1、,小費的利與弊,周倩 S450209 36,目錄,1、小費的起源 2、小費制的必要性 3、小費的制的不利影響 4、世界各地對小費的看法 5、案例,國外“付小費”的一些慣例,在國外許多國家，小費是其下層服務人員的一項重要收入，成了他們維持生活的重要來源。客人付小費，表達的涵義頗為豐富。它既能代表客人對服務人員付出勞動的尊重，也可以表達客人對服務工作的一種肯定和感謝之情。另一方面，也體現(xiàn)了客人的文化修養(yǎng),小費的起源,小費最早起源于18世紀的英國倫敦，當時倫敦的一些酒家、飯店的餐桌上都擺有寫著“保證服務迅速”字樣的碗，顧客只要將零鈔放入碗中，便會得到服務員熱情周到、快捷妥當?shù)姆?。此后這種收服務“小

2、費”之風不斷在英國很多城市流行，乃至流行到世界各大國家。成為感謝服務員提供熱情周到服務的一種報酬。久而久之，遂形成“付小費”之風。在這里，“小費”特指顧客對其提供服務的人員給予合理的酬勞，含有一定的禮節(jié)性，在一定程度上表示了顧客對服務人員的愛護與尊重,1、實施小費制是旅游行業(yè)與國際接軌的體現(xiàn)。 2、有利于優(yōu)化服務。 3、工資的有益補充。 4、改善服務員與客人的關系。 5、是社會文明的一種表現(xiàn) 6、吸引、挽留人才的一種方式,小費的必要性,“收小費”不等同于“索要小費”,由于文化的差異和消費習慣的不同，在中國，很多消費者并不太理解“收小費”的原因，更多的人把小費當作是酒店的二次收費。一談到“收小費

3、”，消費者就下意識地捂緊荷包，把“收小費”自動等同于“索要小費”。 最佳東方（VeryEast.Cn）進行的一項調查發(fā)現(xiàn)， 86.4的業(yè)內人士認為，小費是顧客對服務的認可，對于顧客主動給的小費酒店應該收取。 不少中國本土酒店在嘗試讓“小費”浮出水面，以加強管理。無錫錫海花園酒店就在做這樣的嘗試，他們鼓勵員工收取服務付出的回報小費，讓員工自豪地領取“價值認定”。,小費帶來的消極作用,1、助長行業(yè)不正之風 2、導致顧客歧視 3、影響整體的社會風氣,國內外的差異（國外）,1、小費雖然沒有成文的法律規(guī)定, 但已成為一種慣例, 誰不給小費就會遭到羞辱。當然, 在亞洲的一些國家, 比如新加坡是禁止給小費的

4、, 認為是服務不好的表現(xiàn)。小費不僅僅是錢的問題, 更是消費者消費成熟的表現(xiàn), 是對服務人員工作的一種贊揚和肯定, 更可以減輕服務人員的地位不平等的不舒服感。,2、國外的企業(yè)（主要是支小費, 至少不反對, 同時也作付小費的國家）, 既是一種慣例, 就鼓勵人員接收為服務人員的一項收入來源。,3、小費是服務人員可以直接帶回家的收入, 已經屬于服務人員基本服務報酬的一部分，甚至已經占到西方服務人員基本工資的80%。因此,所有的員工都會希望和努力爭取小費。,4、由于已是慣例, 即使不想給也必須給,不然會遭到羞辱。這在無形中給顧客形成一種約束壓力。在美國,顧客每年僅在餐廳就要支付總額約為260億美元的小費

5、。,國內外的差異（國內）,1、有政策規(guī)定不可收小費。中國是社會主義國家, 是一個充滿儒家思想的大國,認為服務是低賤的工作, 金錢是不義的表現(xiàn), 而且現(xiàn)在社會重視精神文明建設, 提到錢就有背精神文明建設的宗旨。但是政府已經意識到禁止給小費的政策是中國市場經濟發(fā)育不成熟的表現(xiàn), 是誠信制度不健全的體現(xiàn)。小費制發(fā)展是必然趨勢。,2、由于國家政策的規(guī)定, 許多服務性的企業(yè)明文規(guī)定不能收小費, 而且在企業(yè)內部明顯標志出“NO TIPPING)”。有的企業(yè)對此睜一只眼閉一只眼, 不鼓勵也不反對。當然, 也有少數(shù)的企業(yè)鼓勵顧客給小費, 服務人員收小費, 認為小費是對優(yōu)質服務的肯定。,3、94%的員工希望得到

6、小費, 認為小費不僅可以增加收入,也是對服務的肯定和贊揚,更可以激勵其更好地服務以及為以后的服務樹立自信心。2%的服務人員認為小費不會起激勵作用。原因是顧客不知何時會再光臨,而且再次光臨也不一定再為其服務。當然,不給不等于他們不好好服務。,4、高星級酒店顧客一般有一種優(yōu)越感，會給小費。能不給就不給的消費者占很少的比例。也認為給小費可以刺激服務人員更好更快的服務。但是對于中低檔次的企業(yè), 大部分消費者還是拒絕給小費,認為已支付賬單, 沒有必要給。,一、酒店需要對收取小費有個嚴格的政策，完善賞罰分明的服務管理體制，使酒店小費成為一種調動服務人員積極性的有效費用，從而提高酒店的經濟效益。 （一）、先

