1、廣東省梅州市人民醫(yī)院顱腦外科爭創(chuàng)衛(wèi)生系統(tǒng)全國“青年文明號”標書,為積極響應團中央的號召，實施跨世紀青年人才工程和文明工程，把我院顱腦外科的服務工作推上一個新臺階，進一步推動我院創(chuàng)建青年文明號工作，在醫(yī)院黨委和醫(yī)院團委領(lǐng)導下，在顱腦外科全體醫(yī)護工作者的共同努力下，懷著爭創(chuàng)衛(wèi)生系統(tǒng)全國“青年文明號”的滿腔熱情，針對顱腦外科現(xiàn)有基礎(chǔ)和自身特點，特制訂本計劃書，請省衛(wèi)生廳和共青團廣東省委領(lǐng)導審核評議。,一、創(chuàng)建基礎(chǔ) （一）青年比例 顱腦外科是朝氣蓬勃、團結(jié)奮進的戰(zhàn)斗集體，全科共有醫(yī)護人員24人，其中35歲以下青年20人，平均年齡28.8歲，青年比例占科室的83.3%。其中團員14人，黨員5人。 （二）

2、技術(shù)力量方面 主任醫(yī)師1人，副主任醫(yī)師1人，主治醫(yī)師1人，住院醫(yī)師4人，副主任護師1人，主管護師4人，護師3人，護士7人，助理護士2人。 （三）技術(shù)水平 科室整體技術(shù)水平達到省內(nèi)先進水平，通過廣東省中樞神經(jīng)系統(tǒng)腫瘤外科診治技術(shù)資質(zhì)評估，獲得“A級”資質(zhì)。,二、創(chuàng)建口號、主題、目標、服務承諾 （一）創(chuàng)建口號：用心服務，用情呵護 （二）創(chuàng)建主題：讓團徽在病房中閃閃發(fā)亮,（三）創(chuàng)建總目標：以病人為中心，創(chuàng)一流科室，整體水平處于省內(nèi)先進水平。 創(chuàng)建子目標： 讓病人明明白白消費（1個月），此目標已達到。 爭取病人及家屬滿意度達95%以上（3個月）。 提高技術(shù)水平，爭取通過廣東省中樞神經(jīng)系統(tǒng)腫瘤外科診治技

3、術(shù)資質(zhì)評估（1年），此目標已達到。 進一步加強醫(yī)護人員培訓力度（12年）。,讓病人明明白白消費（1個月），此目標已達到。 1、使用廣東省統(tǒng)一印制住院收費明細清單，每天為病人打印住院費用一日清單，如有疑問，可向護士站作進一步查詢，讓病人明明白白消費。 2、使用貴重藥物或貴重檢查，事先與家屬溝通。 爭取病人及家屬滿意度達95%以上（3個月）。,提高技術(shù)水平，爭取通過廣東省中樞神經(jīng)系統(tǒng)腫瘤外科診治技術(shù)資質(zhì)評估（1年），此目標已達到。 近年來開展運用顯微外科技術(shù)治療難度較大的腦腫瘤、國內(nèi)先進水平的微創(chuàng)神經(jīng)介入治療腦血管疾病等新技術(shù)，去年順利通過廣東省中樞神經(jīng)系統(tǒng)腫瘤外科診治技術(shù)資質(zhì)評估。 進一步加強醫(yī)

4、護人員培訓力度（12年）。 醫(yī)院夜間學習、科室培訓與個人學習三者相結(jié)合，取得了較好的效果，但新畢業(yè)、新輪科醫(yī)生、護士的?？萍寄?、?？浦R仍欠佳，擬繼續(xù)重點加強培訓。,（四）服務承諾 病人的滿意，我們的追求。 推出“三規(guī)范”行為，倡導“五聲”服務，營造“四心”氛圍。 “三規(guī)范”：以行為、語言、技術(shù)規(guī)范為主體的醫(yī)療護理行為； “五聲”：病人初到有迎接聲，進行治療中有稱呼聲，與病人合作有答謝聲，操作失誤有道歉聲，接電話時有問候聲； “四心”：對病人應有關(guān)心、愛心、同情心和責任心。,三、根據(jù)科室特點，制訂創(chuàng)建措施 （一）科室特點 顱腦外科病人病情重，病情變化快，昏迷時間長，無家屬患者多，?？菩詮?，技術(shù)

