1、,營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn),營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀,第一章 儀容儀表的規(guī)范 第二章 形體儀態(tài)規(guī)范 第三章 微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 第四章 規(guī)范用語(yǔ) 第五章 常見(jiàn)失誤警示與服務(wù)禁忌 第六章 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范,第一章 儀容儀表的規(guī)范,儀容指一個(gè)人的容貌，儀表指一個(gè)人的服飾、姿態(tài)、風(fēng)度等一些精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容、儀表不僅代表了你的個(gè)人修養(yǎng)，也是公司形象最直接的體現(xiàn)，營(yíng)業(yè)員的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過(guò)營(yíng)業(yè)員的儀容儀表來(lái)判斷企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，我們要求每一位公司員工的儀容儀表都必須端莊、整潔、精神飽滿、目光誠(chéng)摯熱情、面帶微笑，統(tǒng)一的著裝、良好的儀容儀表，是營(yíng)業(yè)員上崗工作的基本要求。工作過(guò)

2、程中，營(yíng)業(yè)員還必需時(shí)刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。,第一節(jié) 儀容,面容：女士：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影；口紅應(yīng)使用中性或暖色系列的顏色，眼影顏色應(yīng)與工裝顏色協(xié)調(diào)。 男士：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外。 口腔：女士：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及含有酒精的飲料，牙縫間不留有殘余物； 男士不得在工作時(shí)間吸煙。 耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一副素色耳

3、釘為宜。 男士：不得佩帶耳飾。 手部：女士：保持手部的清潔，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)2mm，可涂用無(wú)色指甲油。 應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)，可噴灑適量香水，但禁止使用味道過(guò)于濃烈的香水。 男士：指甲不得超過(guò)1mm。 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，前發(fā)不過(guò)眉，前發(fā)不附額、后發(fā)不觸領(lǐng)、發(fā)鬢不過(guò)耳，不留奇異發(fā)型或染奇異顏色（如有特殊原因需染發(fā)的，只限黑色或棕色）。,儀容發(fā)型,（女營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式-側(cè)面不遮耳）,(女營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式-發(fā)夾固定在耳部中間位置）,（女營(yíng)業(yè)員錯(cuò)誤發(fā)式-露出彩色皮筋）,（女營(yíng)業(yè)員錯(cuò)誤發(fā)式-發(fā)髻過(guò)低，拖在衣領(lǐng)上）,第二節(jié) 著裝

4、規(guī)范,工作時(shí)間穿公司統(tǒng)一制服，制服要干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。頭花、方巾要按照規(guī)定配戴整齊規(guī)范。 員工上崗統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌，在左上胸離肩部約20公分處。工號(hào)牌只限本人使用。不得歪帶、斜帶、反帶，字跡要清晰無(wú)污損等。笑臉青年文明號(hào)徽章等可戴在工號(hào)牌正上方。 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。 穿裙裝時(shí)，穿連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。 著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾、露跟的涼鞋。,第三節(jié) 飾品規(guī)范,迎賓綬帶 佩戴得體整潔，以不遮擋工號(hào)牌為宜。 女士可佩戴的飾

5、品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘， 不得佩戴其他飾品；所佩戴的飾品款式不得夸張。 佩帶公司統(tǒng)一的絲巾，絲巾一角向一側(cè)傾斜，可以與工號(hào)牌平齊。絲巾打結(jié)處需塞至衣領(lǐng)內(nèi)且應(yīng)保持絲巾整潔、平整。,第二章 形體儀態(tài)規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)站姿,雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直； 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。,服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)

6、立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。,第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿,（女營(yíng)業(yè)員正面標(biāo)準(zhǔn)坐姿-挺胸收腹，上身微微前傾 ，雙腿并攏傾斜于左或右側(cè)）,（女營(yíng)業(yè)員正面標(biāo)準(zhǔn)坐姿-挺胸收腹，上身微微前傾，右或左腳 交疊于左或右腳后側(cè)。注意：放置于前的小腿與大腿成直角，前腳正朝前方。）,標(biāo)準(zhǔn)坐姿： 1、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；2、挺胸收腹，上身微微前傾；3、采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；4、日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；5、柜臺(tái)手勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；6、腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。7、右或左腳交疊于左或右腳后側(cè)。放置于前的小腿與大腿成直角，前腳正朝前方 三、入座姿態(tài)規(guī)范 入座

