1、導(dǎo)游應(yīng)急處理案例解析,1,一、旅游安全問(wèn)題解析,1、出境游游客走失的預(yù)防以及處理 張先生夫婦參加旅行社組織的北歐游，當(dāng)所在團(tuán)隊(duì)行至哥本哈根時(shí)，張先生夫婦在自行游覽時(shí)間里迷路，未能找到乘坐的旅游車。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員應(yīng)該如何預(yù)防和處理此類事故？,2,3,4,5,1、運(yùn)用自己的知識(shí)、技能，對(duì)游客的傷情作初步判斷。如有必要立即送醫(yī)院。 2、報(bào)告旅行社和事發(fā)地管理部門，如嚴(yán)重通知家屬。 3、盡可能要求同團(tuán)游客書(shū)寫事發(fā)情況，或錄音錄像，妥善保存作為今后處理依據(jù)。 4、保管好各類憑證（醫(yī)藥費(fèi)收據(jù)等） 5、事后寫出報(bào)告,6,7,8,立即通知通知當(dāng)?shù)?10和120 有人煙處大聲呼救，無(wú)人煙處積極自救 導(dǎo)游員組織搶救

2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，以便警察前來(lái)處理 攔截過(guò)往車輛送傷員去就近醫(yī)院搶救 打電話報(bào)告旅行社，要求旅行社另派車 及時(shí)安撫游客情緒，盡量使旅程順利進(jìn)行 實(shí)事求是向公安和交通部門匯報(bào)情況，處理好善后事宜； 請(qǐng)醫(yī)院出具傷者的醫(yī)療診斷證明，交警出具交通事故證明，供客人和旅行社方面向保險(xiǎn)公司索賠； 事后寫出詳細(xì)報(bào)告,4.重大事故（有人亡、車傷的道路交通事故）,9,10,交通事故處理不當(dāng)：除了檢查受傷情況和報(bào)告旅行社外，還應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、迅速報(bào)案，安撫游客，爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)另行租車趕往衡山，事后要寫出書(shū)面報(bào)告。 計(jì)劃變更處理不當(dāng)：應(yīng)該與全陪協(xié)商制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社，向領(lǐng)隊(duì)及游客說(shuō)明情況，求得諒解，爭(zhēng)取支持；并向游客道歉，事后應(yīng)

3、適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)償。,11,12,13,14,1、購(gòu)物之前，提出相關(guān)告知： 購(gòu)物過(guò)程中注意保護(hù)自身財(cái)產(chǎn)安全，提防盜竊，財(cái)務(wù)遺失。 提醒游客理性消費(fèi)，辨別商品質(zhì)量。 提醒保管好發(fā)票 2、陪同游客前往交涉，協(xié)助做好退貨或賠償?shù)仁乱恕?15,16,1、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該提醒游客 在旅游過(guò)程中不得擅自離團(tuán) 對(duì)脫團(tuán)活動(dòng)所應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任作出明確約定。 2、如果脫團(tuán)處理： 導(dǎo)游員應(yīng)與游客聯(lián)系，阻止其非法行為 同時(shí)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，并依實(shí)際情況自行或配合有關(guān)部門采取必要措施阻止其非法行為的發(fā)生。,17,18,了解情況,事先講清楚一些景點(diǎn)周圍的欺詐行為，在旅游團(tuán)到來(lái)前，讓游客做好心理準(zhǔn)備，不要輕易上當(dāng)受騙。 既然這樣的事件

4、已經(jīng)發(fā)生，導(dǎo)游就應(yīng)及時(shí)與景區(qū)管理人員聯(lián)系，使游客的損失減少到最底限度。 及時(shí)制止，防患于未然。在旅游過(guò)程中，有時(shí)盡管導(dǎo)游人員事先苦口婆心地講述團(tuán)隊(duì)紀(jì)律和有關(guān)注意事項(xiàng)，但總會(huì)有少數(shù)游客我行我素，在這種情況下，導(dǎo)游人員還應(yīng)再次耐心細(xì)致地做好說(shuō)服工作，講述利害關(guān)系，及時(shí)制止，使事態(tài)不要在向縱深方向發(fā)展。,19,20,21,請(qǐng)立即向接待單位或?qū)в握f(shuō)明情況，并采取以下措施： 1.遭遇劫匪時(shí)，要保持冷靜和克制，女性不要大聲叫嚷，男性也不能貿(mào)然反抗，應(yīng)該看清形勢(shì)再做行動(dòng)。一旦發(fā)生武裝搶劫，游客們千萬(wàn)不能過(guò)度刺激對(duì)方，以免造成無(wú)法挽回的后果； 2.在保證人身安全的情況下，如果能夠伺機(jī)逃脫，盡量向人多的地方逃跑