5、含量高，醫(yī)療風險大，工作量大，年輕護士多。 （二）創(chuàng)建措施 1、制作號徽和服務卡 為統(tǒng)一標識，增強號手光榮感、責任感，并接受社會監(jiān)督，根據(jù)顱腦外科創(chuàng)建口號和目標，精心設計并制作了創(chuàng)建“青年文明號”號徽和服務卡，要求所有號手統(tǒng)一佩戴。 2、制定了明確的顱腦外科護理人員服務規(guī)范和文明服務公約（詳見附件），要求所有號手在日常醫(yī)療護理工作嚴格遵照執(zhí)行。,3、實行佩戴團徽上崗服務 為進一步發(fā)揮共青團員在醫(yī)療業(yè)務工作中的先鋒模范作用，提高團員的自豪感、責任感和使命感，讓團徽在病房中閃閃發(fā)亮，顱腦外科的團員佩戴團徽上崗服務。 4、抓好醫(yī)生、護士培訓工作 倡導全科人員自覺向書本學習、向?qū)嵺`學習、向同事學習，做

6、學習型職工，利用業(yè)余時間參加醫(yī)院舉辦的夜間業(yè)務學習班和計算機知識培訓班，科主任每星期進行總查房，組織病例討論，由住院醫(yī)師（或進修生、實習生）匯報病情和檢查病人，住院總或主治醫(yī)師作補充和指導，副主任醫(yī)師或科主任進行總結(jié)、指導；堅持每月科內(nèi)護理業(yè)務查房一次以上，業(yè)務學習每周一次，季度進行護理理論知識和技能考核一次及康復技能培訓等。,5、特色服務 （1）推行護理職業(yè)禮儀服務，制訂顱腦外科護理人員 常用文明語言、禮儀行為服務規(guī)范，規(guī)范文明用語和服務行為。 （2）實行整體護理彈性排班模式，適當考慮護理人員資歷搭配，對工作進行“人性化服務設計”。 （3）推行人性化護理舉措。一是對昏迷病人實行“呼喚式護理”

7、，即每次治療、護理時，均需呼喚病人姓名，并進行單向“溝通”。二是對手術(shù)病人實行麻醉后留置尿管，減輕病人的痛苦。 （4）開展“溫馨病房”活動和“微笑”在病區(qū)活動。 （5）為出院病人送“連心卡”，方便出院病人的康復指導、復診和聯(lián)系，增進醫(yī)患之間的關(guān)系。 （6）實行首問首看負責制，科室的每一位工作人員在接受病人的咨詢和接診病人時，都必須做到熱情、周到、文明禮貌，做到“三個一”（一張笑臉迎人、一句問候暖人、一顆誠心待人）。,四、創(chuàng)建工作的管理 （一）成立醫(yī)院創(chuàng)建領(lǐng)導小組 組長：林新華 副組長：黃國棟 曹向忠 成員：黃國能 張榮在 劉華坤 劉小川 陳丹青 江秀華 李 瓊 羅紅燕 （二）顱腦外科青年文明號

8、領(lǐng)導小組成員 監(jiān)督人：葉敏 何妙莉 號 長：徐繼威 小組長：李勁松 何惠美,（三）責任到人 為嚴格落實創(chuàng)建措施，促進各號手立足本職崗位，團結(jié)協(xié)作，勇于創(chuàng)新，甘于奉獻，責任落實到人。號長負責整個科室青年文明號創(chuàng)建工作；號內(nèi)人員分為兩個小組，小組劃分既有醫(yī)生又有護士為原則，各小組民主推薦一名小組長，兩位小組長各司其職，配合號長進行工作。小組長負責所屬小組的號手開展青年文明號工作，重點解決所承擔工作難點、焦點問題，并定期向科主任、護士長、號長匯報。,（四）監(jiān)督管理 自我監(jiān)督：號手之間互相監(jiān)督，各小組長定期組織小組人員學習和自查總結(jié)，小組長不定期向號長匯報創(chuàng)建工作的進展情況，分析存在問題，保證相關(guān)措施

