1、服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)始末,海底撈服務(wù)案例分析,海底撈精彩體驗(yàn),海底撈服務(wù)管理,服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù),1,2,3,內(nèi)容提要,傳說中的海底撈 海底撈的含義 海底撈精彩回放,店面服務(wù) 管理機(jī)制 企業(yè)文化,內(nèi)容提要,海底撈精彩體驗(yàn),海底撈服務(wù)管理,服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù),客戶服務(wù)構(gòu)思 客戶滿意基礎(chǔ)工作的核心思想 客戶滿意落實(shí)一線的核心工作,百勝中國(guó)2006年會(huì)集中學(xué)習(xí)的中國(guó)火鍋店，連續(xù)三年獲得“中國(guó)餐飲百強(qiáng)企業(yè)” 傳說中的“全北京服務(wù)最好的餐廳” 互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇 哈佛商業(yè)評(píng)論最新案例 朋友MAX的感動(dòng),起源：1994，四川簡(jiǎn)陽，火鍋店 現(xiàn)狀：50多家直營(yíng)店，覆蓋北京、上海、西安、鄭州、天

2、津、南京、沈陽、杭州、青島等城市，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地 理念：服務(wù)至上，顧客至上；提供貼心、溫心、舒心的服務(wù) 管理理念：倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值 口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話 2010年?duì)I業(yè)額：15億 員工1萬多名,傳說中的海底撈,海底撈的含義,大海寬闊（品牌）無窮無盡,海,海底撈,海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗,海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起,綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn),底,撈,海底撈精彩回放,內(nèi)容提要,海底撈精彩體驗(yàn),海底撈服務(wù)管理,服務(wù)文化貫穿客戶服

3、務(wù),傳說中的海底撈 海底撈精彩回放,店面服務(wù) 管理機(jī)制 企業(yè)文化,首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候 專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視 周一到周五中午，免費(fèi)擦車,然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多,不限量免費(fèi)的 瓜子、茶水 水果，點(diǎn)心 不限量免費(fèi)的 報(bào)紙、雜志、上網(wǎng) 撲克、跳棋、軍棋 擦鞋、美甲 兒童專區(qū)，專人陪玩 寶寶蛋羹,就餐前：,海底撈服務(wù)管理店面服務(wù)篇,侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶腳步 侯餐服務(wù)娛樂化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理 侯餐服務(wù)人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走 預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10,海底撈侯餐服務(wù)特色,抓住每個(gè)上門客戶 門庭

4、若市人氣十足 （代價(jià)-單店每月5萬）,舍得,海底撈服務(wù)管理店面服務(wù)篇,給每個(gè)人送上圍裙 給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水 給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾 給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布 微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員） 服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料 服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮 服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日 現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線 洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品 餐廳設(shè)置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話,好處分開說,創(chuàng)造記憶點(diǎn),海底撈服務(wù)管理店面服務(wù)

5、篇,就餐中：,海底撈服務(wù)管理店面服務(wù)篇,網(wǎng)絡(luò)版1-冰激凌： 一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！?網(wǎng)絡(luò)版2-電話卡： 有個(gè)客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機(jī)欠費(fèi)了，隨口問了一句：“有移動(dòng)充值卡嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)您稍等。”大約一刻鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報(bào)亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？” 朋友MAX的親身版： 朋友MAX在海底撈吃飯時(shí)打了個(gè)噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜

6、湯，說是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的。 朋友MAX同學(xué)被徹底感動(dòng)了，說“我媽都沒對(duì)我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。,有這樣一些故事,就這樣被你 征服,印象層面,海底撈就餐服務(wù)特色,海底撈服務(wù)管理店面服務(wù)篇,心里層面,人性化,海底撈的好， 是說得出來的好！,海底撈口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話 海底撈理念：服務(wù)至上 顧客至上 海底撈做法：比別人多做一點(diǎn)點(diǎn) 海底撈的記憶點(diǎn)/傳播點(diǎn)： 等候區(qū)：免費(fèi)棋牌、擦鞋、美甲、兒童樂園 就餐區(qū)：手機(jī)套、橡皮筋、眼鏡布、抻面表演 洗手間：開水龍頭、摁洗手液、遞毛巾、備美發(fā)美容護(hù)膚品 小故事：冰激凌、手機(jī)卡、姜湯 ,海底撈服務(wù)管理店面

7、服務(wù)篇,小結(jié),海底撈服務(wù)管理店面服務(wù)篇,對(duì)標(biāo)海底撈店面服務(wù)，你得到了什么思考？,分享與討論環(huán)節(jié),傳說中的海底撈 海底撈精彩回放,店面服務(wù) 管理機(jī)制 企業(yè)文化,內(nèi)容提要,海底撈精彩體驗(yàn),海底撈服務(wù)管理,海底撈服務(wù)管理管理機(jī)制篇,每個(gè)服務(wù)員都是管理者,海底撈管理,培訓(xùn),監(jiān)督,標(biāo)準(zhǔn)化,授權(quán),考核,創(chuàng)新,用人,晉升,授權(quán)制度,用人制度,一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。 老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長(zhǎng)30萬,海底撈的信念：雙手改變命運(yùn) 員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠(chéng) 鼓勵(lì)介紹親人入職，因