7、時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士如因坐立 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。 四、離坐姿態(tài)規(guī)范 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身；起身離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； 離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。 五、坐姿禁忌 切忌坐在椅子上來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置；不要采用“4”字型的疊腿方式；在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。,第二節(jié) 儀態(tài)行姿,標(biāo)準(zhǔn)

8、行姿： 1、明確前行目標(biāo)方向； 2、保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美； 3、應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線； 4、雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。 行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范： 1、行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。 2、請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身； 3、若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； 4、雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上； 5、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)； 6、行進(jìn)指引的過(guò)程中如需經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧；

9、7、在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。 在工作場(chǎng)合不接待客戶時(shí)的姿態(tài) 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)； 在不接待客戶時(shí)，以下幾種姿態(tài)不得使用： 彎腰塌背； 趴在工作臺(tái)席上； 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。,第三節(jié) 儀態(tài)手勢(shì),手勢(shì)是各種體態(tài)中一種最有表現(xiàn)力的“語(yǔ)言”。在談話過(guò)程中配上合宜的手勢(shì)，更能有效增強(qiáng)溝通，達(dá)到傳情達(dá)意的效果。 柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)： 1、站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)； 2、以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 方向

10、指示手勢(shì)： 1、為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向； 2、手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下，距身體約一尺的距離，五指自然并攏。,第四節(jié)儀態(tài)遞接物,一、遞送證件和資料禮儀 遞送時(shí)，上身略向前傾； 眼睛注視客戶手部； 以文字正向方向遞交； 雙手遞送，輕拿輕放； 如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 二、接物品禮儀 在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物； 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中； 服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品

11、的地方。,三、遞名片禮儀 用雙手接受或呈送名片； 接過(guò)名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方的名字，然后再將客戶的名片放好。 四、出入房間禮儀 進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)； 敲門(mén)時(shí)，隔五秒種輕敲兩下； 出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。 五、電話禮儀 電話鈴聲響起，三聲以?xún)?nèi)接起電話； 接起電話時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶：“您好，XX電信XX營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 在客戶陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)； 如客戶所咨詢(xún)的問(wèn)題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)； 如客戶所咨詢(xún)的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，

12、并給予確切的答復(fù)時(shí)間； 通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。,一、面部表情標(biāo)準(zhǔn) 1、在客戶走入視線1.5-2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意； 面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒 （根據(jù)個(gè)人美觀程度），嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。 2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。 3、口眼結(jié)合，唇、眼神含笑真誠(chéng)、親切、自然，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形 二、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn): 1、面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神,自然流露真誠(chéng)。 2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。 3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：1 ）眼神

13、的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位， 而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間； （2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的 、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情； (3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流， 傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。 心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光， 就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間 的距離。 三、聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn): 1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力； 2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和； 3、控制音量適中，讓顧

14、客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大； 4、說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。,第三章 微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),第四章 規(guī)范用語(yǔ),要點(diǎn)：“四聲十字”。 四聲：來(lái)有迎聲、走有送聲、唱收唱付、問(wèn)有答聲 。 十字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。,規(guī)范用語(yǔ)一,基本用語(yǔ)規(guī)范： 在工作場(chǎng)合，原則上必須使用普通話。沒(méi)有特殊情況時(shí)（如與客戶溝通必須使用或客戶強(qiáng)烈要求），不得使用俚語(yǔ)、方言、口頭禪等不規(guī)范的語(yǔ)言； 應(yīng)答過(guò)程中不得無(wú)故打斷客戶說(shuō)話、不要急于解釋、應(yīng)請(qǐng)客戶將問(wèn)題表述完后再做答復(fù)。 遇到客戶咨詢(xún)自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，忌煩躁、搪塞、推諉，盡快請(qǐng)教其他同事后在做答復(fù)。 辦理業(yè)務(wù)時(shí)“請(qǐng)”字當(dāng)頭。 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)

