1、護(hù)士的職業(yè)禮儀與行為規(guī)范,課程安排,第一模塊：禮儀的概述 第二模塊：護(hù)士的儀容儀表 第三模塊：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)之基本禮儀知識(shí) 第四模塊：護(hù)士?jī)x態(tài)儀表、溝通技巧等提升訓(xùn)練,課程大綱,禮儀概述,什么是禮儀 ？,禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。,禮儀的核心為尊重,區(qū)別禮儀的類型,社交禮儀 政務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 行業(yè)禮儀 涉外禮儀,禮儀的作用,內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 增進(jìn)與他人的交往 外塑團(tuán)隊(duì)（醫(yī)院）形象 醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的附加值,成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)： “世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立

2、！ 人與人之間的相互認(rèn)同對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的成敗起著決定性影響，而認(rèn)同是從禮儀開始的。 禮儀是溝通的橋梁。,禮 儀,“禮”： 一種道德規(guī)范-尊重； “儀”： 恰到好處地向別人表示尊重的具體形式；,自 尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己所在單位。,尊重他人,對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重患者是一種本職 尊重所有人是一種教養(yǎng),禮者，敬人也,遵守：“欲將取之，必先與之” 自律：“己所不欲，勿施于人” 寬容：“水至清則無(wú)魚，人至察則無(wú)徒” 理解：特別行業(yè)，突顯神圣,將禮儀成為一份內(nèi)心的修

3、養(yǎng),優(yōu)雅的行為習(xí)慣將使您終身受益。 做一個(gè)專業(yè)謙恭的人先從內(nèi)心的尊重開始,將禮儀成為一份內(nèi)心修養(yǎng)并在工作中體現(xiàn)出來(lái),“禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識(shí),一、禮儀的概念,護(hù)士禮儀護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中所應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、程序和行為規(guī)范的總和。,“護(hù)士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身” 南丁格爾,“nurse”護(hù)士 從事護(hù)理專業(yè)的人是具有學(xué)識(shí)的人，“學(xué)而優(yōu)則仕”。,英文“nurse”的創(chuàng)譯,母親的心 織女的手 教師的口 學(xué)士的腦,我們的比喻,護(hù)士禮儀中的加、減、乘、除, 加一點(diǎn)喜悅 減一點(diǎn)冷淡 乘一點(diǎn)體貼 除一點(diǎn)急躁,禮儀是關(guān)于做人的道理， 而不僅僅是做事的規(guī)范。,結(jié) 論,禮儀-將愛崗敬

4、業(yè)成為一份內(nèi)心修養(yǎng)并在工作中體現(xiàn)出來(lái),外在形象-儀容儀表 內(nèi)涵體現(xiàn)-護(hù)理溝通,形象的重要性,人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855”,你說(shuō)什么,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),外在形象及肢體,這是一個(gè)兩分鐘的世界,對(duì)待自己-要有卓越的形象價(jià)值,這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。 羅伯特龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）,人的印象形成= 55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語(yǔ)言,形象的重要性,二、護(hù)士的儀容儀表,儀容美,自然美：先天條件好，天生麗質(zhì)。,修飾美：根據(jù)個(gè)人條件，對(duì)儀容進(jìn)行必要的修飾，揚(yáng)其長(zhǎng)，避其短。,內(nèi)在美：秀外慧中，表里如一。,（一）容貌 淡妝上崗 佩飾適宜 適時(shí)微笑,淡妝上崗,

5、淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接的體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現(xiàn)積極健康的人生態(tài)度。 護(hù)理人員淡妝上崗既能使她自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會(huì)的信心。,1.勿當(dāng)眾化妝 2.勿在異性和患者面前化妝 3.勿化濃妝 4.勿使妝面出現(xiàn)殘缺 5.勿借用他人化妝品 6.勿評(píng)論他人的化妝 7.避免異味：過(guò)濃香水等,化妝禁忌,護(hù)士的儀容儀表,發(fā)型,護(hù)士的職業(yè)發(fā)型,發(fā)型要求：頭發(fā)的長(zhǎng)度宜前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳。 女護(hù)士在戴圓帽時(shí)頭發(fā)不能外露于護(hù)士帽外，戴燕尾帽時(shí)必須用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定好頭發(fā)。 男護(hù)士不能留長(zhǎng)發(fā)。 帽子：熨平，佩帶端正，距前

