1、酒店服務(wù)規(guī)范用語,說話的藝術(shù),好話壞話只在一念之間 “話”人人會(huì)說，只是不見得人人會(huì)說話，有話好說，只是不見得人人說好話，不說好話的道理很簡(jiǎn)單因?yàn)樗麤]多想一想。,唐伯虎祝壽詞 這個(gè)婆娘不是人，（舉坐皆驚） 九天仙女下凡塵！（贊嘆不已 ） 兒孫個(gè)個(gè)都是賊，（個(gè)個(gè)驚怒） 偷得蟠桃獻(xiàn)至親！（拍案叫絕）,一句話能使人笑！ 一句話能使人跳！,換個(gè)角度看世界 同一件事，你總可以從不同的角度去看，而產(chǎn) 生完全不同的感覺，說出完全不同的話。 怨天尤人是沒有意義的，那些說話傷人的人，多半因?yàn)闆]有換個(gè)角度看事情，也可以說，他們總從負(fù)面想。,服務(wù)案例,大堂吧的客人,針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題解決問題 錯(cuò)誤一：客人你好！ 錯(cuò)誤二

2、：稱呼客人帥哥； 錯(cuò)誤三：使用方言現(xiàn)象較多； 錯(cuò)誤四：聲音過大； 錯(cuò)誤五：不講究藝術(shù)性，無靈活性,酒店服務(wù)用語的要求 語言美、有禮貌 說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說話要婉轉(zhuǎn)熱情； 說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美， 婉轉(zhuǎn)悅耳； 與賓客講話要注意舉止表情。,學(xué)習(xí)目標(biāo),1對(duì)客服務(wù)“五聲”,2 3 4 5,服務(wù)三輕一快 語言規(guī)范“四不講” 禮貌用語四十二字 日常禮貌用語,對(duì)客服務(wù)“五聲” 客來有迎聲 客問有答聲 受到幫助致謝聲工作失誤道歉聲客走有送聲,服務(wù)的三輕一快,說話輕走路輕操作輕,服務(wù)快,語言規(guī)范“四不講” 不講粗話、臟話； 不講方言； 不講諷刺話； 不講與服務(wù)無關(guān)的話,禮貌

3、用語四十二字,您好 歡迎光臨 里面請(qǐng) 請(qǐng)坐,對(duì)不起，打擾一下 非常抱歉,請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)稍等 讓您久等了 非常感謝您慢走再見,日常禮貌用語,禮貌用語 問候用語,禮貌用語 征詢用語,禮貌用語 致歉用語,禮貌用語 致謝用語,禮貌用語 稱呼用語,禮貌用語 道別用語,一、問候語 *標(biāo)準(zhǔn)問候語：您好！各位好！諸位女士好！ 等。 *時(shí)效性問候語：早上好！晚上好！新年好等。,二、征詢用語 主動(dòng)式：您需要點(diǎn)什么？我能為您做點(diǎn)兒什么嗎 ？ 封閉式：您覺得這樣可以嗎？您要不先試試？您 不介意我來幫您吧！ 開放式：您是想住豪華大床房還是雙床房？ 您是想坐包間還是大廳？ 我們這里有鮮橙汁、西瓜汁、木瓜汁、 雪梨汁，您想選哪一

4、種？,三、致歉用語 對(duì)不起！非常抱歉！打擾了！請(qǐng)?jiān)彛∈ФY了！ 失陪了！請(qǐng)多多包涵！非常過意不去！ 對(duì)不起，讓您久等了！ 照顧不周，請(qǐng)您諒解！ 我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)包涵！等等。,四、致謝用語 標(biāo)準(zhǔn)式：謝謝！謝謝您！ 加強(qiáng)式：多謝！非常感謝！萬分感謝！ 具體式：給您添麻煩了！這次讓您費(fèi)心了！ 我們的事兒有勞您了！ 多謝您的體諒！謝謝您的幫助！,稱呼用語 一般稱呼：男士先生 女士小姐（未婚）， 女士，夫人，太太等（已婚） 中國(guó)特有：同志，大爺，大叔，大媽，大娘， 大哥，大姐等 職位職業(yè)稱呼：陳總，張局長(zhǎng)，王教授，趙工， 高博士，曹律師等 在服務(wù)過程中不能使用第二人稱“你”和第三人“他/她”,

