1、保險行業(yè)日常交際禮儀,前言 個人禮儀 交際禮儀規(guī)范,課程大綱,人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子,無禮義，則上下亂。 孟子,非仁無為也，非禮無行也。 孟子,不學(xué)禮，無以立。 孔子,印象是這樣形成的,這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 羅伯特龐德（英國形象設(shè)計師）,55%取決于你的外表 38%是如何自我表現(xiàn) 7%才是你所講的真正內(nèi)容,見客戶時，您有過以下的情形嗎?,衣冠不整 濃妝艷抹 氣味令人不愉快 邊說話邊嚼口香糖 隨意接打手機 ,40%的人對服飾搭配不當(dāng)不滿意； 62%的人對工作時吃東西的行為不滿意； 65%的人對鞋子不干凈不滿意； 85

2、%的人對衣服有皺折不滿意； 100%的人對沒有禮儀不滿意！,據(jù)統(tǒng)計：,在客戶滿意你的服務(wù)前，你得先讓客戶喜歡你。,是個人品牌的建立 是企業(yè)形象的延伸,職業(yè)禮儀是什么？,要點：無私、忘我,良好的職業(yè)禮儀讓您事半功倍 幫助您的事業(yè)邁向成功,禮儀的培養(yǎng)與形成,禮儀培訓(xùn),加強修養(yǎng),養(yǎng)成習(xí)慣,一個好的行為重復(fù)37次就會成為習(xí)慣！,行業(yè)禮儀的基本原則,待人誠信 服飾得體 舉止大方 談吐優(yōu)雅,個人禮儀,服 飾 禮 儀 儀 容 禮 儀 服 務(wù) 儀 態(tài),優(yōu)秀的形象比你的文憑更重要,加拿大某金融公司人事主管說：可信的形象是展示出自信、可靠、整潔的外表、合乎身份的舉止。 美國德克薩斯州立大學(xué)對2500個律師調(diào)查發(fā)現(xiàn)

3、：外表形象有魅力的律師收入高14%。 英國著名形象公司CMB對300個金融公司決策人調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在公司中位置越高的人越認為形象是成功的關(guān)鍵。,正裝,服飾的心理暗示作用,正裝體現(xiàn)您的 權(quán)威 專業(yè) 可信度,男士著裝,發(fā)型、胡須 襯衣衣領(lǐng)、袖長 領(lǐng)帶顏色、長度 西服顏色 西服扣子系法 皮帶 西褲平整、褲線 鞋、襪,女士著裝,發(fā)型、妝容 西服款式 裙長 顏色搭配 絲襪膚色無破損 皮鞋清潔,女士正式場合： 套裝三色原則 飾物不超過三件，同質(zhì)、同色系,男士正式場合： 深色西服，淺色襯衫，深色襪子，深色皮鞋 飾物不要超過三件 皮鞋、皮帶、錢夾最好同色、同質(zhì),服飾搭配簡約不簡單,職業(yè)裝七忌,便裝的著裝原則,TO

4、P原則（時間、場合、地點） 配搭和諧 休閑裝體現(xiàn)個性、品味,頭發(fā)：整潔、無頭屑。不亂染、燙、光頭。辦公 室里，留長發(fā)女士不宜散發(fā)。 眼睛：清潔、無分泌物。 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦。 口腔：清潔、無食品殘留物、無異味。 指甲：清潔、定期修剪。忌涂色彩夸張的指甲油。 胡子：每日一刮。 衣服干凈、尤其是襯衫領(lǐng)與袖 勤洗澡、身體無異味,化妝裝飾的原則和禁忌,揚長避短 自然淡妝（眉、眼、唇、粉底、腮紅） 色彩與服飾協(xié)調(diào),忌濃裝 忌當(dāng)眾補妝 忌香水過于濃郁,行姿 蹲姿 手勢 鞠躬,微笑 視線 站姿 坐姿,其他個人禮儀,微笑我的微笑價值百萬,微笑是一種通行證 微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng) 微笑是一種魅力 微笑是