6、發(fā)際線5cm左右，用白色發(fā)卡固定。,燕尾帽佩戴方法,規(guī)范：戴正、戴穩(wěn)， 距發(fā)際45厘米 用白色發(fā)卡固定于帽后 頭發(fā)：前不過(guò)眉 側(cè)不掩耳 后不過(guò)肩 黑、棕色卡網(wǎng),燕尾帽-授帽儀式,護(hù)士的授帽式與學(xué)士、碩士、博士的授帽儀式基本相似，只是所接受的對(duì)象不同，所包含的意義不同。 潔白的燕尾帽，象征著圣潔的天使；燃燒的蠟燭，象征著“燃燒自己，照亮他人”的奉獻(xiàn)精神。,授帽儀式,授帽儀式是向護(hù)生轉(zhuǎn)化的重要時(shí)刻。 在護(hù)理學(xué)創(chuàng)始人南丁格爾像前，伴隨著“平安夜”的莊嚴(yán)樂(lè)曲，護(hù)生直跪在護(hù)理前輩面前，前輩為護(hù)生戴上圣潔的燕帽，護(hù)生接過(guò)前輩手中的蠟燭，站在南丁格爾像前宣讀誓言。,護(hù)士的職業(yè)發(fā)型,目 錄,上 一 頁(yè),下 一

7、 頁(yè),退 出,護(hù)士的職業(yè)發(fā)型,目 錄,上 一 頁(yè),下 一 頁(yè),退 出,護(hù)士的儀容儀表,二、著裝,護(hù)理人員服飾要求:整潔、衛(wèi)生、端莊、大方、得體 衣裙：干凈、無(wú)污漬、不缺紐扣，衣帶平整，松緊適度。 鞋：白色，合腳，輕便，走路無(wú)聲,2. 護(hù)士服,內(nèi)衣不外露 裙長(zhǎng)剛過(guò)膝 袖長(zhǎng)至腕部 褲長(zhǎng)蓋鞋面,要 求 上班前著裝切忌：過(guò)露、過(guò)透、過(guò)緊 清潔、平整、合體 長(zhǎng)短適宜 肉色筒襪，口不外露 冬季內(nèi)穿白色褲子 白色低幫坡跟軟底鞋,20年代的護(hù)士服,40年代的護(hù)士服,護(hù)士著裝要求,3、口罩 4、護(hù)士鞋 軟底、坡跟或平跟、防滑的 護(hù)士鞋的選擇要注意與服裝協(xié)調(diào)，以白色或乳白色為主，并始終保持護(hù)士鞋面的清潔。,白色或

8、肉色為宜，襪口不宜露在裙擺或褲腳外邊； 若著襯裙時(shí)襪與裙之間不應(yīng)有過(guò)度，即襪邊不外露于裙擺之下； 著裙裝應(yīng)穿連褲襪或長(zhǎng)筒襪，并配以白色或淺色鞋； 切忌穿著挑絲、有洞或線補(bǔ)過(guò)的襪子。,護(hù)士襪,飾物,飾物是一種點(diǎn)綴。但是作為護(hù)士，工作時(shí)要求不佩戴各種張揚(yáng)的飾物，如手鏈、戒指、耳環(huán)等。,胸卡： 護(hù)士上崗時(shí)要佩戴胸卡，并要注意保持整潔、干凈。,鐘表常佩于護(hù)士胸前。,簡(jiǎn)潔漂亮的發(fā)網(wǎng)使護(hù)士更加美麗大方。,與工作有關(guān)的飾物,護(hù)士表,她的著裝錯(cuò)在哪里？,護(hù)士服衣領(lǐng)過(guò)低 內(nèi)衣外露 護(hù)士服不合體 護(hù)士服衣袖過(guò)長(zhǎng) 口袋內(nèi)物品過(guò)多,護(hù)士的美麗風(fēng)采,護(hù)士的儀容儀表,三、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,手部的清潔,護(hù)士要隨時(shí)洗凈雙手