5、；如果無(wú)法逃脫，不要徒然抵抗，可將適量現(xiàn)金交給對(duì)方，并記清劫持者的個(gè)人特征、案發(fā)時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)向就近的警署或警察報(bào)案，尋求警方協(xié)助； 3.請(qǐng)警方出具必要遺失證明等，并及時(shí)與就近的中國(guó)駐使領(lǐng)館聯(lián)系；,22,5.如遺失護(hù)照，請(qǐng)與就近的中國(guó)駐使領(lǐng)館聯(lián)系，申辦回國(guó)用的旅行證件。請(qǐng)接待方協(xié)助向就近入管局報(bào)告簽證遺失，并請(qǐng)其補(bǔ)發(fā)簽證或采取相應(yīng)措施； 6.及時(shí)與信用卡發(fā)行商取得聯(lián)系，請(qǐng)其停止有關(guān)信用卡業(yè)務(wù)；,23,六、游客問(wèn)題-游客遲到或缺席,某旅游團(tuán)在機(jī)場(chǎng)集合時(shí)，領(lǐng)隊(duì)接到一對(duì)團(tuán)員夫妻之友人來(lái)電告知，這對(duì)夫婦在往機(jī)場(chǎng)途中不幸車禍（輕或重傷），在時(shí)間壓力下，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？,24,處理步驟,（1）聯(lián)系發(fā)生車

6、禍團(tuán)員先報(bào)警處理交通事故，并了解實(shí)際狀況。因時(shí)間緊急，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)請(qǐng)旅行社派員了解并協(xié)助處理后續(xù)情形，如受傷情形輕微不影響此次旅游，且時(shí)間趕得上的情形下，經(jīng)旅客同意得繼續(xù)前往機(jī)場(chǎng)會(huì)合； 如受傷情形嚴(yán)重或事件復(fù)雜無(wú)法及時(shí)處理時(shí)，則請(qǐng)旅行社人員配合協(xié)助處理相關(guān)事宜。,25,（2）領(lǐng)隊(duì)需留在機(jī)場(chǎng)辦理其余游客出關(guān)預(yù)備工作，不可擅離機(jī)場(chǎng)，但應(yīng)隨時(shí)掌握車禍情處情形，確認(rèn)該出事團(tuán)員是否繼續(xù)參加旅游行程，另必要時(shí)可將意外情況簡(jiǎn)略告知團(tuán)員，重點(diǎn)是絕不會(huì)影響旅游行程與質(zhì)量。 （3）如發(fā)生車禍團(tuán)員取消行程要申請(qǐng)退團(tuán)費(fèi)，依旅游合同書(shū)內(nèi)容，屬旅游開(kāi)始日當(dāng)天，旅客需賠償旅游費(fèi)用百分之百，即旅行社不需退團(tuán)費(fèi)。,26,27,（1）

7、匯報(bào)旅游局以及公司現(xiàn)場(chǎng)情況。 （2）安撫團(tuán)員情緒，采取專業(yè)沉穩(wěn)的態(tài)度與團(tuán)員報(bào)告事件經(jīng)過(guò)以及后續(xù)處理辦法。 （3）確認(rèn)航空公司處理方法并積極爭(zhēng)取免費(fèi)食宿或請(qǐng)求當(dāng)?shù)貙?dǎo)游或是當(dāng)?shù)芈眯猩鐓f(xié)助盡速安排團(tuán)員的食宿及交通問(wèn)題。 （4）聯(lián)絡(luò)公司并報(bào)告事件經(jīng)過(guò)及處理方式。,28,（5）請(qǐng)航空公司開(kāi)立班機(jī)延誤或無(wú)法起降證明或機(jī)場(chǎng)關(guān)閉證明等文件，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)保留食宿、交通等費(fèi)用收據(jù)以申請(qǐng)旅行業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)附加額外住宿與旅行費(fèi)用之保險(xiǎn)給付。 （6）協(xié)助團(tuán)員打電話回家報(bào)平安 （7）請(qǐng)旅行社協(xié)助后補(bǔ)回程機(jī)位,能離開(kāi)災(zāi)區(qū)為第一優(yōu)先!,29,30,31,32,33,34,領(lǐng)隊(duì)于抵達(dá)每一家飯店后，均需先觀察逃生門的位置，了解最佳逃生的路

