1、淺談醫(yī)患溝通技巧,如 皋 市 石 莊 中 心 醫(yī) 院 朱 冬 勝,溝通不是萬(wàn)能的，沒(méi)有溝通是萬(wàn)萬(wàn)不能的。希波克拉底說(shuō)：醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。醫(yī)生對(duì)于病人有時(shí)能治愈，常常是幫助，總是去安慰。所以醫(yī)患之間的溝通是一個(gè)合格的醫(yī)務(wù)工作者必須掌握的技術(shù)，在醫(yī)療活動(dòng)中占有非常重要的地位。（絕不等于沖突的溝通，而是防止沖突的溝通）,一、基本概念,1、定義：醫(yī)患溝通是醫(yī)者和患者之間進(jìn)行的信息、觀念、思想、情感和知識(shí)等方面的交流。分狹義和廣義。需注意溝通永遠(yuǎn)不等于沖突發(fā)生，尤其是糾紛事故發(fā)生后的溝通，而是貫穿于醫(yī)療活動(dòng)的全過(guò)程。,一、基本概念,2、人際關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系 人際關(guān)系是一種互利性

2、情感關(guān)系，人際關(guān)系發(fā)展大致分4個(gè)階段：定向階段情感探索階段情感交流階段穩(wěn)定交往階段 醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，發(fā)生于醫(yī)患之間，醫(yī)者在這種關(guān)系中應(yīng)起主導(dǎo)作用。雖是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，但絕不是商人與客戶的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系有3種模式：被動(dòng)模式（昏迷、精神）指導(dǎo)合作模式（危重、老人、兒童）共同參與模式。,一、基本概念,3、醫(yī)患溝通的目的：注意患者的認(rèn)知，調(diào)節(jié)患者的期望水平，縮短醫(yī)患之間的認(rèn)識(shí)差距。解決以下問(wèn)題：增進(jìn)醫(yī)患了解協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系解決理念沖突化解醫(yī)患矛盾?？傊颜鎸?shí)、合理的思想或理念灌輸給患方，使患方想法與自己想法融為一體。,一、基本概念,4、溝通的意義：是雙方互惠雙贏，和諧共存。 5、溝通原則：

3、平等和尊重真誠(chéng)和換位依法和守德適度和距離克制和沉默留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則。 6、溝通內(nèi)容：病情診療方案知情同意權(quán)利和義務(wù)費(fèi)用（80%糾分與錢(qián)有關(guān)）特殊問(wèn)題的溝通 7、溝通形式：個(gè)別溝通、小組溝通、群體溝通、口頭溝通、書(shū)面溝通、面對(duì)面溝通、非面對(duì)面溝通、一般性溝通、治療性溝通。,一、基本概念,8、溝通的基本要求：一個(gè)要求：雙方相互尊重、誠(chéng)信、同情、理解。兩個(gè)技巧：一要積極主動(dòng)有效傾聽(tīng)，二要以雙方感興趣的話題開(kāi)始，促進(jìn)溝通“零距離”格局形成，三個(gè)掌握：掌握病情、費(fèi)用、患方社會(huì)心理。四個(gè)留意：教育程度與溝通感受，病方認(rèn)知與交流期望值，自己情緒要合理控制，掌握對(duì)方情緒合理調(diào)控。五個(gè)避免：強(qiáng)調(diào)要求接受

4、事實(shí)刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)壓抑對(duì)方情緒。,醫(yī)患一旦接觸，就構(gòu)成了醫(yī)患關(guān)系，但并非所有的醫(yī)患關(guān)系都有積極意義，正如夫妻關(guān)系一樣，是合法的，但不一定是親密的。積極良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)醫(yī)療活動(dòng)是有重要意義，如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系，是一個(gè)難以回答的問(wèn)題，每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者都可能有自己獨(dú)特的方法和技巧，下面談第二個(gè)問(wèn)題醫(yī)患溝通技巧。,二、醫(yī)患溝通技巧,正確掌握和運(yùn)用溝通技巧是每一位醫(yī)務(wù)工作者的必修課，醫(yī)務(wù)工作者的崗位不同，患方的素養(yǎng)千差萬(wàn)別，患者病情的千變?nèi)f化，加之溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容的不確定性，因此要求醫(yī)務(wù)工作者針對(duì)不同的患方選用適合的溝通方式和技巧。,二、醫(yī)患溝通技巧,