9、，尤其是指甲縫； 指甲要及時(shí)修剪，不得留得過(guò)長(zhǎng)或過(guò)于修飾； 不能在公眾場(chǎng)合或病人面前修剪指甲； 經(jīng)常擦拭護(hù)手霜以保護(hù)手的細(xì)膩、光澤和無(wú)干裂；,護(hù)士的儀容儀表,正確的目光交流與微笑,護(hù)士良好的形象對(duì)自己對(duì)病人都具有積極意義；而正確的目光交流與微笑更是以、醫(yī)務(wù)人員本職工作的重要內(nèi)容,職業(yè)的微笑,護(hù)士職業(yè)的微笑比其他行業(yè)的微笑更為重要，我們作為醫(yī)務(wù)工作者每天面對(duì)在病中掙扎的病人，所以，我們這個(gè)職業(yè)就更應(yīng)該比其他行業(yè)更懂得微笑在病人的身上能起到什么樣的作用。,微笑最佳良藥,自信的微笑：給自己以信心，給患者以力量。 禮貌的微笑：春風(fēng)化雨，給別人以尊重。 真誠(chéng)的微笑：給予患者溫暖、踏實(shí)的感覺,護(hù)士禮儀之規(guī)

10、范的儀態(tài)舉止,老板與無(wú)賴的故事,啟示： 一、動(dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢(shì)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來(lái)的。 二、在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。 三、在人際交往中，我們可以通過(guò)別人的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)衡量、了解和理解別人。,手勢(shì),要求- 手勢(shì)不宜過(guò)多過(guò)大、不可 手舞足蹈、介紹或指示方向時(shí)、 談到自己。 應(yīng)避免的手勢(shì)（動(dòng)作）- 食指指人、拇指指自己、掏耳朵、 修指甲、擺弄手中的筆及其它小物品、嚼口香糖、搖晃身體、唾液紛飛、挖鼻孔、啃指甲。,人們交際時(shí)不可缺

11、少的體態(tài)語(yǔ)言，使交際形象升輝。,手式垂手,動(dòng)作要領(lǐng) 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。,手式桌上,動(dòng)作要領(lǐng) 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,手式遞物,動(dòng)作要領(lǐng) 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮； 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方

12、。,手式持物,1.端治療盤：雙手握于方盤兩側(cè)，掌指托物，雙肘盡量靠近身體腰部，前臂與上臂成90度，雙手端盤平腰，重心保持上臂，取放和行進(jìn)都要平穩(wěn)，不觸及護(hù)士服。忌掌指分開,取站立或行走姿態(tài) 雙手托盤底邊緣中部 雙肘靠近腰部 上臂與前臂呈90 盤內(nèi)邊距身體5-10cm 取放平穩(wěn),端治療盤姿態(tài),取站立或行走姿態(tài) 左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內(nèi)側(cè)，靠緊腰部。 右手下垂，行走時(shí)自然擺動(dòng)。 打開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然。,持病歷夾姿態(tài),位于車后 手扶車把，均勻用力 重心于前臂 上身平直，略前傾 入室：先手推開門 后推車入室 入室后先關(guān)門 后推車至床旁,推車姿態(tài),開

