1、網(wǎng)絡(luò)用戶信息檢索焦慮研究馮雪梅西南大學(xué)計(jì)算機(jī)與信息科學(xué)學(xué)院 重慶 400715鄧小昭 本文通訊作者西南大學(xué)計(jì)算機(jī)與信息科學(xué)學(xué)院 重慶 400715摘要：網(wǎng)絡(luò)用戶的信息檢索焦慮影響了用戶的檢索行為和檢索效率，甚至導(dǎo)致用戶逃避、畏懼網(wǎng)絡(luò)信息檢索。本文探討了焦慮和網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮的含義，網(wǎng)絡(luò)用戶信息檢索時(shí)產(chǎn)生焦慮對(duì)檢索行為的影響、網(wǎng)絡(luò)用戶在信息檢索過(guò)程中產(chǎn)生焦慮的原因及調(diào)節(jié)方法，為網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)提供者改善檢索服務(wù)提供參考。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)用戶；檢索行為；焦慮；用戶研究A Study on Internet Users Information Retrieval AnxietyFeng Xue MeiSou

2、thwest University， Chongqing 400715， ChinaDeng Xiao ZhaoSouthwest University， Chongqing 400715， ChinaAbstract: Internet users information retrieval anxiety has influence on their information retrieval behavor and information retrieval inefficiency，enven leading users to evading、fearing internet info

3、rmation retrieval。This article discusses the meaning of anxiety and internet information retrieval anxiety，the influence of internet information retrieval anxiety，the factor and the regulation of internet information retrieval anxiety，and at the same time it also gives advices to internet informatio

4、n retrival service provider to improve retrieval tools and provide characteristic services for internet users。Key words: Internet users；Retrieval behavior；Anxiety；User study前言近年來(lái)，以用戶為導(dǎo)向的信息檢索服務(wù)理念已被網(wǎng)絡(luò)信息檢索系統(tǒng)提供者所認(rèn)可，他們開(kāi)始致力于尋求改善檢索服務(wù)以滿足用戶網(wǎng)絡(luò)信息檢索需求的方法，如改進(jìn)檢索系統(tǒng)使之更為人性化、提供個(gè)性化檢索服務(wù)等。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)信息檢索系統(tǒng)提供者熱切地希望以“用戶第一”為宗旨，改善網(wǎng)

5、絡(luò)信息檢索服務(wù)時(shí)，用戶在網(wǎng)絡(luò)信息檢索過(guò)程中的內(nèi)心感受是值得關(guān)注和研究的。因?yàn)橛脩舻膬?nèi)心感受真實(shí)地反映了其在檢索工程中碰到的困難，網(wǎng)絡(luò)信息檢索系統(tǒng)提供者針對(duì)用戶的這些困難，逐一有的放矢地加以解決，才能真正做到以用戶為導(dǎo)向，滿足用戶的網(wǎng)絡(luò)信息檢索需求。有研究表明1，在網(wǎng)絡(luò)用戶中，有93.5%的用戶使用過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢索工具，卻有66.3%的用戶在使用時(shí)存在困難。心理學(xué)研究指出，當(dāng)個(gè)體在追求目標(biāo)時(shí)遇到困難，且這種困難持續(xù)不可控制時(shí)用戶就會(huì)產(chǎn)生焦慮的情緒2。由此可以斷定，焦慮是用戶在使用網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)查找信息時(shí)常見(jiàn)的內(nèi)在心理狀態(tài)。當(dāng)用戶的焦慮過(guò)度時(shí)，可能會(huì)影響用戶的檢索行為和檢索效率，甚至逃避、畏懼網(wǎng)絡(luò)信息檢索