7、上繳，后發(fā)放：員工在獲取小費時第一時間提交，再由領導于次日例崗時返回員工并且于表揚，給予員工精神上的鼓勵。,消極作用應采取的對策,（二）、對那些強制向客人索要小費的服務人員進行一些懲罰。 （三）、對于一些在具體情況下出現(xiàn)的個別服務人員的“顧客歧視”行為，可通過建立酒店、社會或政府監(jiān)管部門來解決。,二、酒店應開展一些課程，增強服務人員的服務意識以及人與人之間的尊重互助。培養(yǎng)每個人對自己職業(yè)的自豪感，提高服務人員對服務行業(yè)的認知。同時也可以開展一些活動，增加員工的愛心。,小費是市場發(fā)展到一定階段的產物，是適應市場規(guī)律的。就酒店研究來說，小費問題是一個小的不能再小的“小問題”。 正確的面對小費問題，

8、使之變成為動力，將會促進酒店相關各方面的發(fā)展。 小費制度在中國其實還并未真正的成熟。對于當今中國社會的現(xiàn)狀，小費是不能作為一種“制度”來存在的，而只能作為一種文明來存在。同時我們也不可忽視這股力量的存在，酒店小費同樣不可小瞧。,實施小費制應由相應的規(guī)章規(guī)范之。原有的旅游服務人員管理條例應加以補充和完善,以清晰地界定給付小費的范圍;規(guī)定服務員不能強行索要或變相索要小費,但客人可根據(jù)服務員提供服務的質量,根據(jù)自己的意愿支付小費;規(guī)定在規(guī)定的范圍內,服務員獲得客人自愿給付的小費是合法的。,實施小費制后,對服務員變相收費現(xiàn)象應設立懲罰機制,設立監(jiān)督機構,對違者進行有效責罰。這種監(jiān)督機制不僅僅只對于服務

9、員,也應針對酒店。監(jiān)督機制可以從三個方面入手:一是從客人的投訴中進行調查,二是對酒店進行抽查。在這種監(jiān)督機制下,客人可更專心于游覽,并可得到服務員提供的優(yōu)質服務。同時和,必須明確規(guī)定,實施小費制后,酒店不能將小費納入服務員的工資收入。,其他國家小費情況：,日本：進入飯店門前只須向女服務員付小費即可。,泰國：對象無論男女必須付小費,新加坡：付小費是被禁止的，因為付小費是說明服務質量差,瑞士：付小費是不公開的，但出租車明文規(guī)定收取車費10%的小費,法國：公開的，不能低于總價款的10%，服務員的小費計算入財政稅收中,意大利：不公開但要給,北非和中東地區(qū)：必須要給小費，若沒有給，會追上去索取，它是老人

10、和 小孩的生活費用。,案例一,美國星巴克店里，在客人離開時，會把小費放入一個罐子。分店的值班主管與其他服務員每到周末便收集起這些小費，按照各自當周上班時間的長短，分享這些小費。 據(jù)加州法律，服務行業(yè)中經理和主管等職位較高的員工不得與一線服務人員分小費。但星巴克分店當班主管一直與員工共享小費。 法院判決，咖啡連鎖店星巴克公司應退還其在加州各地分店經理克扣的員工小費，連本帶息約1.06億美元。現(xiàn)在，美國其他州又有多名前星巴克員工趁勢向法院提起類似訴訟。,案例二,網絡上一篇題為憤怒小保姆說破酒店潛規(guī)則的帖子非常走紅。發(fā)帖的是三亞亞龍灣一高星級度假別墅酒店的保姆，因客人贈送給自己的禮物被酒店當做遺留物

11、品被扣留。 發(fā)帖人“憤怒小保姆”在帖子中說：“我在一家酒店管家部做服務員，今年升級做了保姆。發(fā)帖前兩天我服務的那家客人臨走時送給我一個手提包，我很高興，休息時還拿到工作間給同事們看，大家也都說好看。結果主管來看到，說那個包很貴重，要鄭重處理，還說因為沒有客人留給我的簽字，要我把包留在酒店。”,案例三,事情經過:梁某2人參加了某旅行社組織的北京五天游,合同約定“客人可根據(jù)全陪服務的滿意與否支付全陪服務費,每人每天10元”。行程第四天晚上入住酒店后,全陪向團友說明小費是他的生活來源,客人不交的話他無法提供良好的服務,于是要求每人交納全陪服務費50元。為了不影響全陪的服務情緒及行程的服務質量,最后梁某照付了50元?；貋硪院?梁某認為全陪服務不到位,有諸多不盡人意之處,但是當時擔心如不支付導游費會影響接下來行程才交納此費用的,并向旅游質監(jiān)所投訴。,案例四,最近出來一則消息，國信大酒店餐飲部宴會廳服務員楊某