1、天使成長培訓會,2012第三期（2012年04月）,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,準備,1、巔峰情緒,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,2、相信就是力量，相信才能改變,回顧(產品的介紹與展示),介紹商品時需要注意？,站在顧客的立場,給顧客主動選擇權,介紹要專業(yè)，但不能使用太多的專業(yè)名詞,避免東拉西扯，介紹要有重點,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,回顧(產品的介紹與展示),介紹商品的方法和技巧有哪些？,1、FABE法則,2、兩面提示法,3、事實證據法,4、從眾效應法,5、特別承諾法,6、快樂法和情景故事法,7、輔助道具法,8、觸摸體驗法,9、痛苦法,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,回顧(產品的介紹與展示

2、),家居生活連鎖,一、黃金法則是指？,F指？,給您貼心呵護！,FABE法則,是指？,從顧客角度和需求出發(fā)，根據產品的特點，找到切合點,練習題：共有1-7七款產品，各組抽簽，先討論并推舉天使用 FABE法則向顧客介紹,產品的特點，特性,包括？,面料、設計、色彩、款式、工藝等上面 與其它商品相比具有的特性,A指？,優(yōu)點，源于產品的特性,B指？,好處，由優(yōu)點引發(fā)，給顧客帶來的好處,E指？,案例，數量,回顧(產品的介紹與展示),家居生活連鎖,二、兩面提示法,1、商品不可能完美，商品介紹階段同時說明商品的優(yōu)缺點，不但可以獲得顧客的信賴，也能讓顧客對商品不好的評價有很好的免疫力注意：顧客自主感不是很強，或

3、者當顧客準備購買該產品時則要堅持說產品的優(yōu)點，這樣顧客才能更堅定自己的選擇。,2、當商品不足的地方不可回避時，要先說明缺點，再說產品優(yōu)點，盡量不使用像“但是”這樣的連接詞，這樣的語序會讓聽者感受重點落在優(yōu)點上。,給您貼心呵護！,練習題：每組2號天使舉例在工作中使用過的例子,回顧(產品的介紹與展示),家居生活連鎖,三、事實證據法,利用統計數據、獲獎證書、鑒定書等事實作為商品品質和優(yōu)勢的佐證。,給您貼心呵護！,練習題：每組4號天使舉在工作中使用過的例子。,回顧(產品的介紹與展示),家居生活連鎖,四、從眾效應法則,人都有從眾心理，比如我們更愿意選擇去人多生意好的地點就餐，當我們需要選擇，參照別人的選

4、擇是最簡單安全的方式。,給您貼心呵護！,練習題：每組3號天使舉在工作中使用過的例子,回顧(產品的介紹與展示),家居生活連鎖,五、特別承諾法,對產品質量和售后做出可控制，可達成的特別承諾，以增強顧客的購買信心必須注意：我們所做的承諾是必須能夠達成的，不然會給顧客帶來絕對的不滿意，甚至會給售后服務埋下隱患,給您貼心呵護！,練習題：每組5號天使舉在工作中使用過的例子,回顧(產品的介紹與展示),家居生活連鎖,六、快樂法和情景故事法,顧客購買過程會有短暫的聯想過程，如果我們能啟發(fā)顧客聯想，為顧客描述穿著該商品的美好效果，或營造一個豐富場景，引導顧客聯想，就能進一步激發(fā)顧客占有這種方法在銷售偏重時尚賣點的

5、產品時會經常用到,給您貼心呵護！,練習題：每組各寫三自己在工作中用過這個方法的新款（兩款內衣，一款家居），款的描述內容寫詳細一些，各組抽簽后討論，時間4分鐘，組長根據討論回答，哪組出的題哪組評分,回顧(產品的介紹與展示),家居生活連鎖,七、輔助道具法則,利用服裝宣傳的圖片、資料、畫冊、廣告，模特穿著等工具來吸引顧客眼球，引發(fā)顧客聯想到穿上商品后具有的效果,給您貼心呵護！,練習題：每組6號天使列舉在工作中使用過的例子,回顧(產品的介紹與展示),家居生活連鎖,八、觸摸體驗法,通過與顧客互動，邀請顧客參與到產品的看、摸、比劃、試穿等的體驗中來 體驗營銷,給您貼心呵護！,練習題：每組1號天使舉例在工作

