1、展廳銷售商談接待技巧,今后的店鋪模式,（形成銷售的必要條件） 人 店長 銷售經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 銷售人員 售后服務(wù)人員 信息 商品目錄 顏色樣本 入庫信息 汽車生活信息 物 展示車輛 試駕車輛 用品 信息終端 空間 停車場 展廳 修理車間 顧客休息室 兒童樂園 商談區(qū)域 談話區(qū)域,吸引顧客來店型店鋪的優(yōu)勢,顧客 可以收集豐富的信息 可以親眼看到現(xiàn)車 根據(jù)自己的時間隨時都可以去 可以和其他車型進(jìn)行比較,吸引顧客來店型店鋪的優(yōu)勢,員工 可以節(jié)約訪問時間及費(fèi)用 可以與大量顧客進(jìn)行面談 可以得到上司和同事協(xié)助 可以獲得新客戶 決定者的信息 使用店頭工具比較容易進(jìn)入談話,什么是容易吸引顧客進(jìn)入的店鋪？,整潔

2、舒適、顧客容易進(jìn)入 能夠供顧客感興趣的信息、高質(zhì)量的服務(wù) 接待顧客飽含熱情、細(xì)致周到 員工著裝整潔、禮節(jié)到位 應(yīng)對迅速、不讓顧客長時間等待 營業(yè)時間與可顧客需求相一致,來自顧客的不滿,入口不容易找 不了解店內(nèi)情況、很難進(jìn)入 不知道該把車停在哪里 不知道接待臺在哪里 進(jìn)入店內(nèi)后不被注意、沒有人打招呼 店內(nèi)沒有自己想看、想試駕的車輛 不能了解到車輛的賣點(diǎn)以及大致的價格 店內(nèi)人員對應(yīng)很差,來自顧客的不滿,沒有享受到和其他人相同的對應(yīng) 被店員糾纏強(qiáng)行推銷 店員不能回答自己所提問題 由于點(diǎn)檢、修理等而長時間等待 不能贊同店員對修理內(nèi)容的說明 不能贊同店員對報價內(nèi)容的說明 營業(yè)時間啊早上開始的晚、晚上結(jié)束

3、的早,來店顧客的心理,警戒心和期待感相互交織的復(fù)雜心情 來店理由也各有各樣 顧客對應(yīng)不可因人而異、對于所有的來店顧客都要熱情對應(yīng) 以店長為中心的所有銷售人員都要相互協(xié)助 每個人都應(yīng)該從我做起率先支持同事的工作 店內(nèi)所有工作人員，見到顧客來店時都要熱情打招呼,店頭對應(yīng)流程,1迎接 2引導(dǎo)客人進(jìn)入店內(nèi) 3向客人介紹展示車輛 4將客人引導(dǎo)到商談桌 5給客人提供飲料 6進(jìn)行自我介紹并請顧客填寫調(diào)查問卷 7提供商品目錄 8送客人離開,迎接,出入口處保持清潔。門口的煙蒂、塑料袋、雜草、垃圾等會給人不好的第一印象 乘車外出的人都不愿意去沒有停車位的地方。在選擇經(jīng)銷店時更是如此。 停車位標(biāo)示、對客人的介紹及店

4、員的職能分擔(dān)直接影響了客人對經(jīng)銷店的印象。 最初迎接客人時、要以親切明快的笑臉迎接客人，并能夠積極地大聲地喊對方的姓名“歡迎光臨”,引導(dǎo)客人進(jìn)入,根據(jù)客人來意、進(jìn)行引導(dǎo) “歡迎光臨、請跟我來，這邊請” 想看一下展示車輛 引導(dǎo)至展示車輛 想要商品目錄 引導(dǎo)至商談席 我找 有事 引導(dǎo)至精品銷售區(qū) 找售后服務(wù)部有事 引導(dǎo)至售后服務(wù)接待區(qū),引導(dǎo)方法,在客戶2-3步前方、斜身步行前進(jìn)。 和顧客走路節(jié)奏相一致。 時而回頭確認(rèn)與顧客之間的距離。 指示方向是要有四指并攏已表示禮貌。 遇到臺階、有高度差的地方及拐角處是需要提醒客戶注意。 自動門的情況下，自己站在門的旁邊，使門不會關(guān)閉，請顧客先行進(jìn)入。,顧客在展

5、廳時的心理,“當(dāng)然不喜歡被糾纏強(qiáng)行推銷，但如果沒人理睬會更生氣” 暗自觀察顧客的動態(tài) 與客人開始搭話的時機(jī)把握 和顧客目光相對時（但對匆忙把目光移開的顧客還不可以） 長時間（5分鐘左右）觀察同一件商品時。 坐在駕駛席保持一段時間（3分鐘左右） 看了一圈后，又回到某個商品時 兩個一起來，看了某商品后開始商量時,展示車輛介紹,當(dāng)顧客猶豫、躊躇時，應(yīng)迅速接近顧客、并建議其試駕“請您坐上去試試看!” 當(dāng)顧客最到駕駛席上后，輕輕關(guān)上車門。 盡量不要俯視顧客，回答顧客問題時應(yīng)彎下腰、視線應(yīng)和顧客視線相接近。 不進(jìn)行說明時，應(yīng)退后2-3步直立。 站立時采用正確姿勢（不包著胳膊、背手） 當(dāng)顧客要從車上下來時，