9、的落實。每季度由科內(nèi)投票評出醫(yī)療、護理方面做得最好的醫(yī)生、護士各一名作優(yōu)秀號手張榜公布。 醫(yī)院監(jiān)督：醫(yī)院創(chuàng)建青年文明號領(lǐng)導小組和醫(yī)院團委不定期組織到科室進行檢查，年終發(fā)放醫(yī)療、護理工作調(diào)查表、醫(yī)德醫(yī)風評議表。 社會監(jiān)督：設立青年文明號反饋意見箱、優(yōu)秀號手榜，發(fā)放病人服務評議表，廣泛接受社會監(jiān)督。,五、創(chuàng)建效果 （一）科室青年的精神面貌煥然一新，文明廉潔行醫(yī)蔚然成風 據(jù)不完全統(tǒng)計，去年收到錦旗6面，表揚信13封，拒收紅包26人次，連續(xù)保持無投訴、無差錯、無醫(yī)療事故以及行風評議良好的成績。服務意識明顯增強，變被動服務為主動服務。創(chuàng)建青年文明號意識增強，形成“我要創(chuàng)”的良好氛圍。全科人員工作積極進取

10、，朝氣蓬勃。,（二）新技術(shù)、新項目快速發(fā)展，科室整體技術(shù)水平迅速提高 該科從10多年前只能開展簡單開顱手術(shù)清除血腫，到現(xiàn)在運用顯微外科技術(shù)治療難度較大的腦腫瘤，如矢狀竇旁腦膜瘤、腦室內(nèi)腫瘤、橋小腦角腫瘤、高頸段脊髓腫瘤、腦動脈瘤夾閉手術(shù)、經(jīng)鼻蝶垂體瘤切除手術(shù)等，同時還開展目前國內(nèi)先進水平的微創(chuàng)神經(jīng)介入治療腦血管疾病，通過介入栓塞治療腦動脈瘤、腦動靜脈畸形填補了梅州市顱腦外科微創(chuàng)顯微手術(shù)和介入治療的技術(shù)空白。使科室整體技術(shù)水平達到省內(nèi)先進水平，通過了廣東省中樞神經(jīng)系統(tǒng)腫瘤外科診治技術(shù)資質(zhì)評估，獲得“A”級資質(zhì)。顱腦外科每年的手術(shù)臺數(shù)近500臺次，去年有3篇論文發(fā)表于國家級雜志，8篇論文發(fā)表于省級

11、雜志，有3項科研課題立項，1項科研成果獲梅州市科技進步三等獎。,(三）兩個效益明顯提高，各項醫(yī)療技術(shù)指標喜人 出院病人數(shù)由2000年的510人次增至2004年的759人次，增長49%，住院各類手術(shù)由275臺次增至494臺次，增長80 %。同時還吸引了周邊地區(qū)包括龍川、江西的病人前來診治，顱腦外科的先進事跡曾發(fā)表于梅州日報。顱腦外科先后被評為醫(yī)院先進集體、梅州市青年文明號、廣東省衛(wèi)生系統(tǒng)青年文明號。 葉敏主任被市直機關(guān)授予優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、被醫(yī)院授予特殊貢獻獎和優(yōu)秀專業(yè)技術(shù)人員、優(yōu)秀科主任、梅州市五一勞動獎章等稱號。一位青年主治醫(yī)師被評為醫(yī)院優(yōu)秀專業(yè)技術(shù)人才，一位主治醫(yī)師被評為醫(yī)院先進工作者，一位護

12、士被評為優(yōu)秀護理專業(yè)技術(shù)人才。,附件： 1、廣東省梅州市人民醫(yī)院顱腦外科青年文明號管理辦法 2、梅州市人民醫(yī)院顱腦外科護理人員常用文明語言、禮儀行為規(guī)范 3、文明服務公約 4、梅州市人民醫(yī)院顱腦外科“溫馨病房”和“微笑”在病區(qū)活動方案 5、護理工作滿意率調(diào)查表 6、梅州市人民醫(yī)院顱腦外科省級“青年文明號”服務評議表 7、護士工作手冊 8、連心卡,謝謝大家！,附件1 廣東省梅州市人民醫(yī)院顱腦外科青年文明號管理辦法 第一章：總則 第一條 創(chuàng)建“青年文明號”、爭當“青年崗位能手”活動，是共青團中央組織實施的跨世紀青年人才工程和跨世紀青年文明工程的重要組成部分，為把創(chuàng)建“青年文明號”、爭當“青年崗位能

