1、 提升服務(wù)的方法（匯達(dá)電器） 提高服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底是為了提高核心客戶對企業(yè)的忠誠度、留住核心客戶，所以企業(yè)要把對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定和執(zhí)行貫穿整個服務(wù)過程的始終，而不是只依賴于事后的檢查和控制，服務(wù)的過程、設(shè)施、裝備與工作設(shè)計等都將體現(xiàn)出服務(wù)水平的高低。而且，客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價是一種感知認(rèn)可的過程，我們常常習(xí)慣于通過服務(wù)過程中，服務(wù)人員的表現(xiàn)及其與客戶的互動關(guān)系來進(jìn)行評價，很明顯，人的因素對于服務(wù)質(zhì)量的至關(guān)重要。一、提升態(tài)度決定一切“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段。通過系統(tǒng)的、規(guī)范的培訓(xùn)加強(qiáng)導(dǎo)購的服務(wù)意識、提升導(dǎo)購對服務(wù)的認(rèn)識1、對客戶提供人性化的服務(wù)如果

2、公司可能讓客戶感覺到某種服務(wù)令人愉快并不有助益，他們就會再次光顧；如果他們感到這種服務(wù)冷淡甚至充滿敵意（有的公司提供的服務(wù)正是如此），他們就不會再次光顧。人性化服務(wù)絕大多數(shù)是通過服務(wù)人員與客戶的語言交流和非語言交流的形式進(jìn)行的。下面有一些方法可以告訴大家如何創(chuàng)造一種良好的人性化服務(wù)：（1）立即招呼你的客戶每一個客戶都希望自己受到熱情地招待，就算他不買東西也是如此。如果你對客戶不立即打招呼，那么他心里就會不舒服，覺得自己沒有受重視。想一想，你一定不愿意你請的客戶在你的家里受到冷遇吧？那你為什么要讓你的客戶受到冷遇？即使我們的員工正在為其他客戶服務(wù)，當(dāng)?shù)昀镒哌M(jìn)來一個客戶時，他都應(yīng)該立刻和客戶進(jìn)行眼

3、神接觸，并向客戶問好。不要小看這個招呼，有時候也許小招呼會帶來大客戶。（2）注意姿態(tài)語言公司在培訓(xùn)員工如何為客戶服務(wù)時，一定要告誡他們注意自己的姿態(tài)語言。如果員工離客戶太近會讓他感到不舒服，而離得太遠(yuǎn)，則又會讓對方覺得你們公司太冷淡，對他們不關(guān)心。因此在與客戶接觸時要注意采取合適的方式，加深和客戶的關(guān)系，而不能太隨心所欲，讓一些不文雅的小動作破壞同客戶的關(guān)系。3）聲音要動聽，說話要有禮貌尤其是在利用電話服務(wù)客戶時，務(wù)電話只聞其聲的專業(yè)體現(xiàn)1、打電話禮儀a、 重要的第一聲b、考慮到對方的立場c 力求簡潔，抓住要點(diǎn) d使對方感到有被尊重、重視e誰先掛電話？2、接電話禮儀a 迅速準(zhǔn)確的接聽b認(rèn)真清楚

4、的記錄必要使接線員的聲音悅耳動聽。接線員一定要懂得在電話里提供人性化服務(wù)。他們要學(xué)會使用不同的語調(diào)和語速來表達(dá)不同的感情。在同客戶說話的時候要有禮貌，要學(xué)會尊重他人，多使用“請”和“謝謝”這樣的禮貌用語。你一要讓客戶聽到的最后一句話是“謝謝”，哪怕他們并沒有購買什么東西，你也要感謝他們光顧你的商店。這里順便提一句，要注意避免使用這些詞語的替代語，因?yàn)閷I完東西的客戶說“再見”的效果不能和說“謝謝你”的效果同日而語。（4）盡量不使用專業(yè)術(shù)語和行話如果你所面對的客戶是專業(yè)人士，你可以盡量使用一些專業(yè)術(shù)語，以顯示你服務(wù)的精確和高水平。但是如果你的客戶是一般的普通人，最好避免使用上述話語。因?yàn)楫?dāng)人們聽