6、。因此，研究用戶在網(wǎng)絡(luò)信息檢索過(guò)程中的焦慮是必要的。本文從焦慮和網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮的含義出發(fā)，探討網(wǎng)絡(luò)用戶信息檢索時(shí)產(chǎn)生焦慮對(duì)檢索行為的影響、網(wǎng)絡(luò)用戶在信息檢索過(guò)程中產(chǎn)生焦慮的原因及調(diào)節(jié)方法，為網(wǎng)絡(luò)信息檢索系統(tǒng)改善網(wǎng)絡(luò)信息檢索服務(wù)提供參考。1 焦慮與網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮1.1 焦慮國(guó)內(nèi)外心理學(xué)家從不同角度給出了焦慮的定義。Ohman認(rèn)為焦慮是一種支持逃避和回避的習(xí)得性驅(qū)力，是一種說(shuō)不出的和不愉快的預(yù)感3。美國(guó)精神病聯(lián)合會(huì)給焦慮的定義為：“由緊張的煩躁不安或身體癥狀所伴隨的，對(duì)未來(lái)危險(xiǎn)和不幸的憂慮預(yù)期”4。臺(tái)灣學(xué)者李淑琦認(rèn)為，焦慮是個(gè)體的自我概念受到情境或壓力事件的威脅而產(chǎn)生內(nèi)在沖突和挫折的感覺(jué)5。王

7、鐘和等則將不確定性作為焦慮的核心成分，認(rèn)為焦慮是個(gè)體平靜心理感受到不確定因素所造成的威脅，因而激起一種不愉快的心理狀態(tài)，其情緒反應(yīng)包括緊張、不安、不確定、焦急、慌張、憂慮等心理感受6。綜上所述，焦慮是由外在刺激和內(nèi)在心理引起的一種情緒狀態(tài)，常發(fā)生于個(gè)體在追求目標(biāo)時(shí)碰到持續(xù)不可控制的困難、不得不面臨多種選擇等情況。1.2 網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮焦慮在人類生活中是不可避免的7。在用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息檢索時(shí)或多或少都會(huì)產(chǎn)生焦慮，從而影響用戶的檢索行為和檢索效率。我們將網(wǎng)絡(luò)用戶在信息檢索行為中產(chǎn)生的焦慮簡(jiǎn)稱為網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮，并給出定義為：網(wǎng)絡(luò)信息焦慮就是由用戶自身原因和檢索系統(tǒng)原因等引起用戶在網(wǎng)絡(luò)信息檢索過(guò)程

8、中所產(chǎn)生的一種不愉快的情緒狀態(tài)，這種不愉快的情緒狀態(tài)包括緊張、懼怕、不確定感、無(wú)助、挫敗感、猶豫不決、自我否定等。2 網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮對(duì)檢索行為的影響心理學(xué)研究表明：適度的焦慮具有一定的驅(qū)動(dòng)作用8，它能夠和廣泛的新刺激或事件結(jié)合在一起，使個(gè)體注意力集中，“備戰(zhàn)力”增強(qiáng)，提高個(gè)體應(yīng)對(duì)事件的能力，促進(jìn)事件的結(jié)果向個(gè)體期待的好的方向發(fā)展。有的觀點(diǎn)甚至認(rèn)為焦慮是人類生活所必需的部分。但是當(dāng)焦慮無(wú)限放大時(shí)，個(gè)體就會(huì)產(chǎn)生持續(xù)顯著的恐慌不安，對(duì)外界刺激過(guò)分敏感甚至患上精神疾病。與此相應(yīng)地，網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮對(duì)用戶檢索行為的影響可能是積極的也可能是消極的。2.1網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮對(duì)檢索行為的積極影響如果用戶在進(jìn)行

9、網(wǎng)絡(luò)信息檢索時(shí)產(chǎn)生的焦慮在用戶能夠承受的范圍內(nèi)就能激發(fā)用戶的檢索興趣和檢索信心，提高用戶的檢索耐心，使用戶更好地完成檢索任務(wù)，并能在檢索過(guò)程中增強(qiáng)自我效能感。即適度的焦慮對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息檢索行為產(chǎn)生積極的影響。研究表明9，檢索結(jié)果中無(wú)（或很少有）所需信息時(shí)，90%的用戶不會(huì)馬上放棄檢索，而是通過(guò)換庫(kù)檢索或輸入新的關(guān)鍵詞等方法耐心地再次檢索。當(dāng)檢索結(jié)果小于100條時(shí)，有30%的用戶有耐心翻完所有的結(jié)果頁(yè)面10，以決定自己所需的信息。2.2網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮對(duì)檢索行為的消極影響焦慮過(guò)低或過(guò)高都會(huì)對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)信息檢索行為產(chǎn)生消極影響。由于檢索意愿不強(qiáng)烈或者檢索任務(wù)不重要等原因?qū)е掠脩粼跈z索時(shí)沒(méi)有焦慮或者焦慮

