1、銷售接待規(guī)范禮儀,什么是職業(yè)人 什么是職業(yè)素質 職業(yè)形象的定義 銷售接待中的職業(yè)規(guī)范 銷售接待中的職業(yè)禮儀,什么是職業(yè)人,擁有專業(yè)的技能，并且以恰當?shù)男蜗蟀缪莞髯缘慕巧?作為職業(yè)化的社會群體，企業(yè)只有集合具備必要素質的人員并加以職業(yè)化訓練，才能達到生存與發(fā)展的目的。而作為個人，則只有在就業(yè)的過程中不斷地修煉和完善自己以提高職業(yè)素質，才能獲取穩(wěn)固的生活保障以至較為優(yōu)越的生活條件，進而在精神上得到升華。也正是在這個意義上，“職業(yè)人”這個理念以及職業(yè)人應當具有的素質和品行才是有必要強調的。,什么是職業(yè)素質,職業(yè)素質包含三個方面的主要內容，即職業(yè)技能、職業(yè)道德和職業(yè)精神。 職業(yè)技能無疑是構成職業(yè)素質

2、的首要因素。它通常指的是一個人所從事的工作要求具備的技術能力，而這種能力通常來自受教育的程度、工作經(jīng)驗和就業(yè)后的各種專業(yè)技能訓練，其中包括人的生理和心理承載能力。 職業(yè)道德則是衡量一個人工作態(tài)度的職業(yè)規(guī)范。相對職業(yè)技能而言，職業(yè)道德在職業(yè)素質中具有更深層的內涵和更廣泛的意義，一個不尊崇職業(yè)道德或不完全信守職業(yè)承諾的人，無論其職業(yè)技能有多高都不可能成為較有素質的職業(yè)人。相反，職業(yè)技能高超而職業(yè)品行低劣的人，只會給所從事的工作以及社會造成巨大的危害。 職業(yè)精神或稱敬業(yè)精神，擁有這一素質在人的職業(yè)生涯中是一種更高的境界。毫無疑問，沒有一定程度的職業(yè)技能和不受職業(yè)道德規(guī)范約束的人是不能達到這種境界的。

3、敬業(yè)精神之所以可貴，就在于它表現(xiàn)為優(yōu)秀的從業(yè)者在不計較報酬的前提下自覺自愿地付出個人智慧和超越承諾的勞動的行為。,職業(yè)形象的定義,職業(yè)人員的行為規(guī)范和準則，是 建立良好專業(yè)形象的基礎，具體表現(xiàn)為：,儀態(tài)、儀表、禮節(jié)、禮貌,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范分為五類： 站 坐 行 言 容,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范,站立規(guī)范要求,場 合,站姿要點,標準站姿, 標準的身體姿態(tài)，雙手置于體側，雙腳呈V字型,社交場合, 標準的身體姿態(tài)，雙手相握在體前，雙腳呈V字型或分開（不要超過雙肩距離）,特殊場合, 標準的身體姿態(tài)，雙手相握

4、在體后，雙腳呈V字型或分開（不要超過雙肩距離）, 標準的身體姿態(tài)，雙手置于體側，雙腳呈V字型, 標準的身體姿態(tài)，雙手相握在體前，雙腳呈V字型或成丁字型站立（不要超過雙肩距離）, 女士只要牽扯到腿上動作，都要有并膝或并膝的意念,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之坐姿規(guī)范,坐姿規(guī)范要求,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之行姿規(guī)范,行姿規(guī)范要求,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之言語規(guī)范,一個人的言語談吐，說話語氣和表達內容，通常能夠反映出其人之本性及氣質。一個言談有分寸，不會浮夸亂說，或是道人短處，也不會賣弄自己優(yōu)點長處，這樣會給客戶沉穩(wěn)、忠誠、保守且謙虛的感覺。,所謂

5、 “ 禍從口出 ” 話多不如話少，話少不如話好,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之言語規(guī)范,說話時，口沫橫飛、強詞奪理，只知抬高自己，強烈地想說服客戶,切忌以下情況,與客戶交談時，一直頻頻地點頭答應，或是滿口承諾，卻又神色眼光不定,半低著頭、手掩著嘴說話而不正視對方，只顧自己說話，不領會客戶的言外之意,言語談吐輕浮、吹噓夸張、手舞足蹈之人，輕易對客戶許下承諾,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范,儀表禮儀男性儀容儀表,1、發(fā)型發(fā)式：統(tǒng)一標準就是干凈整潔。并且要注意經(jīng)常修飾、修理，頭發(fā)不應該過長。前部頭發(fā)不要遮蓋住自己的眉毛，側部的頭發(fā)不要蓋住自己的耳朵。不要留過厚，或者過長的鬢角，后部的頭發(fā)，應該不要長過你