5、1、第一印象.留下良好的第一印象非常重要,要注意自己的儀表舉止，不斷提高自己的修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)水平和能力，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。（如熱情方面：攙扶一下、順手倒杯水、力所能及，只怕想不到，不怕做不到，要有服務(wù)意識(shí)）,二、醫(yī)患溝通技巧,2、尊重并接納患者。尊重意味著把患者作為有思想感情、內(nèi)心體驗(yàn)、生活追求和獨(dú)特性與自由性的活生生的人來(lái)對(duì)待，認(rèn)為對(duì)患者現(xiàn)狀、價(jià)值觀、人格和權(quán)益的接受、關(guān)注和愛(ài)護(hù)，接納是指從心理上無(wú)條件的接受患者，接受患者的價(jià)值觀、思想、情感和病痛，讓他感受到被接受。（不論患什么病，都不對(duì)病因負(fù)責(zé)，如性?。?二、醫(yī)患溝通技巧,3、關(guān)注。關(guān)注技巧是人際有效溝通的首要技巧之一，關(guān)注是醫(yī)

6、務(wù)人員用身體語(yǔ)言、面部表情和眼神向患者傳達(dá)他現(xiàn)在是醫(yī)務(wù)人員唯一關(guān)心的目標(biāo)，表明我會(huì)將精力集中于你身上。（關(guān)懷、平視、語(yǔ)氣、語(yǔ)匣子、察言觀色）,二、醫(yī)患溝通技巧,4、傾聽(tīng)。善于傾聽(tīng)，首先表現(xiàn)在醫(yī)者傾聽(tīng)時(shí)的表情，關(guān)注尊重程度，醫(yī)務(wù)人員要有耐心，要聽(tīng)出言外之意，弦外之音，需適時(shí)選用主動(dòng)或傾聽(tīng)，對(duì)患者所述準(zhǔn)確理解“心有靈犀”。 5、提問(wèn)。提問(wèn)也是人際有效溝通中最基本技巧之一，關(guān)鍵是充分考慮好提什么問(wèn)題，怎樣提問(wèn)，wherewhatwhenhowwhywho。,二、醫(yī)患溝通技巧,6、共情.共情是指理解和體驗(yàn)患者內(nèi)心世界的能力，也就是平常所指的換位思考。將心比心，理解認(rèn)可，理解對(duì)于一個(gè)人的身心健康可以起到

7、無(wú)法估量的巨大作用。（對(duì)患者的感受感同身受，情同此理。非語(yǔ)言的行為，體勢(shì)語(yǔ)言傳達(dá)的共情態(tài)度比語(yǔ)言還多，影響力更大）,二、醫(yī)患溝通技巧,7、沉默。醫(yī)患交談，既是說(shuō)與聽(tīng)的藝術(shù)，也是沉默的藝術(shù)，沉默既可以是尊重和接納的表示，也可以是患方自我反省的需要?！把砸伯?dāng)，知也，默而當(dāng)，亦知也”，沉默是超越語(yǔ)言力量的一種溝通方式，適當(dāng)應(yīng)用沉默可使溝通效力提高，但應(yīng)適時(shí)、適度使用，不然會(huì)出現(xiàn)“你怎么不說(shuō)話了？”,二、醫(yī)患溝通技巧,8、安慰。對(duì)不同的患者，要尋找不同的安慰語(yǔ)言，使用不同的方式安慰。如對(duì)比技巧，用看得見(jiàn)的更大不幸對(duì)比，引導(dǎo)技巧轉(zhuǎn)移患者的疼痛注意力減緩疼痛。投身技巧，“假言”技巧（善意謊言），當(dāng)然安慰不