8、為信任 除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者 挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工；要求70%認(rèn)可,海底撈服務(wù)管理管理機(jī)制篇,思考：為什么海底撈采用這樣的授權(quán)制度？,授權(quán)制度分析： 客人從進(jìn)店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經(jīng)理解決，那只會(huì)把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。 授權(quán)給一線員工，員工會(huì)有主人翁意識(shí)，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問題。 海底撈對(duì)員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會(huì)被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)力。,用人制度分析： 海底撈單一

9、化的員工來源，為其管理創(chuàng)造了先天條件。 用人體系有待嚴(yán)謹(jǐn)完善，干部選擇標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升、堅(jiān)韌抗壓、溝通影響；銳意創(chuàng)新、關(guān)注客戶、團(tuán)隊(duì)協(xié)作；激勵(lì)他人、忠于企業(yè)。人性化色彩濃重。,海底撈服務(wù)管理管理機(jī)制篇,晉升制度,培訓(xùn)制度,海底撈服務(wù)管理管理機(jī)制篇,管理線： 新員工合格員工一級(jí)員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理 技術(shù)線： 新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工 后勤線： 新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會(huì)計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等,標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，集中3天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和手冊(cè) 人性化：考慮員工背景，入職培訓(xùn)還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵

10、/過紅綠燈 深入化：上崗后，一對(duì)一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦,分析： 海底撈多線并舉，功勛員工的工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)！所有人都能看到希望，都能找到自己的目標(biāo)，也感到公平。于是，客戶在任何一家海底撈看到的都是快樂的海底撈人。 海底撈的培訓(xùn)，緊緊抓住了服務(wù)的要求和員工的特點(diǎn)，比較實(shí)用但培訓(xùn)不是全部，標(biāo)準(zhǔn)化也不是唯一，因?yàn)槁栋祟w牙的笑容未必真心。,考核制度,監(jiān)督制度,海底撈服務(wù)管理管理機(jī)制篇,海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客滿意度和員工工作積極性 華東交流顯示：考核指標(biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等

11、毛利高了也要報(bào)告，不以利潤(rùn)為導(dǎo)向，不要短期利益,信息源制度：每店2普通員工做信息源，對(duì)本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映 天鵝行動(dòng)：化監(jiān)督、評(píng)比為幫助，改善對(duì)立情緒,分析： 在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法，從單店到全公司，都不考核“利潤(rùn)” 這一最為常見的關(guān)鍵指標(biāo)。 張勇認(rèn)為，利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，兩者都滿意了利潤(rùn)自然也來了。利潤(rùn)指標(biāo)和公司遍布全國(guó)的戰(zhàn)略目標(biāo)有沖突，考核利潤(rùn)會(huì)分散管理層的注意力，影響公司健康從容的發(fā)展步伐。 學(xué)習(xí)海底撈的換位思考，化監(jiān)督為幫助，減少基層的抗拒。,標(biāo)準(zhǔn)化制度,創(chuàng)新制度,海底撈服務(wù)管理管理機(jī)制篇,分析： 海底撈認(rèn)為，用制度和流

12、程培訓(xùn)出來的員工只是“及格”水平標(biāo)準(zhǔn)化壓抑了人性，因?yàn)樗鲆晢T工最有價(jià)值的部分大腦。 服務(wù)行業(yè)強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化的東西不會(huì)有驚喜，但標(biāo)準(zhǔn)化需要進(jìn)一步的包裝，把人性化的東西也納入標(biāo)準(zhǔn)化的框架。 海底撈重視激發(fā)員工創(chuàng)新的熱情，其對(duì)創(chuàng)新人的精神獎(jiǎng)勵(lì)（如：命名）是值得學(xué)習(xí)的。,標(biāo)準(zhǔn)化是必要的，對(duì)底料、食材、加工等 對(duì)服務(wù)流程，有標(biāo)準(zhǔn)化的部分，但是，海底撈堅(jiān)信：“笑容是不能標(biāo)準(zhǔn)化的”,一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元 以員工名字命名（包丹袋） 應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成 月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制 公司高層決策，謹(jǐn)慎推廣,思考：為什么海底撈創(chuàng)新審批和推廣很謹(jǐn)慎？,海底撈服務(wù)管理管理機(jī)制篇,分享與討論環(huán)節(jié),海底撈的管理機(jī)制

13、對(duì)你有什么啟示？,傳說中的海底撈 海底撈精彩回放,內(nèi)容提要,店面服務(wù) 管理機(jī)制 企業(yè)文化,海底撈精彩體驗(yàn),海底撈服務(wù)管理,海底撈服務(wù)管理企業(yè)文化篇,企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預(yù)測(cè)的。 在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個(gè)人只有得到了尊重才會(huì)去尊重別人；一個(gè)員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。 企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。 在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務(wù)，公司會(huì)幫你解決生活的后顧之憂。 張勇,員工構(gòu)成,企業(yè)文化風(fēng)格,海底撈服務(wù)管理企業(yè)文化篇,50多家店，10000多人 多是農(nóng)村出身 鼓勵(lì)親屬就業(yè) 06年開始招大學(xué)生

