1、.,溝通與禮儀 主講人：鐘風(fēng)云,.,自我溝通,一、自我溝通的重要性 二、什么是自我溝通 三、自我溝通的方式 四、自我情緒的調(diào)節(jié),.,一、自我溝通的重要性,1、影響我們工作和生命的質(zhì)量。 2、影響我們與別人合作的成績(jī)。,.,二、什么是自我溝通？,（一）自我溝通的概念 （二）自我認(rèn)知的構(gòu)成 （三）自我認(rèn)知的影響因素,.,弗洛伊德的本我、自我、超我,他將人的心理結(jié)構(gòu)分為三層，最低層是本我，相當(dāng)于無意識(shí)部分。本我是最原始的、最難接近的部分。它包括人類本能的性的內(nèi)驅(qū)力和被壓抑的習(xí)慣。弗洛伊德的本我只追求快樂和滿足，而不了解社會(huì)現(xiàn)實(shí)中的原則； 小孩只有本我，隨著生長(zhǎng)成熟，從本我慢慢生出自我。自我既了解社會(huì)

2、現(xiàn)實(shí)原則，也了解本我的渴求。它的任務(wù)是參考現(xiàn)實(shí)來調(diào)節(jié)本我，按照現(xiàn)實(shí)原則進(jìn)行操作。自我不能脫離本我而存在，它的力來自本我。弗洛伊德將本我與自我比喻為一個(gè)人騎馬，馬是本我，騎馬人則是自我。,.,超我是由自我分出的。它代表社會(huì)規(guī)范的內(nèi)化。自我受本我力量的驅(qū)使，千方百計(jì)伺機(jī)滿足本我的渴求；但受社會(huì)道德規(guī)范習(xí)俗的制約，慢慢內(nèi)化為良心、道德觀、價(jià)值觀，以控制自身的行為的觀念，這即是超我。超我代表著“每一種道德的限制，代表著一個(gè)力求完善的維護(hù)者。 三者關(guān)系是，超我和本我處在直接的沖突中，超我總是阻止或延遲本我得到滿足。自我則是本我和超我之間的調(diào)停者。它既要千方百計(jì)使本我獲得滿足，又要受超我的監(jiān)督，遵循自我的

3、現(xiàn)實(shí)原則。弗洛伊德認(rèn)為，以上三部分如發(fā)展平衡，就是一個(gè)健全的人格，如不平衡就是一個(gè)變態(tài)人格。 本我：遵守快樂原則；自我：遵守現(xiàn)實(shí)原則；超我：遵守道德原則。,.,（一）自我溝通的概念,自我溝通也稱自我傳播、人的內(nèi)向交流，是指一個(gè)人在自己頭腦中所進(jìn)行的信息溝通。即信息傳播的主體（信息傳播者和信息受傳者）是同一個(gè)人的溝通活動(dòng)。,.,（一）自我溝通的概念,自我溝通的表現(xiàn)形式: 人的獨(dú)立思考、自我反省、自我激勵(lì)、內(nèi)心沖突、思想斗爭(zhēng)、自我學(xué)習(xí)、自我陶醉、自我安慰、自我消遣、自我發(fā)泄、自言自語、自問自答等等都是人的自我溝通的表現(xiàn)。經(jīng)過這些形式，調(diào)整好自己的情緒，使自己充滿自信地投入工作。,.,（二）自我認(rèn)知

4、的構(gòu)成,自我認(rèn)知是如何看待自己和感受自己。 1、反映評(píng)價(jià)通過別人的評(píng)價(jià)來認(rèn)識(shí)自己。2、社會(huì)比較通過和別人比較來認(rèn)識(shí)自己。 3、自我感覺用自己的方式來看待自己。,.,（三）自我認(rèn)知的影響因素,1、年齡。 2、性別。 3、心理承受能力。 4、周圍環(huán)境的影響。,.,二、自我溝通的方式,（一）位置定位 （二）能力定位 （三）環(huán)境定位,.,四、自我情緒的調(diào)節(jié),（一）情緒 （二）情商 （三）情緒自控和調(diào)適,.,（一）情緒,1、情緒的定義 人類在認(rèn)識(shí)外界事物時(shí)，會(huì)產(chǎn)生喜與怒、樂與苦、愛與恨等主觀體驗(yàn)。我們把人對(duì)客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng)，稱之為情緒。 情緒是人對(duì)客觀事物是否符合主觀需要而產(chǎn)生的心理體