8、同于說(shuō)服，不同于憐憫，不同于疏導(dǎo)。,二、醫(yī)患溝通技巧,9、CLEAR Clarify表述清淅，通俗易懂 Listen認(rèn)真傾聽(tīng)，心身貫注 Encourage鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)，滿足自信 Agree尋求一至，避免異處 Reflect及時(shí)反饋，互動(dòng)理解,三、感動(dòng)式溝通藝術(shù),1、稱呼禮貌掛嘴邊 記住并一直稱呼患者最愛(ài)聽(tīng)的一個(gè)； 最好記住其家人的名字，并同樣稱呼； 朋友境界：朋友式稱呼老李、張姐、王哥； 基本禮貌脫口出：謝謝、您好、對(duì)不起、麻煩你； 想一想，當(dāng)你走出醫(yī)院后，你的禮貌語(yǔ)言是否多起來(lái)？,三、感動(dòng)式溝通藝術(shù),2、目光神態(tài)傳愛(ài)心 目光和神態(tài)是醫(yī)患第一交流信號(hào)； 祥和、同情、自信、堅(jiān)定的神態(tài)，為患者及家 屬

9、盼望； 微笑是良藥，但須把握時(shí)間和場(chǎng)合； 目光和神態(tài)傳遞愛(ài)心，還要與患者愛(ài)心互動(dòng)： 心靈溝通。,三、感動(dòng)式溝通藝術(shù),3、誠(chéng)摯態(tài)度滿胸懷 良好的人文修養(yǎng)是以誠(chéng)待人的基石； 用語(yǔ)言、目光、神態(tài)、行為表達(dá)真摯的態(tài)度； 忌用不良情緒破壞內(nèi)心的誠(chéng)摯； 任何人、任何地點(diǎn)、任何時(shí)間，保持住誠(chéng)摯就是成功。,三、感動(dòng)式溝通藝術(shù),4、醫(yī)語(yǔ)“閑話”巧妙說(shuō) 醫(yī)生語(yǔ)言既要職業(yè)化，又要通俗化； 醫(yī)語(yǔ)因人而異，因時(shí)而異，因地而異； 鼓勵(lì)（“忽悠”）語(yǔ)言為主導(dǎo)； “閑話”不閑，患者最愛(ài)聊。,三、感動(dòng)式溝通藝術(shù),5、細(xì)致入微手中活 細(xì)微顯真情； 細(xì)微出好活； 細(xì)微見(jiàn)真功； 患者不嫌細(xì)，口碑傳四方。,三、感動(dòng)式溝通藝術(shù),6、“額

10、外”服務(wù)時(shí)常有 診療職責(zé)是常規(guī)，服務(wù)患者無(wú)定勢(shì)； “超值”服務(wù)，勿以善小而不為； 多次小感動(dòng)，醫(yī)患零距離。,三、感動(dòng)式溝通藝術(shù),7、撫觸患者添情份 手拉手，傳暖流； 拍拍肩，增力量； 撫摸額，心感動(dòng)； 攙扶人，情自生。,三、感動(dòng)式溝通藝術(shù),8、醫(yī)護(hù)辛勞讓人知 人人都有同情心，患者理解需啟發(fā)； 醫(yī)學(xué)大愛(ài)要播撒，示弱示難為溝通； 你說(shuō)我說(shuō)大家說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員成天使。,當(dāng)然還有說(shuō)服技術(shù)，告知技術(shù)，對(duì)焦、鼓勵(lì)、觀察等技術(shù)不一一敘述了，下面簡(jiǎn)述一些環(huán)節(jié)的溝通規(guī)范：,四、環(huán)節(jié)溝通舉例,在講各種環(huán)節(jié)溝通之前我們必須了解一般醫(yī)患溝通的步驟，包括事前準(zhǔn)備（了解情況、明確溝通內(nèi)容、預(yù)測(cè)結(jié)果，確認(rèn)需求，闡述觀點(diǎn)簡(jiǎn)要、清