14、,尊重 希望 公平,家庭式親情管理風(fēng)格更多是企業(yè)“給與”,思考： 這樣的員工群體構(gòu)架對(duì)我們是否有管理借鑒？ 更規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)格，更多是企業(yè)“要求”。,企業(yè)價(jià)值觀,企業(yè)愿景,海底撈服務(wù)管理企業(yè)文化篇,用雙手改變命運(yùn) 用成功證明價(jià)值 靠奮斗走向卓越,面向全體員工用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想 面向管理人員同心同德，創(chuàng)中國(guó)一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造“中國(guó)第一火鍋品牌”,勝在通俗、易于理解,上下有別，較有針對(duì)性,福利制度給父母發(fā)工資,福利制度父母免費(fèi)探親,海底撈服務(wù)管理企業(yè)文化篇,給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多 優(yōu)秀員工的一部分

15、獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母,海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。,分析： 海底撈的做法似乎更讓員工感動(dòng)，并能激勵(lì)員工上進(jìn)海底撈的免費(fèi)探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求，與員工父母的互動(dòng)較多，有利于增強(qiáng)員工滿意度和忠誠(chéng)度。,福利制度員工宿舍,福利制度子女教育,海底撈服務(wù)管理企業(yè)文化篇,經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助 店長(zhǎng)小孩每年12000元教育津貼 店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi) 簡(jiǎn)陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只

16、需要交書本費(fèi),分析： 海底撈的做法似乎更讓員工感動(dòng)，并能激勵(lì)員工上進(jìn)海底撈的免費(fèi)探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求，與員工父母的互動(dòng)較多，有利于增強(qiáng)員工滿意度和忠誠(chéng)度。,各店負(fù)責(zé)員工食宿（單店宿舍年費(fèi)用50萬） 步行距離不超過20分鐘 正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室 為夫妻員工提供單獨(dú)房間 配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò) 安排阿姨負(fù)責(zé)保潔,海底撈文化的邏輯鏈,把員工當(dāng)成家里人 員工把公司當(dāng)成家 用心服務(wù) 客戶滿意,海底撈服務(wù)管理企業(yè)文化篇,海底撈服務(wù)管理企業(yè)文化篇,如過在這樣的企業(yè)工作，你有何感受？,分享與討論環(huán)節(jié),傳說中的海底撈 海底撈的含義 海底撈精彩回放,店面服

17、務(wù) 管理機(jī)制 企業(yè)文化,內(nèi)容提要,海底撈精彩體驗(yàn),海底撈服務(wù)管理,服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù),客戶服務(wù),客戶滿意,客戶服務(wù),客戶服務(wù),客戶服務(wù),基礎(chǔ)工作,以人為本， 建立良好的企業(yè)文化 氛圍！,核心工作,把顧客是上帝真正的落到實(shí)處！,服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)始末的構(gòu)思,以人為本，建立良好的企業(yè)文化氛圍,堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的原則性，建立制度的權(quán)威性。,以身作責(zé)的作用是建立管理權(quán)威的基礎(chǔ)。,人性化的管理是保證企業(yè)凝聚力的根本。,充分授權(quán)是企業(yè)從上而下的員工有很強(qiáng)歸屬感的保證。,海底撈客戶滿意基礎(chǔ)工作的核心思想,基礎(chǔ)工作,人性化的管理是保證企業(yè)凝聚力的根本,親情化思維模式的建立,1、具體案例解析 2、親情化不是管理模

18、式，而是作為一名合格管理者所必須具備的素質(zhì)-愛心 3、Description of the companys technology,親情化思維模式,具體措施落實(shí)狀況,1、父母津貼制度 2、家訪制度,具體措施落實(shí)狀況,以身作則的作用是建立管理權(quán)威的基礎(chǔ),從高層領(lǐng)導(dǎo)做起，具體措施包括 同吃同住等等細(xì)節(jié)體現(xiàn)；,堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的原則性，建立制度的權(quán)威性,海底撈高壓線,建立強(qiáng)有力的執(zhí)行力,1、從人品 2、從勤勞 3、從敬業(yè) 4、從誠(chéng)實(shí) 5、從孝敬父母,海底撈員工四不準(zhǔn)： 1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人；4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，主動(dòng)上交。,充分授權(quán)是企業(yè)從上而下的員工有很強(qiáng)歸屬感的保證,Mission: State the companys mission statement and describe the companys vision and business model.,服務(wù)員,Vision,店經(jīng)理,服務(wù)員免單權(quán) : 1、8888 2、服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問題,店經(jīng)理白條報(bào)賬 : 1、888 2、2