8、線。如果飯店不幸失火時(shí)，應(yīng)做下列處理： （1）提醒團(tuán)員于睡前將貴重物品(護(hù)照、錢財(cái)、相機(jī)等)放在隨手可取得之處，若發(fā)生意外時(shí)，可隨時(shí)攜帶離開(kāi)。 （2）如果時(shí)間許可 ，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)一一通知團(tuán)員，并告知逃生出口、緊急逃生設(shè)備。絕不可以丟下旅客只顧自己逃命!。,35,（3）確認(rèn)失火樓層，決定逃生方向?；馂?zāi)發(fā)生時(shí)須使用樓梯逃生，千萬(wàn)不可搭乘電梯。如果同一樓層僅出現(xiàn)少量煙霧，可以濕毛巾掩著口鼻，外出尋找出路。如突遇濃煙迎面吹來(lái)，則應(yīng)立即趴下，以貼地匍伏前進(jìn)方式，沿著墻壁前行。 （4）現(xiàn)代旅館之建筑材料大多屬鋼筋水泥，除走道地毯外，多為不易燃燒物質(zhì)，火警發(fā)生時(shí)，要冷靜沉著應(yīng)付不可隨意開(kāi)啟門窗。,36,（5）領(lǐng)隊(duì)

9、分房后，應(yīng)在各樓層提醒旅客確認(rèn)緊急逃生門 、緊急逃生設(shè)備。 （6）若房門鎖已發(fā)燙表示門的另一頭已經(jīng)起火不要貿(mào)然開(kāi)門較好，向窗口求援。 （7）盡量尋求靠馬路的房間求救，在窗口求援時(shí)除了大聲高喊之外，可以顏色鮮艷的衣物布料，夜間以手電筒、打火機(jī)、火材等醒目標(biāo)的提醒救援人員。 （8）三層樓以上不可跳樓求生。三樓以下先以被褥或者沙發(fā)墊等東西丟下再躍下，或用被單撕成條狀連接成繩索一頭拴緊順著爬下。,37,十、游客抱怨時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦,首先要重視游客的抱怨, 搞清抱怨的性質(zhì)和問(wèn)題, 然后根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待妥善處理。 在與游客接觸過(guò)程中, 導(dǎo)游員始終要保持微笑、 認(rèn)真傾聽(tīng)的姿態(tài), 讓游客把話說(shuō)完而不是馬上

10、直言勸說(shuō)和 “ 反擊 ”。 在向游客解釋時(shí)態(tài)度也要和氣, 要使用柔性語(yǔ)言, 說(shuō)理時(shí)措詞要 委婉, 道理要講清楚。 若是游客態(tài)度強(qiáng)硬, 導(dǎo)游員要以柔克剛, 如果旅游接待服務(wù)確有缺陷, 那就得考慮適當(dāng)補(bǔ)償一些經(jīng)濟(jì)損失；若是游客的抱怨沒(méi)有道理, 導(dǎo)游員也要耐心勸說(shuō), 以理 服人, 切忌不可嘲笑和愚弄游客, 更不能 “ 針尖對(duì)麥芒 ” 對(duì)著干。 對(duì)待游客的抱怨, 導(dǎo)游員只有通過(guò)自身的努力, 才能逐步使游客給予理解和諒解。,38,39,2.1認(rèn)真傾聽(tīng) 一旦發(fā)生游客投訴事情, 導(dǎo)游員要立即采取個(gè)別接觸的方式, 最好把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方, 然后, 頭腦冷靜 不帶任何情緒地傾聽(tīng)游客投訴內(nèi)容, 認(rèn)真做好

11、筆記,。 2.2 分析問(wèn)題 游客投訴的性質(zhì), 找出其核心問(wèn)題, 2.3 耐心解釋，最后才向游客做出耐心解釋 2.4 解決問(wèn)題：,40,2.4.1 若是游客投訴旅游接待單位, 那導(dǎo)游員就要做好協(xié)調(diào)工作, 并由雙方妥善解決。 2.4.2 若是游客投訴的是導(dǎo)游員, 此時(shí)導(dǎo)游員要冷靜理智地考慮問(wèn)題出在哪里? 怎樣才能消除游客對(duì)自己的投訴? 從實(shí)際的情況看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服務(wù)重點(diǎn)放在游客的投訴問(wèn)題上來(lái)。 2.4.3 若是游客投訴無(wú)理, 導(dǎo)游員也應(yīng)本著：“有則改之, 無(wú)則加勉 ”的態(tài)度, 一如既往地為游客 熱情服務(wù)。 2.4.4 如果有些投訴確實(shí)難以解決, 導(dǎo)游員也應(yīng)把當(dāng)時(shí)的情況實(shí)事求是地