6、中使用過的例子,回顧(產品的介紹與展示),家居生活連鎖,九、痛苦法,為顧客描述放棄這件產品可能會有的損失和遺憾 我們經常用到的是：穿上適合的內衣可以揚長避短，塑造美麗，但是穿錯內衣呢？,給您貼心呵護！,練習題：每組推舉天使回答在工作中使用過的例子,家居生活連鎖,第 五 篇回 應 顧 客 異 議,給您貼心呵護！,第五篇：回應顧客異議,銷售案例分享,在賣場最讓我們頭痛的客人是什么 問題都沒有的客人，什么也不說的 客人。,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,你在賣場還遇到過哪些這樣的問題？,第五篇：回應顧客異議,PK 環(huán)節(jié),家居生活連鎖,給您貼心呵護！,分組寫出在銷售過程中的顧客提出的反對意見（異議），看

7、數量多少分勝負，第一名5分，第二名3分，第三名1分。 寫出異議的數量和質量直接影響到后面的PK,第五篇：回應顧客異議,顧客的異議有哪些種類呢？,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,價格,產品質量,需求,店鋪或品牌信譽,款式,面料,其它,第五篇：回應顧客異議,1、顧客方面的原因,異議產生的原因,2、商品本身的原因,3、我們的原因,不喜歡，不想改變； 本能的自我保護，為探明實情 對商品不了解 缺乏足夠的購買力或決策有限,不能滿足顧客需求；商品價格；信譽不好,無法贏得顧客的好感 不當的溝通（不誠實的陳述，姿態(tài)過高，使用了過多的專業(yè)語）,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,第五篇：回應顧客異議,異議是顧客延長與我

8、們對話的表現,樹立信念！ “問題”其實不是問題,顧客在問：我為什么要買？,“嫌貨”才是買貨人，無聲是閑人,所有行業(yè)，所有人都有異議，是一種習慣,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,每一次異議我們都能得到鍛煉,異議的 “真面目” ,第五篇：回應顧客異議,怎么辦？,成功化解了顧客異議，就成功的達成了銷售,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,第五篇：回應顧客異議,要時刻 牢記 并始終 依循,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,原則,選擇恰當的時機,事前做好準備,首先認同顧客，永遠不和顧客爭辯,找到，發(fā)掘、強調顧客需求的關鍵按鈕,第五篇：回應顧客異議,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,原則一：選擇恰當的時機,顧客異議尚未提

9、出時防范未然,暫時保持沉默,異議提出后立即解答絕大多數異議,不予回答,讓人費解的；不是三言兩語能說明白的；站不住腳的,奇跡怪論；容易造成爭論；責難；異議無可爭辯的正確,第五篇：回應顧客異議,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,原則二：事前做好準備,不怕遇到問題，就怕遇到問題不知道怎么解決和處理,第五篇：回應顧客異議,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,原則三：首先認同顧客，永遠不和顧客爭辯,1、占爭論的便宜越多，吃銷售的虧就越大,2、“認同”指認同顧客提出問題本身，并不一定是認同顧客觀點,角度不同，觀點不同（兒子的圣誕節(jié)）,理解是認同的開始：換位思考， “如果我是她”,第五篇：回應顧客異議,家居生活連鎖,

10、給您貼心呵護！,顧客提出異議時常見的錯誤回應,您錯了, / 正確應該的是這樣的,不是的, / 不是這樣子的,不對，是這樣子的 / 不對，我講的是,您還沒明白我的意思，我是說,連這你也不知道 / 原來你不知道 / 我告訴你，應該是,第五篇：回應顧客異議,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,認同顧客的話術：,您說的很有道理 / 我認同您的感受 我理解您的心情 我明白了您為什么這么說 很多人也這么看 / 我明白您的意思 這是個很好的問題 / 這個問題問得非常好 很高興您提出這個問題 您說的很對 / 我認同您的觀點 這個問題很有道理,顧客提出任何異議，都可以找到積極的一面并加以認同,“你怎么這么笨？我說了不

11、喜歡紅色的！”,第五篇：回應顧客異議,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,練習一下，讓認同成為習慣,共1-7組題，每組6個題，抽簽決定回答哪組題目，天使按1-6號順序每人回答一個問題，時間限25秒,第五篇：回應顧客異議,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,原則四：找到、挖掘、強調需求的“關鍵按鈕”,“櫻桃樹法則”故事,關鍵按鈕櫻桃樹法則,顧客的購物心理（結合關鍵按鈕使用）,求廉 求實 求新 求名 求美 求知 求特,第五篇：回應顧客異議,處理顧客異議的 九大方法,掌握方法，快人一步,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,1、認同接納+問題解答+行動感召,2、詢問法銷售是問出來的,3、三F法與講故事法,4、類比法,5