5、到不熟悉的詞語時，一般都會這樣做：要么要求對方解釋清楚，要么自己去理解，而自己的理解很可能有誤。大多數(shù)人往往傾向于后者。你需要了解客戶的理解能力，并且在你不能很清楚地做解釋時，尋找一些非言語的提示。如果你的客戶感到迷惑，我可以問問他們是否理解了，或者重新組織你的表達(dá)方式。（5）珍惜客戶的時間據(jù)調(diào)查研究表明，在客戶不滿意的事情中，公司提供服務(wù)的速度太慢或者效率太低位列不滿意之最?？梢娙绻覀兊墓疽肓糇】蛻艟鸵浀迷谂c他們打交道時做到快速而富有效率，從而節(jié)省客戶的時間。這也從另一方面體現(xiàn)了高質(zhì)量的人性化服務(wù)。當(dāng)然，人性化服務(wù)的技巧還有很多，你可以使用上面這些方法，也可以尋找其他更多的方法。如果

6、我們的公司充滿友好、歡樂的氣氛，并且能夠啟用那些友好、快樂的員工，那么一定會超過客戶的期望值，從而可以留住他們，使其成為你的忠誠客戶。二、在銷售過程中（一）為客戶提供全方位的服務(wù)隨著人們生活水平的日益提高，人們的消費(fèi)觀念也有了很大的變化，開始從要求數(shù)量轉(zhuǎn)移到注重質(zhì)量的時代。因此也越來越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，要求相應(yīng)消費(fèi)的高度滿足，于是，高品質(zhì)的、全方位的服務(wù)理所當(dāng)然地成了企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的一個大法寶。全方位服務(wù)包括全過程服務(wù)、全方面服務(wù)、全客戶個性化服務(wù)，它是一項(xiàng)普遍而又復(fù)雜的系統(tǒng)工程。 全過程服務(wù)所謂全過程服務(wù)就是從客戶產(chǎn)生消費(fèi)欲望的那一刻起，直到商品使用價值耗盡為止的整

7、個過程中，企業(yè)都要提供服務(wù)。客戶一般的購買過程如下：出現(xiàn)購買需要產(chǎn)生購買動機(jī)進(jìn)行購買準(zhǔn)備注意商品發(fā)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想購買決策購買實(shí)施使用與消費(fèi)體驗(yàn)重復(fù)購買或放棄。好的銷售人員往往能牢牢抓住這一過程，引導(dǎo)客戶對自己的品牌發(fā)生認(rèn)知，再引導(dǎo)其購買，最后到忠誠，成功地挽留住他們。a 提供知識性指導(dǎo)及技術(shù)咨詢服務(wù)熟悉銷售產(chǎn)品的功能、性能及使用方法，針對需要安裝的產(chǎn)品例如：彩電、空調(diào)、熱水器、油煙機(jī)等要懂得相關(guān)的安裝方面的知識，及時向顧客提供技術(shù)方面的指導(dǎo)b 學(xué)會配合別人談話傾聽、提問、反饋、歸納傾聽讓客戶感受到尊重提問掌握更多信息的法寶反饋專業(yè)的體現(xiàn)歸納給客戶選擇的信心溝通“心”感覺三、為客戶提供最實(shí)惠的特

8、色售后服務(wù)雖然目前很多企業(yè)都注重對客戶提供服務(wù)，比如售后服務(wù)、超值服務(wù)、便利服務(wù)等等，但是通過仔細(xì)觀察我們也不難發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的企業(yè)提供的服務(wù)都大同小異，無論是服務(wù)項(xiàng)目還是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，幾乎同出一轍。而任何競爭手段之所以有效，是因?yàn)樗牟顒e性。服務(wù)也是一樣，解決服務(wù)競爭的關(guān)鍵是建立差別服務(wù)形象，以創(chuàng)新特色來與競爭對手相區(qū)別。如果都提供大同小異的服務(wù)，那和不提供服務(wù)又有什么差別？所以企業(yè)最重要的還是提供具有特色的個性化服務(wù)。1、送貨服務(wù)。2、三包服務(wù)，即包修、包換和包退。有些市區(qū)大型賣場增加了增值服務(wù)，小家電加20元及不等金額即可延長保修時間3、安裝服務(wù)a、服務(wù)態(tài)度好、有耐心b、快c、合理收費(fèi)：包括空調(diào)、熱水器、油煙機(jī)d彩電、空調(diào)、油煙機(jī)、熱水器產(chǎn)品的銷售和服務(wù)密是密不可分，基本都推行經(jīng)銷商誰安裝誰服務(wù)的售后服務(wù)模式。四、關(guān)鍵時刻相信自己，相信團(tuán)隊 最好的團(tuán)隊會成就最好的自己關(guān)鍵時刻一個也不能少服務(wù)是最好的營銷林茂提升的服務(wù)的建議：1.門店在收銀臺設(shè)立了客服記錄本，將顧客打進(jìn)的問題電話進(jìn)行登記，然后根據(jù)情況一一解決