13、手”活動，與我院、我科實際工作緊密結(jié)合起來，形成規(guī)范化、制度化、科學化的管理體系，特參照廣東省衛(wèi)生系統(tǒng)“青年文明號”、“青年崗位能手”管理辦法（試行）、廣東省中醫(yī)院“青年文明號”管理辦法制定本辦法。 第二條 顱腦外科青年文明號以科室優(yōu)秀青年為主體，科室所有未年滿35周歲者原則上一律屬于青年文明號號手，號長由民主推薦產(chǎn)生，任期為一年，由科主任、護士長擔任監(jiān)督員，負責督促、檢查、指導科室青年文明號的創(chuàng)建工作。,第三條 顱腦外科青年文明號的創(chuàng)建應以醫(yī)院及科室的中心工作為核心，以與科室發(fā)展和科室自身建設緊密結(jié)合為原則，以科室全面發(fā)展和為患者提供更加主動一流的服務為目標，以科學的管理為手段，以崗位建設、

14、崗位創(chuàng)優(yōu)為重點，針對科室特點，提出切實可行的創(chuàng)建措施，旨在組織和引導科室全體青年牢固樹立為病人服務的思想，立足本職、刻苦鉆研、敬業(yè)愛崗、文明從業(yè)、崗位成才，全面提高職業(yè)道德、專業(yè)技能和服務水平，促進醫(yī)院及科室的發(fā)展。 第四條 顱腦外科青年文明號管理采取以“號內(nèi)分組，問題承包，定期匯報，擇優(yōu)表彰”為核心的管理辦法，將號內(nèi)成員分為兩組，實行各司其職責任承包制，各組定期向科主任、護士長、號長、全號人員匯報問題的解決情況、措施落實情況和反饋意見，對于成績突出的小組予以一定的表彰，并設立優(yōu)秀號手獎，對表現(xiàn)突出的個人予以一定的獎勵。,第二章：創(chuàng)建目標和措施 第一條 以病人為中心，創(chuàng)一流科室，整體水平處于省

15、內(nèi)先進水平為總目標。 第二條 應當圍繞醫(yī)院及科室發(fā)展的中心工作，根據(jù)科室的實際情況制訂相應創(chuàng)建措施。 第三條 健全措施落實的監(jiān)督機制，實行自我監(jiān)督、醫(yī)院監(jiān)督、社會監(jiān)督相結(jié)合，確保措施得到落實。,第三章：組織管理、擇優(yōu)表彰 第一條 青年文明號實行掛牌制度，在科室醒目位置懸掛青年文明號牌匾，接受社會監(jiān)督。 第二條 號長負責組織管理整個科室青年文明號創(chuàng)建工作。 第三條 按號內(nèi)人員情況分為兩個小組，小組劃分以既有醫(yī)生又有護士為原則，各小組民主推薦一名小組長。小組長配合號長進行工作。小組長負責組織所屬小組的號手開展青年文明號工作，重點解決所承擔的工作焦點問題并定期向科主任、號長匯報。 第四條 青年文明號

16、應該通過多種途徑發(fā)現(xiàn)科室存在的實際問題。如定期向患者發(fā)放意見征詢表，全號人員集中討論，向科主任、護士長征求意見，學習其他科室的長處等。 第五條 實行問題解決責任承包制，各小組定期在全號人員例會上匯報工作進展。 第六條 設立“優(yōu)秀號手”稱號，每一季度進行一次評選，由民主評議產(chǎn)生，結(jié)合服務征求表進行。對評選出來的優(yōu)秀號手予以一定的物質(zhì)獎勵。并張榜公布表揚。 第七條 號長定期向科主任匯報青年文明號工作進展，接受科主任的監(jiān)督和建議，以改進工作。,第四章：基本制度 第一條 例會制度 例會制度是青年文明號創(chuàng)建的基本制度，每周五定時召開例會，包括聽取各小組工作進展，全號人員共同討論，發(fā)現(xiàn)焦點問題及其解決措施