10、太輕微，則可能會(huì)使用戶輕易放棄檢索，或者安于接受現(xiàn)有的檢索結(jié)果，對(duì)檢索質(zhì)量毫不在乎。用戶在檢索時(shí)長(zhǎng)期處于高度的焦慮中，如用戶遇到檢索結(jié)果過(guò)多、檢索質(zhì)量過(guò)低、多次檢索仍不能滿足信息需求等情況時(shí)，則可能導(dǎo)致用戶緊張、恐慌、自我效能感降低、不能理性思考，對(duì)自身的信息檢索能力產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而使用戶在行為上表現(xiàn)出消極選擇信息、回避信息甚至拒絕信息。正如Zilman和Bryant所說(shuō)：“極度的缺乏刺激和極度的過(guò)度刺激都會(huì)構(gòu)成厭惡的狀態(tài)。11”3 網(wǎng)絡(luò)用戶信息檢索焦慮產(chǎn)生的原因了解網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮產(chǎn)生的原因才能對(duì)癥下藥地采取措施，引導(dǎo)用戶的網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮發(fā)揮積極作用。網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮主要有用戶和檢索系統(tǒng)兩方

11、面的原因。限于篇幅，我們只詳細(xì)分析其中的主要原因。3.1 用戶方面的原因3.1.1 特質(zhì)焦慮特質(zhì)焦慮是心理學(xué)中的概念。C. D. Spielberger的特質(zhì)焦慮理論認(rèn)為，特質(zhì)焦慮是相對(duì)持久的人格特質(zhì)中焦慮傾向上穩(wěn)定的個(gè)體差異12。有關(guān)研究資料表明，特質(zhì)焦慮與一些穩(wěn)定的人格因素有關(guān)系，如自尊、被評(píng)價(jià)意識(shí)、歸因風(fēng)格等13。也就是說(shuō)在網(wǎng)絡(luò)信息檢索中，由于用戶的人格特質(zhì)不同，在相同的情境中，其情緒反應(yīng)的頻度和強(qiáng)度也會(huì)不同。例如，具有A型人格特質(zhì)的個(gè)體性情急躁、缺乏耐性、外向但容易受到威脅14，此類用戶在網(wǎng)絡(luò)信息檢索時(shí)往往表現(xiàn)出不耐煩、不容易滿足，易產(chǎn)生過(guò)度的焦慮。而B(niǎo)型人格特質(zhì)的個(gè)體不溫不火、容易滿

12、足、內(nèi)斂，有耐性15，此類用戶在網(wǎng)絡(luò)信息檢索過(guò)程中則不易產(chǎn)生過(guò)度的焦慮。3.1.2 計(jì)算機(jī)焦慮計(jì)算機(jī)焦慮是指?jìng)€(gè)體在使用計(jì)算機(jī)時(shí)產(chǎn)生的緊張、不適等心理反應(yīng)，又被稱為“技術(shù)壓力(technostress)”、“技術(shù)恐懼(technophobia)”或“計(jì)算機(jī)恐懼癥(computerphobia)”16。實(shí)驗(yàn)表明17，有1/3的人有過(guò)計(jì)算機(jī)焦慮體驗(yàn)?？梢?jiàn)，計(jì)算機(jī)焦慮是較為普遍的現(xiàn)象。計(jì)算機(jī)是用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息檢索的工具，我們不排除用戶在網(wǎng)絡(luò)信息檢索中會(huì)因?yàn)橛?jì)算機(jī)使用能力不足或缺少成功經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生計(jì)算機(jī)焦慮。用戶一旦產(chǎn)生過(guò)度的計(jì)算機(jī)焦慮，就會(huì)減少網(wǎng)絡(luò)信息檢索行為以避免使用計(jì)算機(jī)，那么用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得的信息

