(gòu),災(zāi)情應(yīng)對的具體措施,1.2職能分工,災(zāi)情應(yīng)對的具體措施,2、災(zāi)前提醒,暴雨來臨前夕，我店向客戶短信提示（短信話術(shù)1 ）；在暴雨當晚接到救援電話后，預計災(zāi)情嚴重，我店立刻再次群發(fā)提醒（短信話術(shù)2）。 短信話術(shù)1：“東風日產(chǎn)三環(huán)華通店溫馨提示：車輛在涉水行駛時，如水深超過輪胎一半以上，建議您不要強行通過；如水深低于輪胎一半以下，建議您選擇低檔位行駛，保持發(fā)動機高速平穩(wěn)運轉(zhuǎn)，以保證足夠的排氣壓力。24小時服務(wù)熱線87677990或87677991 短信話術(shù)2：“東

6、風日產(chǎn)三環(huán)華通店溫馨提示：車輛涉水熄火后切勿強行起動，否則容易造成發(fā)動機內(nèi)部嚴重損傷；如車輛在漬水中浸泡后，請第一時間將電瓶拆除（先拆負極樁頭），防止電流漏電損傷電器設(shè)備或線路短路起火。24小時服務(wù)熱線87677990或87677991,災(zāi)情應(yīng)對的具體措施,災(zāi)情應(yīng)對的具體措施,3、緊急救援,3.1指定2名SA專職負責接聽24小時服務(wù)熱線電話，及時反饋救援信息； 3.2 SA引導客戶應(yīng)對及報案，并一對一跟蹤落實救援及拖車的時實情況； 3.3通過三環(huán)集團的關(guān)系，要求拖車公司指派專人專線為我店協(xié)調(diào)救援工作， 并優(yōu)先安排拖車； 3.4技術(shù)主管和機電班組分隊負責事故現(xiàn)場的施救工作，并輪流安排專人夜間救援

7、。,技術(shù)主管帶維修技師陪同焦急的客戶趕往現(xiàn)場,我店左側(cè)路口,災(zāi)情應(yīng)對的具體措施,災(zāi)情應(yīng)對的具體措施,4.1行政部統(tǒng)一規(guī)劃，將店內(nèi)停放的商品車、公務(wù)車、代步車、上牌和年審車輛、精品加裝車輛、待修待料車輛等重新規(guī)劃，以安置受災(zāi)車輛，確保車輛動線流暢，維持正常生產(chǎn)秩序； 4.2 為了避免浸水車輛在綠化區(qū)域晾曬時有蟲子或樹葉等雜物掉落到車內(nèi)，不便于后續(xù)的清理，將停車位劃分為晾曬區(qū)、停車區(qū)和待修區(qū)，使晾曬區(qū)避開綠化帶。,4、車輛停放,調(diào)整后的車輛動線圖,災(zāi)情應(yīng)對的具體措施,災(zāi)情應(yīng)對的具體措施,5、接待定損,5.1接待與追加 針對涉水或浸水的車輛，設(shè)置了4個專用接待臺，配備4名事故組SA和2名輔助SA，制

8、訂統(tǒng)一的接待流程和話術(shù)：,車輛完工后，由SA根據(jù)車輛狀況向客戶追加推薦空調(diào)殺菌除臭清洗并加裝PM2.5空濾、系統(tǒng)保養(yǎng)或室內(nèi)殺菌除臭美容等項目。,災(zāi)情應(yīng)對的具體措施,備注：簽署告知書不是為了提高產(chǎn)值，而是為了維護客戶、專營店和東風日產(chǎn)的利益，避免車輛可能存在的隱患導致后期不必要的投訴和糾紛。,5.2事故定損 據(jù)了解，很多專營店和修理廠在保險公司的壓力和包干修復價格的誘惑下都妥協(xié)了，保險公司也多次派不同人員與我店協(xié)商，但我店為了保證客戶與自身利益，都婉言拒絕了，并表示我店會按照車輛的實際損失定損，即使部分車輛的實際損失比包干價格還低，我店也不會要求按包干價格理賠，不讓保險公司多賠一分錢 。,災(zāi)情應(yīng)

9、對的具體措施,6、生產(chǎn)安排,6.1受災(zāi)車輛車頂放置序號牌，便于識別和派工； 6.2設(shè)置受災(zāi)車輛專用的機電工位6個和鈑金工位3個，避免正常維修車輛工位周轉(zhuǎn)慢； 6.3機電、鈑金各班組均指定專人專職維修受災(zāi)車輛，保證質(zhì)量和進度，同時避免影響正常維修車輛的進度，特別是事故車，避免鈑金工序停滯，油漆工序沒車修； 6.4將車內(nèi)拆卸件用備件包裝盒保存好，貼上車牌標簽統(tǒng)一存放； 6.5受災(zāi)車輛在夜間或待修期間必須斷開電瓶負極線以及拆下燃油泵控制保險絲； 6.6按淹水程序的不同預估損傷部件，定損前先做好備件訂貨。,維修技師加班處理受災(zāi)車輛,災(zāi)情應(yīng)對的具體措施,災(zāi)情應(yīng)對的具體措施,7、維修質(zhì)量,技術(shù)主管負責監(jiān)督

10、水淹車的維修工藝和流程，并和質(zhì)檢員共同確認完工車輛的檢驗。檢修過程必須注意以下事項： 1）確認發(fā)動機和變速箱、剎車油、助力轉(zhuǎn)向油、防凍液和電瓶是否進水； 2）確認排氣管是否進水，避免水中雜質(zhì)堵塞三元催化或損壞氧傳感器； 4）確認發(fā)動機、變速箱、車身和安全氣囊的控制單元，以及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和剎車系統(tǒng)的電器元件； 5）對電器和線束及時用酒精浸泡清洗，再用干凈的壓縮氣體吹凈，然后用電熱風槍進行干燥處理； 6）對座椅、地毯及內(nèi)飾板用高壓水槍進行清洗，并使用泡沫清洗劑，特別強調(diào)要拆卸座椅內(nèi)的海綿物進行清洗。,實施效果,1、事故車業(yè)績,6、7雙月事故車業(yè)績對比表,我店共拖回受災(zāi)車輛67臺，僅有一臺由于客戶操作不當導致發(fā)動機內(nèi)部受損?，F(xiàn)完工交車42臺、在修22臺，與保險