6、自己西裝襯衫領子的上部。 2、面部修飾：男性的面部修飾一般要注意兩個問題，首先是每天進行剃須修面以保持面部的清潔，胡須最好刮干凈，不要留人丹胡、絡腮胡。同時，也許男性經(jīng)常會接觸到香煙、酒這樣的刺激性氣味的物品，所以要注意隨時保持口氣的清新。,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范,儀表禮儀男士著裝,西裝要領： 以深色為主，避免穿著有花格子，或者顏色非常艷麗的西服 合身, 墊肩應比自身的肩寬一點 胸圍：以正好穿一件薄羊毛衫為適 衣長：袖長于虎口關節(jié)處，衣長蓋過臀部的五分之四 褲長：應蓋過鞋跟三分之二處（上至下） 名片夾應放在西裝內下面口袋，襯衫口袋勿放東西 手機、鑰匙勿掛在褲帶上，西褲的口袋勿放東西

7、 衣服須保持潔凈并熨燙平整,TIPS：不同場合穿不同的服裝,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范,襯衫的選擇：襯衫必須是長袖的。一般顏色和西裝整體顏色要協(xié)調，除了白色，還可以是米色、淺駝色、淡藍色、灰色、淺棕色。不宜過薄或過透。打領帶的時候，襯衫上左右的紐扣，包括領口、袖口的紐扣，都應該系好。 領帶的選擇：質地真絲為最佳，一般領帶的顏色和你襯衫、西裝的顏色要相互配合，整體顏色要協(xié)調。以中性顏色為主，不要太暗或太亮，更別打太花的領帶。特別注意一點，打條紋或格子領帶時，不應穿條紋西裝。 皮鞋和襪子：穿西裝配以皮鞋，杜絕出現(xiàn)運動鞋、涼鞋或者布鞋。皮鞋要每天保持光亮整潔。襪子一般選擇深色為主，通常應選藍

8、、黑、深灰或深棕色，避免穿白色或比較花哨圖案的。襪子要足夠長，要有彈性。,儀表禮儀男士著裝,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范,男 士 西 裝 十 忌：,忌西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋； 忌襯衫放在西褲外； 忌襯衫領子太大，領脖間存在空隙； 忌領帶顏色刺目； 忌領帶太短，一般領帶長度應是領帶尖蓋住皮帶扣； 忌不扣襯衫扣就佩戴領帶； 忌西服上衣袖子過長，應比襯衫袖短 1厘米； 忌西服的上衣、褲子袋內鼓囊囊； 忌西服配運動鞋； 忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調。,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范,儀表禮儀女士著裝,穿著同色有領套裝，勿穿著太透、太露、太短的服裝 不要穿式樣、裁剪或設計太新潮的衣服

9、堅持穿略微寬松，但合身的職業(yè)裝 顏色盡量選擇中性色，盡量避免俗艷的顏色 搭配的襯衣應以單色、簡潔為主 根據(jù)自身的特點、地位來選擇服裝 不能穿挑絲的襪子，淺色，長統(tǒng)襪一定要用吊襪帶 著套裝勿穿露腳趾的鞋子，皮鞋要盡量避免鞋跟過高、過細。,TIPS：不同場合穿不同的服裝,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范,儀表禮儀男士注意,每天刮一次胡子 發(fā)式整潔有款 手指潔凈 保持皮鞋光亮度 著深色襪子 領帶與衣著協(xié)調搭配 隨身手帕 定期修剪鼻毛 口腔牙縫清潔 西服扣子系法,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范,儀表禮儀女士注意,每天上班前化淡妝 發(fā)式整潔有款 手指潔凈 保持皮鞋光亮度 著肉色襪子 不佩戴夸張的首

10、飾 隨身手帕 口腔牙縫清潔 注意鞋子的大小 注意鞋跟高度,銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范,提問：看到這張照片，談談大家的感覺？,銷售接待中的職業(yè)禮儀,禮儀是指人們在社交活動中所共同遵守的禮節(jié)、儀式,即必須嚴格遵守的一種禮貌行為規(guī)范和法則。 在銷售接待中，銷售人員必須遵照極為嚴格的禮儀標準和要求進行接待。 銷售接待流程中的禮儀規(guī)范其實是一種商務社交禮儀規(guī)范，可以分為以下幾種部分： 1、基礎社交禮儀 2、接待來訪禮儀 3、電話禮儀 4、拜訪禮儀,商務社交活動中講禮儀的作用： （1）劃清界限，公事公辦； （2）維護企業(yè)形象；,銷售接待中的職業(yè)禮儀,商務社交禮儀中的四大黃金原則 一、真誠尊重的原則

11、 二、平等適度的原則 三、自信自律的原則 四、信用寬容的原則,銷售接待中的職業(yè)禮儀,銷售員應避免的18個不良習慣,1、言談側重道理，像神父教說圣經(jīng)。 2、說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐煩。 3、隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 4、內容沒有重點。 5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應要適時表現(xiàn)自謙。 6、過于自貶。 7、言談中充滿懷疑態(tài)度。 8、隨意攻擊他人。 9、強詞奪理。 10、口若懸河。 11、超過尺度的開玩笑。 12、懶惰。 13、答應客戶無法達成或超出自己權限范圍的問題。 14、欺瞞。 15、輕易的對客戶讓步。 16、電話恐慌癥。 17、陌生恐慌癥