13、會(huì)越來(lái)越少。在以網(wǎng)絡(luò)傳播為主要手段的信息社會(huì)里，計(jì)算機(jī)焦慮用戶將會(huì)處于信息劣勢(shì)。正如A.D.Jerabek所說(shuō)“（網(wǎng)絡(luò)信息檢索系統(tǒng)）使不用計(jì)算機(jī)檢索技術(shù)的人不能獲得信息，而不能或者不愿意使用計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)就會(huì)逐漸變得信息貧窮 18 ?！?.1.3 成就動(dòng)機(jī)成就動(dòng)機(jī)是指?jìng)€(gè)體為達(dá)到某一有價(jià)值的社會(huì)目標(biāo)的內(nèi)部動(dòng)力。成就動(dòng)機(jī)促使人產(chǎn)生成就行為，追求在某一社會(huì)條件人們認(rèn)為重要的社會(huì)目標(biāo)19。根據(jù)J.W.Atkinson提出的成就動(dòng)機(jī)理論20，影響成就動(dòng)機(jī)強(qiáng)度的因素有三個(gè)：一個(gè)是穩(wěn)定的追求成就的個(gè)體動(dòng)機(jī)傾向，它是人在生活中所形成的穩(wěn)定的人格特性，表現(xiàn)為追求成就的行為強(qiáng)度；一個(gè)是人對(duì)成功的期待，是人對(duì)某一任

14、務(wù)是否能夠成功的概率的認(rèn)知，表現(xiàn)為認(rèn)知到的成功可能性；一個(gè)是成功的誘因值，即人在成功或失敗時(shí)所體驗(yàn)的情感變化，表現(xiàn)為滿足感。在網(wǎng)絡(luò)信息檢索中，用戶認(rèn)為檢索任務(wù)是可有可無(wú)的，或者用戶從檢索成功中獲得的滿足感不強(qiáng)烈時(shí)，用戶的成就動(dòng)機(jī)弱，對(duì)檢索成功的愿望不強(qiáng)烈且很容易滿足于現(xiàn)有的檢索結(jié)果，這時(shí)用戶沒(méi)有或有輕微的網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮；當(dāng)用戶不得不完成某一檢索任務(wù)，或者用戶能從檢索成功中獲得很強(qiáng)烈的滿足感時(shí)，用戶的成就動(dòng)機(jī)強(qiáng)，這時(shí)用戶網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮的強(qiáng)弱取決于用戶自身的人格特性。如具有A型人格特性的用戶富有挑戰(zhàn)精神，往往會(huì)高估自己的檢索能力，深信自己能完成檢索任務(wù)，產(chǎn)生較為適度的網(wǎng)絡(luò)檢索焦慮，而B(niǎo)型人格特

15、性的用戶害怕失敗，沒(méi)有自信，往往高估檢索任務(wù)的難度，產(chǎn)生過(guò)度的網(wǎng)絡(luò)檢索焦慮。3.1.4 網(wǎng)絡(luò)信息檢索技能用戶的網(wǎng)絡(luò)信息檢索技能包括操作技能和智力技能21。用戶的網(wǎng)絡(luò)信息檢索的操作技能包括：熟練操作網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)：能根據(jù)需要靈活運(yùn)用檢索系統(tǒng)的初級(jí)檢索、高級(jí)檢索、分類檢索等；清晰表達(dá)信息需求：能將意識(shí)到的需求用文字或語(yǔ)言表達(dá)為現(xiàn)實(shí)的需求；制定可行的檢索策略：包括選擇網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)、確定檢索入口、構(gòu)造檢索式等；合理篩選檢索結(jié)果：選擇與用戶自身需求相符的檢索結(jié)果。用戶的網(wǎng)絡(luò)信息檢索智力技能是指用戶的檢索經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)22。用戶的網(wǎng)絡(luò)信息檢索技能決定著用戶的網(wǎng)絡(luò)信息檢索過(guò)程是否順利、能夠得到滿意的檢索結(jié)果。當(dāng)用

16、戶缺乏網(wǎng)絡(luò)檢索技能，在檢索過(guò)程中容易挫折，碰到持續(xù)且不能解決的困難，不能得到期望的檢索結(jié)果時(shí)，用戶就會(huì)緊張不安，自我效能感降低，產(chǎn)生過(guò)度的焦慮。3.2 網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)方面的原因毋庸置疑，用戶和檢索系統(tǒng)共同影響著檢索結(jié)果。但是由于檢索系統(tǒng)因素令用戶對(duì)檢索結(jié)果不滿意更容易引起用戶的檢索焦慮。正如R.S.Wurman所說(shuō)“我們之所以焦慮是因?yàn)槲覀儷@得的信息常常由他人（檢索系統(tǒng)）決定23?！本蜋z索系統(tǒng)方面而言，系統(tǒng)界面和檢索結(jié)果是誘發(fā)用戶網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮的主要原因。3.2.1 網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)界面網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)的用戶界面是人與計(jì)算機(jī)之間傳遞、交換信息的媒介，是用戶使用網(wǎng)絡(luò)信息檢索系統(tǒng)的綜合操作環(huán)境。檢索界面是