12、、情感套近法,6、預先框示法,7、轉移法,8、太極法,9、忽視法,第五篇：回應顧客異議,一、認同 + 問題解答（如FABE法）+行動號召,對于顧客一些疑問，如果我們對疑問本身有充分的把握，可以在認同顧客后直接對顧客所提問題進行正面解答,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,例子：,這衣服怎么這么花？,衣服會不會掉色？,這件產品怎么比那件貴那么多？,調整型內衣有沒有效果？,顧客擔心特價商品的質量問題。,第五篇：回應顧客異議,二、詢問法,詢問法是指當顧客提出異議時，我們針對顧客的異議提出詢問，根據詢問找出顧客的真正異議點，再針對性的解決； 也可以技巧的框設問題，讓顧客朝著我們設定的方法考慮問題。,家居生活

13、連鎖,給您貼心呵護！,例子：,這件衣服好像不太適合我？,我穿黛安芬都五六年了，穿別的不習慣？,這件產品太花了,第五篇：回應顧客異議,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,練習一下，銷售是問出來的,對抗演練，1組對2組，2組對3組由對方組選擇需求方面的一個問題扮演顧客，應答組五分鐘準備框設問題，主管評分。,第五篇：回應顧客異議,三、“三F“法（講故事法）,三F指感覺feel，感受felt,發(fā)現find，常用的公式是：我理解您的感覺，別的顧客也有和您同樣的感受后來他們發(fā)現 這種方法也可以稱為講故事法，借其它顧客的經歷來說明問題，既顯得客觀公正，也容易贏得顧客的信任。,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,例子：,

14、這件產品怎么這么貴？,這旁邊這么寬，會不會很熱？,第五篇：回應顧客異議,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,練習一下，根據問題設計故事,各組自己選擇兩個異議，根據異議，各組討論設計故事，3號天使上臺演練。,第五篇：回應顧客異議,四、類比法（也叫比較法）,通過兩種情況的對比，讓顧客從兩中情況中自然的選擇出適合自己的一套方案。 在價格異議中，我們可以通過橫向、縱向兩種比較方法，讓顧客意識到產品的價格并不像想像的那么貴,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,例子：,雖然貴一些，但耐穿，相比之下價格便宜,貴，品質的確更好，便宜，性價比高，讓顧客選擇,兩件產品各有優(yōu)點，讓顧客選擇,與商場同類產品價格對比，促銷期間價格

15、與平時對比,第五篇：回應顧客異議,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,練習一下，都有哪些類比的例子,這款太貴了！ 討論4分鐘，各組1號天使回答,第五篇：回應顧客異議,五、情感套近法,用親和力的語言拉近和顧客之間的關系，讓顧客能從情感上理解我們，或者從顧客立場出發(fā)，真誠的給顧客提供建議 情感套近法一般都與其他方法共同使用,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,例子：,能不能便宜一點，便宜一點我就買了,睡衣能試不？試我就買。,第五篇：回應顧客異議,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,分享一下，你在工作使用過哪些,5號/4號天使均可回答,第五篇：回應顧客異議,六、預先框示法,在顧客提出異議前，我們可以預先給顧客設立一個

16、框，顧客不自覺的按框要求自己的行為，這是心理學在銷售過程中的運用。 產品介紹方法中的兩面提示法也能提前解決顧客未提的異議。,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,例子：,有品味的人，會喜歡.,成功人士，更注重,第五篇：回應顧客異議,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,想一下，你們剛才提出的異議，哪些可以用這個方法提前解決,討論題，3分鐘，組長總結,第五篇：回應顧客異議,七、轉移法,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,例子：,會不會褪色呀.,這件泳衣穿起來胸不挺,當顧客提出一些商品本身存在的不足時，我們就可以使用此方法，把話題轉移到產品的優(yōu)點上來，強化顧客的“關鍵接鈕”,第五篇：回應顧客異議,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,來，天使們，轉移一下,每組選出兩個異議 各組2號天使回答,第五篇：回應顧客異議,八、太極法,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,例子：,你們自己當然說沒問題呀,像我這種身材穿什么都不好看,這么寬會不會太熱,有時顧客的異議中包含著購買的理由，比如“心情不好，不想去逛街”，轉變過來就是“心情不好，所以才要出去逛街散心”,第五篇：回應顧客異議,九、忽視法,對于一些可一笑置之的奇談怪論，或者責難，有時提出只是一種習慣，并不希望我們真正去解決，我們需要保持微笑，或用平和玩笑的語氣帶過，并讓顧客保持舒服的感覺，對于異議本身可以不予理會。,家居生活連鎖,給您貼心呵護！,