12、記錄下來(lái), 并請(qǐng)游客以及相關(guān)人員留名簽字, 做好留證工作, 以便返回后向旅行社匯報(bào), 為解決投訴提供資料依據(jù)。,41,旅游團(tuán)遭遇不可抗力的影晌, 導(dǎo)游員怎么辦,這時(shí), 導(dǎo)游員要立即向旅行社匯報(bào), 并請(qǐng)求指示和支援。 根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的要求迅速與領(lǐng)隊(duì)、全陪緊急商量對(duì)策和下一步的工作打算與安排。 然后要安撫游客, 做好耐心的解釋工作, 爭(zhēng)取游客的理解和支持。 最后再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期間, 安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施是至關(guān)重要的。 比如, 打算要去的景點(diǎn)不能次于計(jì)劃去的景點(diǎn), 要用好的景區(qū)替代計(jì)劃去的景區(qū), 賓館的住宿和用餐都要好于以前, 必要時(shí)可請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意和慰問(wèn), 也

13、可贈(zèng)送一些禮品。 最后, 導(dǎo)游員切記不要忘了和領(lǐng)隊(duì)、全陪共同擬草一份情況說(shuō)明書(shū)以及重新簽訂旅游合同 , 防止以后出現(xiàn)投訴和合同糾紛。,42,對(duì)待自由散漫型的游客, 導(dǎo)游員該怎么辦,自由散漫型的游客在旅游團(tuán)隊(duì)中占有相當(dāng)?shù)谋壤?。一般地說(shuō), 該類游客可分幾種情況: 不遵守團(tuán)隊(duì)紀(jì)律和時(shí)間, 有的還嚴(yán)重影響其他游客的參觀游覽； 個(gè)別游客為了自我 “ 減壓 ”, 所以在行動(dòng)上表現(xiàn)出松弛和自由； 一部分游客對(duì)計(jì)劃外的景點(diǎn)和內(nèi)容頗感興趣, 為此, 在旅途中, 他們不是 “ 掉隊(duì) ”, 就是找不到人影。 除此之外, 游客在旅游中需要對(duì)某一問(wèn)題做進(jìn)一步的熟悉和了解, 在一定程度上也會(huì)產(chǎn)生自由散漫的現(xiàn)象。,43,應(yīng)

14、對(duì)措施,有禮貌地耐心說(shuō)服, 但在服務(wù)技能使用上要區(qū)別對(duì)待并采用 “ 三 牢 ” 政策, 即 “ 盯牢、看牢和帶牢 ”。 對(duì)待第一種游客, 導(dǎo)游員要自始至終地牢牢盯住, 防止他們走散, 同時(shí)告訴他們下一個(gè)景點(diǎn)的地方和路線, 以免出現(xiàn)不愉快的事情。 第二種游客, 導(dǎo)游員只需稍加注意就行, 只不過(guò)在景點(diǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)要提醒他們。 對(duì)待第三種游客, 需把他們帶在自己的身邊或故意親近, 時(shí)常講解一些他們感興趣的事情, 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供一些機(jī)會(huì)和時(shí)間來(lái)滿足此類游客的好奇心和心理上的平衡。 總之, 游客出現(xiàn)自由散漫的情況是正常的現(xiàn)象, 在此期間, 導(dǎo)游員要以精彩的講解和富有成效的組織工作, 防止因游客自由散漫而影響

15、整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的順利進(jìn)行。,44,每一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中都會(huì)自然產(chǎn)生一個(gè)或幾個(gè) “ 頭 “ 。這些 “ 群頭 ” 大都爭(zhēng)強(qiáng)好勝, 好表現(xiàn)自己。某些群頭還存在著愛(ài)出風(fēng)頭的表現(xiàn)。 這些人在旅游團(tuán)隊(duì)中一般有威望，影響大, 說(shuō)話靈, 有號(hào)召力。旅游團(tuán)隊(duì)中的游客也都支持他們的所作所為。 如果導(dǎo)游員在某些問(wèn)題上的意見(jiàn)和游客不一致, 并且在眾人面前指責(zé)他們時(shí), 那么, 這些游客就會(huì)煽動(dòng) “ 群頭”向?qū)в螁T發(fā)動(dòng)反擊和進(jìn)攻。 另一部分游客明知 “ 群頭 ” 做法不妥仍要顧及 “ 群頭 ” 的面子, 也紛紛加入進(jìn)攻隊(duì)伍。因此, 要使旅游行程進(jìn)行的順利健康, 妥善處理好與 “ 群頭 ” 的關(guān)系就顯得十分重要。,對(duì)待旅游團(tuán)隊(duì)