17、否令用戶滿意直接影響著用戶的檢索過(guò)程是否順利，是否會(huì)產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮。檢索界面不友好或頻繁更新可能會(huì)引起用戶的焦慮。 檢索界面不友好。檢索系統(tǒng)不能根據(jù)用戶的意愿來(lái)設(shè)計(jì)檢索界面是引起用戶焦慮的原因之一24。用戶在操作不友好的檢索系統(tǒng)界面檢索信息會(huì)產(chǎn)生情境焦慮。情境焦慮是由某一種情境而引起的焦慮，情境改變時(shí)，焦慮隨之消失25。當(dāng)用戶感覺(jué)系統(tǒng)界面的布局不合理，色彩搭配不科學(xué)，無(wú)必要的幫助、導(dǎo)航等會(huì)使用戶在檢索情境中產(chǎn)生焦慮，用戶甚至選擇放棄檢索以逃避產(chǎn)生焦慮的情境。 檢索界面頻繁更新。檢索系統(tǒng)設(shè)計(jì)者出于方便用戶檢索的目的更新檢索界面，這是無(wú)可厚非的。但是，系統(tǒng)設(shè)計(jì)者認(rèn)為最優(yōu)化的界面對(duì)用戶來(lái)說(shuō)不一

18、定是最適合的。如果頻繁更新界面會(huì)使用戶必須不停地適應(yīng)新的界面。而用戶對(duì)新檢索環(huán)境的陌生、畏懼、不可控制感會(huì)誘發(fā)用戶的焦慮。3.2.2 檢索結(jié)果用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息檢索的主要目的是獲得滿意的檢索結(jié)果以滿足自身的信息需求，如果檢索結(jié)果的各個(gè)方面，包括檢索結(jié)果質(zhì)量、數(shù)量及排列方式與用戶的期望相距甚遠(yuǎn)，用戶就會(huì)因?yàn)闊o(wú)法滿足其信息需求而產(chǎn)生失落感、挫敗感，引起用戶的網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮。 檢索結(jié)果的質(zhì)量。檢索系統(tǒng)功能存在欠缺（如標(biāo)引、匹配算法不盡合理等）和性能不穩(wěn)定（如用戶輸入兩個(gè)同一含義的檢索表達(dá)式得到不同的檢索結(jié)果、用戶在不同時(shí)間輸入相同檢索表達(dá)式得到不同檢索結(jié)果等）會(huì)使用戶對(duì)檢索結(jié)果有不確定感，產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)信

19、息檢索焦慮。 檢索結(jié)果的數(shù)量。用戶輸入一個(gè)檢索表達(dá)式，動(dòng)輒就出現(xiàn)成百上千條檢索結(jié)果，導(dǎo)致用戶陷入信息過(guò)載的困境中，而焦慮是信息過(guò)載的主要反應(yīng)26。 檢索結(jié)果的排序方式。由于排序技術(shù)的不完善和人為的扭曲，使得檢索結(jié)果的排序往往與用戶的期望不符。用戶在從眾多不相關(guān)的信息中篩選出所需信息的同時(shí)伴隨迷失、畏縮、挫敗感，誘發(fā)信息檢索焦慮，4 調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)用戶信息檢索焦慮的方法根據(jù)上述網(wǎng)絡(luò)用戶信息檢索焦慮產(chǎn)生的原因，我們可以從用戶和系統(tǒng)兩方面調(diào)節(jié)和控制網(wǎng)絡(luò)用戶的信息檢索焦慮。4.1 用戶的自我調(diào)節(jié)有的網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮是不可避免的，如由人格特質(zhì)、成就動(dòng)機(jī)等引起的焦慮。用戶應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，在網(wǎng)絡(luò)信息檢索中，適度的焦慮

