1、提供卓越服務 創(chuàng)造客戶價值,2009-02-19,目錄,什么是服務？ 如何理解服務？,什么是服務？,提到“服務”二字，幾乎人人都不陌生。 一切滿足別人需要的行為，都叫做服務。 服務營銷學者斯坦通指出：“服務是一種特殊的無形活動。它向客戶或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產品銷售和其他服務并無必然聯(lián)系?！?服務并不高深莫測，相反，服務別人和被別人服務普遍存在于我們每個人的日常生活之中。,服務的客體與主體,每個人既是服務的客體，又是服務的主體。,人的需要具有豐富的內容。但對不同的人而言，由于所處的客觀環(huán)境和自己的主觀目標不同，對于需要所表現(xiàn)出來的標準也不一樣。這就要求我們要想滿足大多數顧客的需要

2、，必須針對其需要的差異性，為他們量身定做個性化的服務。 顧客的需要千差萬別，而我們的能力有限。沒有哪家企業(yè)能夠滿足所有顧客的所有需要。 但是只要我們比競爭對手滿足的程度高出哪怕是一點點，便可以獲得有明顯差別的競爭優(yōu)勢，這就是服務的效果放大效應。,既然每個人都是被服務者，那么，每個人所得到的服務該由誰來提供呢？ 社會是由你、我和他（她）共同構成的，只有將自己投身其中，主動參與到火熱的社會活動中，成為這個社會的一分子，在貢獻自己對別人服務價值的同時，才能享受到別人為你提供的服務。 只有當整個社會的大多數人都能為別人提供優(yōu)秀的服務時，這個社會才能為我們每個人提供同樣優(yōu)秀的服務。 我們不僅要用質優(yōu)價廉

3、的商品滿足顧客的基本生存需要，更要用我們的愛心、誠心、關心來滿足顧客的精神需要。,服務的主體,服務的客體,服務對于企業(yè)的重要性,服務對于企業(yè)的重要性,1,2,3,什么是高品質的服務？,開展服務工作并不難，難的是如何開展提供高品質的服務工作。 從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是每個企業(yè)應當追求的服務品質，也是市場經濟發(fā)展對企業(yè)提出的具體要求。 企業(yè)要想真正做好客戶服務，就要把分內的服務做精，把額外的服務做足，把超乎想象的服務做好。,企業(yè)要提供高品質的服務,把分內的服務做精,把額外的服務做足,把超乎想象的服務做好,第1重境界：把分內的服務做精,什么是分內的服務？ 所謂分內的服務，就是指那些意料之內、

4、情理之中的服務，即我們本“應該”做好的服務，客戶有需求也期望我們的企業(yè)能提供的服務，如產品的質量保證、常規(guī)商品的維修和退換等售后服務。如果這部分服務沒有做或者沒有做好，客戶就不會滿意。,第1重境界：把分內的服務做精,如何做精分內的服務？,如何做精分內的服務？ 要想把分內的服務做精，服務人員要做到以下5點基本要求：,不問責任，先幫助客戶解決問題,始終以客戶為中心,從內心里尊重和關注客戶,迅速響應客戶的需求,持續(xù)提供高品質服務,從內心里尊重和關注客戶,不問責任，先幫助客戶解決問題,始終以客戶為中心,持續(xù)提供高品質服務,第2重境界：把額外的服務做足,什么是額外的服務？ 所謂額外的服務，是指那些意料之

5、中、情理之中的服務，也就是客戶有需求，但是沒有預期的服務。這部分服務如果沒有做好，客戶不會太責怪；但是如果做好了，客戶就會非常滿意，并形成一定的客戶忠誠度。,增值服務,定制服務,個性化服務,例如，某家餐廳可以邊吃飯邊上網，那么客戶以后就還會來，并會叫上有同樣需求的朋友。,滿足個別客戶的特殊需求，客戶就會非常滿意。例如，海爾為四川的客戶們開發(fā)出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣機”。,讓客戶得到與眾不同的服務和格外的尊重，細心揣摩客戶需求，并及時解決問題。,第3重境界：把超乎想象的服務做好,什么是超乎想象的服務？ 所謂超乎想象的服務，是指那些意料之外、情理之外的服務，即客戶并沒有預期，甚至都“沒有

6、需求”的服務。當然，這并不是說客戶真的不需要，而是還沒有意識到。如果這部分需求被滿足，就超越了客戶的期望，令客戶感動，從而形成真正的客戶忠誠。 做好超乎想象的服務的方法： 挖掘客戶潛意識里的需求。 注意每一個服務細節(jié)。 建立相應的企業(yè)文化和制度。,如何實現(xiàn)高品質的服務？,如何實現(xiàn)高品質服務,牢固樹立全員服務意識的理念 打造企業(yè)的服務文化 打造優(yōu)秀團隊 做好本職工作 作為公司的一員，如何做好自己的服務修煉 完善的服務流程 創(chuàng)新的服務模式 有效處理客戶怨訴,牢固樹立全員服務意識,什么是全員服務意識？ 全員服務意識，是指企業(yè)的服務要從每一位員工做起，為消費者服務的理念必須廣泛而深刻地為員工所認可和融

7、化，同時將服務意識時刻體現(xiàn)在日常工作的一言一行中。在服務工作中，需要分析和把握顧客的需求，不斷改善服務組合及服務營銷策劃，從而建立顧客的忠誠度和提高企業(yè)品牌形象。,服務是企業(yè)文化的重要組成部分,為什么？ 服務工作是貫穿于企業(yè)文化的一條重要紐帶，也是企業(yè)文化的重要組成部分。,為什么？ 服務意識不只是對外，公司內部各部門之間的良好配合、員工之間的團隊協(xié)作也是至關重要的。,怎么做？ 公司的每個部門、每位員工都具有高度的服務意識，都以最終客戶滿意為目標，樹立工作的責任感，從自身做起，從小事做起，從點滴做起。,怎么做？ 廣泛開展如何做好全員服務的活動。有針對性地、持之以恒地開展細致的思想工作，增強全體員