11、晰、全面、藝術(shù)）處理異議，達(dá)成一致，共同實(shí)施。,四、環(huán)節(jié)溝通舉例,（1）門(mén)診診室溝通 1、患者需求：保證必要的診療時(shí)間；渴望得到關(guān)愛(ài)和重視；了解醫(yī)生的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度；了解疾病性質(zhì)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用；獲得尊重，保護(hù)隱私。 2、溝通目的：減輕患者在就診時(shí)的緊張、焦慮情緒，順利完成病史采集、體格檢查和輔助檢查，實(shí)現(xiàn)診療目標(biāo)。,四、環(huán)節(jié)溝通舉例,3、溝通要點(diǎn)：告知診療程序；告知診斷意見(jiàn)；商定治療方案；說(shuō)明復(fù)診要求。 溝通程序與規(guī)范：1、接診與問(wèn)候；2、問(wèn)診與體檢；3、分析與反饋；4、治療與檢查方案商討；5、不良反應(yīng)和預(yù)后告知；6、道別。,四、環(huán)節(jié)溝通舉例,（2）檢查室溝通 溝通前準(zhǔn)備 1、患者需求：

12、得到醫(yī)務(wù)人員的主動(dòng)關(guān)心和指導(dǎo)；了解檢查過(guò)程和檢查要求；盡快完成檢查，及時(shí)知道檢查結(jié)果；對(duì)陽(yáng)性檢查結(jié)果有進(jìn)一步的處理意見(jiàn)。,四、環(huán)節(jié)溝通舉例,2、溝通目的：消除患者對(duì)檢查的緊張恐懼心理，順利進(jìn)入檢查程序，完成檢查。 3、溝通要點(diǎn)：主動(dòng)熱情接待，核實(shí)患者的主要癥狀；向患者介紹檢查的主要形式，大概需要的時(shí)間，有沒(méi)有痛苦，檢查需要的費(fèi)用等情況。詳細(xì)交待檢查注意事項(xiàng)，指導(dǎo)患者如何配合檢查；,四、環(huán)節(jié)溝通舉例,檢查中關(guān)心患者的感受，詢問(wèn)有無(wú)不適。邊檢查邊溝通，取得患者的合作，順利進(jìn)行檢查；以恰當(dāng)?shù)姆绞礁嬷徒忉寵z查結(jié)果，注意在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患者的提問(wèn)。事關(guān)重要的陽(yáng)性結(jié)果不能直接告訴患者。 溝通程序與

13、規(guī)范：1、主動(dòng)迎接與問(wèn)候；2、檢查全過(guò)程中的關(guān)切；3、反饋和解釋檢查結(jié)果；4、幾項(xiàng)特殊檢查的溝通。,四、環(huán)節(jié)溝通舉例,（3）藥房溝通 溝通前的準(zhǔn)備 1、患者需求：患者得到藥師在用藥方面的指導(dǎo)，包括藥物的用法、用量；藥物的療效和副作用，出現(xiàn)不良反應(yīng)該如何處理，藥物的配伍禁忌和飲食禁忌，藥品的費(fèi)用和儲(chǔ)存問(wèn)題，藥品的產(chǎn)地，進(jìn)口藥品與國(guó)產(chǎn)藥品的價(jià)格及療效有何差異等?；颊咴谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)拿到藥物?；颊咚帋熇斫饣颊叩男那?，耐心具體地指導(dǎo)用藥。,四、環(huán)節(jié)溝通舉例,2、溝通目的：患者能安全、有效用藥。 3、溝通要點(diǎn)：對(duì)醫(yī)師的處方和醫(yī)囑所反映的用藥信息，要詳細(xì)交待清楚。對(duì)患者用藥的疑問(wèn)和顧慮，詳細(xì)解釋清楚。對(duì)患者

14、的用藥過(guò)程，要注重適時(shí)跟蹤和反饋。對(duì)患者熱情服務(wù)、耐心聆聽(tīng)、積極引導(dǎo)，幫助患者調(diào)整用藥心理上的偏差，增加信心。 溝通程序與規(guī)范：1、問(wèn)候與核對(duì)基本信息；2、價(jià)格和費(fèi)用說(shuō)明；3、藥物用法介紹；4、注意事項(xiàng)告知。,四、環(huán)節(jié)溝通舉例,（4）入院溝通 溝通前準(zhǔn)備 1、患者需求：熟悉環(huán)境和流程；選擇合適病區(qū)和醫(yī)師；知曉預(yù)期費(fèi)用；明確住院手續(xù)準(zhǔn)備事項(xiàng)；需要關(guān)心和尊重。 2、溝通目的：解除患者的疑慮，盡快進(jìn)入醫(yī)區(qū)進(jìn)行治療，為疾病診治贏得時(shí)間。,四、環(huán)節(jié)溝通舉例,3、溝通要點(diǎn)：明確辦理住院手續(xù)流程；介紹病區(qū)條件和主要醫(yī)務(wù)人員；介紹與評(píng)估預(yù)期費(fèi)用；明確辦理手續(xù)需要的資料；主動(dòng)熱情服務(wù)。 溝通程序與規(guī)范：1、安排