20、是一種驅(qū)動(dòng)力，它能激發(fā)用戶的檢索興趣和檢索信心，提高用戶的檢索耐心，驅(qū)使用戶順利地完成檢索，而沒(méi)有焦慮或過(guò)度焦慮都不利于完成檢索任務(wù)。當(dāng)過(guò)度的網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮產(chǎn)生時(shí)，用戶應(yīng)該采取措施加以調(diào)節(jié)，使自身處于適度焦慮的狀態(tài)下。4.1.1保持適度的焦慮用戶可以借鑒心理學(xué)領(lǐng)域中的焦慮調(diào)節(jié)方法，使自身在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息檢索時(shí)保持適度的焦慮。根據(jù)B.S.Cratty的觀點(diǎn)27，個(gè)體自我調(diào)節(jié)焦慮的方法有兩種：一是身體焦慮調(diào)節(jié)法：主要調(diào)節(jié)個(gè)體情緒緊張、呼吸加快等身體活動(dòng)過(guò)程；一是認(rèn)知調(diào)整法：主要矯正焦慮個(gè)體的思維過(guò)程。 身體焦慮調(diào)節(jié)法。身體焦慮調(diào)節(jié)法就是當(dāng)個(gè)體過(guò)度焦慮時(shí)，采取放松、沉思等方法緩解焦慮。在網(wǎng)絡(luò)信息檢索

21、過(guò)程中，當(dāng)用戶過(guò)度焦慮，有緊張、不安、手心冒汗等情況發(fā)生時(shí)，用戶應(yīng)暫時(shí)中斷檢索，停止糾纏于碰到的檢索困難，利用身體焦慮調(diào)節(jié)法緩解焦慮，直到恢復(fù)到適度的焦慮狀態(tài)再重新回到檢索過(guò)程中。 認(rèn)知調(diào)整法。認(rèn)知調(diào)整法就是矯正被認(rèn)為是導(dǎo)致不適行為和情緒反應(yīng)的特殊思想和信念28。只有合理的信念才會(huì)引起人們對(duì)事件適當(dāng)?shù)那榫w和行為反應(yīng)。用戶在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息檢索時(shí)，要抱著“我應(yīng)該會(huì)順利檢索出所需信息”、“暫時(shí)沒(méi)有達(dá)到期望的檢索結(jié)果沒(méi)有關(guān)系，我再試試”等合理的信念，避免對(duì)檢索目標(biāo)的絕對(duì)化要求、對(duì)檢索失敗的原因過(guò)分概括化，如“我必須順利檢索出所需信息”、“我一無(wú)是處，不能檢索出期望的結(jié)果”等。當(dāng)檢索過(guò)程實(shí)在不順利時(shí)，用戶

22、可以多回想以往檢索成功的情景或經(jīng)歷。4.1.2 增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息檢索技能用戶增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息檢索技能的方法就是熟練掌握操作技能，不斷深化智力技能并使這兩種技能相互結(jié)合統(tǒng)一，從而形成檢索技巧。 熟練掌握操作技能。操作技能可以細(xì)分為操作計(jì)算機(jī)的技能和操作檢索系統(tǒng)的技能。用戶要克服計(jì)算機(jī)焦慮，能夠熟練操作計(jì)算機(jī)，并通過(guò)操作檢索系統(tǒng)、選擇檢索詞、構(gòu)造檢索式等反復(fù)實(shí)踐，鞏固檢索技能，熟悉檢索邏輯和檢索程序。 深化智力技能。所謂熟能生巧，用戶在熟練掌握操作技能后要不斷總結(jié)檢索操作中的內(nèi)在條理性、規(guī)律性，逐漸形成自己的檢索知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，例如根據(jù)檢索主題選擇合適的數(shù)據(jù)庫(kù)、運(yùn)用布爾邏輯、限制檢索、字段檢索等準(zhǔn)確快速地檢索