5、人際交往中的潤滑劑,與對方保持正視的微笑,接受對方的目光,微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為 的整個過程,注意事項,笑由生,三角原則(眼睛、鼻尖）,四邊原則（耳朵、發(fā)際、襯衫第二粒紐扣）,眼神,一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無限的。 泰戈爾,（一）晨會站立姿態(tài),（二）鞠躬站立姿態(tài),站姿 如松：挺拔、俊朗、亭亭玉立,標(biāo)準(zhǔn)站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀。,真不 文雅,幾種不正確的站姿,深坐 松 懈 輕 閑,中坐 沉 穩(wěn) 嚴 謹,淺坐 謙 虛 恭 敬,注意點：嚴防“四型架腿” 女士小心走光,坐姿 如鐘：穩(wěn)重、適度、優(yōu)雅,幾種不良的交談坐姿,挺拔穩(wěn)重，抬頭平視 擺臂自然，勿驚慌奔跑,行姿 如風(fēng)：矯健、

6、活力,蹲姿,自然并膝沉腰 不要正對著來人,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 男士應(yīng)注意彎膝。,優(yōu)美的蹲姿,五指并攏，掌心向上， 小心指棍，舉止得當(dāng)。,手勢,手勢是談話必要的輔助手段。手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和手勢的含義。,各國手勢含義,鞠躬,內(nèi)在修養(yǎng)的外在體現(xiàn),男士：站立，雙手垂放在褲縫兩側(cè) 女士：站立，雙手交叉垂放于體前,15度鞠躬禮,頭頸背成直線，前傾15度，目光落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。,頭頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。,男士：站立，雙手垂放在褲縫

7、兩側(cè) 女士：站立，雙手交叉垂放于體前,30度鞠躬禮,頭頸背成直線，目視對方，前傾約15度。,一般適用于在座位上回禮（不必起立），或在行走中施禮（不必停留）,欠身禮,只彎頭的鞠躬,不看對方的鞠躬,頭部左右晃動的鞠躬,雙腿沒有并齊的鞠躬,駝背式鞠躬,可以看到后面的鞠躬,幾種不規(guī)范的鞠躬姿態(tài),鞠躬禮使用場合,15度鞠躬禮：公司內(nèi)遇到領(lǐng)導(dǎo)、會議時遲到或中途進出會場 30度鞠躬禮：上臺發(fā)言、上臺領(lǐng)獎、進領(lǐng)導(dǎo)辦公室請示工作 欠身禮：同事在職場里相遇、領(lǐng)導(dǎo)到座位上檢查工作,交際禮儀規(guī)范,稱謂 介紹 握手,交談 電話,姓+職務(wù)稱謂（張?zhí)庨L、李總） 姓+職稱稱謂（張教授、李律師） 姓+學(xué)銜稱謂（張博士） 姓+行

8、業(yè)稱謂（張老師、李會計） 老、小+姓（老張、小李） 姓+小姐、女士、先生,關(guān)系越密切，稱謂越簡單,常用稱謂,注意事項,避免把名字念錯； 對婚否不詳?shù)呐?，避免將未婚女性稱為”太太“或“夫人”； 對于學(xué)位，除了 “博士”外，其他學(xué)位不能作為稱謂來用；,一、名片的放置 尊重名片 尊重自己 尊重他人 二、遞名片的動作 雙手 字朝向?qū)Ψ?身體前傾 向?qū)Ψ街乱?遞接名片,推銷自己的開始,注意事項,名片或名片夾整潔平整 雙手接過 小聲念一遍 稱呼對方的頭銜或先生、小姐、女士 慎重收藏名片,他人介紹,先男性，后女性 先年輕，后年長 先位低，后位高,心與心溝通的開始,握手,五到：身到、笑到、 手到、眼到、問候

9、到; 伸手順序：貴賓先， 長者先，主人先，女士先; 握手時間一般在3-5秒之間為宜； 握手力度適中； 握手要講究衛(wèi)生。,注 意 事 項,不正確的握姿,交談通則,傾 聽,互 動,眼到、笑到、心到,態(tài) 度,聲音是溝通中最強有力的樂器 聲音不是天生的，而是需要訓(xùn)練的 職業(yè)的聲音是低沉、有力的，讓人感到有信譽、安全。,聲音,聲音的訓(xùn)練,克 服 口 音,運用腹腔發(fā)音,交談時不當(dāng)?shù)呐e止,不當(dāng)使用通訊工具 吸煙 隨地吐痰 嚼香口膠 抓耳撓腮 清理頭皮屑 抖腿 打哈欠 頻頻看表,撥打電話,準(zhǔn)備工作 自報單位、姓名、尋找接聽人 重新問候?qū)Ψ?時間掌控 結(jié)束用語 注意體態(tài)、微笑、語速,電話中聽出你的形象,接聽電話,鈴響三聲之內(nèi)接起，遲接應(yīng)道歉