15、時(shí)，應(yīng)說(shuō)“非常抱歉、我們正全力排除故障，請(qǐng)您稍等。對(duì)個(gè)別客戶的無(wú)理要求，要完全的拒絕：“對(duì)不起，很抱歉！”,規(guī)范用語(yǔ)二,接聽(tīng)撥打電話應(yīng)文明禮貌，接線應(yīng)報(bào)：“您好！駐馬店電信*營(yíng)業(yè)廳！” 業(yè)務(wù)繁忙由用戶催辦時(shí)，應(yīng)做到辦一、待二、照顧三：“請(qǐng)您稍等，一會(huì)兒就給您辦”。 用戶所持證件不符，按規(guī)定不能辦理某些業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況講：“對(duì)不起，您的證件不符，請(qǐng)您拿有效的相關(guān)證件來(lái)辦理”。 用戶交款時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)唱收唱付：“現(xiàn)金收您*元，找您*元，請(qǐng)清點(diǎn)”。 當(dāng)有老弱病殘、外賓等特殊客戶時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)大家照顧一下，給這位*先辦理”。 當(dāng)需要較長(zhǎng)時(shí)間辦理業(yè)務(wù)時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了，我馬上給您辦”。 當(dāng)用戶對(duì)工作

16、、設(shè)施提出建議時(shí)“您的建議很好，我們會(huì)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)，歡迎您對(duì)我們的工作多幫助”。,規(guī)范用語(yǔ)三,當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)工作提出批評(píng)或建議時(shí)“謝謝您，今后我們注意改進(jìn)”。 如遇突發(fā)情況無(wú)法辦理業(yè)務(wù)時(shí)，“很抱歉，現(xiàn)在除了一些故障，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您改日再來(lái)”。 VIP會(huì)員客戶等待時(shí)長(zhǎng)小于5分鐘，投訴處理實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。 當(dāng)對(duì)方說(shuō)是新聞媒體或消協(xié)人員要查詢(xún)公司非營(yíng)業(yè)廳解決的問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起，針對(duì)您提出的問(wèn)題或要求，我需要時(shí)間將此情況轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)處理，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，由我相關(guān)部門(mén)盡快給您聯(lián)系”。 在日常工作中請(qǐng)大家使用： 麻煩您 、勞駕 、好的 、 是 、 歡迎 、請(qǐng)問(wèn) 請(qǐng)稍等 、抱歉 、沒(méi)關(guān)系 、不客氣 、非常

17、感謝 、 再見(jiàn)、想請(qǐng)教一下您,規(guī)范用語(yǔ)四,基本服務(wù)用語(yǔ)： 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨； 問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)； 送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好； 征詢(xún)語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽； 致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作； 禮貌語(yǔ)：當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“請(qǐng)”字/當(dāng)接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝” /當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“對(duì)不起” 結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，請(qǐng)慢走。 談話禮儀 當(dāng)與客戶交流時(shí)其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開(kāi)時(shí)另行處理； 如確有緊急事項(xiàng)必

18、需處理時(shí)，需向客戶說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開(kāi)。 在工作場(chǎng)合，不得用俚語(yǔ)、方言、口頭禪等不規(guī)范的語(yǔ)言； 在工作場(chǎng)合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語(yǔ)言。,規(guī)范用語(yǔ)五,常用工作語(yǔ)言 “請(qǐng)問(wèn)您” “請(qǐng)稍等” “我?guī)湍幚怼?“您看，這樣行嗎？” “對(duì)不起，您是否可” “我有什么可以幫到您的嗎？” “您的電話費(fèi)是，收您，找您” “對(duì)不起，一位一位辦好嗎？” “對(duì)不起，我沒(méi)有明白您的意思，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？” “謝謝您的支持”,禁止用語(yǔ) “我不知道，你問(wèn)別人” “這里不辦，到那邊去問(wèn)” “你有完沒(méi)完” “到底辦不辦，想好沒(méi)有” “怎么這么一點(diǎn)話費(fèi)” “多交一點(diǎn)錢(qián)，省得