8、工的服務意識，不斷提高隊伍的整體素質和服務水平，使員工在工作中做到精心、細心、耐心、用心。,信念與激情 誠信與執(zhí)行 團結與協(xié)作 創(chuàng)造客戶價值 幫助客戶成功,打造優(yōu)秀團隊是實現(xiàn)高品質服務的基礎,建立協(xié)作、高效、穩(wěn)定的團隊組織結構 建立組織聯(lián)系與規(guī)范，制定崗位要求標準 根據問題反饋及時修正組織結構 選拔合適的工作人員 建立激勵與考核制度 建立員工培訓制度，有效實施與效果評估。 權責明確，各司其職,卓越服務人員的5項修煉服務意識,客戶是真正的“老板”,所有人都是在為購買我們商品的客戶工作。實際上，客戶能夠解雇我們公司的每一個人。他們只需要到其他地方去花錢，就可做到這一點。,客戶的利益高于一切,把產品

9、銷售給客戶，僅僅是服務的開始?？蛻糍徺I產品實際上是在購買服務，客戶信任我們，我們就必須為客戶提供高品質的服務。,時刻保持服務的熱情,服務人員要調整好自己的心態(tài)。 要正視現(xiàn)實，不能任意而為。 要對自己有信心，做事不能浮躁。 不斷給自己設定新的目標。,卓越服務人員的5項修煉服務禮儀,在日常的服務當中，服務人員應當注意以下幾個方面的禮儀： 儀表、儀態(tài)禮儀： 服務人員的儀表應當整潔得體，服飾應該簡單、高雅和大方。衣著的搭配要體現(xiàn)出品位和優(yōu)雅，并且注重搭配細節(jié)。 服務人員需要注意站姿、坐姿、走姿、手勢等儀態(tài)禮儀。,接待禮儀： 微笑而熱情地歡迎客戶。 雙手遞上名片，雙手捧接對方的名片。 正確引見客戶去見領

10、導。 引導客戶入座時，注重手勢和眼神的配合。 您好、請、謝謝、對不起、再見。 電話禮儀： 接電話的禮儀。 打電話的禮儀。,卓越服務人員的5項修煉溝通技巧,卓越服務人員的5項修煉服務細節(jié),服務無小事,關注客戶的需求,關注每一個細節(jié),為客戶提供真誠的建議,客戶的事情都是大事，哪怕只是很平常的事，或者根本不是自己分內的事。,細節(jié)決定成敗。細節(jié)的處理能力，實際上就是企業(yè)“專業(yè)能力”的表現(xiàn)。,我們需要不斷地對客戶的需求進行分析，看看所提供的服務是否能夠滿足客戶，進而采取措施改善自己的服務水平。,我們要向客戶提供真誠的建議，而不是讓客戶一味地多付錢。應著眼于長期合作而服務，站在客戶的立場上提供建議。,卓越

11、服務人員的5項修煉服務心態(tài),態(tài)度決定一切。,完善的服務流程,企業(yè)要想提供卓越的客戶服務工作，形成獨特的服務品牌認知，必須做好五件事，即對客戶資信進行調查評級和分級管理、建立全面的客戶檔案、維護好與大客戶的關系、切實做好售后服務工作、不懈地提升客戶忠誠度。,創(chuàng)新的服務模式,6大創(chuàng)新模式,在做好現(xiàn)有服務的基礎上，不斷創(chuàng)新服務模式。,體驗式服務,即時化服務,一對一服務,人性化服務,顧問式服務,電子化服務,有效處理客戶怨訴,客戶怨訴產生的原因 商品質量問題； 售后服務維修質量； 服務網絡缺陷； 客服人員工作的失誤； 客服人員及其他工作人員服務質量的問題； 客戶不認同企業(yè)的經營方式及策略，如交費時間或交

12、費方式； 客戶對于企業(yè)的要求超出了企業(yè)對自身的要求； 客戶對服務的衡量標準與企業(yè)不同； 客戶由于自身素質修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時。 客戶怨訴產生的過程,有效處理客戶怨訴,不滿意的客戶不僅會停止購買，而且會迅速破壞企業(yè)的形象。 只有4%的不滿意客戶會進行投訴，96%的不滿意客戶不會進行投訴，但會將他的不滿意告訴1620個人。,處理客戶怨訴的緣由,有效處理客戶怨訴處理原則,有效處理客戶怨訴處理方法,處理客戶怨訴的方法有許多種，這里為大家講解IANAR處理法：Identity（確認）、Assess （評估） 、 Negotiation （協(xié)商） 、 Action （行動） 、 Review （回顧） 。,引導客戶的思緒,迅速解決問題,有效處理客戶怨訴平息客戶怒火,真心為客戶著想,讓客戶發(fā)泄,真誠道歉,面對滿臉怒氣的客戶，我們一定要真心實意進行解釋，并提出處理方案。這樣，即使責任的確在公司，客戶也一定能夠理解的。,客戶的憤怒就像充氣的氣球，一但發(fā)泄后就沒有了。所以，服務人員最好的方式就是閉口不言，仔細聆聽。要注意與客戶保持情感上的交流。,客戶的對錯并不重要，重要的是該如何解決問題，而不讓客戶的不滿和問題繼續(xù)蔓延。道歉并不意味著自己做錯了什么，但卻能快速地平息客戶的怒火。,我們可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。 “何時”法提問 轉