15、住院病區(qū)；2、收取預(yù)交住院費(fèi)用；3、快速辦理住院手續(xù)并護(hù)送入病區(qū)。,四、環(huán)節(jié)溝通舉例,（5）出院溝通 溝通前準(zhǔn)備 1、患者需求：生理需求；心理需求；期望需求。 2、溝通目的：通過(guò)了解和掌握客體出院時(shí)的生理需求，心理需求和期望需求，使醫(yī)護(hù)人員針對(duì)不同疾病，不同階段和出院時(shí)的狀態(tài)與患者和家屬進(jìn)行及時(shí)有效地溝通以起到減少和消除醫(yī)患矛盾，醫(yī)療糾紛，指導(dǎo)治療和康復(fù)，尋求支持和配合。,四、環(huán)節(jié)溝通舉例,3、溝通要點(diǎn)：醫(yī)學(xué)知識(shí)的權(quán)威性；疾病變化的不可預(yù)測(cè)性；產(chǎn)生不良心理的必然性；診療方案的可操作性。 溝通程序與規(guī)范：1、出院前宣教；2、復(fù)診與隨訪告知；3、疾病預(yù)后和注意事項(xiàng)告知；4、費(fèi)用結(jié)算和解釋。,四、環(huán)

16、節(jié)溝通舉例,（6）護(hù)患溝通 1、患者的需求 （1）對(duì)人際關(guān)系和新的生活環(huán)境的陌生 （2）需要了解護(hù)理技術(shù)水平、護(hù)理職業(yè)道德； （3）需要了解護(hù)理計(jì)劃； （4）住院期間的各項(xiàng)注意事項(xiàng)和規(guī)章制度。,四、環(huán)節(jié)溝通舉例,2、溝通的要點(diǎn)： （1）入院宣教； （2）住院期間健康宣教：疾病有關(guān)知識(shí)、自我護(hù)理技能、診治過(guò)程中的注意事項(xiàng)、費(fèi)用情況。 （3）出院宣教：出院后自我保健方法、服藥方法、復(fù)診時(shí)間、復(fù)診醫(yī)院及科室。,四、環(huán)節(jié)溝通舉例,3、溝通流程與規(guī)范 （1）熱情接待，核對(duì)患者信息；（2）告知疾病知識(shí)、自我護(hù)理、醫(yī)療護(hù)理；（3）入院宣教；（4）執(zhí)行醫(yī)囑：核對(duì)、審核醫(yī)囑；核對(duì)患者信息；執(zhí)行前、執(zhí)行中、執(zhí)行介

17、紹后溝通；（5）觀察患者反應(yīng)、心理變化；（6）尊重患者，尊重患者的權(quán)利；（7）住院生活指導(dǎo)；（8）心理疏導(dǎo)；（9）與家屬和探視者的溝通；（10）出院宣教。,五、小結(jié),當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張是因?yàn)獒t(yī)療觀念滯后，人文素質(zhì)低下，醫(yī)患溝通欠缺，同系經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足，法規(guī)制度不全。尤其是目前技術(shù)至上主義及市場(chǎng)和利潤(rùn)引誘人們背離醫(yī)學(xué)人文精神和醫(yī)學(xué)宗旨，從而出現(xiàn)醫(yī)患“失語(yǔ)”。通過(guò)溝通可以解決不少的問(wèn)題，但永遠(yuǎn)不是全部。,五、小結(jié),世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福崗宣言：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共情應(yīng)該看作與技能不夠不樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。,五、小結(jié),世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)1988愛(ài)丁堡宣言：醫(yī)學(xué)教育的目標(biāo)是培養(yǎng)促進(jìn)全體人民健康的醫(yī)生，病人理