6、應(yīng)轉(zhuǎn)道車門正面、使車門打開，并面帶笑容地說“您辛苦了”,機(jī)會到來時一定要抓住,“您還滿意嗎？” “您覺得車身顏色怎么樣？” “需要我?guī)湍蜷_后備箱嗎？” “我?guī)湍弥唐纺夸洶桑　?“可以的話，我給您說明一下” 顧客反映良好時，將顧客引導(dǎo)到桌子旁 顧客反映不好時，再耐心觀察一下對方的動態(tài) 對于帶小孩或者是帶同伴一起來店的顧客，應(yīng)該考慮到“射將先射馬”，不要忘記贈送禮物。,引導(dǎo)顧客到桌子處,在展廳中，離出入口較遠(yuǎn)，又容易看到車輛的位置為上座。 “請坐這邊”引導(dǎo)顧客坐在上座 當(dāng)需要暫時離開座位時，一定跟對方說“請等待一下” 和店長、上級、同事、展廳內(nèi)服務(wù)人員共同協(xié)作，不要讓顧客獨(dú)自一人。 讓顧客等

7、待時，一定要向顧客打招呼“失陪一下”后再離開。,向顧客提供飲料,詢問顧客的需求“茶還是咖啡”熱飲還是冷飲“兒童飲料嗎”等等。 給顧客飲料時，一定注意把杯子底部的水擦拭干凈后再給顧客。 把茶或咖啡放到托盤時，注意時杯子的圖案正對顧客，同時茶匙把兒在顧客右手邊。 把茶托放到顧客正前方或其右手邊。,商品目錄 資料等的提供,可以在顧客喝飲料或填寫調(diào)查問卷是去給顧客拿資料。 不要讓顧客等待。 左手持商品目錄下部 節(jié)奏和諧、面帶笑容地走向顧客 交給顧客時，不要從桌子上推過去 向顧客介紹登載頁時，應(yīng)打開該頁，手掌向上指給對方。,送客人離開,那種認(rèn)為“這不是我的顧客”的態(tài)度，是很容易被別人感覺到的。所以，即便

8、不是自己直接接待的顧客，離開時也要打招呼。 對于自己直接接待的顧客要送到出口處。 一般的告別語是“謝謝”“歡迎再次光臨”“輕慢走”“路上請小心”等等。 在停車場出口處引導(dǎo)來往車輛，拜托通行車輛暫時停止，讓顧客通過。 微微點(diǎn)頭、揮手、目送客人離開，同時對給與協(xié)助的過往車輛點(diǎn)頭表示謝意。 目送客人車輛直到看不到為止。 不要在行禮后立刻表現(xiàn)出放松姿態(tài)。,對于自己不在店時情況的對應(yīng),把自己離開公司的時間告訴上司和同事。 同時把預(yù)定來店的客人的信息告訴上司和同事。 同時拜托同事，如果客人在店，希望能夠通過手機(jī)與自己聯(lián)系。 如果到時，沒有時間對應(yīng)顧客，希望能讓顧客看一下意向車輛，并代為轉(zhuǎn)達(dá)自己之后將會去拜

9、訪顧客，同時拜托詢問顧客什么時間比較方便。,店鋪的商品+接待=綜合魅力的創(chuàng)造,顧客接待的好與壞決定了顧客來店時的第 一印象，并且影響到整體的銷售活動。,購買心理的7個步奏,7簽約 6決定 5比較 4購買欲 3聯(lián)想 2興趣 1關(guān)心,促進(jìn)顧客購車的15大要點(diǎn),STEP1 與客戶形成親密的關(guān)系 STEP2 把握顧客的需求 STEP3 判斷顧客的購車時間,是否已經(jīng)與顧客形成親密的關(guān)系,1與決定權(quán)人已經(jīng)見過3次以上嗎？ 2顧客是否直接稱呼你的名字？ 3顧客是否確認(rèn)使用車輛今后在經(jīng)銷店進(jìn)行售后服務(wù)的情況？ 4訪問顧客時，對方勸自己喝茶了嗎？ 5是否能夠和顧客談一些日常的事情或開開玩笑？,是否把握了顧客對車的具體要求,6顧客是否已經(jīng)看過了商品目錄？ 7顧客是否已讓你給出了報價？ 8顧客是否提出了一些與車有關(guān)的問題(價格、裝備等）？ 9是否已經(jīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入展廳？ 10顧客是否接進(jìn)行了試駕？,是否能判斷顧客的大致購買時間,11是否已談到了顧客所希望購買的車種、型號、顏色等問題？ 12對你的提示條件是否表現(xiàn)出關(guān)心？ 13是否談到了支付方法、上牌手續(xù)的話題？ 14是否談到其他