19、每次來(lái)交” “這都不知道” “急什么，沒(méi)看我在忙嗎” “有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去” “這是規(guī)定，我管不著” “說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)” “到點(diǎn)了，快點(diǎn)” “不可能” “瞎叫什么，沒(méi)看到交接班” “想要好號(hào)碼，給錢(qián)啦” “你不清楚，這是程序” “你能決定嗎？” “你需要明白的是” “冷靜下來(lái)”,第五章 常見(jiàn)失誤警示與服務(wù)禁忌,常見(jiàn)失誤警示 1、服務(wù)親和力 表情、態(tài)度、語(yǔ)言、語(yǔ)氣、手勢(shì)、著裝、行為、便民設(shè)施缺失、無(wú)流動(dòng)服務(wù)、無(wú)主動(dòng)引導(dǎo)及綠色通道、工作人員當(dāng)著客戶發(fā)生斥責(zé)或爭(zhēng)執(zhí)。 2、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力 未派發(fā)單張、未主動(dòng)咨詢(xún)、未主動(dòng)問(wèn)詢(xún)自助區(qū)或體驗(yàn)區(qū)客戶、未發(fā)現(xiàn)宣傳資料的缺失或添補(bǔ)、未發(fā)現(xiàn)宣傳品或設(shè)備的缺失、過(guò)期

20、資料的未及時(shí)更換、無(wú)流動(dòng)服務(wù)。 3、業(yè)務(wù)處理能力 業(yè)務(wù)文件傳達(dá)不及時(shí)、解釋口徑不統(tǒng)一、后臺(tái)支撐不力但未及時(shí)上報(bào)、系統(tǒng)故障未及時(shí)上報(bào)、業(yè)務(wù)理解及掌握較差、已發(fā)現(xiàn)的工作差錯(cuò)未糾正。 4、現(xiàn)場(chǎng)管理能力 現(xiàn)場(chǎng)硬件等損壞修、換不及時(shí)、突發(fā)狀況無(wú)專(zhuān)人進(jìn)行相應(yīng)疏導(dǎo)及支撐、系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶滯留未及時(shí)分流、客戶代表的不規(guī)范服務(wù)監(jiān)控不力、所有管理無(wú)相應(yīng)操作工具作記錄。,常見(jiàn)失誤警示與服務(wù)禁忌,服務(wù)禁忌 禁止與客戶開(kāi)玩笑或閑聊。 嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。 嚴(yán)禁對(duì)客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。 嚴(yán)禁與客戶搶道通行。 禁止在客戶面前打哈欠。 禁止對(duì)客戶不理不問(wèn)。 嚴(yán)禁拖腔

21、、語(yǔ)氣生硬、煩臊、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵。 禁止不懂裝懂，推諉、搪塞客戶。 禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)跑動(dòng)。 禁止將任何物品夾在腋下行走。 禁止隔著營(yíng)業(yè)柜臺(tái)喊人。 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所大聲喧嘩。 嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。 禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃東西。 禁止在工作場(chǎng)所撥打或接聽(tīng)私人電話。 禁止在工作場(chǎng)所與同事交頭接耳、閑聊或說(shuō)笑。 除正常辦理業(yè)務(wù)情況外，嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人。 嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備。,第六章 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范,當(dāng)客戶在公共區(qū)域投訴時(shí)應(yīng)先安撫客戶, 應(yīng)由專(zhuān)人陪伴客戶到寧?kù)o、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時(shí)的激烈情緒及批評(píng)在營(yíng)業(yè)廳散播。 當(dāng)客戶是怒氣沖沖地來(lái)投訴時(shí)，首先安撫客戶

22、的情緒，運(yùn)用“先安撫情緒，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待客戶的投訴。 在客戶進(jìn)入接待室時(shí)，先請(qǐng)客戶坐下，處理投訴前為客戶提供茶水，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。 當(dāng)客戶在陳述投訴理由時(shí)不要隨意打斷客戶的話，讓其把話講完，以避免影響客戶的情緒。 在傾聽(tīng)客戶陳述時(shí)要誠(chéng)懇耐心并準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級(jí)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。 在傾聽(tīng)客戶陳述的過(guò)程中要適時(shí)的給予回應(yīng)，詳細(xì)的記錄下客戶的投訴內(nèi)容，以表示對(duì)其的陳述予以關(guān)注。 如客戶說(shuō)話太快，可以示