5、道別用語 謝謝光臨！您慢走。 歡迎下次光臨！ 請(qǐng)您帶好您的隨身物品。 再見！,贊賞用語 認(rèn)可式：您不愧是這方面的行家！ 評(píng)價(jià)式：您真的很有品位！ 針對(duì)客人的身份、職業(yè)贊美：律師、教師（受人尊敬，收入 不菲） 針對(duì)年齡贊美：兒童（活波，可愛，充滿朝氣） 年輕人（雄心壯志，敢闖敢干，年輕有為） 老年人（老當(dāng)益壯，身體健康，生活幸福， 兒孫孝順） 針對(duì)性別的贊美：男士（帥氣、瀟灑、有風(fēng)度） 女士（漂亮、有氣質(zhì)） 禁忌：1）不要夸張，實(shí)事求是； 2）不要延遲； 3）不要陳詞濫調(diào)； 4）不要說外行話。,推脫用語 道歉式：真的很抱歉，我們的設(shè)施還不夠很 完善。 實(shí)在對(duì)不起，我們的能力有限。 轉(zhuǎn)移式：我們這

6、里最出名的是。您要不要試試 ？ 這個(gè)和您點(diǎn)的那個(gè)差不多，您看行嗎？ 解釋式：酒店有明文規(guī)定，很抱歉！ 請(qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要 求。 酒店的規(guī)定是。請(qǐng)您理解。,祝賀用語 應(yīng)酬式：祝您身體健康！祝您萬事如意！祝您馬到成功！祝您心想事成！祝您吉星高照！ 節(jié)慶式：節(jié)日快樂！ 生日快樂！ 祝您福如東海，壽比南山！ 新婚快樂！,1、服務(wù)中杜絕的“四語”： 蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語。 2、對(duì)客服務(wù)過程中的“七不問”： 不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問住址 不問經(jīng)歷、不問信仰、不問身體(身體缺陷) 。,3、客人詢問地點(diǎn)時(shí)，盡可能引導(dǎo)客人到達(dá)“請(qǐng)跟我來?！薄斑@邊請(qǐng)！”“里邊請(qǐng)！” 4、每次進(jìn)

7、包房需敲三下門，并說： “對(duì)不起，打擾一下” 5、不知如何回答客人的問題時(shí) ：“對(duì)不起，先生/小姐，我?guī)湍鷨栆幌拢院?給您答復(fù)好嗎？” 6、無論讓客人等多久，回復(fù)客人時(shí)都應(yīng)先致歉 ：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了，您剛才問的”,7、當(dāng)沒聽懂或沒聽清楚客人的話時(shí)： “對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”、 “對(duì)不起，先生/小姐，我剛剛沒有聽明白，請(qǐng)您再講一遍好嗎？” 8、接聽電話時(shí)： “您好/早上好/新年好!，中餐廳/西餐廳(自報(bào)部門)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 9、結(jié)束電話時(shí)： “先生/小姐，謝謝您的來電！再見！” 10、每位員工都應(yīng)主動(dòng)幫客人按電梯：“先生/小姐，請(qǐng)進(jìn)”、“各位，請(qǐng)

8、進(jìn)”,11、與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)為客人讓路，側(cè)身站立： “先生/小姐，您先請(qǐng)！” 如因工作需要須超越客人時(shí)，應(yīng)禮貌地說： “先生/小姐，對(duì)不起，麻煩讓一讓好嗎？謝謝！” 12、為客人提供服務(wù)時(shí)，如果馬上就能辦得到的應(yīng)說： “好的，我馬上幫您送過來/我馬上為您拿過來”，“好的，我馬上為您安排”，盡量的少用“請(qǐng)您稍等”以免語言太過機(jī)械化。,13、客人提出問題，新員工不知道如何回答時(shí)：“先生/小姐，對(duì)不起，我是新員工，這種情況我暫時(shí)還不熟悉。如果不介意，我找主管來，我想他可以幫到您。” 14、客人投訴，而自己不能解決時(shí)： “不好意思，我馬上找經(jīng)理/主管/部長(zhǎng)過來為您解決這件事?！?15、當(dāng)客人問及公司的裝修、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機(jī)密以及一些超越范圍的問題時(shí) ：“不好意思，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是 很清楚，請(qǐng)?jiān)彙！?16、對(duì)客人的投訴，不要進(jìn)行反駁，而應(yīng)首先