5、驗(yàn)，是伴隨特定生理反應(yīng)與外部表現(xiàn)的一種心理。,.,（一）情緒,2、情緒的基本種類，即快樂、憤怒、恐懼與悲哀。 快樂是一種追求并達(dá)到目的時(shí)所產(chǎn)生的滿足體驗(yàn)。 憤怒是由于受到干擾而使人不能達(dá)到目標(biāo)時(shí)所產(chǎn)生的體驗(yàn)。 恐懼是企圖擺脫、逃避某種危險(xiǎn)情景時(shí)所產(chǎn)生的體驗(yàn)。 悲哀是在失去心愛的對(duì)象、愿望破滅、理想不能實(shí)現(xiàn)時(shí)所產(chǎn)生的體驗(yàn)。 在以上四種基本情緒之上，可以派生出眾多的復(fù)雜情緒，如厭惡、羞恥、悔恨、嫉妒、喜歡、同情等。 積極的情緒：快樂、愉快、喜歡、高興等 消極的情緒：憤怒、悲哀、恐懼、害怕、抑郁、焦慮等。,.,（一）情緒,3、情緒的構(gòu)成 1、情緒的生理喚醒。情緒會(huì)引起一系列的生理喚醒，引起植物性神經(jīng)

6、系統(tǒng)及軀體神經(jīng)系統(tǒng)的活動(dòng)。不同情緒的生理反應(yīng)模式和激活水平不完全一樣。滿意愉快時(shí)，心跳速度加強(qiáng)，恐懼或暴怒時(shí)，心跳加快，血壓升高，呼吸加快。 2、情緒的主觀體驗(yàn)。是大腦的感受狀態(tài)，一種主觀的體驗(yàn)，情緒的主題，情緒的體驗(yàn)可以積累起來。女性的情緒體驗(yàn)比男性強(qiáng)，更容易識(shí)別他人面部表情和非言語線索，某些情緒表達(dá)更強(qiáng)烈、公開。 3、情緒的外在表達(dá)。表情。面部表情：面部肌肉化的模式，傷心-嘴角下撇，高興-嘴角提升，痛苦-咬住嘴巴。姿態(tài)表情，面部意外的身體動(dòng)作，高興-手舞足蹈，生氣-跺腳，沮喪-垂頭。語調(diào)表情，言語的聲調(diào)、節(jié)奏和速度。激動(dòng)和悲傷時(shí)的語調(diào)差別很大。,.,（一）情緒,4、情緒的三種狀態(tài)：心境、激

7、情、應(yīng)激。 心境是一種具有感染性的、具有彌散性、比較平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài)。通常叫做心情。當(dāng)人處于某種心境是，會(huì)以同樣的情緒體驗(yàn)看待周圍事物。如人傷感時(shí)，會(huì)見花落淚，對(duì)月傷懷。心境體現(xiàn)了“憂者見之則憂，喜者見之則喜”的彌散性特點(diǎn)。平穩(wěn)的心境可持續(xù)幾個(gè)小時(shí)、幾周或幾個(gè)月，甚至一年以上。 激情是一種爆發(fā)快、強(qiáng)烈二短暫的情緒體驗(yàn)。如在突如其來的外在刺激作用下，人會(huì)產(chǎn)生勃然大怒、暴跳如雷、欣喜若狂等情緒反應(yīng)。在這樣的激情狀態(tài)下，人的外部行為表現(xiàn)比較明顯，生理的喚醒程度也較高，要注意調(diào)控自己的情緒，以避免沖動(dòng)性行為。 應(yīng)激是指在意外的緊急情況下所產(chǎn)生的適應(yīng)性反應(yīng)，是在出現(xiàn)意外事件和遇到危險(xiǎn)情境的情況下所出

8、現(xiàn)的高度緊張的情緒狀態(tài)。 當(dāng)人面臨危險(xiǎn)或突發(fā)事件時(shí)，人的身心會(huì)處于高度緊張狀態(tài)，引發(fā)一系列生理反應(yīng)，如肌肉緊張、心率加快、呼吸變快、血壓升高、血糖增高等。例如，當(dāng)遭遇歹徒搶劫是，人就可能會(huì)產(chǎn)生上述的生理反應(yīng)，從而積聚力量以進(jìn)行反抗。但應(yīng)激的狀態(tài)不能維持過久，因?yàn)檫@樣很消耗人的體力和心理能量。若長(zhǎng)時(shí)間處于應(yīng)激狀態(tài)，可能導(dǎo)致適應(yīng)性疾病的發(fā)生。,.,（一）情緒,*心境的影響因素 (1)環(huán)境對(duì)心境的影響。 (2)態(tài)度對(duì)心境的影響。要有陽光心態(tài) ： 善待別人、懂得感恩 (3)個(gè)人生活中出現(xiàn)意想不到的事件。 (4)事業(yè)的成敗。 (5)由于溝通不良導(dǎo)致的人際關(guān)系障礙。 (6)身體狀況不好有生理缺陷。,.,（

