1、wayout-qp-09維護和服務程序質量體系程序文件北京威奧特信通科技有限公司維護和服務程序文件號：版擬制 審核批準生 效 日保密本：期wayout-qv2. 熊英趙慶 鄧 澤2003-11否p-091軒林-41 目的為 滿 足顧 客的 需求 及期 望，對 合同 或與 顧 客達 成協(xié) 議 所 規(guī)定 的支 持和 維護 服務 活 動進 行規(guī) 范和 控制 。2 適用范圍本 程 序適 用 于 公 司 向 顧客 提供 的售 后技 術 支 持 和維 護服 務 的 所 有 過 程和 活動 。3 定義、術語及說明? 售后 技術 支持 服務 ：根 據合 同或 協(xié)議 ，向 顧客 提供 的 售后 技術 支 持 、

2、維護 性的 服務 ， 通常 包括 軟、 硬件 產品 的 維護 、系 統(tǒng)技 術 支 持、 客戶培 訓和 其它 客戶 要 求的 事項 等。? 維護 服務 ：也 稱 外包 服務 ，根 據合 同或 協(xié) 議， 向 顧 客提 供的 特 定 范圍的 系統(tǒng) 運行 、 日常 監(jiān)控 管理 、故 障診 斷 和問 題分 析等 專 項 維護 性服務 。4 職責? 軟件 / 硬 件開 發(fā)產 品或 應 用程 序的 維護 與服 務， 由產 品研 發(fā) 部負 責 。? 集成 項目 維護 與服 務 ，由 工程 服務 部負 責 。? 技術 服務 中心 負責 將 用戶 信息 及要 求提 供 給 產品 研發(fā) 部 。5 工作流程5.1 服

3、務方式公 司 軟 件 / 硬 件 開 發(fā) 與 系 統(tǒng) 集 成 主 要 通 過 如 下 方 式 為 顧 客 提 供 服 務 支持 ：wayout-qp-09v2.1- 2 -質量體系程序文件北京威奧特信通科技有限公司維護和服務程序文件號：版擬制 審核批準生 效 日保密本：期wayout-qv2. 熊英趙慶 鄧 澤2003-11否p-091軒林-4? 電話 /e-mail 支 持響 應服 務；? 遠程 診斷 服務 ：通 過 遠程 登陸 進行 問題 診 斷 處理 ；? 現(xiàn)場 支持 服務 ：現(xiàn) 場 問題 診斷 、故 障恢 復 、 應用 重啟 ；? 定期 巡訪 ：定 期 / 不定 其 對顧 客 進 行回

4、 訪、 調查 ；? 網上 在線 服務 。5.2 服務要求解決流程當 公 司技 術服 務中 心接 到顧 客問 題時 ，由 問題 獲取 人記 錄 信息 情況 ，并根 據信 息 類別 將信 息及 時 反 饋至 相關 部 門（ 產品 研發(fā) 部、 工程 服 務部 等）。通 過 顧 客問 題記 錄與 處理 予 以記 錄。產 品 研發(fā) 部及 工程 服務 部在 收到 顧客 問 題信 息時 ，根 據 問 題性 質，采 取處 理方 式 、決 定處 理方 案， 并及 時對 問題 進 行解 決處 理。服 務 完成 后， 必須 經顧 客認 可， 形成 顧 客簽 字或 以其 他 方 式記 錄。問 題 處理 過程 由產 品

5、研 發(fā)部 或工 程服 務 部設 專人 負責 跟 蹤 ，服務 過程 通過 顧 客 問題 記錄 與處 理 予以 記錄 。5.3 客戶 滿意 度調 查及 服務 統(tǒng) 計公 司 定 期 / 不 定期 對服 務 情 況 進 行 跟蹤 調查 ，主 要 通過 客戶 代表 反饋 信息 、回 訪 顧客 以及 發(fā)放 客 戶 滿 意度 調查 表 實 現(xiàn)。對 于 客戶 的反 饋和 問題 記錄 ，由技 術服 務中 心設 專 人 收 集、統(tǒng) 計和 分析 ，了 解顧 客 滿 意 度情 況 （“ 客 戶 滿意 度 ” 定 義等 級 為 ： 1- 很滿 意、 2- 較 滿 意 、 3- 滿意 、 4- 一般 、 5- 不滿 意）

6、， 提 出相 應 的建 議和 工作 的改 進 措 施 。5.4服 務 記 錄的 匯總 歸檔公 司自 始至 終建 立顧 客檔 案，并 對 其進 行維 護 。由 技 術服 務 中心 總結 顧客 問題 處 理統(tǒng) 計表 進 行歸 擋。wayout-qp-09v2.1- 3 -質量體系程序文件北京威奧特信通科技有限公司維護和服務程序文件號：版擬制 審核批準生 效 日保密本：期wayout-qv2. 熊英趙慶 鄧 澤2003-11否p-091軒林-46 相關程序文件序 號名 稱編 號1更改 控制 程序wayout-qp-037 記錄序 號名 稱模 板 編 號2顧客 問題 記錄 與 處理wayout-qf-2