12、。 18、電話訪問過度甚至“騷擾”。,3A原則 1、Accept接受對方寬以待人，如服務行業(yè)講“客人永遠是對的”交談時的三不準：（1）不要打斷別人；（2）不要輕易補充對方；（3）不要隨意更正對方。得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。2、Appreciate重視對方（1）不提缺點（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務/技術職稱應稱呼其職務；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。3、Admire贊美對方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處注意要點：（1）實事求是；（2）懂得適用對方，夸到點子上,銷售接待中的職業(yè)禮儀,銷售接待禮儀的操作 一、初

13、次交往 人際交往常規(guī)距離有4： （1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米； （2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m1.5m； （3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）1.5m3.5m； （4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m或以上，公共場所與陌生人保持的距離,銷售接待中的職業(yè)禮儀,TIPS 1、陪同接待人員將客人介紹給專案經(jīng)理和其它管理人員的介紹順序：應當按不分男女、不分老幼、不看職務的賓主介紹，應先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權），主人按職務高低介紹，再將客人介紹給主人。 2、陪同引導人員引導客人上樓的前后順序： 如果客人認路，進出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認路

14、，則應在客人左前方。 3、招待客人詢問飲料問題： 采用封閉式詢問“請問您喝咖啡還是茶”，而不要問開放式問題“需要什么飲料？”,銷售接待中的職業(yè)禮儀,銷售接待禮儀的操作 二、語言藝術 1、語言要正規(guī)標準 介紹自我：表明自信度和對對方的信賴度，注意三點： （1）先遞名片再做介紹，可以了解對方、加深印象、節(jié)省時間； （2）時間簡短，語言簡潔； （3）內容完整，分兩種：對泛泛之交的應酬式介紹和商務場合的交際式的介紹（應包括單位、部門、職務和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解） 2、語言要文明 要善于選擇話題： （1）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人

15、師”普遍弱點； （2）格調高雅的話題，如哲學、地理、歷史、文學、建筑、風土人情等公共話題； （3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃、天氣 話題是雙向定位的問題，一起談論的話題決定了彼此的檔次。 TIPS：商務語言的特點：“少說多聽”言多必失、已靜制動、給人謙恭虛心的感覺,銷售接待中的職業(yè)禮儀,TIPS： 銷售人員須知的商務交談忌語“六不談”： （1）不非議國家和政府； （2）不涉及秘密； （3）不涉及交往對象的內部事務； （4）不在背后議論領導、同事和同行； （5）不談論格調不高的問題； （6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。,銷售接待中的職業(yè)禮儀,銷售接待禮儀的操作

16、三、電話禮儀 1、通話內容；事先明確通話的內容。 2、通話時機：如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時通電話，不到萬不得已不打擾個人時間； 3、舉止表現(xiàn)：文明用語，規(guī)范用語。 4、公務性問題：接聽電話、記錄電話（記錄5W1H：who誰打來得、where哪打來的、when時間、why為什么打來的、what什么事情、how to如何處理的：并記錄報、轉、批、存， 記錄人員簽字并標明記錄時間）,銷售接待中的職業(yè)禮儀,銷售接待禮儀的操作 四、會面禮儀 1、問候 注意三點：位低者先行；因場合而已（女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場合而非工作場合）；問候內容有別。 2、介紹別人和業(yè)務介紹 介紹他人要注意

17、兩點： （1）誰作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應由我方職務最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。 介紹業(yè)務要注意兩點： （1）把握時機，對方有興趣需要時或對方空閑時；（2）掌握分寸：強調人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新 3、行禮 握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手，客人離開時客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手時不能戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以）、異性第一次見面不要雙手握,銷售接待中的職業(yè)禮儀,TIPS 問候稱呼：稱行政職務、稱技術職稱、稱行業(yè)稱

18、呼（醫(yī)生、老師等泛尊稱）、時尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習慣先生、小姐、女士。不要簡稱“趙處（長）、范局（長）”。,銷售接待中的職業(yè)禮儀,銷售接待禮儀的操作 五、名片的使用 名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡 名片應當具備以下三種信息 1、本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門 2、本人稱謂：本人姓名、行政職務、學術頭銜 3、聯(lián)絡方式：所在地址（詳細）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機等酌情提供 名片應當盡量避免以下三點 1、不得隨意涂改； 2、盡量不提供兩個以上的頭銜，可準備多種名片； 3、盡量不提供私人聯(lián)絡方式。,銷售接待中的職業(yè)禮儀,銷售接待禮儀的操作 五、名片

19、的使用 使用名片的注意事項 （1）索取，不到萬不得已不要去要（名片是用來交換的）； （2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里； （3）遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向對方，遞送順序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采用由近而遠、圓桌遞送要順時針,銷售接待中的職業(yè)禮儀,TIPS 索取名片四種常規(guī)方法： 1、交易法：首先遞送名片； 2、激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片”； 3、謙恭法：對于長輩或高職務者，“希望以后多指教，請問如何聯(lián)系？” 4、平等法：“如何與你聯(lián)系？”,銷售接待中的職業(yè)禮儀,銷售接待禮儀的操作 六、個人形象 個人形象六要素 （1） 儀表。重點是頭部和手部：鼻毛不要