23、出所需信息。 形成檢索技巧。用戶要將在操作過(guò)程中習(xí)得的檢索知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等智力技能作用于操作技能，形成自身的檢索技巧讓用戶能輕松快捷地檢索信息，減少用戶的信息檢索焦慮。4.2 網(wǎng)絡(luò)信息檢索系統(tǒng)的控制4.2.1 改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息檢索系統(tǒng)界面值得指出的是，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息檢索系統(tǒng)界面的改進(jìn)要循序漸進(jìn)，不能頻繁改變系統(tǒng)界面也不能一次性大幅度調(diào)整，否則會(huì)將用戶置于陌生的、不斷變動(dòng)的檢索操作環(huán)境里，引起用戶的網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮。改進(jìn)前后的兩個(gè)系統(tǒng)要采用并行切換法，即改進(jìn)后的系統(tǒng)投入運(yùn)行時(shí)，改進(jìn)前的系統(tǒng)并不停止運(yùn)行，而是與前者同時(shí)運(yùn)行一段時(shí)間，給予用戶足夠的緩沖適應(yīng)期。網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)可通過(guò)增強(qiáng)檢索界面的友好性、提供個(gè)性化檢

24、索界面來(lái)改進(jìn)檢索界面，使用戶在輕松、易操作的情境下檢索，避免用戶產(chǎn)生過(guò)度的網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮。 增強(qiáng)檢索界面的友好性。一個(gè)友好的檢索界面應(yīng)該是審美和實(shí)用的綜合體。從審美角度來(lái)看檢索界面應(yīng)該做到版面、色彩、結(jié)構(gòu)、字體盡可能保持一致，給用戶愉快的視覺(jué)享受；從實(shí)用角度來(lái)看，檢索界面應(yīng)該做到界面簡(jiǎn)潔、術(shù)語(yǔ)準(zhǔn)確一致、擁有詳盡的系統(tǒng)幫助以減少用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。 提供個(gè)性化檢索界面。用戶的檢索需求因人而異，即使同一個(gè)用戶在不同的時(shí)間和地點(diǎn)也會(huì)有不同的檢索需求。為了滿足用戶隨時(shí)變化的檢索需求，檢索界面應(yīng)該提供個(gè)性化服務(wù)，例如使用戶能夠控制輸出結(jié)果的數(shù)量、相關(guān)度算法及輸出模式，為不同用戶設(shè)計(jì)不同層次和語(yǔ)種的使用幫助

25、、為熟練掌握檢索技巧的用戶提供進(jìn)入檢索的捷徑等。4.2.2 控制輸出結(jié)果網(wǎng)絡(luò)信息檢索系統(tǒng)目前面臨的主要問(wèn)題并非不能為用戶找到信息，而是過(guò)濾信息和幫助用戶理解所找到的信息29。網(wǎng)絡(luò)信息檢索系統(tǒng)應(yīng)控制輸出結(jié)果以避免用戶因?yàn)樵庥鲂畔⑦^(guò)載或無(wú)功而返引起過(guò)度的網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮，為此，需要做到： 每頁(yè)顯示的檢索結(jié)果數(shù)量要適中，保證用戶有耐心查看檢索結(jié)果； 尋求恰當(dāng)?shù)臋z索結(jié)果處理方法，為用戶提供經(jīng)過(guò)深層加工、內(nèi)容精確且易于理解的檢索結(jié)果，避免用戶對(duì)檢索結(jié)果的不確定感； 突出關(guān)鍵信息，讓用戶不需要花費(fèi)大量時(shí)間查看就能夠找到所需信息。5 結(jié)語(yǔ)網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)的宗旨是為用戶提供更好的檢索服務(wù)，用戶亦想通過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)

26、查尋所需信息，檢索系統(tǒng)要和用戶一起共同調(diào)節(jié)用戶的網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮以提高用戶的信息檢索效率。一方面用戶要通過(guò)自身調(diào)節(jié)焦慮；另一方面，雖然系統(tǒng)不能改變引起用戶網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮的內(nèi)在特性，但檢索系統(tǒng)可以采取措施如改進(jìn)系統(tǒng)界面、控制輸出結(jié)果等，迎合用戶的這些特性。相信在用戶和網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)的共同努力下，用戶必然能避免過(guò)度的網(wǎng)絡(luò)信息檢索焦慮，更好地完成檢索任務(wù)。參考文獻(xiàn)：1 潘幼喬等網(wǎng)絡(luò)用戶信息檢索行為調(diào)查分析報(bào)告J待發(fā)表2 KTStrongman情緒心理學(xué)M北京：中國(guó)輕工業(yè)出版社，2006:189-1993 孟昭蘭情緒心理學(xué)M北京：北京大學(xué)出版社，2005:1874 孟昭蘭情緒心理學(xué)M北京：北京大學(xué)出版

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