23、意客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的”。如確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？” 當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，再開(kāi)始對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)。在詢(xún)問(wèn)過(guò)程中，語(yǔ)速不易太快。語(yǔ)氣要親和，表情要真誠(chéng)，以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動(dòng)異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶。安撫客戶時(shí)，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。安撫語(yǔ)可采用：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過(guò)，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？”、“請(qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力幫助您的”。 在清晰整個(gè)事件全過(guò)程后，必須向客戶核準(zhǔn)你的

24、記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。確認(rèn)語(yǔ)可采用：“剛才您所講的是好的！”或其他類(lèi)似的話。 處理投訴問(wèn)題時(shí)應(yīng)告訴客戶你將如何處理問(wèn)題，什么時(shí)候可以得到答復(fù)并感謝他提出的問(wèn)題；應(yīng)當(dāng)注意，不能在沒(méi)有了解清楚事實(shí)就盲目承認(rèn)錯(cuò)誤或做出處理投訴時(shí)限的承諾。 對(duì)客戶合理的投訴應(yīng)盡可能滿足客戶要求；營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理根據(jù)授權(quán)予以靈活處理。 面對(duì)客戶不合理的要求時(shí)，應(yīng)態(tài)度明確，但語(yǔ)氣不可強(qiáng)硬，詳細(xì)、耐心、周到地為客戶解釋?zhuān)玫娇蛻舻睦斫馀c配合。,投訴處理服務(wù)工作規(guī)范,凡在接待投訴客戶時(shí)，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清，并按照投訴處理流程及時(shí)處理，不得表露出對(duì)客戶的輕視、不耐煩。 在解釋過(guò)程中

25、如客戶提出異議不得與客戶爭(zhēng)辯，更不得找借口推卸責(zé)任。 在解釋過(guò)程中，不得在客戶面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門(mén)或同事的不足。 當(dāng)客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決處理方案時(shí)，要耐心坦誠(chéng)地向客戶表明公司的限制；如客戶對(duì)解決方案表示接受，要向客戶道謝：“謝謝您的合作”。 當(dāng)遇到無(wú)法解決的投訴問(wèn)題時(shí)，首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時(shí)可以說(shuō)：“對(duì)不起，您的問(wèn)題目前暫時(shí)無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來(lái)的麻煩，還請(qǐng)您多多諒解，謝謝?！痹谒妥呖蛻艉?，按時(shí)限要求，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。 根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。在客戶等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須通過(guò)電

26、話做到適時(shí)回訪?；卦L時(shí)，應(yīng)遵循投訴處理規(guī)范的要求。 將每一次的投訴做好總結(jié)，典型案例收集歸檔并及時(shí)上報(bào)。 對(duì)于故意滋事的客戶，應(yīng)堅(jiān)持有禮有節(jié)，同時(shí)堅(jiān)持原則，不能輕易妥協(xié)。 尋釁鬧事、擾亂正常營(yíng)業(yè)秩序者，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)給予處理，同時(shí)報(bào)安保部門(mén)備案，但應(yīng)盡量避免對(duì)現(xiàn)場(chǎng)其他客戶的干擾和影響。,投訴處理服務(wù)工作規(guī)范,一、服務(wù)內(nèi)容 1、接待客戶，了解客戶投訴內(nèi)容并做好安撫工作； 2、遵照首問(wèn)負(fù)責(zé)制及時(shí)有效地協(xié)調(diào)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各部門(mén)解決客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)給予用戶答復(fù)； 3、記錄、登記客戶投訴信息，撰寫(xiě)投訴情況分析與報(bào)表； 4、整理投訴意見(jiàn)表并制成案例腳本； 5、對(duì)投訴全過(guò)程進(jìn)行跟蹤；6、信息收集。 二、處理原則 1、受理與反饋統(tǒng)一的原則 (1)做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，即誰(shuí)受理誰(shuí)回復(fù)（這里的“誰(shuí)”不單指具體受理人）。 (2)所有服務(wù)人員在受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，核對(duì)相關(guān)資料。 (3)能夠立即協(xié)調(diào)和解決的問(wèn)題給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。不能立即處理的投訴問(wèn)題，在向客戶做好解釋工作的同時(shí)將情