9、一）情緒,5、大學(xué)生常見情緒困擾 1、焦慮。焦慮是一種非特定的、不知所以然的提心吊膽與緊張不安的情緒狀態(tài)，它常常與焦急、憂慮、恐懼等感受交織，成為一種復(fù)合性的負(fù)情緒。面對(duì)存在著的不確定的東西。 2、抑郁 抑郁是一種憂傷、悲哀或沮喪情緒的體驗(yàn)。抑郁癥的治療和調(diào)試的途徑有：尋求專業(yè)性的幫助、經(jīng)常鍛煉、積極行動(dòng)起來做有積極意義的事情、拓展人際交往圈。 3、憤怒。冒犯貶低我和我的東西。 4、嫉妒 5、情緒減退 6、冷漠 7、自卑。,.,2、情商,情商是一個(gè)人控制情緒調(diào)整情緒的能力。 高爾曼對(duì)情商的定義：一是情商是我們適應(yīng)環(huán)境的能力，二是我們與人合作的能力，三是有效溝通的能力。,.,（三）情緒管理、自控

10、和調(diào)適,情緒管理，是指一個(gè)人對(duì)自己情緒的自我認(rèn)知、自我控制、自我驅(qū)策能力和對(duì)他人情緒的識(shí)別與適度的反應(yīng)能力。 1、了解自己的情緒。 2、妥善管理情緒。 3、自我激勵(lì)。 4、認(rèn)知他人的情緒。 5、人際關(guān)系的管理。,.,活出快樂靠自己。 知足常樂。 2、培養(yǎng)自己的興趣愛好。3、寬容 4、學(xué)會(huì)幽默。5、睡眠充足。6、經(jīng)常運(yùn)動(dòng)。7、合理飲食。,.,暢通宣泄渠道 合理宣泄 2、適當(dāng)轉(zhuǎn)移。3、理性升華。4、積極自我暗示。5、環(huán)境調(diào)節(jié)法。,.,消極情緒的調(diào)節(jié)：改變不合理的認(rèn)知方式。1、非此即彼。絕對(duì)化的思維方式，非黑即白，要么是絕對(duì) 的成功，要么是一敗涂地的失敗。2、以偏概全。把某一消極事件看做是永遠(yuǎn)失敗的

11、象征，3、選擇性過濾。挑出事情的消極方面，念念不忘。4、貶抑積極的事物。 調(diào)節(jié)消極情緒的一些方法。1、合理的宣泄，直接宣泄和間接宣泄。2、轉(zhuǎn)移，有意識(shí)的做點(diǎn)別的事情轉(zhuǎn)移注意力。3、自慰，找一個(gè)冠冕堂皇的理由來安慰自己。4、升華，把情緒激發(fā)的力量，引導(dǎo)到對(duì)他人、對(duì)社會(huì)、對(duì)自己有利的方面。,.,1、溝通時(shí)發(fā)怒的自控與調(diào)適,發(fā)怒的積極和消極作用 發(fā)怒的原則與技巧：怒得有理、怒得有節(jié)、怒得有別、怒后示歉 制怒和息怒的原則與技巧：自我控制、自我修養(yǎng)、拖延、轉(zhuǎn)移,.,2、溝通時(shí)緊張的自控與調(diào)適,（1）緊張的生理和行為反應(yīng)： （2）緊張產(chǎn)生的原因 （3）克制緊張的方法：改善環(huán)境并提高應(yīng)變能力、鍛煉自己的情感

12、體驗(yàn)、有意識(shí)地使用適當(dāng)?shù)姆钦Z言符號(hào),.,3、情緒自控和調(diào)適的基本方法,1、情緒轉(zhuǎn)移。 2、控制情緒。,.,自我溝通技能診斷,評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 非常不同意非常不符合(1分) 不同意/不符合(2分) 比較不同意比較不符合 (3分) 比較同意比較符合(4分) 同意/符合 (5分) 非常同意非常符合(6分),.,測(cè)試題： (1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。 (2)當(dāng)別人給我提反面意見時(shí)，我不會(huì)感到生氣或沮喪。 (3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。 (4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。 (5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。 (6)

13、在處理不明確或不確定的問題時(shí)，我有較好的直覺。 (7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。 (8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé)。 (9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會(huì)感到生氣、沮喪或是焦慮。 (10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。 (11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。,.,(12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會(huì)要求別人這樣去做。 (13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。 (14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問題。 (15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交

14、流看法。 (16)在每次溝通時(shí)，我總是聽主要的看法和事實(shí)。 (17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。 (18)在聽的同時(shí)，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。 (19)即使我認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯(cuò)誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。 (20)當(dāng)我在評(píng)論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。,.,自我評(píng)價(jià)： 將你的得分與三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與其他同學(xué)的得分。(3)比較你的得分與所有學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時(shí)，如果你的得分是： 100或更高 你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能； 9299 你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能； 8591 你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高； 84或更少 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能； 選擇得分最低的6項(xiàng)，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn),.,自我溝通問題,一、當(dāng)我在批評(píng)別人指責(zé)別人時(shí) 二、當(dāng)別人在批評(píng)我、指責(zé)我時(shí) 三、當(dāng)我與別人斤斤計(jì)較或相互比較而且絕不退讓時(shí) 四、當(dāng)我見不得別人好、忌妒別人時(shí)