16、中的 “ 群頭 “, 導(dǎo)游員該怎么辦,45,利用 “ 群頭 ” 的特點(diǎn)來(lái)積極配合組織好導(dǎo)游工作。充分發(fā)揮群頭的 “ 責(zé)任心 ”, 必要時(shí)導(dǎo)游員可以 “ 聘請(qǐng) ”“群頭 ” 適當(dāng)擔(dān)任一些組織工作, 也可以請(qǐng)他做 “ 導(dǎo)游顧問(wèn) ”, 讓他配合導(dǎo)游員做好游客的思想工作。但導(dǎo)游員決不可放棄導(dǎo)游權(quán)力, 被 “ 群頭 ” 牽著鼻子走, 這可是一個(gè)原則性的問(wèn)題。 導(dǎo)游員要主動(dòng)找 “ 群頭”個(gè)別做工作, 真摯地、尊重地與他商量, 以滿足群頭的自尊心和榮譽(yù)感。導(dǎo)游員和 “ 群頭 ” 關(guān)系處理好了, 即使在以后的旅游過(guò)程中出現(xiàn)一些遺憾和不足, 由 “ 群頭 ”出面說(shuō)幾句話, 遺憾和不足就會(huì)得到彌補(bǔ), 游客中不愉快

17、的情緒也會(huì)很快過(guò)去的。,46,游客在旅途中因身體不適而嘔吐, 此時(shí), 導(dǎo)游員首先要考慮游客身體不適的程度以及清潔車廂的問(wèn)題。一般地說(shuō), 導(dǎo)游員應(yīng)馬上詢問(wèn)游客的身體狀況, 然后看看游客之間是否備有避暈藥; 其次準(zhǔn)備一些食品袋, 以免游客再次嘔吐; 最后要將車廂內(nèi)的嘔吐物打掃干凈, 如有可能與其他游客協(xié)商, 將其安排在合適的座位上。,暈車,47,一是有個(gè)別游客喜歡在眾人面前炫耀自己的學(xué)問(wèn)。 二是游客對(duì)導(dǎo)游員所講的內(nèi)容持有不同意見(jiàn)和觀點(diǎn)。 三是導(dǎo)游員所講內(nèi)容和知識(shí)確實(shí)存在問(wèn)題。 四是游客知道的內(nèi)容要比導(dǎo)游員講的多并且更豐富。,游客打擾你的講解, 導(dǎo)游員該怎么辦,48,導(dǎo)游員最好冷靜想一想或認(rèn)真分析一

18、下情況, 若來(lái)不及細(xì)想和分析, 導(dǎo)游員不妨采用 “ 先人后己 ” 的辦法, 即可以先讓那位游客暫時(shí)作為一名 “ 講解員 ”。 游客講解得不好, 那也沒(méi)關(guān)系, 在他講完后, 由導(dǎo)游員給予補(bǔ)充, 當(dāng)然, 要盡量肯定和贊賞游客講得好, 講得合理和有特色部分。 如果游客講解的確實(shí)精彩和有水平, 那么, 導(dǎo)游員就得放下架子好好地向人家學(xué)習(xí)。,49,導(dǎo)游員切忌不能讓游客反客為主, 自己要牢牢把握住整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)權(quán), 讓游客臨時(shí)講解一下景點(diǎn)內(nèi)容目的是在于緩和一下尷尬的場(chǎng)面, 而決不是被極個(gè)別游客牽著鼻子走, 更不能讓他來(lái)控制整個(gè)團(tuán)隊(duì) 若是導(dǎo)游員所講內(nèi)容游客持有不同意見(jiàn)和觀點(diǎn), 導(dǎo)游員也用不著和游客爭(zhēng) , 更不要翻臉, 而是在求同存異的基礎(chǔ)上, 個(gè)別地、友好地與其交流、探討, 相互取長(zhǎng)補(bǔ)短。,50,鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程（節(jié)選）,第五十一條 旅客攜帶品由自己負(fù)責(zé)看管。每人免費(fèi)攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費(fèi)兒童）10kg，外交人員35kg，其他旅客20kg。每件物品外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過(guò)160cm。桿狀物品不超過(guò)200cm；重量不超過(guò)20kg。 殘疾人旅行時(shí)代步的折疊式輪椅可免費(fèi)攜帶并不計(jì)入上述范圍。,51,52,53,54,55,普通簽證的分類：,1、C字簽證：發(fā)給執(zhí)行乘務(wù)，航空、航運(yùn)任務(wù)的國(guó)際列車乘務(wù)員、