13、門,敲門 有節(jié)奏“XXX” 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 護(hù)理人員推用各種車輛時(shí)，進(jìn)入病房前應(yīng)先停車，用手輕輕推開門，才能推車入室至病人床邊進(jìn)行操作，嚴(yán)禁用治療車撞擊房門。,電話溝通注意事項(xiàng),體態(tài)：身體不能倚靠桌子、墻壁?？诓颗c話筒保持 23CM距離； 表情：保持良好心態(tài)； 語(yǔ)言：語(yǔ)言平靜，柔和；吐字清晰；音量適中； 用語(yǔ)： “您好！這里是消化科一病區(qū) ?！?多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“您好”。,電話禮儀禁忌,口氣：不允許以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”等話語(yǔ)作開場(chǎng)白； 撥錯(cuò)電話時(shí)：保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣。與對(duì)方核對(duì)電話號(hào)碼或地址； （如何做到更好：?jiǎn)枌?duì)方是否需要幫助。這樣可以借機(jī)宣傳了本公司以禮待人的良好

14、形象。） 斷線時(shí)：主動(dòng)打給對(duì)方，說(shuō)明電話中斷并致謙； 表情及動(dòng)作：不得對(duì)著話筒打哈欠、吃東西。不得同時(shí)與其他人閑聊； 結(jié)束通話時(shí)：要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”?避免在工作時(shí)間接聽私人來(lái)電。,基本站姿,“V”字步站立,側(cè)位“丁”字步,側(cè)位“丁”字步站立,站姿,基本站姿,頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視， 嘴唇自然閉合，微笑 身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身 體兩側(cè)，手指自然彎曲，虎口向前。 下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏 應(yīng)用：正式場(chǎng)合,“V”字步站立 基本站姿基礎(chǔ)上，腳跟并攏，腳尖分開10CM，張角45，呈“V”字狀，雙手相握腹前。,“丁”字步站立 移動(dòng)任意一只腳，使一腳跟與

15、另一腳弓呈90,側(cè)位“丁”字步站立 身體向側(cè)方旋轉(zhuǎn)，45,基本坐姿,雙腿疊放（平行）式,雙腿斜放式,腳尖點(diǎn)放式,坐姿,正位腳尖點(diǎn)放式,側(cè)位腳尖點(diǎn)放式,入座得法 落座無(wú)聲 左進(jìn)左出 離座謹(jǐn)慎,落座： 女士：雙手疊放一側(cè)大腿上； 男士：雙腳分開與肩等寬，雙手 分別置于兩腿上。,基本坐姿,入座：抬頭頸直，下頜微收，目視前方，雙肩平正放松，挺胸立腰，上身與大腿、小腿呈90，兩膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2-2/3處。,離座：不突然站起，不出聲響， 慢慢起身離位，左側(cè)離開。,雙腿疊放式坐姿 基本坐姿基礎(chǔ)上，兩腿交叉疊放垂地，懸空的腳尖向下,雙腿疊放平行式坐姿 兩腿疊放呈一直線，雙腳與

16、地面呈45斜放。,雙腿斜放式坐姿 雙腿斜放式坐立姿態(tài)雙腿并攏，兩腳同時(shí)向左側(cè)或右側(cè)斜放，與地面呈40夾角，兩手重疊置于左腿或右腿上，形成優(yōu)美的“S”形。,正位腳尖點(diǎn)放式 正面入座，雙腳自然下垂于地面，腳尖面對(duì)正前方，雙腳一前一后，后腳腳尖落地，雙手疊放一側(cè)大腿上。,側(cè)位腳尖點(diǎn)放式 側(cè)方入座，雙腳一前一后，后腳腳尖落地，雙手疊放一側(cè)大腿上。,腳尖點(diǎn)放式,蹲姿,蹲時(shí)：左腳前，右腳后， 兩腿靠攏，臀部朝下 左手在身后捋平衣裙； 左腿：全腳著地，小腿與地 面基本垂直； 右腿：腳跟提起，腳掌著地， 支撐身體，左高右低， 蹲下后：雙手掌心向下疊放 左側(cè)的大腿上。,頭部：抬頭、下頜微收、目視前方，面帶微笑， 身體：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前傾，兩臂自然擺動(dòng) 。 步態(tài)：腳尖向前、步幅適中