17、，對措施實施的反饋及修訂等。 第二條 匯報制度 號長每周向科主任匯報青年文明號工作進展情況，存在問題和不足，聽取科主任的建議，接受科主任的監(jiān)督。 第三條 患者意見征詢 定期向患者發(fā)放征詢調(diào)查表，和定期組織患者座談會，收集患者對創(chuàng)建青年文明號工作中的意見，并及時解決患者提出的問題，做到有記錄，有處理。 第四條 民主評議制度 每一季度召開一次青年文明號內(nèi)的民主評議會，民主評議各號手在崗位上的優(yōu)點及不足，民主評議產(chǎn)生該季度的優(yōu)秀號手，促進號手的工作進步。 第五條 獎懲制度 對評為“優(yōu)秀號手”的在醫(yī)院評先和年度考核中優(yōu)先考慮，并獎勵200元，對于參加號內(nèi)活動不積極，或經(jīng)查實，一年內(nèi)發(fā)現(xiàn)或被投訴1次的扣

18、當月獎金100元，發(fā)現(xiàn)或被投訴2次的，扣發(fā)當月獎金500元，發(fā)現(xiàn)或被投訴3次以上的，扣發(fā)當月全部獎金，并待崗3個月學習，待崗期間只發(fā)基本工資。 第六條 記錄本管理制度 將青年文明號相關(guān)登記本落實到個人負責登記、管理，負責人定期向號長匯報相關(guān)工作記錄情況。,附件2 梅州市人民醫(yī)院顱腦外科 護理人員常用文明語言、禮儀行為規(guī)范 1、護士上崗前穿戴整齊，頭發(fā)不過肩，統(tǒng)一頭飾，工作服整潔，穿肉色襪、白色軟底鞋，淡妝上崗。 2、護士上崗時（護士長除外），不宜使用BB機和手機。 3、推行微笑服務，用真誠與微笑善待每一位病人。 4、早晨護士上班先問候病人，然后進行治療、護理工作。 5、病人有事咨詢護士時，護士

19、應站立微笑回答問題。杜絕護士坐著，病人站著詢問。 6、護士接聽對講機時語言應：您好，請問有事嗎？我馬上到，護士對病人呼叫到達時間3分鐘。當病人手術(shù)完畢返病房時，護士應主動迎接并安慰病人：手術(shù)已做完，請安靜休息，我會隨時來看您。 7、危重病人使用監(jiān)護儀時，護士不但應關(guān)心監(jiān)護儀上顯示的數(shù)據(jù)，同時還要關(guān)心病人本身的感受及病情。 8、規(guī)范接待新病人的程序：帶病人到床上休息-主動介紹主管醫(yī)生與護士-關(guān)心病人、詢問病史和做入院介紹-辦理入院登記手續(xù)。 9、規(guī)范病人出院程序：主管護士向病人交待注意事項-送上連心卡-征求改進工作的意見-送上祝福話語-送病人至樓梯或電梯口。 10、規(guī)范護理行為（四輕）：說話輕、

20、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。 11、規(guī)范常用術(shù)語（七聲）：入院有迎聲、出院有送聲、進行治療有稱呼聲、操作失誤有道歉聲、病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲。凡事請字當頭；不在病人面前說不字；見到病人問一聲好；遇病人無理學會忍。,附件3 文明服務公約 病人第一，質(zhì)量至上。 鉆研業(yè)務，精益求精。 愛崗敬業(yè)，堅守崗位。 著裝整潔，掛牌上崗。 主動服務，熱情周到。 團結(jié)協(xié)作，樂于奉獻。,附件4 梅州市人民醫(yī)院顱腦外科 溫馨病房和微笑在病區(qū)活動方案 一、塑造以人為本的新型護理服務理念。 二、推出三規(guī)范行為，倡導五聲服務，營造四心氛圍。 三規(guī)范：以行為、語言、技術(shù)規(guī)范為主體的護理行為； 五聲：病人初到有迎接聲，進行治療中有稱呼聲，與病人合作有答謝聲，操作失誤有道歉聲，接電話時有問候聲。 四心：對病人應有關(guān)心、愛心、同情心和責任心。 三、開展微笑服務，學習護士職業(yè)禮儀，要求淡妝上班，展現(xiàn)護士良好的精神風貌。 四、實行護士首問負責制，及時解答病人的咨詢，不得無故推諉病人。 五、建立主管護士早上查房制度：早上交班后，主管護士到病房向病人問好，介紹自己，詢問病人睡眠、飲食、病情等。 六、建立健康教育實施登記本，保證宣